建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量.docx

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建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量

建立ISO9001质量管理体系全面提升公寓服务质量

杨德昌曾庆艳

近几年来，三峡大学后勤集团公寓管理中心按照学校提出的保障有力、服务规范的要求，努力做好各项服务保障工作，公寓服务管理质量得到了很大提高，受到了学校师生的充分肯定和认可。

但是，随着高校后勤社会化改革的深入，做好学生公寓的管理和服务，仅靠提高服务意识，仅靠以往的公寓管理经验，仅靠满腔热情或加大投资提升服务质量是不够的，必须选择一种新的管理模式，建立一套科学化、系统化、规范化、易操作并能不断改进的质量管理体系。

　　基于这样的认识，2003年我们开始在学生公寓管理上引入ISO9001国际质量管理体系，在后勤公寓管理工作中导入国际标准的管理理念、思想、原则、方法。

该体系是国际标准化组织制定的世界通用的质量保证标准。

它的适用范围包含各行各业，从政府部门到某些特殊行业乃至各类一般企业均在认证范围之内。

将ISO9001运用到学生公寓管理，可以在高校学生公寓推行国际标准化的管理，提高市场竞争力，以高品质的公寓服务来迎接市场的挑战，提升公寓服务质量。

自2003年8月28日正式实施ISO9001质量管理体系以来，学校公寓管理质量和水平有了很大提高，2004年4月底接受了中质协质量认证中心武汉分中心的认证审核，5月底获中质协质量保证中心颁发的质量管理体系认证证书。

经过6年的运行，这一质量管理体系对提升我校学生公寓管理和服务质量起到了很好的作用，得到了校领导和师生的一致好评。

　　一、实实在在进行ISO9001国际质量管理体系贯标工作

1.制定贯标计划，进行体系策划。

根据学校公寓管理实际，在咨询公司指导下制定切实可行的贯标计划，进行全员贯标宣传动员和质量管理体系策划，为编写质量手册打基础。

同时，组织既熟悉公寓管理工作又有一定文字写作能力的精兵强将编写质量手册及质量体系程序控制文件，进行质量手册及质量体系程序文件的发布与试运行。

2.切实抓好全员培训。

在ISO9001质量管理体系过程中，中心高度重视培训工作，对全体员工分层次进行培训，并对培训效果进行验证，按岗位进行理论及实践测试，使全体员工深刻理解、熟悉掌握手册内容与工作流程，提高对质量手册与程序控制文件的理解。

　　3.不断完善文件，使之日趋成熟。

本着“在使用中修改—在修改中使用—在使用中提高—在提高中完善”的原则，随时对ISO9001质量管理体系各类文件进行修改完善。

特别是B版文件自2004年4月1日正式运行以来，针对运行中存在的问题，两年中对质量管理手册、综合管理制度进行了两次修改，对质量记录表格进行了全面清理，对旧表格进行了大量合并、删改，同时根据实际需要增加了新的表格。

修改完善后的记录表格更好地发挥了事前提醒、事中督促、事后检查的作用。

各部门也根据工作实际对管理制度、操作流程等进行了修改，文件体系日趋成熟，进一步提高了文件的可操作性和使用效率，更好地发挥了文件的增值作用，体现了质量体系的与时俱进和持续改进。

　　4.加强服务过程的监督和检查，不断提高质量管理的规范化程度。

中心通过层级的检查考核建立了服务过程的质量监控网络，确保每项工作的规范运行并达标。

对于每天的具体工作，有一线员工的自查、班组长的检查、管理员的巡查、中心的抽查；对于区域的工作，有班组长的日检查、管理员的巡查、部门的周检查；对于部门的工作，有部门的自查、中心的抽查、中心的月检查；对于中心的工作，有中心的自查、抽查及季度检查。

检查内容包括安全管理、操作规程、员工行为规范、工作达标、奖惩执行情况、规章制度履行情况、投诉处理、纠正和预防、资源管理等。

检查形式分为查记录、查现场两种方式，对发现的问题进行分析，采取纠正和预防措施；对不合格项目进行处理并验证，直至合格为止。

由于一切按程序办事，减少了随意性，克服了人为性，提高了科学性，使质量管理走向程序化、规范化、制度化轨道。

　　5.不断增强为顾客服务的意识。

全体员工牢固树立“以顾客为关注焦点”的理念，明确全校师生的需求就是最主要的顾客需求。

通过网络、电话询问、走访、发放问卷、召开座谈会、设立接待日等多种渠道和方式，积极主动地与学校各个部门和广大师生进行沟通，及时、充分、准确地了解顾客要求，正确处理顾客投诉，顾客有效投诉满意率达到了100%。

