CIK Basic Knowledge 08.docx
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CIKBasicKnowledge08
BasicKnowledge
Aug2015
Update:
1-40；2-51；3-503-515-15-166-16-239-1111-111-211-311-4
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Section1
1-1.（Plan）新开通用户,在30天内想将现有的月付计划改成年计划,可以改吗?
从什么时候开始生效?
预付款怎么收?
A可以。
B年计划的生效日期将从开通日开始生效。
C预付款收取年费的总额减去之前已经付的。
1-3.（Plan）$8.99/9.99计划,每月赠送300分钟中国/北美/香港/台湾,有包含台湾手机吗?
答:
没有包含,拨打台湾手机将额外收费。
1-4.（Plan）2011年9月1日开始的电话计划,用户还需要付911费用吗?
答:
不用,年付和月付计划都不用付911费。
但2011年9月1日之前的老用户,如果计划没有改变,按老计划执行。
1-5.（Plan）$9.99/m_300分钟电话计划,用户6.20日开通服务,那么这个用户6月份可以打几分钟长途?
答:
长途分钟数按天计算,300/30*11=110分钟
1-6.（Plan）老用户搬家想改成不可renew促销计划可以吗?
答:
搬家的用户可以酌情考虑,遇到难说话的用户,在Manager的批准下可以给其促销计划。
1-7.（Plan）预付计划和合同计划的区别是什么?
A预付计划是一次性付一年费用,中途可以取消,但需要chargeback,如果chargeback后账户上仍有余额可以退给用户。
B合同计划,中途可以取消,但是按照合约会收取相应的penatly，比如剩余的月费不退或者设备押金不予退还。
1-8.（Plan）用户的电话计划是$5/m捆绑网络计划的,如果用户取消网络服务还可以适用$5/m的价格吗?
答:
不可以,只能用正常的计划$9.99/m或者$24.99/m的全球包计划。
1-9.（Plan）同一地址能办理几个促销计划?
答:
同一地址只能办理一个促销计划。
1-10.（Plan）电话用户想添加$5长途包,长途包的生效时间?
分钟数怎样计算?
答:
可以当天添加长途包,当天生效（新加的长途包至少添加一个月）。
当月的500分钟按照自然天数计算。
长途包同样按天计费。
1-11.（Plan）用户使用CIK电话服务,现在开通网络服务,是否有优惠?
答:
建议客户加了网络服务之后，用我们捆绑的计划，对于这种情况，可以提供给客户本月的促销价格。
但是，如果电话服务有设备押金，需转成购买费，并且仅仅提供新加服务类型的设备。
如果客户仅仅是加一个单独的网络服务，可以向supervisor或者manager申请优惠。
1-12.（Plan）电话如何确定商业计划还是家庭计划?
答:
以登记的姓名为准,商业计划必须使用商业名称。
1-13．（Plan）网络如何确定商业计划还是家庭计划?
答:
以地址为准,商业地址只能用商业计划。
1-14.（Plan）全球包月任打24.99/m计划,实际是有5000分钟限制的,如果用户抱怨没人告知却已收费该怎么解释?
答:
CIK的全球包月任打只提供给家庭用户,常用号码在5个以内,使用超过5000分钟一般认为是商业用途；
如果用户抱怨额外的收费,可以减免$20以内的收费,告知用户只有一次减免的机会,以后超过5000分钟会按正常费率收费的。
1-15.（Plan）全球包月计划的长途服务中,除了哪几个国家之外不包括手机?
答:
除了中国,美国,加拿大,香港,新加坡之外,拨打其它国家的手机将额外收费。
1-16.（Plan）DRYDSL订单在bell系统中分为几个等级?
CIK只提供到第几个级别?
答:
有7个级别ABCDEFG;CIK只提供最高到E级。
1-17.（Plan）现有用户取消服务,用太太的名字在同一地址登记,可享受促销计划吗?
答:
不可以,必须取消1个月以上。
CIK按地址区分用户而非姓名。
1-18.（Plan）网络促销计划开通时间在用户登记服务起多少天之内有效?
答:
用户必须在60天内开通服务,否则将以基本计划收费。
1-19.（Plan）用户办理我们的网络服务后,是否可以一直享受无流量限制?
