现代社交礼仪 课程标准.docx

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现代社交礼仪课程标准

旅游英语专业

《现代社交礼仪》

课程标准

外语系

旅游英语专业教研室

《现代社交礼仪》课程标准

专业名称：

旅游英语

课程名称：

现代社交礼仪

专业代码：

660109

课程代码：

030101

计划课时：

30

学分：

2/学期

开课学期：

第一学期

制定部门：

饭店管理系

制订人：

李璇

适用专业：

旅游英语专业及其它小语种专业

审核人：

张彩霞

制定日期：

2014-6-10

一、课程设置

（一）课程属性

1．课程性质

《现代社交礼仪》是酒店管理专业、导游专业、旅游管理专业、旅游外语专业必修的一门理实一体课程，在职业能力课程体系中属于专业基础课性质，通过对本课程的学习及相关的训练，使学生能以优雅的举止，庄重大方的服饰、得体的谈吐给交往对象的留下深刻的印象，展现出良好的个人素养和修养，同时，在旅游工作各岗位上，展示出专业的礼仪素养。

2．课程定位

《现代社交礼仪》课程是酒店管理、旅游管理、导游、旅游外语等专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程，本课程在第1学期开设，其后续课程主要包括《酒店管理概论》、《前厅管理》、《餐饮管理》、《客房管理》等多门专业课程。

本课程构成旅游专业院校学生服务与礼仪职业能力素质的培养主线，是实现旅游专业的人才培养目标的基础。

它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义。

《现代社交礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。

它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，在酒店管理专业、旅游管理专业、导游专业、旅游外语专业中占重要地位，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环，对学生礼仪素质的培养和职业素养养成起到主要支撑作用。

3．课程任务

本课程任务环节组织四位一体：

课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。

《现代社交礼仪》课程，培养对象为旅游高职酒店管理、导游、旅游管理、旅游外语专业的学生。

通过本课程的学习和训练，使学生系统地学习礼仪方面的基础知识，同时通过与职业岗位要求相同的实训实践教学，使学生牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，培养良好的沟通与交际能力，掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，切实提高其职业技能和综合素质；为其将来在旅游相关企业从事酒店、导游、旅游服务与管理等工作打下坚实的基础，成为理论与实践相结合的高素质技能型专业人才。

更好地胜任旅游职业岗位工作。

通过任务驱动式顶岗实习，让学生在真实的工作环境中训练，实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式，实践工学交替特色。

（二）课程设计的理念与思路

1．课程设计理念

新时期需要有技能、懂礼仪、会交际、善沟通的高素质人才，注重培养大学生“专业核心能力、岗位适用能力、就业竞争能力、社会交往能力”的高等职业教育更加要注重大学生的礼仪素养教育。

本课程从高技能人才的培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，以职业能力和礼仪素养为培养为核心，构建理论教学体系和实践教学体系，确定“实境教学”的课程设计理念。

2．课程设计思路

本课程根据旅游类专业的培养目标——“培养学生健全的人格、自我发展的意识，具有良好的人文素养和一定的管理学、经济学视野的，具有良好的职业道德、适应旅游服务与管理岗位工作要求的高级应用型人才”，制定自己的教学目标：

培养具有良好的职业能力、礼仪素养和礼仪实践能力的高级应用型人才。

本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，重新整合教学内容。

删减无应用性或应用性不强的内容，构建“1+5+3”：

1个基础概念模块，5个单项任务模块和3个典型岗位综合任务模块等九个模块的教学内容；增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养。

本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：

从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展——行业典型岗位操作等七大环节设计整个实践教学项目内容。

