VIP客人等级划分接待标准及各部门操作流程.docx

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VIP客人等级划分接待标准及各部门操作流程

VIP 客人等级划分、接待标准及各部门操作流程

一、VIP 的定义

VIP 服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客

房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。

二、VIP 等级划分：

VA：

1）、省市级领导。

2）、国家厅、部级干部。

3）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。

VB：

1）、由业主或总经理预订的房间（如有此要求）。

2）、社会各界知名人仕入住本酒店。

3）、乡镇级领导干部。

4）、由销售部预订的房间（如有此要求）。

VC：

1）、旅行社负责人或酒店同行总经理。

2）、商务合约客户在预订时特别指明要有 VIP 待遇的客人。

三、VIP 接待标准：

VA：

赠果篮（A 级）1 个大份

橙 2 个、苹果或雪梨 2 个、芒果 2 个、荔枝、奇异果 2 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节

而定）。

房内摆设鲜花（大）

酒水车（洋酒 1 支，威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯）

各式曲奇饼、巧克力盘及干果。

总经理欢迎信（销售部负责）

并由总经理，驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。

VB：

赠水果篮（B 级）1 个中份

橙 1 个、苹果或雪梨 1 个、芒果 1 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节而定）。

房内摆设鲜花（中）1 盆

总经理欢迎信（销售部负责）

由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。

VC：

赠水果篮（C 级）1 个小份

橙 1 个、苹果或雪梨 1 个、香蕉 2 个、提子 1 串（视季节而定）。

检查项目

关键点

客房卫生

布草类无污渍、无破损现象，洁净、舒适；卫生间无异味、无毛发、

无水渍、无发霉；洁具光亮无锈渍；房间各种家俱表面及里面无灰尘、

无污渍：

地毯表面及边缝无积尘、无杂物；窗户玻璃干净、窗槽内无

积灰、纱窗完好无破损；房间印刷品齐全，无污渍、无破损、无褶皱。

物品摆放

一次性用品

种类齐全，物品完好，印刷完美，无开封、破损现象。

水果、鲜花

套房的水果、花篮放在客厅的茶几上；其他房间水果、鲜花放在窗前

茶几上。

欢迎信/卡片

统一摆放在房间办公桌桌面上。

礼品

需配礼品的 VIP 房间，将需配置的礼品统一放在房间行李柜上，小礼

品可摆设在床头

设施设备

门锁开关自如、无弱电现象；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；

电视机清晰无空台及杂音；电话畅通且无杂音；插座通电；灯具正常

照明。

毛巾类：

巾类

毛巾折叠整齐挂在毛巾架上，浴巾折叠整齐放在浴巾架上，方巾折叠

整齐按要求摆放在云石台面上，饭店标志向外。

保证各种巾类无污渍、

检查关键点：

总经理欢迎信（销售部负责）

由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。

备注：

1、迎送时间：

8：

00AM—20:

00PM，以上管理人员均须到位；除此时间以外，可由

总

经理指派专人迎送。

2、VIP 住店期间每次外出活动及返回时，由前厅部经理、销售经理迎送。

3、饭店当天 MOD 必须全程关注 VIP 在店行程；其他部门第一负责人 8：

00AM—

20:

