书香名邸物业方案.docx
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书香名邸物业方案
书
香
名
邸
前
期
物
业
服
务
方
案
2015年11月6日
提纲
第一部分项目说明1
第二部分项目工作重点分析1-5
第三部分组织人员架构5
第四部分拟采取的管理模式5-7
第五部分采取的管理措施7－8
第六部分物业管理处职责8－9
第七部分客服部职责9－10
第八部分安保部职责10－11
第九部分工程部职责11－12
第十部分费用核算12－14
第十一部分开发商需要支持项目14－15
一、项目说明
【书香名邸位于永州火车站核心板块，新四中旁龙脉正地，接市区，地理位置无与伦比，占地面积约129亩，总住户2800多户，车位1470个，按照高起点，高标准的开发战略，以人文价值，高端物业，纯正学风为定位；18路直达小区，西区路直通河西商业中心，传芳路直通火车站周边商圈，出则繁华，入则宁静；景观价值。
25000㎡花园，3000㎡中央水系景观，步移景异；国际化建筑视野，融合永州文化内涵，领秀永州；私家会所，双语幼儿园，人车分流，儿童活动中心，老年人活动中心，休闲健身中心，近百米开阔栋距，阔绰视野，举目芳香。
】
二、项目工作重点分析
1、规划设计阶段
对于规划设计，物业管理前期入住人员需要参与小区规划设计方案的讨论，从管理的角度审视规划设计方案是否合理，力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
●监控和消控中心的设置；
●小区人车分流的设计；
●公共照明开关设置位置；
●公共照明开关开闭形式；
●物业管理用房的位置设计；
●小区垃圾房的设置；
●信报箱的设立；
●公共告示栏的配置；
●家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留；
●小区绿化景观及道路的规划建议。
2、建设施工阶段
建设过程中，物业管理前期人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
●提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议；
●分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力；
●审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见；
●提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见；
●提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见；
●帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤；
●提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能；
●检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）；
●检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议；
●配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量；
●提出遗漏工程项目的建议。
3、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。
●参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；
●发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；
●参与重大设备的调试和验收；
●制订物业验收流程；
●指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。
4、物业销售阶段
良好的物业管理形象及物业管理品牌会吸引大量的购房者，同时也有助于房地产企业品牌形象和知名度提升。
因此，物业管理人员将根据实际情况，协助物业销售和宣传推广。
●制定合理的物业管理收费标准，为物业销售作好准备；
●售楼处及样板房的保安、保洁指导，规范服务，建立良好的物业形象；
●委派物业专业人员现场解答客户对小区物业管理方面的疑问；
●对物业人员和销售人员进行物业管理基础培训工作；
●提供有关售楼宣传所需要的物业管理资料。
5、物业安全
维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范工作，这是物业管理的重要基础。
对项目前期施工、治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。
6、装修管理
装修控制是住宅小区物业管理工作中的一个重点，其结果又直接影响住宅区的整体形象。
项目住户多，如何对装修实施有效控制又是将来工作中的一个难点。
因此，装修控制成为我们管理好项目的一项十分重要的工作。
7、社区文化及便民服务
实施物业管理的目的是使物业保值增值，让业主（住户）安居乐业。
优秀的物业管理应该让业主（住户）住在小区感到环境怡人，生活安全、方便、快捷，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、自豪感。
而社区文化及便民服务就是这样的桥梁。
8、温馨的微笑服务
物业管理是传承现代文明的有效手段。
通过物业管理服务人员对业主（住户）、对同事保持温馨的微笑，给业主（住户）提供真诚的服务，增加业主（住户）对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过社区文化活动和便民服务，建立和睦的邻里关系，融洽业主（住户）与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。
三、组织人员架构
四、拟采取的管理模式
1．“超前式”服务模式（销售期间至业主入伙前适用）
