公务用车及司机服务行为规范.docx

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公务用车及司机服务行为规范

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公务用车及司机服务行为标准

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一、目的

公务车司机是“恒业”企业形象展示第一窗口，在商务接待中，公务车司机的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色，是对外交往的“第一接待人”，其言行举止直接反映出“恒业”的对外形象。

这就要求公务车司机不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

为了进一步标准公司公务车司机服务行为，更好地把安全、优质的行车服务贯穿于公务接待过程之中，现制定公务车司机服务行为标准。

二、适用范围

本标准适用于集团总部及旗下各公司公务车司机人员。

三、公务车司机职业素养要求

1、热爱本职工作，忠于职守；

2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用；

3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”，针对不同要求的服务要求，尽量满足；

4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息；

5、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳；

6、一专多能，全面发展。

四、公务车司机的交通道德意识要求

1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则；

2、安全行驶，预防为先；

在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。

保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。

“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”；

汽车的维护：

汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车：

车身外部、车身内部、发动机舱；

定期做好汽车清洗；

出车前检查车辆安全；

对送客人去机场的争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。

3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”：

时间紧不开急躁车；

道路不熟不开冒险车；

道路条件好，不开麻痹车；

对方态度不好，不开赌气车；

连续工作，不开松劲车；

无人检查，不开自由车；

车辆有故障，不开“带病”车；

3.8心情不好，不开情绪车；

受到鼓励，不开“英雄”车；

交会车时，不开霸王车；

在开车时不能抽烟，吃东西，接打，不单手操作，不酒后开车。

五、公务车司机着装要求

1、着装要求

穿戴整齐，勤换勤洗；

西装穿着：

一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装的标准穿法是内穿衬衫；

衬衫的下摆要系到裤子里面；

系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒扣子就要解开。

相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫；

2、系好领带

领带的结头要打得饱满，规则，以显示精神饱满；

保持领带平整垂直；

不管穿西服背心还是穿毛背心，毛衣，系领带一定要放在里面；

使用领带夹时最好把它夹在衬衫自上而下的第四到第五粒纽扣之间，不要让他暴露在外；

领带打好后下端以正好能碰到腰带扣为宜；

3、鞋袜搭配

一般选择黑色牛皮鞋最正确；

一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。

深色，单色，黑色比较正规；

4、首饰和配饰

首饰的使用注意以下几点

数量以少为好；

同色同质；

符合身份；

为体型扬长避短。

配饰的使用注意以下几点

可用用眼镜来保护眼睛，但不允许佩戴墨镜；

司机因工作需要佩戴手表是必要的；

开车可以戴手套。

在施见面礼和进入室内后要摘掉手套。

六、公务车司机职业形象要求

1、讲究仪表端庄

外表：

不能留胡子；

不能留太夸张的发型或染怪异颜色；

不能在出车前吃大蒜、韭菜等到有异味的食品，保持良好的精神面貌；

需勤修剪指甲。

2、举止标准：

行为举止是心灵的外衣，应该做到和气而不卑恭，热情而不轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众：

