客户服务管理.docx
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客户服务管理
第一章客户服务管理规划
第一节客户服务的组织结构
一、客户服务涵盖的部门
客户服务时所有与客户接触或相互作用的活动。
（重点）
客户服务方式：
可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通。
客户服务的活动：
包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分级，等等。
客户服务涵盖的部门：
客户服务部门、生产部门、营销部门。
二、客户服务部组织结构的设置
（一）客户服务部组织结构的设计原则
1．分工协作的原则
2．统一指挥原则
3．合理管理幅度的原则
4．责权对等
5．集权和分权的原则
6．执行职位与监督职位分设
7．协调有效的原则
（二）客户服务部组织结构的设计步骤
1．客户服务部工作岗位设计
2．客户服务部管理层次及管理幅度设计
（1）管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数
（2）客户服务部的组织结构应是一种梯形结构。
3．客户服务部领导职位规定
4．规章制度的制定与关系协调
（三）客户服务部组织结构的设计模式
1．大型企业客户服务部组织结构模式
2．中小型企业客户服务部组织结构模式
三、客户服务的目标
（一）总体目标
客户服务的总体目标：
为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象和信誉。
四、客户服务部职能
（一）对内职能
客户服务工作的核心价值：
通过提供完善、良好的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌和知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。
（二）对外职能
企业只有在位客户服务上深入研究、加大投入，不断为客户提供超值服务，努力提高客户满意度，才能建立和保持自己的竞争优势。
第二节客户服务部职责
一、制定客户服务工作制度
客户服务工作规章制度：
主要有给类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。
二、制定客户服务标准
三、客户信息管理
客户信息管理主要是对客户资料和客户信用两个方面进行管理。
四、客户关系管理
五、客户服务质量管理
六、客户投诉管理
七、售后服务管理
八、客户承诺管理
第三节客户服务管理规划
一、确定客户服务理念
客户是企业的生命之源。
（一）基本理念
用简洁的语言阐明企业对客户服务的基本理念，要求所有员工都能熟记，并能运用于日常工作中。
3A：
（AnytimeAnywhereAnyway）无论何时、无论何地、无论采用何种方式，客户满意是我们不懈的追求！
二、规划客户服务管理体系
客户服务管理体系的内容：
（一）客户服务标准的制订
（二）建立内部客户服务组织及体系
（三）明确客户服务的种类
1．有偿服务
2．无偿服务
3．合同服务
有偿服务：
为客户维护或维修本公司销售的商品，而向客户收取服务费用的服务。
无偿服务：
为客户维护或维修本公司销售的商品，而不向客户收取服务费用的服务。
合同服务：
公司依照其与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维修所销售商品的服务。
（四）客户服务请求的处理
（五）客户服务质量的管理
客户意见分为客户的建议或抱怨以及对技术人员的品评。
三、客户服务管理的内容
客户服务管理的过程：
包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息，捕捉偏差，分析后果和协调管理。
（一）服务要求管理
1．服务要求记录
2．服务要求的类型
（1）咨询
（2）查询
（3）建议
（4）请求
（5）故障申告
（6）投诉
（7）走访
（8）回访
3．服务订单管理
4．服务要求活动计划
5．问题解决方案管理
（二）客户投诉建议管理
（三）维修与故障处理管理
（四）客户问题信息管理
（五）客户咨询信息管理
（六）客户建议信息管理
（七）客户回访信息管理
四、建立客户服务行为标准
服务行为标准最典型的特征就是与客户面对面，对客户提出的各种要求都有明确的文字描述，并通过合约的形式体现出来。
（一）科学合理地制订客户服务标准
要根据企业的战略选择来制订服务标准，这样才能使客户的整体满意度达到最大化。
（二）客户服务标准
企业一般可以为客户提供定期的和不定期的有偿服务或无偿服务。
（三）客户服务行为规范
1．态度友善、注重小节
2．得知客户需求，要立即做出反应，能够马上解决的，立即提供解决办法
3．详细的工作记录
五、服务等级管理
通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务项目管理和资源调配。
（一）服务等级管理的目标
