客户服务实务题库5.docx
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客户服务实务题库5
模块五
一、单选题
1、以下表述错误的是（）
A.现场督导能够给予座席人员及时的指导和帮助
B.现场督导在有较多新员工上线的时期,这种现场指导是相当必要的
C.现场督导必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻
D.坐席人员只要提问,现场督导就应该提供指导和帮助,尽职尽责
２、与生气的用户交谈时，应当（）
A.先告知处理方法
B.先安抚
C.先重复用户生气的问题
D.先搁置，等客户心情好后再通话
３、遇到问题，用户不愿意挂断电话的情况，可以（ ）
A.多陪用户交谈一会，等对方挂断
B.立即找理由中断对话
C.讲明是否可以处理用户的问题,可以处理的话先请用户挂断,等待通知处理方法
D.讲明是否可以处理用户的问题，不能处理的话告知用户，请用户挂断
４、金融企业的客户来自不同的阶层，设计脚本时应该考虑哪些方面（ ）
A.文化程度、收入
B.年龄、毕业院校
C.是否单身、性别
D.地域、是否单身
５、一下说法错误的是（ ）
A.话术开头语和结束语通常相对固定
B.脚本需要在使用过程中不断改进
C.通过调整脚本,可以满足所有客户的需要
D.恰当的结束语可以给客户的服务体验更加好
６、以下说法错误的是（ ）
A.在沟通中,一开始的时候客服主动表明身份并告诉他/她我是为何而来，就能有效地打消对方的顾虑
B.“先讲明原因”能避免时间上的浪费，提高电话的沟通效率
C.“先讲明原因”指的是清晰说出自己的全名、自己所在企业名称、做什么工作、能为他提供怎样的服务
D.“先讲明原因"后，一旦对方说出其姓名,可以在谈话中直呼其姓名
７、销售脚本的撰写过程中,经常会用提问的方式，下列哪些提问不恰当？
（）
A.您能否谈谈您的整个想法?
B.您能谈谈您对该产品的具体要求吗?
为什么这些对您很重要?
C.什么样的产品最符合您的要求?
D.对于这个产品您不感兴趣吗？
８、下列说法不正确的是（ ）
A.客户联络中心是企业客户服务工作的前线，要求良好的秩序、舒适的环境、轻松的工作氛围
B.现场管理者可以通过现场管理加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速地获取团队工作信息,了解现场整体运行情况
C.成功的现场管理并不能对促进生产力有很大影响
D.糟糕的现场表现也会降低整体表现
二、多选题
１、以下属于脚本撰写注意事项的是（）
A.先讲明原因 B。
说服力
C.对话式、互动式D。
客户角度出发
２、员工在工作现场发生口头冲突和斗殴时，班组长或负责人应该（ ）
A.现场督导需要立即制止斗殴并将有关员工隔离．
B.通知周围观望的员工尽快回到岗位，执行正常工作
C.对所发生事件进行调查，做出报告并通知业务组经理或当值经理
D.主管或经理决定是否对有关员工采取纪律处分，并将相关记录存档，有需要时安排有关员工停职或调岗，以降低再发生事故机会；
３、班前会不应该只强调安全问题,因为（ ）
A.现场每天不尽相同
B.员工的思想每天不同
C.工作时期、要求不同
D.工作地点不同
４、表扬员工时应注意（ ）
A.不漏听、不漏看、不忘记下属取得的成果。
B.要及时在众人面前表扬.
C.可以借助他人来表扬。
D.表扬时不要夸大其词，需要实事求是.
５、批评员工时应注意（ ）
A.不听部下解释,揪住就批，有理没理先骂一顿再说
B.给员工改正错误的机会
C.批评就事论事,不牵扯其他事情
D.不采取相应的实际处罚，每次都停留在口头上
６、走动式管理，可以达到以下哪种目的（ ）
A.即时确认运营结果，第一时间知道呼叫中心现场所处的状况
B.把握真实情报，核对数据的真实性
C.发现突发情况,积极采取行动应对
D.增加上、下级的沟通机会，增进双方的了解
７、以下哪些是现场管理人员应该做的（ ）
A.了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内;
B.知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限；
C.知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少;
D.知道客服人员目前的状态
８、下列哪语句是与客户沟通的过程中,需要探究客户需求与客户讨论时使用的（ ）
A.“您看我理解的对么?
