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呼叫中心精品文档分享南亚汽车投标书last
招标编号：
YQ0210
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投标书
招标项目名称：
江苏南亚自动车有限公司客户服务中心工程
投标方：
上海润迅通信发展有限公司
时间：
2002年10月18号
第一部分概述4
第二部分运营体系7
2.1顾问咨询7
2.1.1顾问咨询项目概述7
2.1.2顾问咨询项目内容7
2.1.3咨询团队的构成9
2.2人员配置方案9
2.2.1坐席配置标准9
2.2.2人员结构设计10
2.3培训体系17
2.3.1人员辅助选择17
2.3.2培训管理团队架构18
2.3.3岗前培训20
2.3.4在岗培训22
2.3.5培训考核24
2.3.6培训课程与进度安排24
2.4.运营管理32
2.4.1业务流程设计32
2.4.2数据整理与报表管理36
2.4.3项目管理制度37
2.4.4项目现场管理39
2.4.5项目质量管理39
2.4.6数据库管理流程42
2.4.7运营指标43
2.4.8完整的本地化支持及具备的本地人力资源43
2.4.9人员考核44
第三部分系统集成49
3.1系统硬件平台：
49
3.3.1HiPath4000V1.0交换平台50
3.3.2CTI平台子系统——HiPathProCenterV5.052
3.2系统软件平台：
57
3.3.1系统软件57
3.2.2应用软件系统58
3.2.3客户服务中心系统60
附：
设备技术达标承诺72
第四部分价格体系73
第五部分公司概况74
5.1公司简介74
5.1.1公司名称及公司介绍74
1.2从业人数87
第六部分附件88
第一部分概述
公司简介
润迅电话商务公司非常荣幸能有机会参与此次江苏南亚自动车有限公司客户服务中心工程的投标。
润迅电话商务公司（以下简称“润迅公司”）是润迅通信集团在中国的全资专业子公司，润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司。
总部位于深圳，业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区。
作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者，润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理（CRM）领域，在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALLCENTER业务的融合，为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案，无论是在呼叫中心相关的技术应用上，还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验。
我们的优势具体体现在：
润迅公司现已在北京、上海、广州、深圳和香港建立了成熟的CALLCENTER平台，构建了一套高效、稳定的管理体系和严密的管理流程。
作为国内第一家全国性的外包型呼叫中心，我们在多年发展过程中，积累了大量涉及呼叫中心管理、人员培训考核、组织机构设置、平台系统搭建的经验，尤其是在全国范围大型CALLCENTER平台的运营、监控及区域文化管理等方面拥有独一无二的丰富管理手段。
润迅公司在客户服务中心领域具有极强的专业经验，对于呼叫中心系统所包含的PBX、CTI、IVR、网络设备、数据库系统、主机系统等产品都有深刻的理解和系统实施经验，同时拥有十几位在呼叫中心建设和运营方面有10年以上经验的资深专家，目前已拥有众多国内外知名合作伙伴。
润迅公司作为专业的外包服务商，能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系。
我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务，也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务。
包括：
1）提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服务；
2）提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；
3）全方位的培训。
a）管理技术培训；
b）呼叫中心经理培训；
c）呼叫中心话务员培训；
d）外包业务销售培训。
