机动车维修服务规范执行工作方案.docx
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机动车维修服务规范执行工作方案
机动车维修服务规范执行工作方案
篇一:
机动车维修服务规范相关制度
丰都县金顺汽车修理厂
XX年安全生产培训计划
一、指导思想
坚持贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针,完善安全规章制度,完善责任体系,夯实管理基础,推动工作创新,突出安全生产监督检查,强化隐患排查整治,确保安全生产持续稳定、健康发展。
二、安全生产责任目标
1、实现生产安全零事故
2、确保质量、职业健康安全管理体系符合国家相关法律法规和行业标准及服务规范,不断满足顾客需求。
三、工作计划及具体要求
(一)为切实贯彻落实安全生产主体责任,把安全生产的措施、制度贯穿于安全生产的每一个环节中,厂严格执行三级安全管理制度,逐级分解安全责任指标,以确保安全生产工作的顺利开展。
(二)为保证安全生产有序开展,厂每年召开全厂安全生产工作会议不少于4次;根据国家、行业管理部门对安全生产工作的指示、精神,定期或不定期组织召开安全生产会议,总结安全生产工作,安排布置安全生产工作。
所属各部门每月召开安全例会不少于1次,以落实厂对安全生产工作的要求。
(三)安全生产工作要做到年度有计划,季度有重点,月底有检
查;对典型事故要有“四不放过”的教育和整改防范措施。
对“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”黄金周、安全生产月以及雨季、冬季等重点特殊时段要做到早部署、早安排,并制定安全管理方案,有针对性地开展专项检查。
根据国家、行业部门对安全生产管理的要求,厂组成安全检查小组,对各部门的安全工作定期或不定期实施监督检查;全年开展安全检查不少于12次。
(四)大力推进企业安全文化建设。
充分利用安全教育培训、黑板报、宣传栏、等多种宣传形式,广泛地向员工普及安全生产知识,宣传国家、厂对安全生产的方针政策。
鼓励员工积极向厂提供意见、建议,促进企业安全文化建设,营造良好的安全生产氛围。
(五)推进安全生产教育培训工作。
从人的不安全行为,物的不安全状态以及管理缺陷等方面,持续抓好从业人员的安全素质教育,整体推进从业人员安全素质、技术素质、职业道德水平的提高。
重点抓好以下工作:
1、全年计划对厂安全管理人员进行1~2次关于法律法规、履职责任、安全管理、统筹业务、消防安全知识培训,以提高安全生产管理人员的履职能力、责任心、执行力和思想素质、职业道德的养成,有效地促进安全生产工作的稳步开展。
2、进一步拓宽授课人员安全生产管理的知识面,不断更新加强厂对员工安全意识、危险因素辨识、事故救护常识、思想素质、职业道德的安全教育培训工作。
并根据培训工作的需要,深入到班组开展
培训。
3、持续深入开展对员工风险意识和职业道德的教育工作,特别是对新聘员工的“三级”入厂培训和特种作业人员的岗前培训及资质证照把关,切实做到培训合格率、持证上岗率达100%,使员工做到知法守法,遵守安全生产规章制度和操作规程。
各部门组织员工参加安全学习每月不得少于1次;事故分析、员工教育、安全例会每月不得少于1次,以强化员工对危害、危险因素的辨识能力,进一步提高遵守安全生产法律法规的自觉性。
(六)积极推动科技创新,应用科学技术手段和新的安全生产工艺流程,加强安全生产管理,与时俱进,为厂科学发展、安全发展提供有力保障。
做好安全生产投入及安全生产费用提取和使用制度的落实,以保证安全生产工作的投入。
(七)切实抓好消防、治安、维稳工作,做好应对突发事件的防范。
落实消防、治安、维稳安全责任制,加强生产作业场所、生活区域、出租区域防火、治安、维稳安全工作,加强重点区域监控、巡查值守工作。
(八)严格遵守各项安全操作规程,杜绝“三违”现象的发生。
加强生产作业现场不安全因素、火灾隐患、操作规程的自检自查及隐患排查工作,并对发现的隐患及时采取整改措施。
(九)各部门要认真开展安全生产自检自查、隐患排查整治工作,在XX年一季度完成对危险源辩识,并将危险源辩识、重大危险源
清单及管理方案上报安全保卫部。
(十)进一步完善突发事件应急管理,完善各类安全生产事故应急预案。
确保管理工作持续有效开展,实现各项工作管理规范化、标准化。
丰都县金顺汽车修理厂
客户维修接待制度
一、前台接待员
1、出迎及时,问好。
新用户递交名片。
(例:
您好!