”
B.“你是需要.。
.。
。
.？
”
C.“对不起，让您等候多时了”
D.“你认为**＊怎么样呢？
"
９、下列描述正确的是（ ）
A.脚本设计完成之后在实际使用过程中总会有一些不实用的地方，因此在进行电话脚本的使用时，要及时听取一线服务人员的意见和建议。
B.管理人员在监听过程中不仅要监控，而且要注意电话脚本在使用过程中暴露出的不足。
C.监听人员应该将监听信息及时反馈给相关人员，并对话术进行改正
D.公司的电话脚本一旦确定，尽量不要改编.
１０、下列描述正确的是（ ）
A.话术可以由话务员根据实际情况自行编写.
B.话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证
C.对于外呼型呼叫中心，话术虽然直接决定了客户的感受，但是并不是决定着成败的关键因素
D.与客户通话时针对不同的实际情况，话术会有所不同。
三、判断题
１、话术,是相对固定的.所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础,需要随着客户的不同情况随时调整。
（）对
２、电话脚本的设计虽然会影响客户满意水平,但是不会直接影响到业绩的成败。
（）对
３、好的电话脚本一定是从客户的角度设计的，而客户也会从服务人员的语言中来感受公司的服务，因此呼叫中心的脚本设计一定是以客户为中心、人性化并且使客户产生愉悦的设计.（）对
４、对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。
（ ）对
５、脚本设计过程中，不仅要从客户角度设计,而且也要从公司角度设计。
（ ）对
６、“本产品在同类排名中连续3年赢得第一"与“本产品在同类产品中质量是很好的”说服力相同。
（ ）错
７、现场管理是客户服务的一个重要环节。
（ ）对
８、中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、上下午高峰时期人员的调配不到位的话，会严重影响服务水平. （ ）对
９、服务质量监控虽然是必要地,但是不能太频繁，会影响客服与客户的对话.（ ）对
１０、6S现场管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）。
（ ）对
１１、客服在接听电话时,遇到对方信号异常的情况,可以这样回答:
“您好，由于电话无声,请您稍后再拨...。
.。
” （ ）对
１２、脚本本身也有一定的局限性，某种程度上并不能满足所有客户的需要。
（ ）对
四、简答题：
1、什么叫话术?
答：
话术，或者叫脚本,是呼叫中心的专业术语。
话术是呼叫中心专业性的体现,也是规范化服务的基本保证。
话术,是相对固定的。
所谓的相对固定，一是指话术需要随着效果的检验不断调整，二是话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整。
2、话术及脚本撰写技巧是什么?
答：
（1）好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。
（2）好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。
（3）让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体体现。
（4）对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。
3、脚本撰写的几点注意事项有哪些？
答:
（1）要从客户的角度出发
（2）多用正面表达
（3）用FAB的技巧引导顾客
（4）使用更具说服力的词语
（5）使用“先讲明原因”的技巧
（6）口语化
（7）对话式、互动式
4、现场管理的定义?
答：
现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求,在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在问题,并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境,进而提升服务质量的管理过程。
5、现场管理的内容都有哪些？
答：
1）服务等待监控、人员调配
2）服务质量监控
3）现场督导
4）环境管理
5）人员激励
6）突发事件的处理
7）班前班后会
6、“服务等待监控、人员调配”工作职责有什么?
答：
（1）了解在列队中的等待服务的客户数量是否在可控制范围之内；
（2）知道最长的等待时间是否超出客户体验的极限;
（3）知道目前的服务水平、平均应答速度与目标相差多少；
（4）知道客服人员目前的状态
（5）执行必要的升级措施，如安排班组长、质检人员等协助处理客户记录,安排专家处理共性问题。
7、什么是“服务质量监控"?