江苏南亚自动车有限公司作为国内汽车市场优秀的领导者之一，已经深刻领会到构建一个有效实施CRM系统的业务平台的重要性，提出了建设客户服务中心工程的业务要求，建设目的是通过CALLCENTER平台的顺利运作为江苏南亚自动车有限公司提供一个方便企业与广大客户交流并提供多种增值服务的综合业务处理平台。
润迅公司希望能够利用自己丰富的项目运作经验帮助南京菲亚特尽快成功的搭建起平台并顺利进行运营。
为此，我司依据多年来所贯彻的一套行之有效的管理方式和南京菲亚特CALLCENTER平台的设置目的及特点，结合丰富的实际操作经验，在具体组织实施上，我司将着重以下几点：
对第三系统集成商工作的相关服务、项目进度的协调、硬件质量、系统设计的规范及符合要求的协调；
培训考核体系的全面建立；
业务流程的全面设计；
运营管理的全面实施
依据上述建议，我们认为能够为南京菲亚特公司带来如下益处：
最短的时间消耗；
最大的成本节约；
最高的运营效率；
最优的服务素质。
润迅公司将凭借自己的丰富经验和卓越管理理念，全力协助南京菲亚特公司建设呼叫中心为南京菲亚特在汽车业务方面的品牌影响力推上一个新的台阶作出贡献。
第二部分运营体系
2.1顾问咨询
2.1.1顾问咨询项目概述
针对南京菲亚特公司“客户服务中心工程”项目，我们将成立专门的“南京菲亚特客户服务中心工程项目工作组”，协助南京菲亚特公司CALLCENTER项目管理人员进行平台构建、人员培训、项目运营、项目管理输出和项目实施进度安排等前端性工作，润迅派出项目组将由CRM小组、流程设计小组、人员培训小组、项目管理小组、沟通协调小组等团队构成，通过该项目组的派出，润迅为南京菲亚特公司客户服务中心工程提供全面的顾问咨询。
2.1.2顾问咨询项目内容
顾问咨询的内容从主体上讲，可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类。
1.2.1结构咨询
结构框架的确定是整个CALLCENTER平台建立的前提条件。
通过专业结构咨询和客户需求的具体分析，确定客户服务平台的建设框架结构。
结构咨询的内容：
★客户基本需求情况的分析
★CALLCENRTE设备选择的咨询
★CALLCENRTE设备与管理适应性的咨询
★CALLCENTER平台的建设方式分析
★CALLCENTER平台的可扩展性分析
1.2.2系统咨询
通过全面的系统咨询，确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性。
系统培训的内容：
★人员的选聘及培训计划
★各业务模块的分解设计
★模块功能的实现
★项目操作流程规划
2.1.3咨询团队的构成
我们将为南京菲亚特公司提供一支经验丰富的顾问咨询团队，我们的团队主要由以下人员构成：
CRM专家—负责协助南京菲亚特公司进行CRM（客户关系管理）系统的构建；
高级流程设计师—负责南京菲亚特公司CALLCENTER平台的各项制度以及数据的传递流程的设计和完善；
高级培训讲师—负责南京菲亚特呼叫中心相关层面人员的培训工作，根据项目的进展情况，合理安排各层级人员的培训；
高级管理人员—负责进行润迅派驻人员以及现场的管理工作；
2.2人员配置方案
根据南京菲亚特公司的业务特点，遵循“以业务需求为基础，充分、合理、有效配置人力资源”的原则，润迅公司拟分别从坐席岗位设置和人员结构设计两方面提出配置方案。
2.2.1坐席配置标准
根据南京菲亚特公司对现场坐席工作范围的要求，润迅公司建议设置以下坐席：
普通坐席：
主要负责为用户提供业务咨询、一般业务的受理、解答客户关于汽车售后服务政策的疑难问题查询、各地特约维修商的查询、维修服务的投诉、经销服务的投诉、对外宣传、电话营销、客户回访和客户调查。
班长坐席：
主要负责对全部现场坐席的管理，同时应具有较高的管理权限（可对现场的各个坐席进行监控）。
润迅公司将通过派出专家进行培训帮助上述坐席人员实现其工作职能，具体人员配置架构及功能模块实现见2.1.2和2.1.3
2.2.2人员结构设计
人员配置架构图
质量主管
直接对总管负责，在业务上接受总公司质量监督部门的领导。
在工作中做好与其它主管的协调和配合，以完成各项服务质量考核指标。
在工作中保障南京菲亚特公司客户的合法权益，以维护南京菲亚特公司的社会形象、品牌形象和社会信誉。
监督考勤制度，机房纪律等各项制度的执行。
对客户服务热线的服务质量进行监督、抽查并负责对质监组员工进行考核。
在出现客户对热线现场的投诉时，做到及时跟进与处理，并定期向项目总管、总公司质量监督部门提交服务投诉报告。
负责对热线现场进行服务质量考核汇总，并定期向总管递交服务质量监控报告。
协助总管对做好对班长每月考核。