（二）服务等级管理的内容
服务等级管理往往是指标性的，它主要是用一些程度、指标、总量，说明对某类客户群想要达到的目标、要做的工作和所需的资源。
（三）服务等级管理的流程
服务等级管理师一个不断循环的过程。
（四）建立服务等级管理的好处
（五）建立服务等级管理的风险
六、设计完善服务流程
（一）服务流程分析
1．服务流程的内涵
流程：
产生某一结果的一系列作业或操作，特别是指连续的操作或处理。
服务流程：
客享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的综合。
服务流程图的作用：
使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
2．服务流程分类
服务信息流程主要包括：
对信息的流动、处理和存储的分析。
（二）服务流程的最佳设计原则
（三）服务流程图设计方法
1．与客户通行
2．从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
3．创建步骤
4．修改服务流程
5．绘制流程图
（四）服务流程的细化
1．让客户容易与企业取得联系
2．帮助客户做出正确选择
3．方便客户购买
4．改进客户接待
5．尽快答复客户的问询
6．随时通知客户服务的进程
7．快速地售后服务
8．积极地投诉处理
9．提供客户帮助热线
10．提高内部管理效率
第四节客户服务质量管理
一、服务质量的内涵（重点）
（一）技术性质量
技术性质量：
服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要。
技术性质量的内容：
服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需要。
（二）功能性质量
功能性质量：
服务过程的质量，它满足客户的非主要需要。
它是指服务推广的过程，即客户与服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。
客户对服务的语气质量，通常要收4个方面因素的影响，即市场营销沟通、客户口碑、客户需求和企业形象。
二、服务质量的评价标准
（一）可感知性
可感知性：
服务被感知的部分，即“有形部分”。
（二）可靠性
可靠性：
服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
（三）反应性
反应性：
反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。
（四）保证性
保证性：
服务人员良好的服务态度和胜任服务工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。
（五）移情性
移情性：
企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。
三、服务质量测定
服务质量分数=实际感受分数-期望分数
四、服务质量差距分析
（一）客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距
影响这一差距大小的因素：
1．市场调查
市场调查是了解客户需求的一个非常重要的途径。
2．向上沟通
向上沟通：
与客户直接打交道的人员，他们代表企业直接为客户提供服务，他们的所知所感以信息传递的方式传达给高层主管。
3．管理层次
管理层次主要与沟通的效率有关。
（二）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距
1．质量管理
2．目标设置
3．任务标准化
4．可行性
（三）服务质量标准与实际传递的服务之间的差距
影响这一差距的因素：
1．协作性
协作性：
企业全体职员和管理者为实现一个共同的目标而真诚合作。
2．职员胜任性
3．技术胜任性
4．控制力
个人对环境压力的反应取决于他对环境的控制力。
个人控制环境的方式：
行为控制、认知控制、决策控制。
行为控制：
用自设的行为反应来影响具有威胁性的环境。
认知控制：
个人通过信息传递的手段来减轻环境的压力。
决策控制：
通过目标选择来控制环境。
个人对环境的控制力取决于企业的组织条文和企业文化对职员灵活性的限制。
5．监督控制体系
服务：
一个职员与客户共同参与并相互作用的过程。
6．角色矛盾
7．角色不明
（四）实际传递的服务与客户感受之间的差距
影响因素：
1．水平沟通
2．夸大宣传
（五）客户期望与实际获得的服务之间的差距
服务质量的高低取决于服务传递过程中自然产生的以上四种差距。
这四种差距在服务传递过程中渐次产生并逐渐累加，最终将体现为第五种差距，即客户期望与实际获得的服务之间的差距，也就是服务质量的高低。
五、提高服务质量
服务质量是维护客户忠诚最好的保证，服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。
提高服务质量主要包括：
（一）树立正确的服务观念
（二）保持良好的服务态度
（三）提供独特的服务