答:
可以通过监听掌握座席的状态信息,对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控,以此促进座席人员更好地与客户进行交流、沟通，提高呼叫中心的整体服务质量.
8、“现场监督”都有哪些工作内容？
答:
可以将现场督导即监督者将理解为座席员旁边的辅导者,他们在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助，尤其是在有较多新员工上线的时期,这种现场指导是相当必要的.现场督导作为对座席员进行即时支撑的人员,必须对业务的核心知识、相关知识、业务系统、服务知识、技巧及服务流程掌握得非常透彻，这样才能在必要的情况下提供支持。
9、什么是6S现场管理?
答:
6S现场管理也是一种对人的管理方式,它起源于日本。
6S即日文的整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFETY）这六个单词，又被称为“六常法则”或“六常法”.
10、管理者应该如何对客服人员进行情绪的管理？
答:
首先要观察员工的情绪。
最简单的观察方法和时间就是每日晨会,注意每个员工的表情，也让员工互看表情并做相应调整，从每日的第一印象入手。
其次，只有正面情绪才可以被鼓励，优秀的管理者从来不吝啬自己的表扬。
所以对现场管理人员而言，需要做到善用表扬，并能对员工进行及时赞美。
再次，员工出现负面情绪需要疏导，以免负面情绪扩散。
总体而言，对员工激励的方式与手段有多种，但任何一种方式都不是独立或者偶然的，而是应该在平时的现场管理工作当中一点一滴渗透进去的.
11、怎样进行突发事件的处理?
（1）现场督导人员，需要了解公司相关的突发事件处理流程，在发生突发事件时,负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失。
（2）当突发事件发生时,现场督导人员应立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委会负责人进行应急处理工作。
（3）当突发事件发生后，需要做好信息上报。
（4）做好事故总结：
对某一突发性事故进行总结，向相关部门提出预防与控制度的建设.
（5）协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生，或者发生时给呼叫中心造成的影响可以控制到最小。
12、班前、班后会的意义?
答：
在班前会上，班组长应要求班员在班中及时报告电话中的非正常情况，并对工友进行监护.班组长也要在班中查处违章作业行为。
班后会开得不好，就像一个人有灵活的头脑，有健康的心脏，却有一双残废的脚。
班后会对一个班次的安全工作进行小结，表扬遵章守纪的，批评违纪行为的，对违纪行为是一个有力的打击，同时，也对班前会和班中检查起到了促进作用。
五、综合题：
1、请设计一份市场调研的话术，内容自定.
答：
电子商务研修班用户调研话术
客服：
您好，我是山东省商务厅电子商务处的工作人员。
请问您是李处长么？
客户:
是
客服：
您好，李处长
这里是吉安是电子商务协会的,我们是本次电子商务高级研修班的承办方，首先欢迎您参加此次培训班.为了让本次培训更有针对性，耽误您1分钟时间，简单了解几个问题。
请问，您是否有过在网络上买东西的经历？
客户：
买过的。
客服:
李处长，请问您在网上购物频率是多少，一个周一次？
一个月一次？
还是偶尔去?
客户：
不太经常买，也就是1个月一次吧。
客服:
李处长,请问您有过在网上开店或者卖东西的经历么？
客户:
还没有
客服：
李处长，本次研修班将有网络开店体验的课程,请您提前准备一张开通网银的银行卡，好么？
另外,还想了解一下您这次培训最想了解哪些电商方面的知识呢？
客户：
有关电子商务政策、新技术等方面的吧。
（客服记录）
客服：
感谢您的配合，请问祝您在吉安度过一个愉快的学习旅程。
再见。
2、请按照下面的内容提示进行“电话营销"脚本设计，客户拒绝需挽留一次。
业务内容：
山东电信推出“短信收音机”，包月五元,拨打118971就可以收听各类电台直播节目和经典节目（财经消息、特色新闻等等），现在开通免功能费体验到本月底，使用中仅收取基本通话费。
如有疑问、取消随时拨打118971转9号键与我们联系，24小时之内开通。
答:
热情开篇
Route
Q1
您好，打扰您了，我是山东电信号码百事通客服代表，请问您是**＊的机主么？
是，对呀….
