申华商务酒店服务质量评审细则.docx

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申华商务酒店服务质量评审细则

一、酒店质量管理组织

为了提供给宾客优质、高效、个性化服务，加强酒店内部质量管理，增强员工的质量意识与业务素质，使检查量化，防止质检形式化，体现奖惩分明，充分激励员工的工作积极性，保证质量控制体系的正常运行，特制定本评审细则。

质检小组组织结构：

酒店服务质量检查小组由酒店各部门经理、大堂副理、值班经理和各部门质检组员组成，开展部门的质量管理工作。

设组长、副组长、组员和部门质检员，组长由总经理、付总经理同时担任，副组长由办公室主任和质检、培训主管担任，负责质检行文及汇报等工作，各部门经理和主管任组员和质检员，开展全面质量管理工作。

质检小组组织成员：

组长：

郑丹、付霞云副组长：

马蔚杨蓉

组员：

钱静、曹小云、汪静、袁泓、胡轶、贺凌、朱艳玲、李晓青

部门质检员：

孙晔雯、周世松、郭方玉、赵小明、管文敏、吴珍碧、毛雄彪、胡哲军

组织成员职能：

1、质检小组组长：

全面负责指挥酒店质检工作的总体方向并总揽监督酒店质量管理活动的开展情况及效果。

2、质检小组副组长：

在酒店高层领导下，带领组员贯彻执行酒店质量方针和目标，组织开展多种形式的质量管理活动。

同时，对各部门质检工作有指挥、考核权。

3、部门组员：

负责本部门的全面服务质量管理，接受质检小组对其部门的质量考核。

4、质检员：

协助副组长做好内部质量运行和管理系统评价，提供服务质量方面信息和建议，另一方面做好对本部门员工的督导、检查和培训，确保本部门服务质量。

质检小组工作制度与方法

1、质检分类：

酒店质检、部门质检和班组质检；

2、质检形式：

酒店明查、外邀暗访、主题质量活动、理论抽查、岗位技能检查、专项检查、部门班组互查、自查等形式。

3、检查方法

（1）由质检小组副组长在每周二、四抽调一名部门质检员对酒店各部门的对客服务分项目检查。

无故不参加者视过失一次，累计三次取消质检员资格。

（2）根据总经理指示进行的专项或多项检查。

（3）由质检小组副组长与酒店保安部、工程部经理进行每月的消防、安全检查。

（4）每周到各部门收集《宾客意见表》进行汇总和分析，提出改进建议，每月编制《当月宾客意见汇总分析表》，呈报总经理。

（5）每日了解宾客投诉及处理情况，加以收集作好记录，每月编制《宾客投诉意见汇总分析报告》，并分析倾向性、普遍性问题，对重要投诉进行调查分析。

（6）每季度由总经理召开质量分析会议。

实施质量检查的标准和依据：

《员工手册》、《酒店考勤管理规定》、各部门操作程序及规章制度、各岗位质量检查细则。

检查范围

1、员工仪表仪容、礼节礼貌、服务用语的运用。

2、餐厅、厨房及其它区域的食品卫生情况。

3、各岗位的工作状态及工作纪律，即《员工手册》内容实施情况。

4、各部门的设施设备的使用、维护、保养情况。

5、消防安全、节约意识等。

6、各区域卫生状况。

具体实施办法

1、各部门经理、基层管理者对本部门区域的服务质量、设施设备维修保养、清洁卫生和安全工作等有着直接督导、检查、考核的责任。

2、值班经理、大堂副理等每日巡视、督导、检查各部门的工作服务质量、设施设备保养、各区域清洁卫生和安全等责任和权利。

3、质检小组成员有权对酒店各岗位进行例行检查，对不良行为予以制止，对严重违反酒店规定或不整改的部门，有权对当事者或部门进行处罚。

4、质检小组根据检查的问题以书面形式通知部门整改；未整改的质检小组将对部门负责人给予过失处理，并以文件通函形式下发至OA系统分发各部门，每周将质检情况以文字形式，呈报总经理。

5、每月质检汇总内容将于各部门经理工作考核和效益奖挂钩，奖优罚劣。

奖罚规定：

1、奖励方式：

（1）参照酒店《员工手册》第五章第三十二条之规定。

（2）质检小组在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励清单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人事部备案.