（四）有效评估与推进服务质量管理部门的工作
（五）培养客户服务执行者
（六）客户满意度调查
（七）客户反馈的跟踪处理
（八）服务规范核查
（九）现场突击审核
（十）服务机构和服务人员商业道德的控制
（十一）异常维修单的管理
（十二）建立信息系统的支持
六、提高服务质量的策略
（一）标准跟进策略
标准跟进：
将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具有有事的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平。
1．进行策略方面的比较
2．有关经营方面的比较
3．业务管理方面的比较
（二）蓝图技巧策略
蓝图技巧策略：
借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点触发来提高服务质量。
步骤：
（1）将服务的各项内容绘入服务作业流程图，使服务过程一目了然地、客观地展现出来。
（2）找出容易导致服务失误的接触点。
（3）建立体现企业服务质量水平的执行标准与规范。
（4）找出顾客能看得见的、作业企业与顾客的服务接触点的服务展示。
在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供优质的服务，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。
企业为化解客户对质量风险的顾虑，可以从以下几方面改进工作：
1．集中强调质量
2．重视人的因素
3．广告宣传强调质量
4．利用推广技巧
5．善用口碑
七、服务到最小细节
（一）树立服务到最小细节的理念
（二）客户服务作业规范化
1．通过对客户服务的作业规范
2．制定服务计划
3．建立客户服务档案
（三）全程服务
八、塑造客户服务的“共同愿景”
“共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并深入到组织的所有活动中。
第二章客服人员管理
第一节客服团队与人员管理
一、组建高效客服团队
建立一个高效的服务团队应遵循以下原则：
1．核心管理层的支持
2．明确团队中个成员的职能，制订工作流程
3．加强信息沟通与合作
4．构建客服管理体系
客户服务管理体系是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。
二、客户服务团队的组织设计
（一）客户服务团队的组织设计内容
1．设计组织架构
主要包括内容：
（1）工作职务的专业化。
（2）团队职能划分。
（3）确定支线只会系统与职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。
（4）建立职权、指挥系统、控制幅度、集权与分权等人和人相互影响的机制。
（5）建立最有效的协调手段。
（二）客户服务团队的组织设计的方法
1．客户服务团队的组织分析
（1）工作分析法：
根据实际的工作需要设置工作机构系统。
（2）决策分析法：
不同的位置有不同的决策权限，划分时要考虑决策内容的性质、影响幅度、深度和时间长短，如政策性决策、业务性决策、事务性决策等。
（3）关系分析法：
关系分析对决定组织机构是必不可少的。
2．客户服务团队组织设计的方法
（1）以效率为主，以结构为辅的设计方法。
（2）以工作为主，层次未辅的设计方法。
（三）客户服务团队的岗位设置
1．客户服务团队的岗位设置
设置岗位结构：
每个工作岗位都是由职务、责任、权利、利益构成。
2．客户服务团队的职务设计
职务设计：
为了有效地达到客户服务团队目标和满足个人需有关的工作内容、工作职能和工作关系的设计。
（4）工作分析与工作说明书
工作分析是对某特定的工作或岗位的工作内容、职责、权限和与其他部门、其他岗位之间的关系等做出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资料条件的过程。
工作分析的组成：
工作描述、工作说明书。
工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。
工作说明书主要包括：
基本资料、工作描述、任职资格说明、工作环境。
工作分析是人力资源管理体系的基础系统。
（四）客户服务团队的考核与激励
（五）客户服务团队的汇报体系
三、客户团队的目标管理
概念：
根据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效管理工具由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系，并且自行负责计划、执行、追踪、考核的管理方式，以高效达成组织目标的管理过程。
（一）客户团队的目标管理内容（重点）
核心内容：
明确目标和制定目标。
（二）客户团队目标设定的领域
1．团队目标
团队目标：
客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。
2．过程目标
过程目标：