Q2
否
Q3
Q3
请问这个＊＊＊＊这个号码是您一直长期使用的么？
是，对呀
Q2
否
Q7
定位推荐
Q2
您好，女士/先生，山东电信邀请您免费试用电话收音机业务，包月五元,您随时拨打118971就可以收听各类电台直播节目和经典节目（财经消息、特色新闻等等,内容丰富多彩），现在开通让您免功能费体验到本月底，使用中仅收取每分钟1分钱的通话费，您先免费体验一下好么？
Route
好的、行、可以
Q5
不用了，不要…….
Q4
化解分歧（挽留）
Q4
是这样的，我们正在开展“电话收音机"的优惠活动,现在让您免功能费使用到7月底，您可以随时拨打118971根据系统提示来收听自己喜欢的节目，如新闻、财经、娱乐等等，如果不喜欢随时拨打118971转0键取消的，每分钟仅收1分钱通话费，您不妨体验一下好么?
Route
同意
Q5
不同意
Q7
风险告知
Q5
我们会在24小时内为您开通，您可以放心使用,从8月份收取功能费5月每月，如不满意，随时拨打118971转0键取消,好么？
Route
同意
Q6
不同意
Q7
结束语
Q6
感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！
结束
Q7
不好意思，打扰您了，祝您生活愉快，再见！
结束
3、请按照下面的内容提示进行“电话营销”脚本设计，客户拒绝需挽留一次.
业务内容：
山东电信推出“手机报”业务，包月五元，每天早上、傍晚发送当日新闻（生活、财经、体育、天气预报等），现在开通下月可以返还五元话费。
如有疑问、取消随时拨打118117转9号键与我们联系，24小时之内开通.
热情开篇
Route
Q1
您好，打扰您了，我是山东电信手机报客服代表，请问您是**＊的机主么？
是,对呀…。
Q2
否
Q3
Q3
请问这个＊*＊＊这个号码是您一直长期使用的么？
是，对呀
Q2
否
Q7
定位推荐
Q2
您好,女士/先生,山东电信邀请您开通手机报业务，包月五元,每天早上、傍晚通过短信为您发送即时新闻（包括民生、财经、体育等），现在正是优惠期，现在办理下月返回五元话费给您，如有疑问或取消随时拨打118117与我们联系。
您看您使用一下好么？
Route
好的、行、可以
Q5
不用了,不要…….
Q4
化解分歧（挽留）
Q4
是这样的，我们正在开展“手机报"的优惠活动，现在办理下月可以返还五元话费给您，等于让您免费使用一个月.您在闲暇的时候都可以看一下新闻、财经、体育等内容，而且还有天气预报服务。
您不妨体验一下好么?
Route
同意
Q5
不同意
Q7
风险告知
Q5
我们会在24小时内为您开通，您可以放心使用，从8月份收取功能费5元每月，如不满意，随时拨打118117转9键取消，好么？
Route
同意
Q6
不同意
Q7
结束语
Q6
感谢您的支持，祝您生活愉快，再见！
结束
Q7
不好意思，打扰您了，祝您生活愉快,再见！
结束
4、案例分析题：
不耐烦的客服代表
来源：
《客户中心运营管理》
场景一：
某宽带公司客服人员与一位六七十岁的老者
老者：
姑娘啊，我家宽带上不了网了……
客服代表：
您好，请检查一下您的Modemo（语气亲切地说）
老者:
什么?
（因为不懂什么是Modem）
客服代表:
Modem，请检查一下您的Modema（音量渐渐加大）
老者：
摸什么?
