HKSOP酒店标准规范操作程序客房部中英文.docx

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HKSOP酒店标准规范操作程序客房部中英文

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

标准操作程序

HSKP-001LostandFound

失物招领

HSKP-002EnteringGuestRooms

进入客房

HSKP-003ShoeShineService

擦鞋服务

HSKP–004GUESTREQUESTITEMS

客人要求项目

HSKP-005GuestRequestItems

客人要求项

HSKP-006RoomWaitRequests

房间等候要求

HSKP-007WorkOrders

维修通知单

HSKP-008AllowingAccessToGuestRooms

允许进入客房

HSKP-009Gratuities/Tips

赠物/小费

HSKP-010ChainOfCommand

指挥系统

HSKP-011HandlingGuestLaundry

处理客人洗衣

HSKP-012DefinitionofAGuest

一个客人的定义

HSKP-013HandleGuestComplaints

处理客人投诉

HSKP-014JobSafety

工作安全

HSKP-015EquipmentUsage

设备使用

HSKP-016Newspaper&Magazines

报刊杂志

HSKP-017ReceptionService

接待服务

HSKP-018QualityControl

质量控制

HSKP-019Normal,ExpressandPressingService

正常，快洗及烫衣服务

HSKP-020GuestLaundryPickUp&Distribution

客人送洗衣物收集发放

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

:

LOSTANDFOUND失物招领

EffectiveDate

:

4.2010

PolicyNo

:

HSKP-001

Issuedby

:

EXE.Housekeeper

Page

:

1of4

Approvedby

:

GeneralManager

Distribution

:

ExecutiveCommittee

DepartmentHeadA&B

:

AllAssociates

Objective目标

ToensureLostAndFoundprocedurearefollowedproperlyinordertoresponsetoallguestinquiresinatimelymanner.

确保失物招领程序能被完全地执行，以便在客人询问时能及时地反应。

PolicyStatement政策

ItisthepolicyofHotelthatEmployeesareexpectedtocheck-outroomsthoroughlyforitemsleftbehindfromthePreviousguest.AnyLost&Founditemsarerequiredtobeproperlyloggedandbagged.Employeesshouldrecordinformation

includingtheirname,theroomnumberandthedatetheitemwasfound.Then,theyshouldturnitintotheLost&FoundOfficeinatimelymannerforfurthertaggingpurposes.

使员工在离店房彻底检查客人遗留的物品，所有丢失物品应被登记及包装，应记录包括员工姓名，房号，日期等相关信息。

然后员工应将这些物品及时上交给失物招领处，以便进一步作好标记工作。

Procedure:

程序

LOSTITEMS

丢失物品

Shouldanyitembereportedlostwithintheconfinesofthehotel,allinquiresaretobedirectedtotheHousekeepingDepartmentwhichisresponsiblefortherecordingandstorageofallunclaimeditems.

任何在酒店范围内丢失的物品提出丢失，应直接向客房部提出，该部门负责记录及保存所有无人认领的物品。

Theseitemsmustbeloggedandinclude:

所有失物应被登记，包括以下项目：

Name&Address

姓名及地址

Itemdescription

物品描述

Wherelost,whenandtime

何处何时丢失

Contacttelephonenumber

联系电话

ShoulditbefoundthatHousekeepinghasnorecordoftheiteminquestion,thenfurtherinquiresshouldbedirectedtosecurityand/orGuestServiceManageronduty.ShouldtherequestbeafterhoursthentheinformationistobepassedtheGuestServiceManagerwhowillfollowupwithHousekeepingattheearliestopportunity.

若该物品在客房部未被记录，应直接向当值的保安或宾客服务经理提出。

报失完毕后所有信息应交宾客服务经理，他将会同客房部跟进工作以尽快解决。

FOUNDITEMS

拾到物品

Allitemsregardlessoftheirapparentvalue（orlackthereof）willbehandedintotheHousekeepingDepartmentforSafekeepingandrecordingpurposes.Theitemsinquestionwillbeheldinstorageforaperiodofninety（90）daysorifrecognizedasa

valuableandattractiveitem,onehundredandeight（180）daysintheFrontOffice’s

safe.

所有物品不论价值必须被上缴客房部保存及记录。

这些物品将被保存90天，若属高价值物品将被保存在前厅部保险箱180天。

Attheendoftheseperiodstheitems,ifnotclaimed,willbereturnedtothefinderforremovalfromHotelor,ifnotwanted,passedtoarecognizedcharityordestroyed.

若逾期仍无人认领，将交给发现人带出酒店，或移交给经过验证的慈善机构，或销毁。

FOUNDITEM（S）

拾到物品

1.TheitemisconveyedtoOfficeClerkinHousekeepingoffice.

物品将被转交给客房部办公室人员。

2.TheitemanddetailssurroundingitsdiscoveryareloggedintotheLogBook.

物品及与其发现相关的细节将被登记在登记本中。

Finder'sNameandDepartment

发现人姓名及部门

Item（s）description

物品描述

WhereFound

拾到地点

Datefound日期

3.TheAssignedHousekeepingEmployeewillplacetheitem（s）intoaplasticbagandattachatagtothebag,storingtheitem（s）inasuitablesecurelocation.

由指定的客房部员工将物品装入塑料袋并贴上标签，保存在一个位置安全的箱子里。

4.Valuableandattractiveitemssuchascreditcards,cameras,jewelleryand/orcashwillbesecuredinasafetydepositboxassignedforthisuseandtheseparatekeyswillbeheldbytheFrontOfficeManager.TheExecutiveHousekeeperorhis/herproxymaydrawthekeyfromFrontofficewhenrequired.

高价值物品如信用卡，照相机，珠宝首饰或现金等应被存放在指定的保险箱中，钥匙由前厅部经理保管，行政管家或指定代理人可视情况从前厅部获取钥匙。

5.EverytimetheSafetyDepositBoxisopened,arecordistobemadeontheassignedS/DCard.

需要打开保险箱，则需用S/D卡记录。

6.Beveragesincustodyshouldberetainedashorttimeifnotclaimed

disposedofasfollows:

饮料若无人认领将被保管一小段时间，按如下方式处理：

·Openedbottlesshouldbepouredoutafter48hours.

瓶子打开的将在48小时后被倒掉。

·UnopenedbottlesofliquorshouldgotoF&Bbutkeptin

ExecutiveHousekeeper’sofficefor48hours.

未打开瓶子的将在行政管家办公室存放48小时后送往餐饮部。

7.EmployeesmaynotacceptAlcoholicBeveragesastips.

员工不得接受酒精饮料作为小费。

8.Aseparatemaillogmustbekeptwiththefollowinginformation:

单独邮寄记录包含如下信息：

∙Dateofshipment寄出日期

∙Methodofshipment寄出方式

∙Guestnameandaddress

客人姓名及地址

∙Methodofpayment

付款方式

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