收集质监员的监听记录，协助培训主管做好FAQ的整理工作。
业务/培训主管
协助项目总管做好热线现场有关业务方面的管理工作。
保持与总公司管理部门的沟通，负责热线业务规范的落实与监督，确保业务的连贯性。
负责组建业务培训组，做好员工的在职培训。
工作纪律的制定与检查；对员工工作纪律、业务能力、在职培训情况进行评估，并每月向总管提交工作总结。
做好客户服务热线现场现场管理，业务的培训和服务质量的监督。
监督各项制度的执行。
根据对话务模型进行分析的结果和合作双方的工作计划，制定当月的班表，并做好相应配合工作的安排。
负责总公司文件的下达及培训，负责FAQ整理工作。
定期向总管、总公司培训部提交培训计划并做好培训计划落实的工作。
负责客户服务热线现场的业务培训监控，定期主持对客服热线前
台员工的业务考核。
配合总管对班长、客服代表进行现有、既定业务的每月考核与总
结。
对员工工作纪律、业务能力等方面的后继培训以及强化培训的效果进行评估，并以月结、汇报等形式上报总管。
监督热线现场员工对公司规范、纪律的遵守，执行。
注意员工的思想动态并及时向总管反馈。
收集员工在生活、工作
中需要。
综合支持/后勤主管
在工作中与其它主管做好协调和配合，以完成各项服务质量及目标考核。
在工作中保障南京菲亚特公司客户的合法权益，以维护南京菲亚特公司的社会形象、品牌形象和社会信誉。
负责现场综合支持坐席员工的领导，负责对综合支持员工的考核以及相关报表的整理。
具体负责各项规章制度的执行。
与各相关部门配合，协调安排各项后勤工作。
具体工作规范和纪律的执行情况的汇总、分析，并定期将结果向总管通报。
汇总员工的考核成绩，按照工资方案计算员工工资并交总管核定。
在总管的领导下,负责全面管理客户服务热线内的办公设施、设备,做好维修和事后记录工作。
负责CALLCENTER全体员工办公用品的领用和发放。
负责CALLCENTER全体员工的消防安全和计生工作。
注意员工的思想动态并及时向总管反馈，了解员工的生活和工作需要。
班长
直接对各位主管负责，由主管对其进行内部考核；考核结果接受项目总管的监督。
对所管辖的各组员工的工作负连带管理责任。
进行现场巡查，负责对现场员工工作中的业务支持及疑难解答。
跟进解决现场出现的各类问题，处理当班时的重大投诉并做好跟踪落实工作。
协助主管做好现场管理工作，总管、主管不在现场时，行使总管、主管的相关管理职权。
负责各项政策及业务信息及时准确的上传下达，确保信息传递顺畅。
收集员工的培训需求,协助培训主管开展培训工作并跟进培训效果。
做好对员工的考核，组织班前、班后会及例会。
协助后勤主管做好各项后勤工作。
根据话务量安排员工就餐。
了解员工的工作情况及思想动态，并以书面形式及时向主管汇报；
及时将突发性投诉向公司相关管理人员及主管通报，根据公司的安排，做好向现场员工下达统一解释口径的工作。
记录员工考勤情况，审批员工的调班申请。
监督工作环境的整洁，各项设备的正常使用。
如发现设备受损，及时向总管、主管汇报。
当现场话务量繁忙时，缓解话务的压力。
组长
直接对班长负责，由班长对其进行考核。
负责对本组员工的工作负连带管理责任。
监督本组员工对各项规章制度的执行。
做好本组员工的考勤记录工作。
登记好本组员工的工作日记。
于每个班次下班前十五分钟对现场的员工坐席上的器材进行检查,以防止器材的损坏和遗失。
如有遗失和损坏而没有找出当事人，小组全体成员须对此事负责。
对员工在工作和生活上的问题和建议进行汇总并上报。
做好有关规章制度、业务变更通知等的传达执行工作。
协助班长做好后勤工作。
注意员工的思想动态，及时向上级反馈员工工作业绩、思想动态和员工在生活工作中需要。
综合支持
直接对综合支持主管负责，由综合支持主管对其进行考核。
负责处理现场转过来的疑难问题。
协助综合支持主管收集现场的问题。
保持与管理后台的衔接。
质监员
在总管、质量主管的领导下，依照“客户服务热线综合考评标准”进行考评。
负责协助质量主管做好服务热线现场服务质量考核。
不断提高自身的业务水平，做到公平、公正、快捷、高效，质检差错率为“零”。
按时按质按量完成每月对每位员工的质检考评，准确生成质检统计日报表及汇总表并做好相关保密工作。
严格按照公司内有关规定开展工作，遵守工作纪律，在工作中不得弄虚作假。
做好FAQ资料的收集工作。
与资料员密切合作，共同提高客户服务热线的服务质量。
做好客户原始资料等客户信息的保密工作
客服代表
在南京菲亚特公司领导下负责服务热线现场服务工作，负责为客户进行汽车业务咨询、一般业务的受理、用户投诉的解答和受理、各种查询、对外宣传、电话营销、用户调查和客户回访。
定期参加业务讲座，通过连续的培训计划来提高自身的整体业务水平。