客服代表：
不是摸什么，您检查一下您家的Modemo（语气开始变得强硬）
老者:
是什么灯?
客服代表:
先生，您好，您家上网总得有个Modem吧，您检查一下您家的Modem
（语带隐忍与不耐烦）
老者还是听不懂，很失落和尴尬地挂掉电话.
场景二：
某购物中心客户中心客服代表与一位年轻人
年轻人:
您好，我收到您公司的短信说年底积分要清零是吗？
客服代表:
是的。
（没有意愿主动向对方说明具体情况）
年轻人:
那积分能换东西吗?
客服代表：
可以。
您有多少积分？
年轻人:
不好意思,我也不知道我有多少积分。
您能帮我查一下吗?
客服代表:
积分卡号和手机号多少?
（不耐烦地说）
年轻人报出了自己的号码。
客服代表:
不好意思，您的积分太少，可换购的东西有限。
（很不屑地说）
年轻人：
……那请问可以换购些什么呢?
客服代表：
在我们公司的主页上有具体信息，你可以看一下。
（急着挂电话，毫无
帮客户查找具体信息的意思）
年轻人:
……好的。
（一头雾水地挂了电话）
（1）这两个场景有什么共同之处？
本题主要考察学生对于现场管理中客服人员存在的常见问题的识别和概括能力。
现场管理的一个重要方面就是员工的情绪管理。
由于各种不同的原因而导致的客服人员服务态度的降低会严重影响客户中心的服务质量。
在本案例中，两位不同的客服人员在服务过程中均表现出烦躁、不耐心、想应付了事的情绪，给客户造成了很不好的印象。
为了避免这种情形的出现,客户中心不仅需要加强客服人员的培训，还需要通过加强现场管理来提高员工士气，减少负面情绪，帮助员工化解压力、解决问题.
（2）这些客服人员的做法有哪些不妥之处？
你觉得应该如何管理？
案例中两位客服代表的服务态度都有待提高。
第一位客服代表对于老人理解不了的术语没能够做到清楚耐心的解说，第二位客服代表对于客户提出的要求不能够准确地满足，而且两位客服代表的态度和情绪均有问题.而这些问题的存在对于客户中心的服务质量有着极大的影响。
如何管理则需要看员工出现问题的原因是什么，是由于工作本身压力大导致的情绪低落还是由于自己的技能与知识不够丰富，或其他原因，从而有针对性地进行管理.
5、案例分析题：
电话约访话术范例
谢先生:
喂！
请问王小姐在吗？
解小姐：
我就是，你是哪位呀？
谢先生：
你好，我姓谢,我是平安保险公司的。
是这样的,我是你的好朋友林XX介绍来的。
解小姐：
哦！
有什么事吗?
谢先生：
是这样的，前几天，我跟你的好朋友林XX一起吃饭时，提到近来我们公司的业务蓬勃发展,我也想找一位得力的创业伙伴，所以请林XX帮我一个忙。
我自己在保险行业已做了很多年,也多亏林XX帮忙,业绩一直很好。
所以这次请他帮我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事业心强、人际关系好、能力也好，并想做一番事业的人。
林大哥不加思索第一个就想到你.因此,我想借此机会，大概利用20到30分钟的时间，向您介绍一下这个难得的创业机会,不知道王小姐您是礼拜三方便，还是礼拜四方便呢?
解小姐：
哦！
但是我实在很忙呀！
谢先生：
哦！
是是是，林大哥曾经向我提过,他说你对自己的时间安排得非常好,而且事业也做的很成功，就因为工作忙碌，分秒必争，所以他请我在与你见面之前，务必要事前与您电话联络.您放心！
我不会占用您很多时间,只要20分钟就好了。
不知道王小姐您是礼拜三方便还是礼拜四方便？
解小姐：
等等,等等，你刚说什么?
你是哪家公司？
谢先生：
我是平安保险公司的。
解小姐:
哦！
平安保险啊！
很抱歉,我对保险实在没有什么兴趣.