为确保顾客投诉能得到满意解决，中心实行《首问负责制》及《责任追究制度》。

　　6.加强内部审核、质量统计与数据分析。

中心通过组织各部门对内外部审核、后勤管理处后勤考核反馈意见、对顾客满意度的调查和对服务工作的监测获取的数据和信息进行分析，提出纠正和预防措施，发放纠正和预防措施要求表进行预防和整改，并对整改情况进行验证，确保各项工作持续有效的改进和进行；每月对后勤处后勤考核意见进行分析、整改或采取纠正和预防措施；定期对检查、内审中发现的问题以及收集的意见、建议、投诉及反馈信息进行统计和分析。

基于大量质量统计数据的汇总、分析，为制定纠正措施和预防措施提供可靠依据。

二、建立ISO9001质量管理体系的作用与效果

1.运用PDCA循环管理已经为公寓员工所习惯

PDCA循环管理法是质量管理体系的核心。

P意为策划，即根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D意为实施，即为实现策划的目标而组织的实施过程；C意为检查，即根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A意为处置，即采取措施，持续改进过程业绩。

PDCA实际是一个完整的体系，既是工作程序，也是工作方法。

通过这四个过程的不断循环，实现对产品及服务质量的不断改进。

在公寓管理的实际实施过程中，这四个环节紧密连接。

大的方面，对每学期的工作进行策划，以便整个学期工作的实施，同时对实施过程进行必要的检查督促，发现问题及时进行处置，并进行再策划循环；小的方面，对每一天的工作甚至每一件小事，进行策划、实施、检查、处置的循环，以保证公寓管理工作有效进行。

经过五年的运行，公寓员工已经习惯了用PDCA模式指导工作。

“凡事有章可循、凡事有法可依、凡事有据可查、凡事有人监督”在各项工作中得到了充分体现，在公寓员工心里打下了深深的烙印。

　　2.健全管理机制，形成规范流程，提供统一服务标准

在公寓管理质量体系文件中，其质量管理手册、记录、作业指导文件等所包容的内容是制度规范的主要方面。

ISO9001的关键就在将工作流程规范化，管理体系文件化，服务标准统一化。

公寓管理制度主要包括两个方面：

一是公寓管理中心的工作人员必须遵守的各项工作制度即内部管理制度；二是入住的学生必须遵守的基本管理规定。

　　制定好公寓内部管理制度是提高公寓服务质量的保证。

制定内部管理制度既要考虑到各个环节，也要考虑到它的可操作性，并在实际工作中进行修改、补充，以利于更好地规范和执行。

内部管理制度主要有《岗位职责权限及适岗条件》、《员工行为规范》、《安全管理制度》、《消防安全管理制度》、《物资管理制度》、《突发事件处理制度》、《投诉受理及处理方法》等等。

通过这些制度，对各部门岗位职责及权限作出明确规定，形成事事有人管，人人有事做，职责分明，理事顺畅的服务格局；对日常工作涉及的安全、投诉、员工行为作出明确规定。

同时，根据体系运行情况，结合工作实际及师生满意度要求，又增订《首问负责制》、《责任追究制》等制度。

根据这些制度对各岗位工作制定作业指导书、服务过程检查规范、工作标准、考核办法、奖惩制度等等。

作业指导书对公寓值班员、保安队员、保洁员、维修工等工作人员工作过程每一个环节提出详细要求，包括班前准备、工作流程、服务内容、自行检查等。

如针对保洁员的工作性质和要求，根据区域的不同，分别制订了楼栋卫生作业指导书和室外卫生作业指导书，其中楼栋卫生作业指导书对保洁员上班以后每一步工作程序，先做什么、后做什么、最后做什么，包括班前准备、清洁内容、清洁方法及顺序、地面打扫、竖面打扫、公共区域门窗清洁、扶手清洁、金属表面清洁、玻璃清洁、卫生间清洁、其他清洁等工作步骤进行详尽规定及指导。

