旅游饭店星级的划分与评定释义前厅部分.docx
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旅游饭店星级的划分与评定释义前厅部分
旅游饭店星级的划分与评定释义
1.旅游饭店星级的划分与评定
7服务质量总体要求
7.1服务基本原则。
7.1.1对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。
7.1.3遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。
7.1.4尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
7.2服务基本要求。
7.2.1员工仪容仪表应达到
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩戴工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。
7.2.2员工言行举止应达到：
a）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
b）以协调适宜的自然剡和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；
c）对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
释义：
服务质量体现在员工的仪容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。
2.必备项目检查表释义
2.10员工培训
2.10.1必备项目有关员工培训的要求
五星级：
应有系统的员工培训规划与制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室。
2.10.2释义
饭店员工的劳动态度与职业技能直接影响着服务质量的高低，因此员工培训对所有星级酒店而言都是一项不可或缺的工作任务。
饭店员工培训具有针对性、灵活性、系统性、广泛性与复杂性等特点。
四五星级饭店的员工培训工作则应做到常态化、制度化和系统化。
第一，员工培训内容应包括职业人精神、专业知识、工作技能、产品知识和礼仪习惯五个方面。
第二，根据员工的岗位任务应划分为上岗前培训、在岗培训、岗位调动培训、岗位晋升培训、工资问题针对培训、服务方法与技能培训、所在地文化及旅游资源培训、服务标准与操作流程培训、新产品相关内容培训等不同的类型。
第三，培训工作应按照发现培训需求，制定培训计划，做好培训教材、场地、设备、师资的准备工作，实施培训，评估培训效果，发现新的培训需求的步骤有计划、持续不断的开展。
第四，根据饭店员工工作时间长、流动频繁等特点，饭店应采取人事部门培训与业务部门培训相结合、“走出去”与“请进来”相结合等灵活多样的员工培训方法。
2.12总台服务
2.12.1必备项目有关总服务台的要求
五星级：
总服务台位置合理，接待人员应24小时提供接待、问询和结账等服务。
并能提供留言、总账单结账、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务。
2.12.2释义
总服务台是饭店的中心，是宾客形成第一印象的关键所在，应设置在门厅正对面或侧面醒目位置。
总服务台长度及区域空间大小应与饭店星级高低和客房数相匹配。
总服务台可采用站立式或坐式两种。
总服务台客房价目表、外币兑换及各种印刷品齐备，各种标志应规范、清晰、美观、服务快速准确、热情礼貌。
总账单结账是指客人在办理入住登记手续时，通过缴纳一定预付金，在饭店所有对客服务区域的消费均可实现记账消费，待离店时一次性结算支付的服务方式。
2.13行李寄存
2.13.1必备项目有关行李寄存的要求
五星级：
应专设行李寄存处，应有专职行李员，配有专用行李车，24小时提供行李服务，提供小件行李寄存服务。
2.13.2释义
行李寄存服务应设置于饭店前厅合理区域内。
一、二星级饭店可不设置专用行李房，可在前厅总台附属区域内，如总台办公室等处设置行李寄存处，配置必要的寄存设施，制度健全、程序完善。
三星级及其上饭店应设置专用行李寄存处，行李寄存处一般应设置在不影响氛围、对客服务以及交通流线的适当区域，进出通行方便。
饭店行李房或行李寄存处应设置充足的照明、行李架、电话等设施，做到清洁、规范、除宾客寄存行李及物品外，不得堆放其他杂物。
行李架应有长期、短期、大宗行李、易碎物品等时间分类和行李分类设计，有条件的情况下可配置监控探头。
行李房或行李寄存处应建立严格的寄存、领取等管理制度，有利于宾客寄存物品的安全及管理。
第一，寄存处不寄存现金、金银珠宝、玉器等贵重物品及身份证重要证件。
第二，寄存处不得寄存易燃、易爆、易腐烂或腐蚀性等物品。
第三，寄存过程中如发现枪支、弹药、毒品等危险物品，应及时报
告保安部和大堂副理你，并控制现场，防止意外发生。
第四，饭店寄存处严禁非行李人员进入，房门钥匙应由专人保管，确保“人在开门，人离门锁”。
第五，寄存记录完备，所有行李均系有寄存挂牌，摆放整齐。