答:
无流量限制受加拿大电信管理会员会规定和政府法律制约；如果有流量限制,我们将会提前30天通知用户。
另外，从2015年开始，高峰期（6pm-00am）有ITMPmanagement，但仍然是无流量限制。
1-20.（Plan）用户原有公司的DSL/FTTN或Cable服务7月10号取消,要求CIK在7月9号开通相同类型的服务,可以吗?
为什么?
答:
不可以,因为服务供应商的开通和取消是2个不同的部门,7月9号开通了服务在10号很可能又会被取消部门断掉。
1-21.（Plan）用户原有公司的DSL/FTTN或Cable服务7月10号取消,CIK的开通日期应订在哪天?
答:
如果是相同类型的网络服务（原来公司是Cable,转到CIK后继续使用Cable）,必须放在7月10日或之后；如果是不同类型的网络,可以放在任意日期。
1-22.（Plan）有些华人用户在登记服务时喜欢用非正式的英文名登记,这会造成哪些不好的后果?
答:
非正式的姓名在法律上是没有效力的,所有以非正式姓名署名的文件在法律上都不会被认可的
比如:
1.账单无法在报税时使用。
2.退费支票,用户无法在银行兑现。
3.无法顺利在邮局中取到邮寄的设备。
1-23.（Plan）目前的V-FAX属于那种服务,费用是多少?
答:
目前CIK只提供独立号码支持的VFAX服务,费用$15+tax/m。
1-24.（Plan）从2011年月开始,出于加大促销力度和有效管理的目的,在订单系统中增加了3种有关推广服务的代码,它们分别是什么?
答:
1.PromotionCode（促销计划代码）
2.CouponCode（礼券代码）
3.ReferCode（现有用户推荐客户代码）
1-25.（Plan）PromotionCode（促销计划代码）的作用是什么?
适用于老用户吗?
答:
主要是应用于特别的促销计划,如果代理人或者用户可以提供促销计划代码,就可以适用此代码所对应的促销计划;不适用于老用户
1-26.（Plan）如何查询PromotionCode（促销计划代码）所对应的促销计划详情?
答:
点击promotioncode右边的PromotionCodeDetail,将会弹出计划详情
1-27.（Plan）2014年3月起，老用户推荐新用户能获得什么优惠？
有什么条件？
答：
新用户订购服务时，需要在确认订单后48小时内提供老用户的电话号码/地址/账户号/姓名，即可享受立减10$（税后）优惠。
待新用户开通一个月后，老用户可得到20$（税后）介绍费。
前提是新老用户双方都在正常使用情况下。
1-28.对于2015年4月份订购CIK网络的用户，如果是朋友推荐的，有什么新的优惠政策？
答：
新用户订购服务时，需要提供老用户的电话号码/地址/账户号/姓名，即可享受立减10$（税后）优惠。
待新用户开通一个月后，老用户可得到20$（税后）介绍费。
若新用户在开通日起30天之内取消，可以做全额退款.
1-29（plan）2013年9月份开始，CIK新推出的bundle月付计划，用户需要交100$设备押金，如果用户要取消，设备押金怎么办？
答：
如果用户30天内取消，用户需要在取消后7天之内退回所有设备，我们会返还100$设备押金。
如果用户在30天之后，一年之内取消，用户不需要退回设备，100$设备押金不退。
当用户服务使用满一年时，用户需退回免费提供的设备（2014年12月1号前开通的不需要退回），系统会自动将100$设备押金转化为预付款放在账户里。
此后若用户提出取消，设备押金会退给用户。
1-30（plan）对于2015年3月份或者之后的新订单，CIK推出的客户支付$100设备押金的bundle月付计划，如果客户要取消，设备押金怎么办？
答：
如果用户30天内取消，用户需要在取消后7天之内退回所有设备，我们会返还100$设备押金。
如果用户在30天之后，一年之内取消，用户不需要退回设备，100$设备押金不退。
当用户的服务使用满一年时，，对于设备押金$100，系统会给客户返$10/m，分10个月返完。
如果客户在返设备押金的10月份期间取消服务的话，客户必须退回所有的设备，才能得到剩余的设备押金的退款，否则，剩余的设备押金不退。
1-31（plan）从2014年7月份开始，CIK对新用户是否还提供rogerslegacyspeed6M25M45M的网络？
答：
不提供
1-32（plan）从2015年3月份开始，对于rogerscablelegacyplan，我们做了涨价的提前通知和实施，不是为了盈利而是为了更好地提高我们的服务质量。
各个rogerslegacyplan涨价的月费是多少？
答：
Oldmonthlyfee
Newmonthlyfee
Legacy3
32.99
35.99
Legacy6
29.99
32.99
Legacy10
49.99
52.99
Legacy12
39.99
44.99
Legacy18
39.99
45.99
Legacy25
39.99
47.99
Legacy28
49.99
57.99
Legacy32
69.99
79.99
Legacy35
59.99
69.99
Legacy45
49.99
59.99
1-37对于咨询我们business计划的，如何开salesticket？
答：
ticketsystem-addticket-sales-businesssaleslead-businesssolutionsorderrequest.