请问有什么可以帮助您?
)
2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以
及是否有贵重物品等,都应与客户一一确认后,让其签字。
3、始终保持微笑服务(包括领导/同事)。
4、值班人员上班准时站在引导台(午休时间除外),并且做好引导
台及前台卫生,以及上班的准备事项(电脑开机/电话转移/单据整理等)
5、递水及时。
时时关注客户,不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用。
管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。
8、接车过程中,如有增减维修项目(或是需与客户沟通的)必须
由接待员完成。
若是技术性问题无法表述清晰的,可请客户到接待台,让师傅解释。
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后,由
客户确认签名。
10、对在维修车辆,接待员要清楚其动态。
上班的第一件事就是查
看今天还有几台在修车辆,现在是什么状态,什么时间交车。
11、完检后,接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)
篇二:
机动车维修服务规范全
机动车维修服务规范
Servicespecificationformotor
vehicle1maintenanceandrepairJT/T816-XX
1范围
本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,其他的机动车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少中华人民共和国交通运输行业标准
机动车维修服务规范
的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:
载客汽车
GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:
载货汽车
GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:
汽油发动机
GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:
柴油发动机
GB/T5624汽车维修术语
GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分:
汽车整车维修企业
GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分:
汽车专项维修业户
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件
3术语和定义
GB/T5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1客户customer
接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2机动车维修服务serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair
机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3整车修理wholemotorvehicle
通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和完全(或接近完全)恢复机动车寿命的修理。
3.4原厂配件originalequipmentmanufacturerparts
纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。
3.5副厂配件aftemarketparts
未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
3.6修复配件refurnishedparts
修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。
4总要求
4.1经营者应按照GB/T16739.1和GB/T16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具各相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件。
4.2经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。
4.3经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。
发生变动时,应在变动实施前重新报备。
4.4经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息:
a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;
b)业务受理程序;
c)服务质量承诺;
d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);
e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;
f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;g)维修质量保证期;
h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;
i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。
4.5汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统,对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。
4.6经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价,并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料,供客户查询。
有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备。
5维修服务流程
5.1建立服务流程
机动车维修服务流程见图1。
经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程。
5.2客户维修接待
5.2.1客户接待
客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。
业务接待员应遵守礼仪规范,主动热情,真诚友好,仪表端庄,语言文明,自报工号,认真听取客户关于车况和维修要求的陈述,并做好记录。
业务接待员应能及时为客户提供咨询服务。
5.2.2维修接待
进厂维修接待
车辆进厂时,业务接待员应查验车辆相关证件,与客户一起进行环车检查,并办理交接手续.检查时,对于可能造成污损的车身部位,应铺装防护用品。
,应在车辆交接单上详细记录,并妥善保管。
车辆交接单经客户签字确认。
经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务。
业务接待员应根据客户意愿和企业条件,合理确定维修车辆维修项目和进厂时间。
经双方确认后,做好人员、场地、设备、配件准备,按时安排车辆维修。
车辆进厂时,按
紧急维修救援接待
业务员接待员接到求救信息后,应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。
经营者应区别不同情况实施救援:
——与客户对话可以解决的,应详细解答,具体指导,及时帮助处理;
——确需现场救援的,应提出最佳救援方案,主动告知救援收费标准,组织救援人员在规定时间内赶到救援现场;
——现场不能修复的车辆,经客户同意可拖车入厂,及时安排修理。
车辆进厂时,按
5.3进厂检验
5.3.1质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。
5.3.2进厂检验应在专用的工位或区域,按照相关技术标准或规范对车辆进行检验,并做好进厂检验记录。
5.3.3需要解体检查或者路试的,应征得客户同意。
5.3.4进厂检验后,应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。
5.4签订合同
5.4.1业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求,本着自愿、合法、适用的原则,与客户协商签订汽车维修合同。
5.4.2维修合同应包含以下主要内容:
a)经营者、客户的名称
b)签约日期;
c)车辆基本信息;
d)维修项目;
e)收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式;
f)交车日期、地点、方式;
g)质量保证期。
5.4.3经营者对机动车进行二级维护、总成修理、整车修理的,宜使用当地主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。
5.4.4维修过程应严格按照合同约定进行。
确需增加维修项目的,经营者应及时与客户沟通,征得同意后,按规定签订补充合同。
.