第六，行李房及周边严禁烟火，室内配置灭火器具，通风良好，清洁干燥。
2.14贵重物品保管
2.14.1必备项目有关贵重物品保管的要求
五星级：
配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客隐私。
2.14.2释义
贵重物品保险箱是饭店能够保证宾客隐私、供宾客免费寄存贵重物品的安全设备。
一、二、三星级饭店可在总台或前厅区域配备宾客专用贵重物品保险箱，提供贵重物品寄存服务。
四、五星级饭店的贵重物品保险箱应置于独立、安全、方便、具有私密性的室内，保险箱数量应与客房数量相匹配，不少于两种以上规格，配置分别供宾客和饭店人员同时开启的两把钥匙。
室内设监控探头，将所有保险箱置于监控范围之内。
室内墙明显位置应悬挂使用说明和安全警示，配备桌椅、文具等必要用品，方便操作和使用。
2.32叫醒服务、留言及语音信箱
2.32.1必备项目有关叫醒服务、留言及语音信箱的要求
五星级：
应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好。
2.32.2释义
1.叫醒服务
叫醒服务是星级饭店客房个性化服务的内容之一，一般指饭店根据宾客指定的时间通过电话唤醒宾客，其服务可使宾客放心安稳地休息而不错过出行或要事。
2.留言
留言服务是星级饭店应接服务内容之一，是为住店宾客接收或发送对外留言所提供的服务。
饭店留言服务分为宾客手写留言、电话留言等方式。
其处理程序是：
第一，接到留言要求，取出留言薄，询问被留言宾客姓名、房号、留言内容，详细记录在留言薄上。
若宾客到柜台当面留言，则请宾客自己填写留言条。
第二，复述留言内容，请留言人签署自己的姓名、单位、联系电话、留言时间，并填上记录人姓名。
第三，留言条装入信封，放于总服务台信息存储区，等待客人领取或开亮客人房间内电话机上留言灯进行提示。
第四，客人发现留言灯来电话询问时，应将留言内容告之客人或询问是否亲自查看留言。
若需查看则由行李员送达客人房间，并及时关闭留言灯提示功能。
第五，如留言为留于尚未到店的客人，则应在预期到店客人名单上予以注明，将留言按客人姓名第一个字母顺序放于接待处，待客人办理登记手续时交于客人。
第六，如住店客人对外留言，应礼貌要求客人亲自书写，存放于柜台内，待外来客人收取或电话询问时及时转交或告知客人。
3.语音信箱
语言信箱服务是利用饭店智能化系统向住店宾客提供存储、传递语音信息、提取语音留言及其他辅助功能的一项服务。
当有留言请求时，系统将来电转移到语音信箱中，让来电者留下口信，并点亮住店宾客房间电话的指示灯。
宾客回到房间后，根据提示，可以“原声原味”地听到对自己的留言。
2.51商务中心
2.51.1必备项目有关商务中心的要求
五星级：
应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，可并提供代发信件、手机充电等服务。
2.51.2释义
商务中心是重要的服务功能，一般应设置在饭店主要营业区域，位置易于寻找，有明显的标志；应按照星级的要求配备相应的办公设备；供宾客使用可连接互联网的电脑，应区域相对分隔，保证宾客隐私；完备的商务中心应提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务。
所有营业时间、服务项目及收费标准应明示。
3.设施设备评分表释义
3.19标准3.10贵重物品保险箱
3.10
贵重物品保险箱
2
3.10.1
数量不少于客房数量的8%，不少于两种规格
1
3.10.2
位置隐蔽、安全，能保护宾客隐私
1
3.20标准3.11前厅舒适度
3.11
前厅整体舒适度
6
3.11.1
绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到自然舒适
2
3.11.2
光线、温度适宜
2
3.11.3
背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调
2
3.11.4
异味、烟尘、噪声、强风（扣分，每项扣1分）
-4
3.11.5
置于前厅明显位置的商店、摊点影响整体氛围
-4
舒适度是心理学上的一个概念，指环境对人的刺激所引起的心理反应及由此而产生的行为。
当环境对人的刺激引起美好愉悦的心理感受时，人便对环境产生依赖，留下深刻记忆。
因此，舒适度是一个复杂、动态的系统，将因时、因地、因人而发生变化。
饭店舒适度就是建立在专业化管理和整体氛围协调性基础之上的高质量服务的一种结果。
通常情况下，影响饭店舒适度的一般因素有：
温度高低、湿度大小、光线明暗、噪声强弱、布草优劣、床垫软硬、水质清浊、水温高低、水压大小、气味浓淡等。
前厅绿色植物、光线、温度、背景音乐、空气质量等要求参照相关具体释义。
对于3.11.2中的“温度适宜”，在前厅刻意营造人与自然密切接触氛围
的度假型饭店可不作要求。
4.饭店运营质量评价表释义
4.3员工素养
4.3.1标准要求
1.2
员工素养
优
良
中
差
1.2.1
仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工装整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好