将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获利，通过管理这些过程目标来确保团队目标的达成。
在工作类型上分为
（1）业务目标
（2）发展性工作目标
（3）绩效管理目标
（4）个人管理目标
在层次架构上分为
（1）公司目标
（2）团队目标
（3）岗位目标
在时间周期上分为
（1）年度目标
（2）季度目标
（3）月度目标
（4）每周目标
（5）每日目标
（三）设定客户团队目标的基本考虑
1．客户团队目标的设定原则
（1）切合实际的
（2）明确的
（3）具体的
（4）可衡量或观察的
（5）可达成的
（6）有时间性的
（7）有挑战性的
2．为实现目标所做的承诺
（四）达成客户团队目标管理的条件与特质
1．达成团队目标管理的条件
（1）客户团队成员的成熟度
（2）信息共享
（3）绩效的结合
2．客户团队目标管理的特质
（1）将客户团队成员与团队目标相结合。
（2）客户团队领导与成员共同研究拟定目标，客户团队成员亲自参与，可增加其荣誉感及责任心，以发挥其工作潜能。
（3）对工作的进度及达成的程度采取自我控制及自我检讨的方式，以建立客户团队的成员的责任心。
（4）以激励代替触发，采取更合适的人性化管理方法。
（五）目标管理成功与失败的原因
1．客户团队目标管理成功的原因
（1）客户团队目标设定要合理
（2）客户团队目标设定要有共识
（3）客户团队目标管理必须与公司整体经营管理相结合
（4）目标管理必须与人力资源发展相结合
（5）必须兼顾个人目标与团体目标
（6）建立达标的决心
2．客户团队目标管理失败的原因
（1）高级主管对目标管理缺乏真正的认知，参与、重视和支持不足。
（2）事前缺乏充分的教育训练。
（3）客户团队目标选择不当，目标设定太高或太低。
（4）把客户团队目标管理当成口号，认为那是无法完成的任务。
（5）客户团队领导和成员不能和睦相处、同舟共济。
（6）客户团队目标管理未与绩效考核结合，绩效考核流于形式，考核成为客户团队领导的印象分数。
（7）客户团队目标管理实施期间缺少激励。
（8）过分重视文书作业。
（六）客户团队目标的设定
设置客户团队目标时应该注意：
公司目标、部门目标及岗位目标应保持一致性，下级目标要以完成上级目标为基准，其目标值不应低于上级目标，不得与上级目标相违背。
制订目标应与本部门或本岗位职责想成，应避免以下两种情况：
目标重复，即上下级岗位所定目标完全相同，或同级部门所定目标完全相同；
目标断层，即下级所定目标脱离上级所定目标，形成上级目标无人执行的情况。
所有目标的制订均应由上下级人员共同商定。
客户团队目标设定通常有由上而下和由下而上或综合两者的设定方式。
客户团队目标设定的步骤如下：
1．制订长期目标、策略
2．设定明确的团队整体目标
3．区域目标
4．客户目标
5．岗位目标
6．季度/月度目标
7．个人工作目标
（七）客户团队目标管理的监控
1．客户团队目标执行过程的监控原则
（1）客户团队领导应保证客户团队成员有充分的授权，以保障目标的顺利完成且充分调动其主动性。
（2）客户团队领导应保证客户团队成员获得有关目标完成所必需的信息。
（3）客户团队成员应主动向客户团队领导汇报其目标执行进展。
（4）客户团队领导应及时跟进，指导目标执行。
（5）例外情况由客户团队成员、监督人共同处理。
（6）客户团队领导应协调部门内外关系，为客户团队成员完成目标提供支持。
2．客户团队目标管理的控制（重点）
（1）目标实际完成值与目标值对比
（2）客户团队目标执行进度落后或执行发生困难时，应视问题的严重程度与影响大小，酌情处理。
（3）客户团队目标改善
四、客户服务人员的管理
主要包括：
客户服务人员档案管理、客户服务人员工作管理、客户服务人员任务管理和业绩考核。
（一）档案管理
（二）工作计划管理
（三）计划跟踪管理
（四）日常工作管理
（五）任务管理
（六）业绩考核
五、发挥客户经理的作用
客户经理制是实现面向客户的销售、管理、服务和维护的全新经营管理模式。
是避免客户流失、做好客户资源服务、提高客户忠诚度的有效手段。
建立客户经理制具体包括：
（一）选择与制订行之有效的客户经理制
（二）客户经理的选择标准
1．客户经理必须拥有深入的专业知识和专业技能
2．客户经理必须拥有高水平的沟通技巧
3．客户经理必须拥有正确的工作态度
4．客户经理必须拥有良好的个人素质
（三）明确客户经理的职责
客户经理的管理职能：
（1）客户经理负责成立客服组织和确定组织内的人员分工
（2）销售过程管理
（3）项目管理
（4）资源与费用管理等
（四）建立有效的客户经理工作成绩评价体系
（五）建立相应的配套制度
六、提升客服人员素质
1．职业道德培训
2．业务培训
3．仪表礼仪培训
4．语言表达能力培养
5．良好的自控能力
七、培养全员客服意识
八、提高客服质量
第二节客服人员的岗位职责与素质要求
一、客服人员的岗位职责
（一）客户服务经理的岗位职责
1．负责管理客户服务部各服务项目的运作。
2．负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。