5.4.5经营者应将维修合同存入机动车维修档案。
5.5维修作业与过程检验
5.5.1经营者根据维修合同确认的维修项目,开具维修施工单。
维修施工单应详细
注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。
5.5.2视情对待维修车辆进行车身清洁。
5.5.3维修过程中,应采用合理措施保护车身内外表面等部位。
5.5.4维修人员应执行相关的技术标准,使用技术状况良好的设备,按照维修施工单进行操作。
不应擅自扩大作业范围,不应以次充好换用配件。
作业后,应进行自检,并签字确认。
5.5.5质量检验员应核查配件更换情况,并依据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施车辆维修过程检验,按规定填写并留存过程检验记录。
5.5.6维修过程检验不合格的作业项目,不应进入下一道工序,应重新作业。
5.5,7经营者宜采用可视窗或视频设备等方式(本文来自:
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机动车维修服务规范执行工作方案),供客户实时查看在修车辆。
5.5.8业务接待员应掌握车辆维修情况,及时向客户反馈维修进度。
5.5.9车辆维修完工后,维修人员应对车辆外表和内饰进行清洁,将车辆停放在工区域。
5.6竣工检验
5.6.1质量检验员应核查维修项目完成情况,按GB/T3798.1、、GB/T3798.2、GB/T3799.1、GB/T3799.2和GB/T18344等标准进行竣工检验,并填写维修竣工检验记录。
对竣工检验中发现的不合格项目,应填写返工单,由维修人员返工作业。
5.6.2经营者应执行《机动车维修竣工出厂合格证》制度。
5.7结算交车
5.7.1检验合格的车辆,业务接待员应查看外观,清点随车物品,做好交车准备,通知客户验收接车,并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况,以及出厂注意事项、质量保证期等内容以书面记录形式告知客户。
5.7.2业务接待员应配合客户验收车辆,填写验收交接单,并引导客户办理结算手续。
5.7.3价格结算员应严格按照公示并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核定维修费用,开具机动车维修结算清单、维修发票。
维修结算清单应将维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、加工费及其它费用分项列出,并注明原厂配件、副厂配件或修复配件,由客户签字确认。
5.7.4客户对维修作业项目和费用有疑问时,业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见,做出合理解释。
客户完成结算手续后,业务接待员为客户办理出门手续,交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料,以及更换下的配件。
5.8返修与抱怨处理
5.8.1经营者应严格执行车辆返修制度,建立车辆返修记录,对返修项目进行技术分析。
5.8.2在质量保证期内,因维修质量原因造成车辆无法正常使用,且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的,经营者应当优先安排,无偿返修,不应故意拖延或无理拒绝。
5.8.3在质量保证期内,车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责联系其他机动车维修经营者修理,并承担相应修理费用。
5.8.4经营者应严格执行客户抱怨处理制度,明确受理范围、受理部门或人员、处理部门或人员及其职责、受理时限、处理时限等。
5.8.5经营者应留存抱怨办理的记录,定期进行分析、总结。
5.9跟踪服务
5.9.1车辆维修竣工出厂后,经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户,征询客户对车辆维修服务的意见,并做好记录。
对客户的批评意见,应及时沟通并妥善处理。
5.9.2跟踪服务应覆盖所有客户。
回访人员应统计分析客户意见,并及时反馈给相关部门处理。
对返修和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。
6服务质量管理
6.1人员管理
6.1.1企业负责人、技术负责人及质量检验员、业务接待员、价格结算员,以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估(含检测)作业的技术人员条件应符合GB/T21338的规定。
机动车维修技术人员配备应满足有关要求。
6.1.2维修从业人员应按照作业规范进行维修作业。
6.1.3经营者应根据维修服务活动和从业人员能力,制定和实施培训计划,做好培训记录。
6.2设施设备管理
6.2.1厂区环境清洁,各类指示标志清楚,重要区域和特种设备设立警示标志。
6.2.2维修作业区应合理布局,划分工位,有充足的自然采光或人工照明。
6.2.3维修、检测设备的规格和数量应与维修车型、维修规模和维修工艺相适应。
6.2.4经营者应依据设备使用书,制定设备操作工艺规程。
6.2.5经营者应制定设备维护计划,并认真实施。
特种设备应重点维护。
6.2.6检测设备、量具应按规定进行检定、校准。
6.2.7经营者应建立设备档案,做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报废处理记录。
6.3配件管理
6.3.1经营者应向具有合法资质的配件经销商采购配件。
6.3.2经营者应建立采购配件登记制度,组织采购配件验收,查验产品合格证等相关证明,登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。
6.3.3经营者应建立配件质量保证和追溯体系。
原厂配件和副厂配件按制造厂规定执行质量保证。
经营者与客户协商约定的原厂配件和副厂配件的质量保证期不得低于上述规定。
修复配件的质量保证期,按照经营者与客户的约定执行。
6.3.4经营者应制定配件检验分类制度,保留配件的更换、使用、报废处理的记录。