6
4
2
1
1.2.2
训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求
6
4
2
1
1.2.3
各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神
4.3.2释义
第一，员工素养得益于饭店的企业文化、关爱文化和培训体系的建设与实施，
在很大程度上反映了饭店管理水平所达到的整体高度。
第二，员工应变能力是员工个人职业能力的重要体现，体现员工的反应速度及专业知识水平高低。
第三，考察团队精神既要看运行与执行情况，也需要观察饭店操作流程中有无部门协作与连接的相关制度规定。
4.4总机
4.4.1标准要求
2.1.1
总机
优
良
中
差
2.1.1.1
在正常情况下，电话铃响10秒钟内应答
3
2
1
0
2.1.1.2
接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切
3
2
1
0
2.1.1.3
转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒钟后转回总结）
3
2
1
0
2.1.1.4
熟练掌握岗位英语与岗位专业用语
3
2
1
0
4.4.2释义
“电话铃响10秒钟内应答”的要求是基于宾客拨打电话时的心理活动过程提出的。
通常情况下，宾客拨打电话后，铃响第一声，宾客的心理活动是“接通了”；第二声，宾客的心理活动是“有人接听吗”；第三声响后，宾客便会产生疑虑，对饭店的服务效率形成不满。
因此需要饭店总机在宾客产生疑虑以前接听电话，报出饭店名称，使宾客安下心来，寻求服务，这一过程大致在10秒钟时间内。
4.6入住登记
4.6.1标准要求
2.1.3
入住登记
优
良
中
差
2.1.3.1
主动、友好地问候宾客，热情接待
3
2
1
0
2.1.3.2
与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客
3
2
1
0
2.1.3.3
询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
3
2
1
0
2.1.3.4
登记验证，信息上传效率高、准确无差错
3
2
1
0
2.1.3.5
指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快
3
2
1
0
4.6.2释义
第一，热情接待，体现在员工的服务动作中。
在宾客接近总服务台时，员工应微笑主动招呼或示意宾客。
第二，指示方向不单单采用手势，需要员工以手势指引、目光、语言明示相配合。
4.7行李服务
4.7.1标准要求
2.1.4
*行李服务
优
良
中
差
2.1.4.1
正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客
3
2
1
0
2.1.4.2
为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店
3
2
1
0
2.1.4.3
帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动
3
2
1
0
2.1.4.4
及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李台上，并向宾客致意
3
2
1
0
2.1.4.5
离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数
3
2
1
0
4.7.2释义
员工应形成以下工作习惯：
第一，应在车停稳后开启车门。
第二，关车门时应密切注意宾客的身体与衣物，不磕碰、无挤压。
第三，提示宾客带好随身物品并观察车内有无宾客遗留物品。
第四，细心地记下车型、车号。
4.8礼宾、问询服务
4.8.1标准要求
2.1.5
礼宾、问询服务
优
良
中
差
2.1.5.1
热情友好、乐于助人，及时响应宾客合理要求
3
2
1
0
2.1.5.2
熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息
3
2
1
0
2.1.5.3
熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车
3
2
1
0
2.1.5.4
委托代办业务效率高、准确无差错
3
2
1
0
4.8.2释义
无微不至、极尽所能是礼宾服务的基本要求。
清晰准确是问询服务工作的要点。
饭店委托代办服务是指饭店为满足宾客个性化消费需求，体现服务品质的一种服务方式，主要向宾客提供饭店内的综合服务及城市导游综合服务。
4.9叫醒服务
4.9.1标准要求
2.1.6
*叫醒服务
优
良
中
差
2.1.6.1
重复宾客的要求，确保信息准确
3
2
1
0
2.1.6.2
有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客