谢先生:
是是是，林大哥也跟我提过，如果请你从事保险这个行业，你一定是没什么兴趣的，但是经过我的说明之后，他发现，我们公司的这套经营方式非常特别,并不是一般传统保险公司的经营模式。
因此，他觉得值得你了解一下，认为你听完之后一定会很感兴趣的，所以让我一定提供给您做个参考，不知道你是礼拜三方便还是礼拜四方便。
解小姐：
是这样子的，我虽然想马上找一份工作做，但是我自己做了那么久的业务，我实在不想再做业务了。
谢先生:
是啊！
我相信任何人长期从事业务工作都会有疲惫的时候,所以林大哥告诉我如果纯粹请你做业务，你一定不会感兴趣的.不过我们公司的制度不太一样,我们不把业务人员叫做业务员,而称为营销员。
因为，我们希望有业务基础或对做业务有兴趣的人,通过我们的训练以及培养以后，他能在保险业里一展宏图。
在我们公司里有许多人都是在其它行业做业务的,刚开始时心态也跟您一样，可是经过深入的了解之后，他们发现,他们找到了他们真正想做的事业了。
不知道你是礼拜三方便，还是礼拜四方便?
解小姐:
哦,是这样的.因为我有很多朋友都在做保险，而且做得并不是很好,所以我不太想做保险。
谢先生:
嗯，我想在任何一个行业里头，都有很多人成功,也有许多人失败,而且失败的人比成功的人多。
当然,如果想要事业成功，一定要接近成功的人.我们公司是中国最早成立的保险公司,各项制度已非常完善。
最近还特别从国外引进了一套新的训练模式，所以这里有很多新同事发现我们公司的作法跟他以前的公司完全不一样。
我向你保证,只要你给我20分钟的时间，我一定会给你提供一个前景辉煌的事业,不知道你礼拜三方便还是礼拜四方便?
解小姐：
听你这样说,好像是还真的挺不错的啊。
不过，最近我真的没时间。
要不这样子好了,你先把资料寄过来,让我看看。
如果我觉得还不错，我们再约个时间详谈，好吗？
谢先生：
好!
林大哥向我提过,说你的事业做的很成功。
我现在越来越相信,像您这么会利用时间的人，您绝对会成功的。
我真的很想见见您，向您请教一下成功的经验。
而且也正是因为你这么会利用时间,所以我要特别向你说明的是，这份资料非常详细，如果要您自己看的话,可能要花个一两天的时间，但是如果让我来说明重点的话，我想只要20分钟的时间。
你给我20分钟，我说明完之后，会把资料留给你，你看是礼拜三方便还是礼拜四方便？
解小姐:
哦，你这个人真得很厉害啊。
我想问一下,因为我已经很久没有跑业务了，不不知道再做业务还能不能做好?
谢先生：
我现在一时也无法回答你这个问题，所以我们才这么慎重的先提供详细的资料给你参考,而且你也不需要马上做决定.因为我们公司从国外引进了一套非常科学的测试方法，可以帮你评估你的性格倾向与能力，以此判断你适不适合做业务。
测试结果十分准确。
所以我们可以先为你做个测试，不晓得你是礼拜三方便还是礼拜四方便？
解小姐：
好吧!
既然如此，那你就礼拜三来好了.
谢先生：
好的，那我们就约在后天早上十点，我将专程登门拜访,我相信我将会成为你值得结交的朋友的。
那就礼拜三见!
解小姐：
礼拜三见!
再见！
1、请问谢先生在进行自我介绍时用了什么技巧？
答：
谢先生在做自我介绍时用了第三者介绍法,他说是“林XX介绍来的"拉近了和客户的关系，同时也降低了客户的心理戒备.
2、在这个脚本中,谢先生和客户沟通时有什么技巧呢?
答:
谢先生说明了产品对于客户的利益点在那里，同时，谢先生在与客户交谈中，也用到了“勾起兴趣法"，来激发客户进一
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