严格按照客服热线内有关规定开展工作，遵守工作纪律，认真贯彻有关南京菲亚特公司方针、政策、服务承诺。
协助组长管理台上的终端设备，在工作中遇到系统故障及时向当班班长汇报。
保持现场工作环境的卫生、保护现场设施的完好。
做好客户原始资料等的保密工作。
2.3培训体系
2.3.1人员辅助选择
为协助南京菲亚特公司及时、有效地选拔素质优良的客户服务人员，针对上岗人员即将从事的业务特点，润迅公司根据多年服务经验提出了一套有针对性的人员选拔方案，包括以下内容：
选拔基本要求
根据以上所设不同岗位要求的素质特点不同，确定不同的人员选拔要求。
选拔方式
根据地区的实际情况和公司要求，确定人员内部、外部选拔的比例和方式，保证选拔的公开、公正、公平。
选拔测试评估
协助南京菲亚特公司制订各个岗位人员选拔的测试内容、测试标准，并协助进行相关评估。
2.3.2培训管理团队架构
总策划:
负责南京菲亚特公司与润迅公司管理层之间的联络和协调工
作；
负责监督、管理培训督导在南京菲亚特公司CALLCENTER的工作；
总体制订、实施各项培训管理制度及纪律要求；
培训督导：
协助总策划组织、协调各项事务；
负责开学典礼和毕业典礼的筹备工作；
负责统一安排、协调各地培训课程和培训场地；
协助讲师组织复习、答疑；
负责各批学员的综合考评工作。
负责监督考评培训实施效果；
负责管理、协调、监督各批领队的实际工作。
工作人员：
保证与总策划和领队的联系及沟通；
严格执行各项培训纪律；
布置培训课室；
调试教学仪器及相关设备；
控制授课和课间休息时间；
及时反映、处理突发事件；
监督学员的考勤考评；
考试监考和阅卷评分。
讲师：
负责学员的培训，为学员指出重点及相应学习方法；
负责准备教案及教学资料；
负责准备、布置课后作业；
负责疑难问题的解答；
负责准备考核试题及答案。
领队：
负责每日的带队、考勤工作；
负责联系、接待授课讲师；
主持班前会和班后总结会；
准备教学仪器及相关设备；
负责做好详细的上课记录；
协调各班学员的关系，调动班长和学员的主观能动性；
深入了解学员的学习进展情况，及时反映学员的意见及需求并协助解决问题；
主持口才训练；
下课后负责整理、归还教具；
努力学习各项业务知识；
配合总策划和工作人员做好学员的管理工作。
反映学员的意见、建议并协助讲师解决及跟进；
保持与培训督导、工作人员的有效沟通。
2.3.3岗前培训
班组建设
为了提高培训效果，增强学员之间的团结、互助及竞争意识，所有参加培训的学员以班为基本单位，再将班分为小队，每个小队推举产生一名队长，并为自己的小队命名、提出小队口号，在培训过程中所有活动均以队为单位进行。
学员们彼此间形成的这种关系还将自然延续至今后的实际工作中，以利于形成友善、积极、竞争、协作的工作氛围。
培训内容安排
培训作息时间安排
作息时间表
内容
时间安排
集合签到
8：
45—9：
00
班前会
9：
00—9：
15
上课
9：
15—10：
15
课间休息
10：
15—10：
30
上课
10：
30—11：
30
课间休息
11：
30—11：
40
答疑
11：
40—12：
00
午餐休息
12：
00—13：
30
口才训练
13：
30—13：
40
上课
13：
40—14：
40
课间休息
14：
40—14：
50
上课
14：
50—15：
50
课间休息
15：
50—16：
00
上课
16：
00—16：
40
总结及答疑
16：
40—17：
00
基础素质培训
基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况，认同企业文化与服务理念，掌握必要的服务技能和工作技巧，培养学员积极向上的工作态度和进取心，以便更好地胜任客户服务的工作。
基础素质培训期安排在复试之后、业务培训之前，为期五天。
2.3.4在岗培训
为了保持南京菲亚特公司各地CALLCENTER的服务质量和服务水平，润迅公司除了提供岗前培训以外，还专门设置了日常培训组，负责定期对各地CALLCENTER在岗人员进行培训和考核。
并在各地出现问题提出培训要求时，不定期地提供相关培训。
客户服务代表素质强化培训
1）培训目的：
增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题。
2）培训内容。
3）培训实施：
通过热线服务小组班前、班后会每日进行；
由润迅定期进行素质强化提高轮训；
根据实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训；
基层管理人员以在线指导方式随时进行素质强化。
现场管理人员培训
1）培训目的：
使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，使之具备开拓、创新管理能力。