在物业正式入伙之前，就为业主提供个性化服务，让客户提前感受物业公司专业挚诚的服务，从情感上与客户拉近距离，增强客户对楼盘未来的信心，加强未来物业区域内的邻里关系之间的融合。
其中包括：
（1）建立与发展商的即时沟通渠道，了解有关销售信息后第一时间建立完善的客户管理档案，建立客户信息数据库，收集包括客户及其家庭成员或指定朋友在内的人员的姓名、性别、生日、籍贯、学历、单位、联系方式、运动、阅读、音乐、旅游、爱好、专长、对物业管理服务的个性要求等全方位的资料（客户要求保密的除外），提前建立客户档案，先期与客户沟通，充分了解客户的相关需求。
（2）征求业主对房屋装修的需求，如防盗网、太阳能、空调外机和管线布置、房间功能调整、雨污分流控制等热点问题。
（3）调查业主对会所功能的需求，介绍本物业会所功能配置，同时了解业主及家人的兴趣爱好，征求社区文化活动的内容和方式。
（4）征询业主对多种服务项目的意见；
（5）提供水、电、气、电视、电话、网络等专业服务公司的信息咨询，征求业主对代办性服务项目的要求。
（6）配合发展商销售期间的各项活动，协助、组织、参与各种准业主的联谊活动。
2、“管家式”服务模式（日常管理）
“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室，是高档次标志性服务模式。
“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上，客户想不到的“管家”要想到，客户想到做不到的“管家”要替客户做到，一切均以客户的需求为服务标准，纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。
“管家式服务”的实质是“您只管享用，剩下的事情由我们来办”。
“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目，服务内容涵盖有关的一切活动。
3．“三零式”服务模式（优质服务）
“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。
主要强调以下3个标准：
1零时差：
---在客户需求时及时出现；把握客户潜在的需求，提前予以满足，是物业管理人追求客户满意的行动之一。
---引入“零时差”概念源于对客户的尊重，对服务质量严谨细致的控制，是物业管理人对物业进行经营意识的具体体现。
---“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念，而是准确的可把握的“第一时间”，没有任何人为的延误。
2零缺陷：
---细微之处见精神，书香名邸人无限关注细节，对任何一项服务均有严格细致的检验标准，从而达到无限趋近于完美。
---物业公司向每一位员工灌输关于细节的不等式：
100-1≠99100-1=0功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败。
---要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精，把工作上可能发生的缺陷（缺点）降低到“零”的一种管理方法。
---零缺陷并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于零为目标的管理理念，每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风，提高服务质量。
③零干扰：
采取以下“零干扰”管理方案，以不影响业主工作和生活为原则，给您一个有序、舒适的生活环境：
----避开业主活动的高峰期，在业主作息时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造而影响业主生活。
清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理。
---在保证业主正常生活的前提下，对可能妨碍业主的维修保养工作，尽可能安排在不影响业主生活时间以内（突发事件需紧急处理的情况除外）。
同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给客户带来不便。
五、采取的管理措施
1、构建服务平台——客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
客服中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主的服务需求申请及投诉建议都可以汇总到客服中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。
通过客服中心的有效运作，
（1）可保证管理处对外信息传播的口径统一化，
（2）建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；
（3）中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
2、倡导“全员参与”的管理文化：
在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
实现“管理开放，开放管理”。
把热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。
此外，我们还将实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告综合管理服务费的收支使用情况，以及治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。
3、营建“和睦亲善”的社区文化
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等主题来组织、策划社区活动，努力把书香名邸创建为永州市的“精神家园”。
4、提供个性化的装修套餐服务
现阶段装修市场的不规范因素让大部分业主及商户深感困惑。