实行这样具体的规定，一方面是为了强化保洁人员的工作行为，提高保洁卫生标准；另一方面也是向广大学生表明公寓卫生工作细致、彻底，且有着相应的卫生规范来保证。

工作人员日常行为习惯的规范对学生能起到榜样的作用。

在学生管理制度方面，目前主要有《学生公寓管理手册》、《留学生住宿管理手册》，通过签订住宿协议对学生进行契约化管理，明晰各自的权利与义务，如有违约，做到有章可循，使得学生管理更加制度化和规范化。

3.建立ISO9001质量管理体系极大提升了公寓管理队伍素质

ISO9001质量管理体系的贯标和实施给公寓管理队伍带来了显著变化：

一是中心全体员工进一步明确了公寓管理服务的质量方针和质量目标，科学的管理意识得到确立和加强，大部分管理人员懂得了科学管理的基本原则和方法，为体系的持续改进，不断提高管理水平打下良好的基础。

二是完善了实现方针和目标所必需的过程职责，增强了各项工作的有效性，通过纠正不规范的操作，不断改进、提高服务质量和服务水平。

三是提升了干部职工管理水平，提高了干部职工综合素质，促进了各项服务工作顺利开展。

四是根据体系要求，管理过程实现了全程控制，校内服务质量管理得到进一步规范，岗位职责更加明确，服务得到有力保障。

五是实行全面的记录制度，生产过程严格按照规程要求进行，营造了良好的监管环境，并能做到有据可查。

六是强化了干部职工的责任心和危机感，明确了每个员工的工作目标任务和岗位责任，可以有效避免监管时紧时松的现象，有利于充分调动广大员工的工作积极性和主动性，促使员工积极参加优质服务、承诺服务等活动。

三、对建立和实施ISO9001国际质量管理体系的几点体会

　　1.领导重视是保证。

领导的重视和正确领导是推进质量管理体系建立与认证工作的坚强保证。

我们学校领导班子一直对贯标和质量体系认证工作非常重视，通过会议等多种方式，不断向全体职工进行建立质量管理体系、加强质量管理、提高服务质量、增强中心实力的宣传和教育，并亲自主持每年的管理评审，为中心的质量管理体系建立与认证工作付出了大量心血。

领导的重视，极大地鼓舞了全体职工参与质量管理体系建立与认证工作的热情和信心。

　　2.全员参与是根本。

建立ISO9001国际质量管理体系必须有公寓管理部门的全员参与，反之就不可能建立和实施。

在贯标和实施过程中，公寓管理中心要通过会议、文件、工作动态简报、领导干部总结述职等多种形式，向全体职工宣传建立质量管理体系的意义、内容和要求，进行有关质量管理体系等工作进展的信息沟通，使上情下达、下情上传，促进部门之间、职工之间的了解和理解，促使质量管理体系的顺利建立和实施。

　　3.持续改进是关键。

建立质量管理系统必须坚持“持续改进”的原则，采取有效的改进方式，不断提高质量管理过程的有效性，进一步提升公寓管理质量。

例如，在实施质量管理的过程中，我们延长了内审员会议沟通时间及范围，增加了现场观摩学习，提高了内审水平；管理评审也在持续改进，评审输入从以前较少输入，扩大到较为全面输入，严格把关，通过编制人、部门领导、中心领导层层审阅，提高了管理评审的作用和效果。

4.落实到位是重点。

建立和实施质量管理体系要在抓落实上下功夫。

质量手册是落实质量管理的重要标准，程序文件是推行质量管理体系过程中的必然要求，工作文件是推行质量管理体系的重要基础，质量记录是检验质量管理的重要标志。

一个手册、一个文件、一个记录，为提升内部管理水平、推进岗位工作提供了强有力的保证。

在体系试运行中要注意加强全员培训，帮助员工深刻理解、熟悉掌握手册内容与控制程序过程。

要建立和完善各岗位相关人员各自工作指导手册，并按体系规范要求做好质量记录。

各级质量监控部门要建立检查监督机制，定期或不定期地检查督促，发现问题及时解决，促进各项制度的落实。

　　作者单位：

三峡大学后勤集团

学生公寓社区文化建设实践简介

严启云孙瑞媚

　　随着高校后勤社会化改革的不断深入，各高校加大学生公寓及相关配套