太原市是山西省省会城市，经济文化相对繁荣，旅游业发达，周边景区、旅游交通、星级饭店、旅行社及购物休闲企业等星罗棋布，整个城市就是一个天然的旅游教育实验室。

通过院系与旅游企业签订实习实训协议，已经建立了一批校外实训基地；校内建有功能齐全的实训酒店、水吧、导游实验室专业实训场所，为学生提供了礼仪训练校内实训基地。

此外，太原市政府、各机关、企事业单位、会展场馆等单位经常主办各类大型会议、大型会展或重要接待活动，这些活动为本课程的实践教学提供了得天独厚的条件。

二、课程目标

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。

同时使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的个人礼仪形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。

（一）知识目标

使学生首先掌握旅游及社交礼仪实务的基本理论和知识，具备礼仪的理念和意识，认识旅游礼仪活动的规律，了解旅游礼仪活动的规程。

（二）技能目标

本课程以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新。

教学效果评价改变以教师为主的传统方式，采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。

从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高。

（三）素养目标

培养学生的礼仪修养，提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，以便能够更好地适应旅游行业岗位工作的需要。

（四）考证目标

获得酒店从业人员前厅服务员、客房服务员、餐厅服务员等相关职（从）业资格证书。

三、教学内容与要求

模块一：

礼仪概述学时：

2课时

工作任务

任务一：

强化学生的礼仪意识，提高自身礼仪修养。

任务二：

了解我国源远流长的礼仪文化，增强爱国主义情操。

任务三：

掌握礼仪的内涵及原则。

任务四：

深刻领会学习礼仪的重要性。

教学

目标

知识目标

技能目标

素养目标

1.礼仪的内涵

2.礼仪的原则

3.我国源远流长的礼仪文化

1.从日常生活中的谈话中培养文明用语的使用。

2.从身体姿态入手，有意识的培养自己优雅仪态。

1.主动约束自己的言行，自觉提高礼仪修养。

2.增强民族自豪感。

培养学生热爱祖国的思想感情。

重

难点

及

解决方法

重点：

1.了解礼仪的内涵和原则

2.使同学们树立起自觉讲礼仪的观念

难点：

1.能根据礼仪要求主动约束自己的语言

2.能根据礼仪要求主动约束自己的行为

解决方法：

1.通过大量案例教学，树立同学们自觉讲礼仪的意识

2.强化语言及行为举止的训练，提高礼仪修养

教学建议

1.建议通过大量案例、，分组讨论等方法，树立同学们自觉讲礼仪的观念。

2.建议通过隐蔽拍摄的校园中、酒店里及生活中不符合礼仪规范的视频片段，教育同学们增强礼仪修养对个人形象的重要性。

模块二：

个人形象礼仪学时：

10课时

工作任务

任务一：

仪容礼仪

任务二：

仪态礼仪

任务三：

服饰礼仪

任务四：

形体训练

教学

目标

知识目标

技能目标

素养目标

1.掌握维护良好个人形象、职业形象的意义

2.使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的个人形象和职业形象

3.着装的三色原则、三一原则及TPOR原则

4.男士西装，女士套裙的穿戴技巧

5.首饰的佩戴；配饰的佩戴

6.正确的站姿、坐姿、走姿、手势等行为举止规范

1.能根据角色及场合的不同选择适合的妆容及服饰

2.能规范自身的形象，在站姿、坐姿、走姿、手势等行为举止诸多方面提升自己的涵养