一方面，普通的用户因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在社区服务社会化的进程中，物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。
为此，物业公司可为装修户提供装修方面的专业服务咨询。
同时也将通过招标的方式引入3—5家具有优秀品牌、可信资质、售后服务的正规的装修商进驻并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。
另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。
5、倡导开放式与封闭式相结合的管理服务
对住宅区实行封闭式管理，对于任何进入小区的客人，均需要进行身份识别，通过严密的人防措施及完善的硬件配套设施，保证小区业主的人身及财产安全，为业主提供高品质的生活环境。
对外围商铺，要因势利导的塑造一个四通八达的商业街区，汇聚人气，我们不能为了管理的便利而人为的将街区封闭，因此对外围商铺实行开放式的管理服务。
物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍社区物业管理水平提高的一种阻力。
为此，在我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：
物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。
对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在社区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。
我们深信：
只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动社区管理水平提高的助力。
6、建立“加油站式”的员工培训机制
培训是企业壮大的催化剂。
培训是员工职业生涯的加油站。
培训是企业给员工最实惠的福利。
在人员培训上拟采取如下措施：
（一）结合物业管理方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训的效果。
（二）树立“管理者就是培训者”的观念。
每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。
我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。
（三）培训考核绩效化。
我们将把管理处每次培训考核的结果与个人的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。
（四）保持课程的持续改进。
我们将实际工作经验不断加以总结并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。
同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。
（五）培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。
通过分级考核及末位淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
7、建立“物业管理信息岛”
伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。
我们着力在书香名邸的物业管理中，实现管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。
我们拟逐步建立书香名邸网站（或在地产公司网站上设立书香名邸专题或在房地产信息网上建立业主论坛，以建立和业主的双向沟通平台），并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。
政府主管部门、公司以及业主随时可通过互联网登陆网站，高速浏览管理处的管理情况，办理有关业务，实施投诉，并获取服务资料，同时对管理处的工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息的多层面传递。
六、物业管理处职责
1、负责按照公司总经理批准的质量管理方案、物业管理服务标准进行日常质量管理和经营，并确保质量管理体系在本辖区的正常运行；
2、负责对辖区内各种服务质量的监督与检查；
3、负责管理处各种档案的管理及移交的监督工作；
4、负责管理处员工的培训工作；
5、负责组织所管辖区域多种经营活动的实施；
6、负责对辖区内各种公用设备设施的维修维护工作；
7、负责组织对辖区质量及经营管理方案的具体策划工作；
8、负责组织对辖区内顾客要求的调查、合同评审工作；
9、全面负责辖区的清洁工作；
10、全面负责辖区内的绿化工作；
11、全面负责辖区内的特约维修服务工作；
12、全面负责辖区内的保安工作；
13、全面负责辖区内的便民服务工作；
14、全面负责辖区内的消防管理工作；
15、负责辖区内的社区文化、宣传与业主交流工作；
16、全面负责辖区内的收费工作；
17、全面负责辖区内的装修施工管理工作；
18、全面负责辖区内业主入住管理工作；
19、全面负责辖区内的车辆管理工作；
20、负责辖区内其它服务工作的组织和管理工作；
21、负责对顾客满意度测量的具体实施工作；
22、负责处理辖区内的各种紧急情况；
23、负责管理处的相关外部联络工作；
24、全面负责管理处经营指标的制定、落实与相应的考评，并完成公司下达的经营指标。
六、客服部部门职责：
客服部负责办理入伙、档案管理、问询、投诉、报修和管家服务等所有待客工作；整个中心范围内的清洁绿化和楼层管理工作；管理处日常物资采购；内部员工培训、社区文化活动等。
1、负责管理处客户服务研究工作。
2、负责管理处客户服务需求的接待与处理。
3、接待客户投诉，并负责日常情况下的投诉处理工作。
4、负责管理处的清洁卫生监管工作。
5、做好管理处的绿化、环境消杀监督管理工作。
6、负责管理处社区文化工作的有效开展。
7、负责管理处各类档案资料管理。
8、负责接待与协调客户间的纠纷问题。