00PM

必须在店，必要时根据总经理安排 24 小时在店。

四、VIP 到店前的检查工作

1、客房检查：

负责人：

客房部经理

检查项目

关键点

大厅/包房卫生

地毯表面及边缝无积尘、无杂物、无污染；包房无异味；卫生间洁具

光亮无锈渍、水渍、马桶盖保持闭合状态、小便器出水正常；房间各

种家俱表面无灰尘、无污渍：

窗户玻璃干净；绿植生长状态良好，无

黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。

物品摆放

餐桌

餐布干净无污渍；座椅表面无污渍；餐具摆放标准种类齐全，表面无

破损、无污渍、无毛絮；餐巾纸、牙签配备齐全无漏放。

鲜花/台签

鲜花摆放在转盘正中央；台签：

大台签摆放在转盘上；小台签摆放在

餐位正前方。

备餐柜

备用餐具及分酒器齐全无破损、无污渍、无毛絮；备餐柜内无私人物

品、无食品；菜单整洁无破损。

设施设备

转盘使用正常；排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；电视机清晰无

空台及杂音；灯具正常照明；座椅无松动。

流程名称

参与后厨检查

负责人

餐饮负责人

岗位

餐饮部

餐饮厅面经理

保安部/工程部/厨

房大厨

采购部

节点

开始

无破损及毛边现象。

洗漱用品

保证各种物品齐全，无空瓶及过期现象，口杯及茶杯表面无污渍毛絮。

若有定制化物品则整齐的摆放在面盆旁的云石台面上。

床上用品

保证各种棉织品无污渍、无破损及毛边现象。

浴袍

浴袍挂在衣柜内，浴袍带必须系好。

拖鞋

展开放在床边距离床头柜约 10cm 的位置。

3、餐饮后厨检查：

负责人：

厨房大厨

做好后厨

安全卫生

检查

进行安全卫生

检查

食品安全卫生

结束

检查项目

关键点

台型

按照会议单的要求进行摆放，桌子、椅子前后、左右对齐。

卫生

台布表面无污渍，无破损及毛边现象。

地毯表面及边缝无积尘，无杂物。

设施设备

排风扇、空调系统无噪音，温度适宜；音响系统正常无杂音，投影播放清晰；话

筒声音正常无杂音现象。

水果及茶歇

按会议单要求进行摆放。

植物

生长状态良好，无黄叶及烂叶现象，花盆内无杂物，表面及盆垫整洁无污渍。

提前六个

小时检查

检查关键点：

1、洗碗间；2、食品库；3、冰箱食品排放；4、食品卫生；5、食品加工程序；

6、整体卫生；7、备餐；8、厅面餐具卫生和环境卫生；9、厅面服务员席间服务操作卫生

4、会议室检查：

负责人：

餐饮部经理

为确保贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。

销售部

接待前：

1.接到接待贵宾的通知后，认真详细填写“VIP 接待方案（VIP 会议活动通知单）”的各

项内容，呈报驻店总经理，在 VIP 客人抵店前一天派发“VIP 接待方案（VIP 会议活动通知

单）”至各相关部门。

2.在贵宾抵离时须指派一名销售经理在大门口参加迎送工作。

3.提供大堂欢迎字幕或欢迎牌。

（根据客人实际要求提供）

4 与楼层主管检查贵宾客房。

包括：

室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水

果篮质量、物品配备等。

负责提前检查所有房间的门锁及钥匙使用情况。

5.与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）及订购的花束。

6.贵宾抵店前夕，落实大厅各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。

接待中：

1.密切与贵宾接待方联系，落实准确抵离店时间，提前 30 分钟通知前厅部经理。

2.在贵宾在店期间以贴身服务为主，负责同贵宾接待方进行联系，并将贵宾行程第一

时间通知各相关部门

前厅部

接待前：

1.与销售部核对“VIP 接待方案（VIP 会议活动通知单）”上的详细内容（包括人数、姓

名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）。

2.将 VIP 信息录入到系统中，严格按照通知单在系统中做备注，注明 VIP 的抵店时间，

房间类型，接待联系人，客人喜好等信息。

在第一时间通知部门经理，主管。

同时通知客

房部准备制作“欢迎信”。

3.确定 VIP 接待人员，并做好班次及工作任务的调整，要求员工必须熟记 VIP 的人数，

姓名，身份，在店时间，行程，喜好等内容。

主管在例会上再次讲明 VIP 的接待事项，要

求员工熟记有关事项。

4.前一天确认贵宾的房号，并在房间备注上打上“勿动”字样。

对于 VIP 房间的分配，

应为其选择同类客房中方位视野景致，环境，房间保养等方面处于最佳状态的客房。

5.前台领班应打印 VIP 的房号至各部门，方便各部门的服务。

6.前厅部主管及客房部主管一同检查房间卫生，空调等设施，确保房间状态正常，礼

品

发放的准确无误。

对于 VIP 房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门。

房卡书写及制

作由前台主管亲自完成（每间房 2 张房卡），并确保 2 张房卡正常使用（备用房卡一般可作

为取电卡使用），最后对房卡进行保管。

7.贵宾抵店前夕，检查部门各岗位的准备情况及公共区域的卫生、设施设备状况、清

理门前车道的车辆，疏通大厅内外杂人员；安排礼宾做好门前服务、电梯服务前的准备工

作并佩戴白手套。

8.接到营销部通知贵宾具体抵店时间后，通知服务中心联系相关管理人员提前 15 分钟

到达大厅迎接贵宾。

9.贵宾抵达时，在正门口迎接，并安排行礼宾控制电梯（有必要时提前通知工程部将

电梯设为专用）。

接待中：

1.安排前台主管级以上人员 24 小时提供服务。

2.熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用

餐的时间、地点。

3.与销售部人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的

工作，尽量确认并满足贵宾的要求。

（尤其要关注贵宾的特殊要求）

4.负责 VIP 在店期间车辆的调配工作。