得体的坐姿：

良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求；

稳健的站姿：

站姿能衬托出一个人的气质和风度。

站姿的基本要求是：

挺直，舒展，线条优美，精神焕发；

积极的走姿：

走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。

3、保持车容清洁

车容要求：

3.1.1车辆要保养好，车身要保持干净，爱惜、保护车内的一切设施；

3.1.2做好车内〔包括空调〕的清洁工作，车内不能有杂物、异味。

七、商务车司机的文明礼仪要求

1、接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致，说话要文明礼貌；

　　2、商务接待中，视服务对象不同而称呼要有所改变，部门经理以上称其为“姓+职务”，同事可以直呼或“姓+先生〔女士、小姐〕”，客户、您、同志、先生、女士”等；

3、服务时应统一使用“十字”文明用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”。

4、常用的文明礼貌用语：

一笑二问三道别，致歉致谢莫忘记；

表达礼貌的第一步：

微笑；

上车首先打招呼、问候，如：

XX早上好！

XX下午好！

XX晚上好！

自己系好安全带后，提示同行人员系好安全带；

下车时要道别，如：

XX再见！

XX请慢走！

发生问题要抱歉；

适时表达谢意。

5、行车文明“五不能”：

不能在车内吸烟；

不能摇下车窗吐痰；

不能摇下车窗向窗外扔杂物；

不能未经许可接打，如果确需打，请先停车，并说对不起；

不能乘车人聊天与工作无关的话题。

6、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶，安全第一：

不要把家庭的情绪带到工作中；

自我调节个人心理；

专心工作。

7、行车礼仪：

车辆座位安排：

一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位，后排右位为主人位，司机旁位置为助手或陪同人员位。

如乘车人有自己的乘车习惯的，应按照其习惯安排座位；

在接待2-3位宾客的情况下，司机应先拉开后排左侧车门，请主客上车，再迅速从车尾绕到车的另一侧，打开右边的车门，请其他客人上车；

在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位；

到达目的地，车停稳后，司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近的车门外，拉开门请其下车。

开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。

八、驾驶员服务艺术

1、守时守纪不拖延；

2、守时应做到的三点：

驾驶员应服从安排，听从调度，做到随叫随到，不能在未经许可的情况下，利用工作之便私自用车；

领导、客人需用车时，应该提前5-10分钟将车停在易于上车的位置等待，等待过程中禁止鸣笛催促；

领导、客人外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走；

陪同领导或客人用餐，餐后需用车时，应快吃、快喝〔喝茶、水、饮料〕，提前发动车辆，只能“车等人”，不能“人等车”。

3、守纪：

驾驶员要遵纪守法，格遵守交通规则和安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全；

4、贴心细致兼周到：

备好车内应常备的物品，尽可能提供舒适便利乘车条件；

如果是领导或客人的常用车，车内最好常备领导或客人喜欢的茶水、饮料等；

视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；

车内必须有备用伞，如下雨等天气，要主动接送领导、客人至目的地；

视天气情况，提前打开车内空调调节温度，使领导、客人有舒适的乘车环境。

5、眼勤手快供便利

接待客人时，应主动与客人打招呼，并帮助其拿一些较重的行李，待放好行李，客人入座后，驾驶员应逐一检查车门是否关好，然后才能开始驾驶；

车辆行至目的地后，驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、车站站台或房间并有礼貌地向客人道别；

专职驾驶员好似是客户的贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户的行程，适进提醒客户下一个行程的时意安排等事项，以免延误；

如果需要，驾驶员应负责安排或配合安排客户的饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快，了解客户的饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动”，甚至“推而不动”。

6、言谈有度守秘密

领导与客人在车上谈话，要做到不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，更不能胡秘插话或打断谈话；

不得与客人闲聊有关公司重大内容的话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后，到外面传播扩散。

7、接待注意事项

陪同引导

司机应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；

行进速度须与服务对象的相协调；

行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的照顾提醒；

请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

上下楼梯礼让服务对象，服务对象先上后下。

进出电梯以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。

出入房门

.1引领服务对象出入房门要先通报；

.2要反手开关门面向他人；

.3礼让服务对象请对方先进先出；

.4要为服务对象拉门。

九、行为标准

〔一〕发车前

1、要例行检查车辆的水、电、油及其它性能是否正常，发现不正常时，要立即加补或调整。

出车回来，要检查存油量，发现存油不足时，应立即加油，不得出车时才临时去加油；

　　2、司机应做好发车前的例行检查，保持良好的车辆状况；检查所有证件及灭火器材是否齐全有效；

　　3、核查各种服务设施及服务用品〔矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和应急药品〕；

　　4、检查车内及地面的卫生情况，保持车容车貌整洁、车内空气清新，车厢内无异味；

　　5、提前10分钟到达指定位置，根据气候合理的开启空调，使车内保持适宜的温度，并且车内空气要清新；假设在规定的时间客户未到，要用委婉地语句以或短信的形式提醒；

6、假设不能在规定时间内到达指定地点时，请及时与相关人员联系，同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示歉意；

7、接送领导和客户时短信或告知已经到达的地点和车辆停放位置；

8、到达指定地点后，先打开乘客门、行李仓，迎候乘客，并帮助乘客放置行李。

〔二〕乘客上车时

1、乘客上车后应主动问好，提醒客人系好安全带，就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发；

2、车辆行驶前，为保障客户的人身和财产安全，应及时将车门上锁；

3、根据客户的要求开启收音机或CD机，但音量不要太大。

客户谈话时或打时应及时将音量调小或关闭；

4、任何时候都不允许客户〔特别是外宾〕还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。

未经客人允许严禁翻动客人放在车内的物品。

〔三〕车辆运行中

1、遵守《中华人民共和国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德和职业道德；

2、严格执行安全行车操作规程，做到文明驾驶、礼貌行车，服从交通民警指挥，确保人员、车辆安全到达目的地；

3、晚间驾驶员要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费，如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外，还应承担法律责任；

4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道；

5、司机在行车途中严禁拨打和接听私人，如须接打工作时，应将车辆靠边停在道路允许的地方，并亮起警示灯；

6、遇到客户要求在禁止停车的地方停车或客户的要求有违交规时，司机不能用生硬的态度对待客人，应耐心地向客人解释清楚，以取得客人的谅解；

7、对于客户的特殊要求和临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难看的脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止；

8、行程当中就餐时，要注意区别情况。

与客户一同进餐时要尽快提前用完，必要时应单独用工作餐；

9、长途行程出车时，原则上每2小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。

〔四〕到达终点站

　　1、车辆到达终点站，待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李；

2、待乘客下车后，开启后备箱取行李，及时检查是否有乘客遗留物品，并与乘客道别；

3、司机接送客人时须谨记代表的是“恒业”形象，重要客人上下车时应主动下车迎送，并做出问候或道别。

〔五〕车辆回场后

1、做好车辆回场的例行检查、报修、清扫工作，车内要去除异味；

2、检查好车内各种服务设施及服务用品〔矿泉水、餐巾纸和应急药品〕摆放到位。

保证随时用车；

3、在没有出车任务且恰逢天气好时,要将汽车内的脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味；

4、使用公司老总车辆归还后，以或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。

十、违规处理

1、公务车司机如违反本标准，将按照职工《奖惩管理规定》〔试行〕相关规定处理，或按绩效管理制度扣绩效奖金；

2、经多次批评、扣绩效奖金仍屡教不改者，公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理。