2）培训内容：
现场管理基本技能培训，管理素质提高培训。
3）培训实施：
由润迅公司进行轮流集训，或根据需要外派培训。
晋升培训
1）培训目的：
激励人员、储备人才，提高员工的综合素质并增强其
信心及工作热忱。
2）培训内容：
将根据实际需要开发、组织。
3）培训实施：
由润迅公司根据实际需要按人员培养计划组织集训。
待岗培训
根据南京菲亚特公司CALLCENTER的内部考核结果，对南京菲亚特公司认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗。
培训工作由项目督导安排培训小组具体执行。
南京菲亚特公司CALLCENTER与润迅公司双方选派人员组成培训小组，具体分工为：
润迅公司负责素质培训，并负责整个培训的管理跟进。
南京菲亚特公司业务培训和培训质量监督。
2.3.5培训考核
培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估，考评总分为100分，分配比率为：
出勤评分占10％，培训表现占15％，考核成绩占70％，毕业演讲占5％。
为了表扬、鼓励先进，综合评估还将设立个人和团队奖项：
个人奖包括服务精英奖、积极进取奖、突出表现奖，团队奖为集体合作奖。
岗前培训中，综合评估达标者方可开始上岗实习，实习两周后进行实操考试，考试和实习质检评分相结合的全面考核成绩作为最终人员录用的标准。
经过全面考核评估合格者将具备正式上岗资格。
在岗培训中，综合评估达到90分以上者将给予精神和物质方面的奖励，低于60分者将受到通报批评和物质惩罚，连续两次将接受待岗培训。
2.3.6培训课程与进度安排
3.6.1岗前培训课程设置
培训对象：
一线客户服务代表学员
课程名称
课程效果
企业文化、服务营销理念及服务文化
使学员了解企业及企业文化，建立学员的使命感和归属感；
了解服务文化的内涵；
建立服务营销理念；
建立品牌服务意识。
计算机基础
使学员电脑打字速度达到或超过南京菲亚特公司的要求；
具备一定的电脑操作知识；
熟练使用文字编辑软件。
汽车基础知识
使学员简单了解呼叫的接续过程，增加对将从事工作的认识；
了解公司业发展的历史、现状及将来。
CALLCENTER的发展及AGENT的角色功能
提升话务员的客户服务意识，清楚认识作为客户服务代表的角色功能；
了解CALLCENTER的发展现状及前景，增强使命感和荣誉感；
增强客户服务代表职业道德。
语音技巧
学习有关语音的生理知识,使客户服务代表掌握气声发音技巧；
运用微笑、语气语调、情感融合等素质训练使声音温柔甜美、悦耳动听、热情有礼。
语言交流技巧
通过听力、反馈、择语、解说等提升训练提高客户服务代表语言组织、表达、应辩等方面的综合能力；
使学员掌握客户应对的良好技巧；掌握语言有效沟通的技巧。
电话沟通技巧
使学员掌握电话受理的基本步骤（电话受理、询问、等待、回答、确认、结束）；
掌握基本的电话交流技巧（语音技巧、语言技巧、态度技巧、主动交谈的技巧、处理客户反对意见的技巧、处理投诉的技巧、平息客户愤怒的技巧）；
掌握电话服务基本用语规范，具备有效的电话沟通、应变能力。
创造满意的客户
强化客户服务代表的优质客户服务意识；
学会认识客户及客户的需求，增强客户服务过程中各重要
环节的应对技巧；
了解服务细节的处理技巧，学习提供个性化服务；
围绕CALLCENTER客户服务的特点，使客户服务代表
具备专业的电话沟通技能，达成客户服务的最终目标。
投诉处理技巧
正确认识投诉，使客户服务代表具备处理投诉的良好心
态；
掌握处理不同类型客户投诉的应变技巧及有效的补救技
巧；
学习将愤怒的投诉转化为融洽的合作。
心理素质与客户服务
使客户服务代表具备自我心理调适及自控能力；
增强承受工作压力及面对客户服务各种挑战的能力；
学习心理调节的基本方法；
学会保持好情绪，让服务成为一种生活。
服务团队建设
培养客户服务人员的使命感、归属感，建立高效、协作型服务团队；
了解高效团队的构成要素；
认识个人在团队中的作用；
学会沟通与激励，建立在团队中的互信。
服务礼仪
培养服务人员自尊、自信、自强的精神风貌，深化对服务的理解和认识；
学习并演练优质服务所需的态度、知识与技巧、各类礼仪规范，使服务专业化；
内部客户服务——合作的礼仪。
基于呼叫中心的CRM管理理念
使学员了解CRM的基本理念，加深对优质客户服务内涵的认识；
理解客户分析内涵（客户概况、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户
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