9、负责管理处范围内的公共场地、会议室出租，为客户提供代办性服务、代理家政服务等经营活动的开展。
10、各事务助理负责责任区的公共部分设施日常巡视检查，并负责将所发现的问题及时通知工程部处理。
11、负责管理处日常接待、办公文具请购、工程材料采购等内务工作。
12、组织定期客户意见调查与分析工作。
13、接待客户咨询并负责解答。
14、负责与客户沟通，广泛收集客户好的建议上报领导。
15、负责管理处例会、员工培训与考核的组织工作。
16、做好本部门与管理处其它部门的日常协调工作。
七、安保部部门职责
安保部负责整个小区范围内的消防和公共安全保卫工作；交通、停车场等管理工作。
1、落实公司治安管理和消防安全管理工作。
2、负责落实管理处布置的各项治安、消防工作。
3、建立健全各项安保和消防安全制度，并严格监督执行。
4、经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。
5、经常对辖区消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良好备用状态。
6、在坚持消防安全监督原则的前提下，树立服务观念，依照消防法规规定的“谁使用，谁负责”原则，积极为客户提供方便条件。
7、制定并实施各项工作计划。
8、负责治安、消防宣传工作，经常对管理处员工进行治安、消防等安全教育，防患于未然。
9、协助政府相关职能部门对流动人员的管理。
10、负责治安隐患应急处理方案及防范措施。
11、完成管理处布置的其他工作。
八、工程部部门职责：
工程部负责整个小区范围内的公共设施、设备的保养和维修管理工作；用户提出的日常维修工作等。
1、负责辖区范围内机电设备、各种管道、房屋本体、客户室内水电、公共设施等运行、维护、检修工作，处理一般性故障，确保建筑设施完好，机电设备运转正常。
2、维修班人员必须熟悉辖区的供水、供电、电梯、空调等机电设施、设备情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。
3、按时完成机电设施、设备的各项维修、保养工作，并认真做好相关记录。
4、负责每天的日检查工作并填写日检记录。
按规定巡视各部位机电设备运行状况，认真做好巡查记录和值班记录。
发现异常及时报修。
5、负责各种井、池检查疏通清理工作及联系化粪池清运工作。
6、实行24小时值班制度，负责监控设备运行，并作好值班记录。
7、节约材料及水电消耗，坚持低耗优质服务。
8、负责辖区每月定期抄录水电表数据，并负责水电用量分析与上报工作。
9、负责处理客户一般性维修服务，为客户提供免费或有偿性维修服务，并保证服务质量。
10、执行经公司及管理处审批制定的设备定期维修保养工作计划。
11、保持值班室、高低压配电房和水泵房等设备房的清洁及物品的有序摆放。
12、负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。
13、遇到突然停电或发生其他突发性事故时，应按规程操作，及时排除故障或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。
14、加强防范意识，做好配电房、水泵房、电梯机房等设备房的防水、防火、防小动物的安全管理工作。
15、遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成管理处领导交办的其他工作。
九、前期费用计算
前期物业管理开办费测算
物业合理的开办费（主要包括：
行政、保洁、绿化、工程、秩序维护、客户服务中心）由乙方向甲方申报物业开办费预算，物业开办费预算经甲方审查同意后，由乙方组织采购，开办费资金由甲方拨付；开办费购进形成固定资产的，建立固定资产卡片，按固定资产管理。
物业开办费预算明细见下表：
单位：
人民币（元）
序号
项目
计算公式
金额
备注
1、行政开办费
1
办公室装修：
由开发商按照物业要求装修，并进行物业公司办公室软装修（公司口号、徽记、形象墙等），承担装修费用。
2
报纸、书刊展示架
2组×200元
400
3
接待客户的桌椅
2组×800元
1600
4
各种资料印刷
10000
5
双门木质文件柜
2组×400元
800
6
电脑
4台×3000元
12000
7
办公桌
8张×400元
3200
8
职员椅
20把×50元
1000
9
留言板
6张×100元
600
10
专用档案柜
4组×1000元
4000
11
专用档案袋
6000组×0.5元
3000
2、保洁开办费
13
垃圾清运车
2辆×600元
1200
14
玻璃套装工具
3套×200元
600
15
人字梯（2m）
2把×200元
400
16
人字梯（3m）
1把×300元
300
17
手钳
2把×20元
40
18
垃圾收集桶
600个×50元
30000
19
对讲机
2部×1000元
2000
3、绿化开办费
20
汽油机喷雾器
2台×100元
200
21
高枝剪
2把×100元
200
22
手锯
2把×50元
100
23
条剪
2把×100元
200
24
斗车
2辆×200元
400
25
枝剪
2把×50元
100
26
浇水水管
2套×300元
600
27
铁耙
2把×50元
100
28
绿篱机
2台
8000
4、工程开办费
29
电钻
2台×400元
800
30
管钳
2把×240元
480
31
万用表
2只×300元
600
32
疏通机
2台×1500元
3000
33
电锤
2把×2000元
4000
34
插话机
4只×100元
400
35
活动扳手
6把×80元
480
36
钢丝钳
8把×30元
240
37
尖/斜嘴钳
8把×30元
240
38
常用维修工具及材料
10套×400元
4000
39
对讲机
6部×1000元
6000
5、秩序维护开办费
40
警棍
12根×30元
360
41
充电手电筒
12把×30元
360
42
应急灯
6台×100元
600
43
物品柜
6套×500元
3000
44
电风扇
4台×100元
400
45
钢架床
20架×250元
5000
46
电视、DVD
2套×2200元
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