（3）员工有符合奖励条件的，由其所在部门及时提出申请，报人事部审核后报批.

2、处罚方式：

（1）参照酒店《员工手册》第五章第三十三条之规定。

（2）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（3）质检员在质检过程中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。

（4）部门经理在所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的；对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的；对质检小组意见建议未整改的；部门屡次出现相同过失的；将根据实际情况给予部门经理过失处理。

3、投诉和处理：

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，三日内向总经办提出书面申诉。

（2）总经办在接到投诉后三天内必须答复。

（3）经核查处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果通知投诉人。

（4）经核查处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人口头致歉。

（5）若受罚人对处理意见仍不服者，三天内可直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉。

质检人员行为规范

1、工作标准：

（1）制度落实，细致认真。

认真落实酒店质量管理的检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是酒店的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。

（2）做到检查以“服务质量评审细则”为标准，客观地开展质检工作。

（3）质检人员的行为应当为酒店全体员工行动之楷模。

2、仪容仪表和礼节礼貌标准：

（1）着装规范。

服装整洁、挺括、完好，皮鞋光亮。

（2）佩带标志。

按标准佩带工号牌。

（3）面容整洁。

头发整齐，发型美观，男发不过领、女发不披肩。

（4）姿势端正。

站立、行走姿势规范，举止稳重。

（5）文明礼貌。

质检人员在检查中，须态度和蔼，平等待人，说话和气，言辞文明，冷静耐心。

（6）尊重同事。

尊重同事劳动成果。

现场检查时，要遵守各相应岗位的纪律和管理规范。

3、行为标准：

（1）深入现场，遂项检查。

质检人员在检查工作时，要明确目的，突出重点。

（2）对照标准，确定优差。

按质量条例对照检查。

对重大责任质量问题要细致认真，明确责任，模棱两可的质量问题要分清责任后再下定论，处罚时要公正合理。

（3）信息反馈，客观公正。

对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。

奖励

1、积极给酒店提合理化建议，经实施有显著成效者奖100—200分

2、对工作流程或管理制度等提出合理化建议，并被采纳者奖50---100分

3、工作勤奋，立足本职，工作做出成绩者奖50---100分

4、工作努力，受到宾客书面表扬者奖50---100分

5、拾金不昧，为酒店赢得美誉者奖20---100分

6、参加市级以上技能比赛，获得优异成绩为企业争光者奖100—200分

7、发现事故苗头，及时采取措施消除隐患，防止重大事故发生者奖50---100分

8、对各种违纪、违法行为敢于制止、批评、揭发者奖20---100分

9、节能降耗方面对酒店有较大贡献者奖200—300分

房务部

（一）前厅

1、工作场所乱放私人物品扣5分

2、照明灯不亮或有污渍（每只）扣5分

3、电源插座积尘、有污渍（每只）扣5分

4、服务台及工作间物品杂乱，卫生差扣10分

5、下班后未清理垃圾扣5分

6、接听电话未使用礼貌用语，为客指引手势方向不正确扣10分