1-38对于咨询我们V-Medialehuo网站业务的，如何开ticket？
答：
ticketsystem-addticket-sales-9.0newbusinesscustomerinquiry-businessotherinquiry.
1-39对于使用老的商业计划并且仍然在我们居民账户里的客户，如果要做搬家或者升级，我们需要开什么类型的ticket去处理？
答：
在Sales-BusinessSalesLeads-BusinessSolutionsOrderRequest下面开一个新的ticket或者把已经存在的moving或者升级的ticketassign到CBS_Sales_Leads下面去处理。
1-40如果用户收到退费支票反应已经过期，我们该如何做？
答：
在系统点击noticecustomer->paymentformemail->RequesttoRe-issueachequeform->sendemail.
让用户将表格email或传真给我们，审核通过后会重新给用户邮寄。
Section2
2-1.（Payment）订单付费方式?
A．信用卡（接受Visa/Master信用卡）
B．在线支付
C．银行转账
D．现金（多伦多/温哥华/蒙特利尔办公室）
E．支票（多伦多/温哥华办公室）
F．POS机刷卡（多伦多/温哥华办公室,接受Visa/Master信用卡、加拿大借记卡或中国银联卡）
GPAD
2-2.（Payment）网络的月付计划可以用哪些支付方式?
A.信用卡
B.PAD（授权银行转账）
2-3.（Payment）年付计划可以用账户自动哪些支付方式?
A.信用卡（接受Visa/Master信用卡）
B.PAD（授权银行账户自动转账）
C.支票（多伦多/温哥华办公室）
D.现金（多伦多/温哥华/蒙特利尔办公室）
E.用户帐号银行转帐
F.在线支付（只有欠费时才能使用）
G.POS机刷卡（多伦多/温哥华办公室,接受Visa/Master信用卡、加拿大借记卡或中国银联卡）
2-4.（Payment）用户打电话进来提供或更新信用卡,需要注意哪些事项?
A.客户必须提供信用卡号、有效期、持卡人姓名、以及CVV号,缺一不可
B.如果还处在订单处理状态,收取相应的费用,同时要特别verify一下各个子订单的状态，以保证订单的及时处理。
C．如果已开通服务,在账户下更新信用卡,并查询账户下是否有未付清的账单,如果有,要记得收取账单费用,$5以下的不要收,和下月账单一块收.
2-5．（Payment）从2012年9月1日开始,CIK对客户提供的信用卡有什么要求吗?
对于一次性付费的情况如何处理?
答:
只接受有效期在3个月以上的信用卡。
按月付费的用户,必须提供有效期在3个月以上的信用卡。
对于一次性付费,例如预付一年,如果有效期在3个月以内,可以在PaymentConsole中直接填入信用卡信息收取费用。
2-6.（Payment）信用卡CVV号的定义和作用?
答:
1.CVV是CardVerificationValue的缩写,俗称信用卡安全码。
2.CVV码只会显示在信用卡上,不会出现在其它任何地方,能够提供CVV证明这张信用卡确实在该用户手中。
3.在现实中,违法分子是有可能通过特殊的计算工具推算出信用卡号和有效期以制成假卡,但CVV却是无法推算的,
所以提供CVV可以进一步证明你是该卡的持有者。
2-7.（Payment）用户提供了CVV号,为什么收钱后就看不到CVV号了?
不正确的CVV号可以收到钱吗?
答:
根据法律规定,收钱方是不可以保留CVV号的,因此在收取用户的费用后,系统会自动抹去CVV号
不正确的CVV号仍然是可以收到钱的,但是财务部门会收到银行发出的一封警告信,告知这笔收费的CVV号不正确,财务部会给用户打电话再次核实情况
2-8.（Payment）用户帐号银行转帐必须在六大银行,六大银行指哪六家?