6.3.5客户自带配件,经营者应与客户做好约定,使用前查验配件合格证明,提出使用意见,由客户确认签字,并妥善保管配件合格证明和签字记录,保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。
6.4安全管理
6.4.1经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度,明确各岗位人员安全职责。
6.4.2经营者应制定安全生产应急预案,内容包括应急机构组成、责任人及分工应急预案启动程序、应急救援工作程序等。
6.4.3经营者应开展安全生产教育与督促检查,为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品
6.4.4经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好,按照规定配置消防设施和器材,设置消防、安全标志。
有毒、易燃、易爆物品,腐蚀剂,压力容器的使用与存放应符合国家有关规定的要求。
6.4.5机动车维修作业场所相应位置应张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。
6.5环保管理
6.5.1经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集,及时对有害物质进行隔离、控制,委托有合法资质的机构定期回收,并留存废弃物处置记录。
6.5.2维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。
6.6现场管理
篇三:
机动车维修服务规范
机动车维修服务规范
1范围
本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制
等内容。
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户,
其他的机动车维修企业可参照执行。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适
用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T3798.1汽车大修竣工出厂技术条件第1部分:
载客汽车
GB/T3798.2汽车大修竣工出厂技术条件第2部分:
载货汽车
GB/T3799.1商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分:
汽油发动机
GB/T3799.2商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分:
柴油发动机
GB/T5624汽车维修术语
GB/T16739.1汽车维修业开业条件第1部分:
汽车整车维修企业
GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分:
汽车专项维修业户
GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范
GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件
3术语和定义
GB/T5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
客户customer
接受机动车维修服务的组织或个人。
3.2
机动车维修服务serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair
机动车维修经营者(以下简称经营者)向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。
3.3
整车修理wholemotorvehiclerepair
通过修复或更换机动车零部件(包括基础件),恢复机动车完好技术状况和完全(或接
近完全)恢复机动车寿命的修理。
3.4
原厂配件originalequipmentmanufacturerparts
纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件。
3.5
副厂配件aftermarketparts
未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件。
3.6
修复配件refurnishedparts
修复后,经过检验达到相应技术标准要求的配件。
4总要求
4.1经营者应按照GB/T16739.1和GB/T16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和
经营项目,具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得
机动车维修经营许可等相关证件。
4.2经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务,在经营场所的醒目位置悬挂全
国统一式样的机动车维修标志牌。
4.3经营者应将主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理
机构备案。
发生变动时,应在变动实施前重新报备。
4.4经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息:
a)机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明;
b)业务受理程序;
c)服务质量承诺;
d)客户抱怨受理程序和受理电话(邮箱);
e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话;
f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价,常用配件现行价格;
g)维修质量保证期;
h)企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工(机修、电器、钣金、
涂漆)、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等;
i)提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准