7、未主动问侯宾客,对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二招呼三扣10分

8、未做好宾客资料的整理和保管工作扣10分

9、未作好交接班工作就下班，且logbook交接事项不清楚扣10分

10、站姿不正、精神状态欠佳扣5分

11、未及时上交宾客意见书扣5分

12、无故迟到或未参加部门例会及培训扣5分

13、随意调换工作铭牌或佩戴有破损的工作铭牌扣5分

14、上班时间拨打、接听私人电话超过10分钟扣10分

15、对设施设备故障不及时报告，影响营业扣10分

16、没有做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣5分

17、画框、地面积尘，有垃圾扣5分

18、未保持电脑、电话清洁扣5分

19、未及时清理总台台面糖果纸，客人抽烟时没有及时递上烟缸扣5分

20、总台信息未及时沟通，控制房态不准，造成差错扣10分

21、未按操作程序规范操作入住登记扣5分

22、总台验证不严，出现差错扣10分

23、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐扣20分

24、未做好VIP接待的准备工作扣10分

25、未做好班前接待准备工作扣5分

26、当班员工夜班同时睡觉现象扣10分

27、擅自离岗超15分钟扣5分

28、未按规定扫描及上传宾客信息扣5分

29、宾客交办的事项未做记录，并未按时完成扣10分

30、预订单未按规定填写扣5分

31、未及时核实房态,造成工作失误扣10分

32、未经批准，擅自调整房价或使用低折扣房价扣20分

33、当天未按规定控制好客房预订，造成差错扣10分

34、预订信息和客人信息泄漏与酒店外部人员扣50分

35、未能提供准确快捷的问讯服务扣10分

36、未给客人提供准确的订票信息引起投诉扣10分

37、未做好贵重物品的寄存取工作扣20分

38、未按规定及时传递宾客邮件（酌情扣分）扣5-20分

39、在与客人接待服务操作时没有笑容扣10分

40、与客人递物品时很随意，没有双手递上扣10分

（二）总机

1、台面不干净、有灰尘（每处）扣5分

2、话务台未按规定消毒扣5分

3、话务员语气生硬，礼貌用语不当扣10分

4、电话叫醒误时扣20分

5、总机转接错误，转接时间过长或接私人电话扣10-20分

6、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣10-20分

7、总机代拨号码每次出错扣5分

8、无故未在规定时限内接听电话扣5分

9、总机员工离岗用餐时未将电话按规定转至替岗,造成电话无人接听现象扣20分

（三）行李员

1、无故脱岗15分以上扣10分

2、无故接岗迟到扣5分

3、行李寄存服务不规范扣10分

4、行李员站立姿势不规范扣5分

5、行李员未及时帮助宾客提拿行李扣5分

6、行李员未掌握团队信息，应接服务不主动扣5-10分

7、违反雨伞借用规定（每次）扣5分

8、未及时完成宾客委托代办事项，引起宾客不满扣10-20分

9、未按规定操作行李车扣10分

10、未按时分发报纸，宾客邮件（每次）扣5分

11、未按时开、关大堂灯光（每次）扣5分

12、未按时撤，放大堂广告牌（每次）扣5分

13、外出购票没有及时告知部门,且外出时间过长扣5分

14、上班时间串岗、聊天扣10分

15、给客人拉门，指引时没有主动问好客人，没有使用规范手势扣10分

（四）商务中心

1、货架上物品凌乱（每次）扣5分

2、服务过程中遗落或遗失客人的资料（每次）扣10分

3、客人到达、离开时不起身迎送，没有主动（每次）扣5分

4、未做好宾客资料等保密工作扣10分

5、打字服务错字率超过5﹪扣5分

6、工作责任心不强，浪费纸张5张以上扣5分

7、未阻止员工动用客用设施（每次）扣5分

8、未按规定操作，使设备设施损坏扣20分

9、服务态度差，未按时保质完成工作扣10分