3.男生能够现场正确穿着西装，男生说出皮鞋、袜子、手表、公文包的佩戴要求

4.女生能够现场正确穿着大衣、套裙、皮鞋、围巾及手套等相关配饰

5.女学生能够正确佩戴耳饰、项链、发饰、挂件、戒指、胸针等首饰

1.能按服饰仪容、言谈举止、表情态度等礼仪规范设计和塑造自身的专业职业形象

2.能规范自身的形象，在站姿、坐姿、走姿、手势等行为举止诸多方面提升自己的涵养

3.强调学以致用，将礼仪规范与日常行为养成相结合

重

难点

及

解决方法

重点：

1.训练出优雅的身体姿态，提升外在的形象。

2.规范得体的着装礼仪技巧，塑造出良好的个人形象和职业形象。

难点：

1.服装色彩及配饰的正确搭配

2.改掉不规范的身体姿态

解决办法：

1.通过图片、视频及学生自己拍摄的录像，现身说法，让学生切实感受到不良姿态对自身形象的危害

2.通过对着装的自检和互检，加强对着装礼仪的认识

教学建议

1.建议采用多媒体教学，案例教学。

2.建议教学上采用学生模特示范，学生集体练习，分组展示训练成果。

3.通过分组自检与互检，强化学习效果。

4.教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围。

模块三：

日常交往礼仪学时：

10学时

工作任务

任务一：

问候、称呼、应答等见面礼仪

任务二：

介绍、握手礼仪

任务三：

交谈礼仪

任务四：

礼品礼仪

任务五：

中西餐文化及礼仪

教学

目标

知识目标

技能目标

素养目标

1.日常礼貌语言

2.问候、称呼、应答礼节、等见面时常用的礼节

3.自我介绍，他人介绍，行礼方式

4.眼神，举止在交谈中要如何配合

5.如何挑选礼物，赠送礼物

6.对比中西餐文化的差异，不同的就餐礼仪。

1.能自觉运用礼貌语言进行人际交往

2.能将学到的问候礼节、称呼礼节、应答礼节、握手礼节等日常交际礼仪正确地用于日常生活与工作中

3.能根据假设的各种情景熟练介绍自己、他人和集体

4.学会交际中的谈话技巧，忌讳的问题，表情和举止如何配合谈话。

5.掌握送礼的最佳时机，熟悉送礼的忌讳，学会如何正确选择礼品。

6.能按礼仪要求使用中西餐餐具，熟悉上菜顺序，菜品，禁忌等

1.在社交场合中能按照礼仪规范进行人际交往。

2.仪态优雅。

落落大方，展现出良好的礼仪风范

重

难点

及

解决方法

重点：

1.熟练运用日常礼貌语言

2.在社交及服务场合展示彬彬有礼的礼仪风范

难点：

1.礼貌语言的熟练运用

2.介绍自己及他人

解决办法：

1.情景模拟练习教学方法反复强化训练各种行礼方式等

2.礼貌语言强化训练

教学建议

1.建议采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；

2.建议采用教师示范、学生示范、学生感知训练方法进行课堂演练；

3.建议模拟具体场景，学生分组、分角色进行各场景的礼仪技能演练，激发兴趣，以提高学习效果。

模块四：

职场活动礼仪学时：

8学时

工作任务

任务一：

面试礼仪

任务二：

电话礼仪

任务三：

名片礼仪

任务四：

接待礼仪

教学

目标

知识目标

技能目标

素养目标

掌握面试的技巧

2.掌握电话使用中的礼貌用语

3.掌握名片的递送，索取，留存等礼仪

4.掌握接待礼仪中的引领，安排座次，奉茶等

学会面试时的着装，自我介绍，回答问题等技巧

学会使用电话交谈中的礼貌用语

学会正确制作名片，使用名片

4.学会引领来宾的正确走位，包括走廊，上下楼梯，电梯等；学会正确的倒茶方式；学会根据宴会的性质与来宾的身份为参加宴会的宾客安排座位；乘车的座位。

1.具有组织重要会议及宴请宾客的能力

2.具备接待重要来宾的能力

3.提高协调组织能力

重

难点

及

解决方法

重点：

1.各种场合中的礼宾次序

2.在社交及会议接待场合展示彬彬有礼的礼仪风范

3.会议接待礼仪强化训练

难点：

1.大型会议中组织协调能力的培养

2.各种场合礼宾次序的安排

解决办法：