3
2
1
0
4.9.2释义
人工叫醒是指通过员工将电话打进宾客房间叫醒宾客的一种饭店服务的个性化方式。
其内容包括：
第一，问候宾客。
第二，告知时间。
第三，通报天气情况。
第四，询问是否需要再次提醒。
4.10结账
4.10.1标准要求
2.1.7
结账
优
良
中
差
2.1.7.1
确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整
3
2
1
0
2.1.7.2
效率高，准确无差错
3
2
1
0
2.1.7.3
征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临
3
2
1
0
4.10.2释义
账目清楚、准确高效是结账服务的基本要求。
若有疑问，应认真查询，细心解释。
正常情况下应在3分钟内完成。
4.11前厅维护保养与清洁卫生
4.11.1标准要求
2.2
前厅维护保养与清洁卫生
优
良
中
差
2.2.1
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味，清洁、光亮
3
2
1
0
2.2.2
门窗：
无破损、无变色、无划痕、无灰尘
3
2
1
0
2.2.3
天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍
3
2
1
0
2.2.4
墙面（柱）：
平整，无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网
3
2
1
0
2.2.5
电梯：
平稳、有效，无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.6
家具：
稳固、完好，与整体装饰风格相匹配，无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.7
灯具：
完好、有效，与整体装饰风格想匹配，无灰尘、无污渍
3
2
1
0
2.2.8
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶，修建效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
3
2
1
0
2.2.9
总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：
有效，无破损、无污渍、无灰尘
3
2
1
0
4.11.2释义
维护保养和清洁卫生是饭店延长产品使用寿命、营造优良环境质量的重要工作。
维护保养和清洁卫生工作不得破坏建筑物原有的材质，不得以牺牲环境质量为代价。
第一，地面。
花岗岩、大理石等点、线、面线条清晰，打蜡后蜡面及色泽均匀，质感一致，表面光亮，无杂物、无污渍，防滑效果好。
第二，墙面。
花岗岩、大理石等墙面蜡层均匀，光泽感一致，无漏涂之处，无污垢、污渍、水迹、手印及其他印迹。
木质墙面无污渍、无破损。
墙裙上沿和下部踢脚板上沿平面及凹凸面无污垢，死角处无灰尘。
金属装饰板有金属光泽感；亚光处理有凝重质感，表面无划痕；镜面不锈钢无折光现象；密封胶表面任意处无污垢。
墙纸凹凸面、发泡面的立体图案无污垢留存、无灰尘、无潮湿现象，无色斑、霉点。
第三，门、窗。
门、窗及玻璃内外表面无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹等，玻璃透光性好，无折光现象。
玻璃和门框结合处、窗框结合处及四角无灰尘、杂物留存。
门套、窗框结缝、铰链处无灰尘、杂物留存。
金属结构框有金属质感并保持原有色泽。
玻璃透光性好，无折光现象。
不锈钢镜面光亮，无污渍。
第四，天花板。
天花板平面无色泽、质感的变化。
天花板、通风口、百叶窗、灯饰内、垃圾箱、导向牌等无积尘、蜘蛛网。
第五，电梯。
电梯内、外门表面无物质、污垢、水渍水迹、印迹等。
电梯轿厢内上下四角及扶手下部无灰尘，顶部灯罩内无杂物，按钮灵活有效、指示清晰，开关门及运行速度适宜、平稳。
第六，灯具。
灯具完好，饰品表面无污渍、污垢、水渍、印迹。
第七，绿色植物等。
摆放位置合理，不阻碍通道，不遮挡消防设备。
盆具有设计、有装饰。
绿色植物造型有选择，修剪得体，与环境协调。
4.26商务中心、商店、休闲娱乐项目
4.26.1标准要求
5.5
*商务中心、商店、休闲娱乐项目
优
良
中
差
5.5.1
商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、效率高、质量好
3
2
1
0
5.5.2
商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠、包装精美，与饭店整体氛围相协调，结账效率高、准确无差错
3
2
1
0
5.5.3
休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味
3
2
1
0
5.5.4
休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范
3
2
1
0
升级会员 