10、帐单未及时输入，导致漏帐扣10分

11、打印错误引起宾客投诉扣10-20分

12、无故不按时出票或出错机票造成损失扣10分

13、已订航班更改后没有及时通知宾客扣10分

14、未及时维修和保养设施设备扣5分

15、上班时间私自会客扣10分

16、无故未提供送票服务，引起客人不满扣10分

17、故意提高票价，从中谋利扣20分

18、当日的营业款未及时上交（酌情处理）扣10分

19、当班时间精神欠佳扣5分

（五）大堂吧

1、地毯吸尘不到位，有杂物扣5分

2、盆景内有烟蒂、垃圾扣5分

3、吧台内酒水、物品摆放零乱扣5分

4、垫巾有明显污渍和烟洞扣5分

5、台面物品缺少、是否按规定摆放扣5分

6、菜单破、脏，未及时更换扣5分

7、花瓶内不干净，有沉淀物、异味扣5分

8、椅面有烟灰等物扣5分

9、烟缸内有两只烟蒂以上扣5分

10、未及时续添茶水扣5分

11、站立姿势不规范，站立位置不当扣10分

12、接听电话不规范扣10分

13、客人进入茶吧区域，没有主动上前问候、引座扣10分

14、服务操作没有使用托盘、收银夹扣10分

15、对客所点茶水要求、品种未重复确认，造成出品错误，引起投诉扣10分

16、上茶水或饮料不使用礼貌用语扣5分

17、客人离开，没有主动道别扣5分

18、收台不及时，使客人等候时间过长扣10分

19、未作好交接工作导致商品、帐单遗失扣20分

20、工作间存放私人物品扣10分

21、原料备货不足，造成断档扣10分

22、浪费原料或摆放过期商品扣30分

23、下班没有做到“三关”扣10分

24、月末没有及时盘点商品，违反财务规定扣20分

25、无故脱岗10分钟以上扣10分

（六）商场

1、电源插座积尘，有污渍（每只）扣5分

2、货柜上有灰尘扣5分

3、照明灯不亮，未及时报修，照明灯有污渍（每只）扣5分

4、玻璃不清洁有污渍、镜子有污渍、积灰尘扣5分

5、墙角有蜘蛛网（每处）扣5分

6、营业时间不准时，营业前准备工作不到位扣10分

7、营业时间服务员未化淡妆，未按规定操作扣10分

8、不使用普通话，不使用礼貌用语扣10分

9、上班时间接待亲戚、朋友到营业场所扣10分

10、商品未明码标价，乱收费（视情节）酌情扣分

11、商品出现三无产品酌情扣分

12、商品摆放杂乱扣5分

13、宾客交办的服务事项未按时按质完成扣20分

14、应关的电源开关、空调开关未关扣10分

15、客人进入商场时没有主动上前迎接、问好

客人离开时没有使用礼貌用语扣10分

16、没有主动上交货款，造成金额不符扣20分

（七）楼层

1、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱、不整洁扣10分

2、楼层走廊劳动工具、撤换下来的棉织品随意摆放扣10分

3、楼层走廊、地毯、墙面、天花板明显不洁扣10分

4、服务员未按规定分类使用工作抹布扣10分

5、进房打扫卫生未将工作车挡门或未将门开直扣10分

6、对各种用具、用品未按规定消毒扣20分

7、窗钩或浴帘勾脱落（每次）扣5分

8、墙纸翘角未及时修补（每次）扣5分

9、OK房内留有服务员打扫卫生工具扣20分

10、客房电话簿严重破损或污渍没有更换扣10分

11、印刷品严重褶皱或有污渍未更换扣10分

12、客用不锈钢洁具上有水渍、皂渍扣10分

13、在楼层碰到宾客不主动问候、让道扣10分

14、接待宾客或接打电话未使用礼貌用语扣10分

15、楼层房务中心与总台信息未及时沟通，控制房态不准扣20分

16、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣10分

17、未将宾客消费的帐单及时报房务中心输帐扣5分

18、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当酌情扣分

19、客房服务交接日志，记录不全，造成工作失误扣10分

20、宾客交办的事情未按时、按质完成扣20分