答:
TDBank（道明银行）CIBC（帝国银行）BMO（BankofMontreal蒙特利尔银行）
ScotiaBank（丰业银行）RoyalBank（皇家银行）HSBC（汇丰银行）
2-9.（Payment）新订单用户和现有用户,要通过银行转帐,分别怎样操作?
A.已有CIK帐号的用户可以通过1000*****的账号
B.新订单的用户,通过银行转帐可以用临时账号,
-电话用户是150+电话订单号,
-DSL用户是15+订单号,
-Cable用户是15+订单号
-电视用户是15+订单号
-Bundle用户15+订单号
2-10.（Payment）用户到银行转帐,如果在6家银行中都没有开户,可以转账成功吗?
答:
不可以,必须在要转账的那家银行有本人名下的开户账户才可以转账
2-11.（Payment）年付用户预付款即将到期,收到了我们的通知续费的邮件。
用户现在打来电话,继续预付一年,信用卡授权,怎么收取费用?
A．在PaymentConsole中PaymentItem选prepayment,输入对应预付费用。
如果输入的为税前数额,则TaxType要选择相应税率；税后数额,选择NoTax。
B．同时注意verify计划的discount的起止时间，是否有8.2tkt没有关闭的,收取费用后必须关闭。
2-12.（Payment）欠费用户要求预付一年,如何操作?
答:
1.在PaymentConsole中PaymentItem选prepayment,收取费用数额=欠费额+1年预付款,一次性收取。
2.收取成功后,系统会自动将费用先应用在欠费中,将余下的数额应用在预付款中。
2-13.（Payment）用户信用卡收取本月月费时失败,用户打来电话更新了信用卡,让我们再划一次,如何收取?
答:
invoice中,对应本月账单后面会有一个PAY,点击进入选择chargeinvoicebypaymentconsole,核对应收取的月费,submit。
如有多个账单未付,请选择最近的账单收费
2-14.（Payment）ON省,BC省,AB省,QC省的税率分别是多少?
答:
ON13%,BC12%,AB5%,QC14.975%
2-15.（Payment）CIK收取的处理费都包括哪些服务项目?
一旦CIK开始处理订单,处理费是否可以退回?
答:
包括服务的开通、订单处理、设备邮寄、与第三方的交涉处理（例如porting）,一旦订单开始,处理费用不予退回。
2-16.（Payment）CIK如何判定是否收取邮寄费用?
A新服务开通时CIK不收取邮寄费,
B因设备故障,经CIK技术人员判定后需要更换设备,不收取邮寄费。
C因用户自身原因需要邮寄或者更换时,收取邮寄费。
2-17.（Payment）CIK是否提供纸质账单?
答:
从2015年1月1日起，只提供email和在线账户的账单，不提供纸质账单,如果有特殊情况,可以向manager申请
2-18.（Payment）CIK是否收取滞纳金?
如果收取,如何计费?
答:
收取,每月欠费的1.5%
2-19.（Payment）电话用户想要更换号码的费用是多少?
A.在电话服务开通后的30天内更改号码的,不收费
B.用户搬家到新的号码区域的,不收费,比如416->604,514->403
C.以上2种情况外,收取$9.95+tax
2-20.用户要求更换号码如何操作?
A添加新的号码
B注销原有的号码
C在NewCallerID中选择新的号码
D确认911服务是否保持正确状态
E将注销的号码添加到号码保留账号中避免被其他用户使用
2-21.（Payment）从2011年1月1日开始CIK实行一个新的收费项目,服务押金,其作用是什么?
答:
避免客户因欠费而导致网络中断。
2-22.（Payment）什么情况下收取服务押金?
用户可以选择不交付服务押金吗?
两者有何区别?
答:
用户使用网络服务并要求按月支付的,收取服务押金。
从2012年1月开始,月付计划用户也可以选择不交付服务押金
未交付服务押金的,如果CIK未能在产生账单的5天内收到月费,服务将被取消,用户将承担重新开通服务的额外收费；
交付1个月服务押金的账户,在当月月底前没有收到月费,服务才会被取消,同样需要承担重新开通服务的额外收费；
交付2个月服务押金的账户,在次月月底前没有收到月费,服务才会被取消,同样需要承担重新开通服务的额外收费
2-23.（Payment）服务押金何时生效?