3．负责对企业的客户资源进行同级分析。
4．负责按照分级管理规定定期对所服务的客户进行访问。
5．负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护。
6．负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈。
7．负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系。
8．负责创造企业间高层领导交流的机会。
（二）客户服务经理的领导原则
1．培养具有服务特色的企业文化
2．是客户服务成为每一个人的事
3．客户服务经理要不断提高自身素质
4．客户服务经理要懂得沟通
5．客户服务经理要懂得团队合作
（三）客户关系管理专员的岗位职责
1．负责维护客户关系，包括摆放客户、客户关系评价和提案管理等。
2．负责与客户日常交往管理，包括客户摆放工作、客户接待工作等。
其目的是巩固企业与客户的关系。
（四）客户服务质量管理专员的岗位职责
（五）客户信息管理专员的岗位职责
（六）大客户服务专员的岗位职责
（七）售后服务专员的岗位职责
（八）客户投诉管理专员的岗位职责
二、客服人员的素质要求
（一）客户服务人员的品格素质要求
（二）客户服务人员的技能素质要求
（三）客户服务人员的工作素质要求
三、客户信息调查员的基本素质
1．品德素质
2．业务素质
3．身体素质
四、售后服务人员的品格素养
1．敬业的精神
2．开朗的性格
3．丰富的情感
4．坚定的意志
5．能力的提高
6．团结合作
第三节客户服务人员的招聘与培训
招聘：
组织用以寻找或吸引求职者来填补一个岗位的过程。
培训：
根据实际工作的需要，为提高劳动者素质和能力而对其实是的培养和训练。
一、选拔优秀的客户服务人员
二、建立完善的客服人员培训系统
建立完善的培训系统主要从以下几个方面入手：
1．考虑公司的文化和战略
2．制订公司的培训策略
培训策略应考虑的重点是：
6W1H
Who——谁需培训？
What——培训的内容、侧重点及其程度。
Why——培训的目的、要达到的效果。
When——培训时间。
Which——培训以什么层级为核心？
Where——培训的地点选择。
How——培训的模式选择、培训密度安排等。
3．制订年度培训计划
4．编制培训预算
5．实施培训工作
三、客户服务培训前的准备
客户服务培训的目的是交给企业员工一些方法和技巧，鼓励他们爱岗敬业，不断完善客户服务的技能。
四、客户服务人员培训的原则
1．组织内部必须协调一致、目标明确。
2．监督管理者必须具备客户服务意识。
3．业务培训与其他培训相结合。
4．理论联系实际、学以致用。
5．围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。
五、客户服务人员培训的内容与方法
（一）培训内容
1．职业道德培训
2．业务培训
3．其他培训
（二）培训方法
培训主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法等。
六、不同客服人员的培训
（一）组织有效的客户关怀培训
客户服务培训的核心内容：
组织有效的客户关怀培训和对员工进行全面的教育训练。
（二）对员工进行教育训练
（三）对一线员工进行培训
（四）对服务系统里的后台员工进行培训
七、培训跟进
第四节客服人员的激励
一、激励及其作用
激励：
激发、鼓励的意思。
激励既包括正面的诱导、驱动之意，也包括反面的约束、惩戒之意。
1．有助于激发和调动员工的工作积极性
2．有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道
3．有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才
4．造就良性的竞争环境
二、主要激励理论
（一）马斯洛的需要层次理论（重点）
马斯洛认为，人的各种需要可归纳为5大类，按照其重要性和发生的先后次序可排列成一个需求层次，人的行为过程就是需求由低层次到高层次逐步满足的过程。
1．生理需要
2．安全需要
3．社会需要
4．尊重需要
5．自我实现需要
（二）双因素理论
双因素理论又成“激励——保健理论”
1．保健因素
2．激励因素
（三）期望理论
期望理论是由美国心理学家佛鲁姆提出的，他认为激励是评价和选择的过程，人们采取某项行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和实现目标可能性的估计。
激励力=效价×期望值
激励力——完成工作个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的吸引力。
效价——个体对接过的喜好程度或主管认定目标的重要性。
期望值——个体对达到一定工作绩效后可获得理想奖赏结果的信任程度，即主管认定目标实现的可能性。
（四）公平理论
公平理论又称社
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