21、棉织品调换不当面清点，出现棉织品短缺扣10分

22、不及时上交宾客意见表扣5分

23、形迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问，防范意识不强扣10分

24、各种表单、报表填写不清晰，上报不及时扣10分

25、宾客离店查房不及时、不仔细、导致物品缺少扣10分

26、进房服务没按规范操作，引起客人投诉扣10分

27、服务员未按规定保管和归还钥匙扣20分

28、领班未做好钥匙的领取和分发工作扣10分

29、服务人员未核对宾客身份，随意开房扣30分

30、摆放过期饮料、食品扣30分

31、未按规定翻转床垫扣10分

32、设施设备损坏未及时报工程部扣10分

33、设施设备用品管理不善，物品领用制度不全扣10分

34、服务员擅自给熟人提供服务设施,供其使用扣20分

35、不按规定使用、保养吸尘器扣10分

36、未做好消防安全工作或擅自动用消防设施扣20分

37、楼层消防设施不洁扣5分

38、退房信息记录不全，传递错误扣10分

39、服务员报消耗品时，弄虚作假扣10分

40、在楼层会客，接听私人电话超过5分钟扣10分

41、随意进入住客房间扣20分

42、工作时没有做到三轻一快，过道上说话声很响，影响客人休息扣20分

（八）PA组

1、遇见客人未主动问好、让路扣10分

2、上班时间状态不佳，工作推三阻四扣5分

3、工作效率低，卫生间、电梯内经常有垃圾过多扣10分

4、给客人指引方向时未用礼貌用语和规范手势扣10分。

5、上下班未走员工通道，且说话声过高扣5分

6、无故离岗超过10分钟扣10分

餐饮部

（一）中餐厅

1、照明灯不亮，有污渍（每只）扣5分

2、地脚线不干净，有灰尘扣10分

3、地毯、地板吸尘不到位，有杂物、污痕（每处）扣5分

4、画框上有灰尘（每只）扣5分

5、绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘、有无枯萎扣10分

6、墙角有蜘蛛网（每处）扣5分

7、墙面有污痕、破损（每处）扣10分

8、电源插座积尘，有污渍（每只）扣5分

9、消防设备不洁扣5分

10、话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味扣10分

11、吸尘器未及时清理，保养不善扣20分

12、墙角破损、脱皮、掉漆，未报修（每处）扣5分

13、窗帘脱钩、有污渍，未清除（每处）扣5分

14、窗帘是否按规定拉好扣5分

15、玻璃门窗及镜面不清洁扣10分

16、窗框、桌椅、落台表面不洁或物品摆放不整齐扣10分

17、风机口是否干净、通风正常扣5分

18、微波炉是否保持整洁、卫生、无异味扣5分

19、洗手间物品是否按规定摆放，恭桶、洗手池是否干净（每处）扣5分

20、吧台物品摆放零乱或不卫生扣10分

21、工作场所内是否有杂物或私人物品扣10分

22、桌面台布皱褶，有明显污渍和破损（每处）扣5分

23、桌面口布是否按规定折放，有无破损或污渍（每处）扣5分

24、餐椅摆放不规范，有杂物（每处）扣5分

25、工作落台内餐具是否按规定摆放有多备或超备现象扣5分

26、餐厅摆台质量不符合标准扣10分

27、餐桌摆台餐具缺少扣10分

28、使用有缺口的餐具、酒具扣10分

29、菜单、酒水单破旧，未及时更换扣10分

30、宾客用餐后，服务员收台不及时扣10分

31、站立姿势不正，位置不当扣10分

32、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣10分

33、发生疏忽或不妥时是否向宾客道歉扣10分

34、接听电话是否及时、接电话时有无使用礼貌用语（每次）扣10分

35、接听电话记录是否准确无差错扣10分

36、宾客交办的事项未按时、按质完成扣20分

37、回答宾客提问是否简明、清晰、流利扣10分

38、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全或有制度不执行扣30分