答:
在用户取消服务时,在最后一期帐单中生效,如果用户已付最后一期帐单,服务押金将退还给用户。
2-24.（Payment）服务押金在什么地方显示?
是否产生利息?
答:
在用户的账单中显示；服务押金不产生利息
2-25.（Payment）用户登记CIK服务,第一次收费是在何时,收费项目有哪些?
答:
第一次收费是在用户确认订单,同意付费时
收费项目包括:
设备购买费,订单处理费,设备押金,月费押金和预付款等
2-26.（Payment）第一次收费一般是在订单中收取的,它会出现在账单中吗?
答:
会的,它会出现在客户开通服务后的第一份账单中,客户可以用它来报销或报税
2-27.（Payment）CIK用户有哪几种方式可以查看到账单?
有什么要求?
有收费吗?
答:
从2015/1/1开始，有2种方式
1.所有开通服务的用户都会得到一个在线账户,在在线账户中可以查询账单,这是默认的账单查询方式,没有收费；
2.通过电子邮件发送的电子账单,没有收费；
2-28.（Payment）用户如何登录在线账户查看账单
答:
1.在服务开通时,用户会收到CIK发送的一封新用户欢迎邮件,上面有登录在线帐号的用户名和密码
2.登录CIK主页,在主页的右侧的登录账户区域,选择正确的用户类型和服务计划,输入用户名和密码,进入在线账户
3.点击左侧的AccountInformation->Billing&Payment->VieweBilling查看账单
2-29.（Payment）同一个用户在CIK有2个账户,那会有几个在线账户?
为什么?
答:
2个在线账户,因为每个账户对应一个在线账户,所以用户必须登录正确的在线账户查询相应服务的收费
2-30.（Payment）用户可以在在线账户中查询到多久的账单?
可以查询到当月拨打的长途分钟数吗?
答:
用户可以查询到最近18个月的账单；
可以在在线账户中查询到当月拨打的长途分钟数。
2-31.（Payment）用户在在线账户查看到的账单和我们在CIK系统中用户的帐号下查看到的账单是一致的吗?
答:
是一致的。
2-32.（Payment）通过电子邮件发送的电子账单和我们CIK系统中用户帐号下查看到的账单是一致的吗?
若不一致,有何不同?
答:
是不一致的,
前者不是正式的账单,只是在邮件中注明了当月的总收费和账户余额或欠费,主要是起到一个收费通知的作用。
后者是正式的账单,有详细的收费明细,可在报税时使用。
2-34.（Payment）用户要求通过电子邮件发送的电子账单,应如何操作?
答:
进入用户账户->Profile->InvoiceDeliveryMethod->eBillingthroughEmail-Free->点击Update确认。
2-37.（Payment）从2012年1月开始,CIK统一了所有服务计划的账单付款时间,请问是在每月的几号?
答:
在每月的3号。
2-38.（Payment）用户说当时是付了一整年的费用,为什么一年还没到预付款就没有了,怎么解释?
答:
通常有2种原因
拨打长途电话超出了免费分钟数,被额外收取了费用。
客户所在地区的税率在此期间提高了,导致税后月费提高。
或者客户在这一年之内，办理了其他收费业务（比如搬家），其费用也从预付款里扣除了。
2-39.（Payment）Bundle订单可以在子订单中收费吗?
答:
不可以。
必须在bundle订单中收费,费用会同时体现在bundle订单和相应的子订单中。
2-40.（Payment）Bundle服务新用户由于客观原因用户没有在同一时间收到所有设备,那服务计费是从什么时间开始?
答:
以网络的正常工作日为准,网络的正常工作起始日即bundle服务的计费起始日,即使用户没有收到电话或电视设备,因为bundle服务中的电话和电视服务从2012年5月开始都是免费的了。
2-41.（Payment）客户通过PAD付款,能否直接收取预付款/搬家费/月费等费用?
答:
可以直接点Pay（月费）或在PaymentConsole（预付款/搬家费等）收取。
2-42.（Payment）哪几种情况我们不能选择使用信用卡方式退款？
1我们只能退款到原来收费的信用卡。
如果用户要求退款的信用卡不是CIK最初收费的信用卡，无法处理。
2收款至今超过一年的费用无法退回信用卡。
3对于系统自动/批量收的费用无法退回信用卡（例如每月账单）
4退回信用卡的金额不得超过从该张信用卡收
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