　5.若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。

离店前：

　1.贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。

　2.贵宾启程前，通知门童、行李员及保安人员做好准备工作，并与有关管理人员一起

在大厅欢送，目送车队离开。

3.前台领班要收集各部门所了解到的客人的日常生活习惯等情况做详细的记录，并输

入电脑，建立 VIP 宾客档案。

1、接待处

接待前：

　1.接到贵宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部

确定信息。

　2.安排好房号报有关领导，做好各项准备工作。

3.安排房间时应注意避免噪音较大的、漏雨的房间；

　4.根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙是否吻合。

5.贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡和房间钥

匙一并放好。

接待中：

1. 贵宾抵店时，不需在接待处登记，前厅经理引导客人直接进房间，请贵宾在登记

表

上签字即可。

2.贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。

　3.贵宾资料应精确迅速地输入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路。

　4.不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。

贵宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。

5.准时报送当天在店贵宾报表至各有关部门。

6.每天与相关负责人核对 VIP 在住房数。

2、礼宾部

接待前：

　1.熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。

　2.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损。

接待中：

1.重要客人的行李由领班亲自运送或亲自指挥运送。

2.酒店门口迎侯的行李员和门僮应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一

手挡住车门上沿，以防客人碰头。

3.贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

4.贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。

客人外出前，调度好车辆在门口恭候。

离店前：

1.客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。

运送行李要及时，

并严格清点有无遗忘和破损。

2.在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。

　客房部

接待前（客房）：

1. 根据“VIP 接待方案（VIP 会议活动通知单）”，与前厅部联系，提前一天确定房号。

如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。

并仔细检查客房，尽快跟进工

程维修项目。

2. 相关楼层走廊及房间内设施设备要认真检查，不得出现水、电使用不正常的情况，

房间浴室及玻璃门、墙面要干净、整洁，浴室内不得有异味、发霉。

3. 在贵宾抵店前 4 小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。

4. 与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、欢迎信等物品，

在客人到达前 2 小时准备完毕，按标准摆放整齐。

同时在客人抵达前 1 小时封闭客房，禁

止任何人再进出。

安排服务员提前 10 分钟在客房门口迎候贵宾的到来。

5. 准备单枝鲜花、天气预报卡、巧克力或曲奇饼在开夜床时摆放。

接待前（公共区域）：

1.全面修剪、擦拭饭店公共区域所有绿植。

接待中（客房）：

1.由客房部经理//主管/领班提前 15 分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，进房

后

30 秒内提供毛巾和欢迎茶，并询问客人是否有洗衣（VIP）；提供特色夜床服务（流程详

见附件）。

贵宾所在楼层应增加楼层服务员，提供小整服务。

贵宾住房应优先安排清扫，客

人离开房间后应随时整理房间。

2.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。

3. VIP 住店期间，客房部主管或经理应坚持每天亲自查房。

4. 给所有 VIP 房间每天派送当天报纸。

5. 服务中心需留意所有 VIP 房间的电话转接及叫醒服务的时间（房务中心前一天晚上

将叫醒时间告知 MOD）；根据要求，给指定房间设置 DND、电话免打扰服务等。

6. 客衣应由客房部领班亲自收发，请洗涤公司派专人洗涤和熨烫，仔细包装检查后由

客房部领班送还客人。

接待中（公共区域）：

1. 保证所有公共区域（特别是公共洗手间）的清洁卫生，并负责对餐饮区域进行消杀，

避免出现蚊虫。

2.VIP 客人在店有重大活动时，安排专职服务员清洁男女卫生间，并准备小方巾，提

供

必要服务。

3. 公共卫生员应彻底清扫大堂和其它公共区域；在重大活动进行和贵宾进出时，要停

止清扫活动。

餐饮部

接待前：

1. 仔细阅读“VIP 接待方案（VIP 会议活动通知单）”，按照通知单的要求，准备餐厅相

关物品。

按照餐厅检查程序认真对餐厅进行检查。

2. 根据 VIP 喜好准备各种标准的菜单，列菜单时注意多用家常菜，品种要丰富、经常

更换，避免重复。

3. 安排固定的优秀服务员负责 VIP 在店期间所有用餐服务。

4. 保证所有出品质量和食品的卫生。

5. 保证包房内洗手间的清洁卫生。

6. VIP 到店前的人力需求申请，提交人力资源部。

7. 仔细阅读“VIP 接待方案（VIP 会议活动通知单）”，按照通知单的要求，准备会议室