39、账务表单填报不及时或发生差错（每次）酌情扣分

40、操作用具如托盘、抹布等不按规定摆放扣10分

41、预订客人订桌时，出现漏记或错记扣30分

42、餐厅人员是否按时立岗，是否有窜岗、脱岗现象扣10分

43、引领员服务不主动、对餐厅进出宾客不热情，无送客服务扣10分

44、引领和包厢服务不了解预订情况及分配的工作区域内容扣10分

45、引领员错误引导扣10分

46、餐前准备工作不充分扣20分

47、宾客入座后或用餐结束未及时上毛巾扣10分

48、对宾客所点菜肴未复述确认扣10分

49、服务员不用托盘或托盘动作不符合规范扣10分

50、服务员未按标准为客斟酒，无续酒服务扣10分

51、上菜未报菜名或不清晰扣10分

52、服务员未按服务规程为客服务扣20分

53、结账时未仔细核对账单造成漏账或客人逃账酌情扣分

54、传菜服务生传菜出错误菜扣20分

55、划菜员划菜出错扣20分

56、值班员当值是否履行工作职责或擅离工作岗位扣20分

57、保洁柜门未关扣5分

58、保洁柜内物品摆放零乱、不整洁扣10分

59、餐具不洁、有水迹，未消毒扣10分

60、洗涤池不洁净扣10分

61、营业后垃圾筒未及时清理扣10分

62、有无“偷吃”现象扣20分

63、未做好交接班工作扣10分

64、发现问题是否及时向上级汇报扣10分

65、对上级下达的任务，故意消极怠工扣20分

66、未做好客史档案的整理和保管工作扣20分

67、未及时上交各类宾客意见书扣20分

68、未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐扣30分

69、损坏的设备未报工程部修理或到处乱丢扣10分

70、包厢内衣架损坏或缺漏扣10分

71、餐厅音响器材，各类用具保养不善扣20分

72、下班应关的电灯、空调、自来水未关扣10分

73、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣20分

74、上岗期间，有嘻笑、打闹、大声、交谈现象扣10分

75、客到三分钟，无送客茶扣5分

76、上班期间打接私人电话扣10分

77、上班期间私自会客或亲属、朋友扣10分

78、接受预订时，对客态度冷淡，不热情扣20分

79、是否及时为客增、减餐具扣5分

80、节能意识差，对可回收物品出现浪费现象扣30分

81、菜肴出品与客人要求不符，点菜时未仔细询问客人扣10分

82、上水果未按规范服务扣5分

83、划菜员未及时把厅面信息传达厨房，导致影响厨房出菜质扣10分

84、特殊菜肴是否按规范操作扣5分

85、是否及时为宾客更换骨碟、烟缸（骨碟三分之一、烟头3只以上）扣3分

86、是否服从上级的临时调配，有较好服从意识扣20分

87、有偷拿同事、餐具行为，将酒店或客人的物品占为已有扣50分

88、未及时上交客人遗留物品扣50分

89、服务员无送客服务扣5分

90、对客服务不热情主动，没有耐心，导致客人投诉扣50分

91、对上级按排的工作，不能准时完成，且质量较差扣50分

92、对常客的喜好不清楚，未按要求提供服务扣5分

93、客离是否及时关闭应关灯光扣10分

94、客人用餐离开，是否有温馨提示“请携带好随身物品”扣10分

95、下班未向上级请示，私自离岗扣10分

96、不能准时参加部门培训，以及例会扣10分

（二）西餐厅

1、早餐期间不及时询问咖啡、茶扣20分

2、早餐期间不及时清理台面扣10分

3、客人到时未及时倒水扣10分

4、不及时清理台面或撤换烟缸扣5分

5、点完餐后，餐具摆放不及时扣5分

6、点饮料、点单时不问餐前、餐后饮品扣10分

7、吧员做单不仔细出错，造成原料浪费扣20分

8、传菜员出完餐后不划单扣5分

康乐部

（一）公共部分

1、未按规定对各类用具进行清洁、消毒扣10分

2、照明灯不亮、有蜘蛛网（每只）扣5分

3、地脚线不干净、有灰尘扣5分

4、地毯吸尘不到位，有杂物（每处）