模拟会议、宴会等具体场景，分角色扮演，训练礼宾次序

教学建议

1.建议采用案例教学、多媒体教学、情景模拟练习等教学方法；

2.建议模拟具体场景，学生分组、分角色进行各场景的礼仪技能演练，激发兴趣，以提高学习效果；

3．建议学生将本组模拟场景实训拍摄下来，同学们互相观摩，找出问题，取长补短。

四、课程实践教学要求

序号

面向岗位

主要技能与标准

考核方法

场地、设备要求

1

校园学生、酒店服务、商务接待、旅行社接待、导游

技能：

培养学生得体的着装及配饰

标准：

原则

2.三色原则、三一原则

3.体型与服装的选择技巧

自检与他检，能说出着装得体的要点与出现问题着装的原因，并给出解决的方案。

场地：

教室及实训场所

设备：

设定场景，由学生自备二套服装（正装、休闲装）

2

校园学生、酒店服务、商务接待、旅行社接待、导游

技能：

规范的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势等身体姿态

标准：

日常生活中身体姿态标准及旅游服务各岗位的行业身体姿态规范标准

以组为单位，按照规范要求，分组展示各种仪态。

形体教室

3

酒店服务、商务接待、旅行社接待、导游

技能：

致意、鞠躬、微笑、介绍、握手，等见面礼仪、

标准：

日常生活中身体姿态标准及旅游服务各岗位的行业身体姿态规范标准

以组为单位，设置场景，展示得体的见面礼仪。

形体教室

4

商务及会议接待

技能：

1.乘车、会谈、宴请、拍照等接待场合的礼宾次序的安排

2.迎来送往的礼仪要求

标准：

3.涉外礼宾次序

4.国内礼宾次序惯例

以组为单位，设置场景，展示得体的接待礼仪。

会议室、宴会厅、小轿车、台签

5

酒店服务、商务接待、旅行社接待、导游

技能：

1.自我介绍

2.文明服务用语训练

标准：

1.符合自我介绍的仪态及语言标准，并有风趣幽默感

2.符合旅游服务规范的礼貌语言

1.设定旅游服务岗位，向宾客进行自我介绍

2.两人一组，互为宾客，设定场景，说出十句以上礼貌用语

模拟酒店、模拟导游实训室

6

商务接待工作人员

技能：

中西餐就餐礼仪

标准：

符合礼仪规范的中西餐就餐礼仪及规范的就餐仪态

1.实际操作中西餐餐桌座次礼仪

2.实景模拟中西餐就餐礼仪

中西餐宴会厅

7

酒店服务各岗位

技能：

1.模拟酒店前厅、客房、餐厅等岗位的服务员有礼貌地迎宾、问候、服务、送客

2.在校内实训酒店模拟酒店服务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等

标准：

符合五星级酒店服务员待客服务标准

分组合作，抽签选择岗位进行实景模拟酒店个岗位礼仪

校内模拟酒店

校企合作酒店

8

旅行社各岗位

技能：

1.模拟旅行社导游员合乎礼仪规范的讲解

2.在接待台模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等

标准：

符合星级导游员礼仪服务要求

1.实际模拟旅行社导游员合乎礼仪规范的讲解

2.实景模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等

导游实训室

校企合作旅游景点

五、课程资源与条件

（一）教学团队

1．教学团队建设

本课程实施“双元双师”课程教学团队建设模式，通过培养和遴选，形成优秀的教师职业人队伍（校内专任教师）和优秀的旅游职业人队伍（行业兼职教师），并且所有专任教师均取得双师资格，具备双师素质。

课程教学团队参与课程建设的全过程，通过共同制订课程标准、教学大纲与计划、共同编写教材、共同备课、共同授课、共同命题等方式将学生培养成为合格的旅游业准职业人。

主讲教师和教学团队应团结协作、爱岗敬业、乐于奉献、开拓进取、勇于接受新的教育观念，教学思想活跃。

团队的年龄结构、知识结构、职称结构、学历结构应合理。

同时，授课教师应积极参与教研科研项目和社会实践与服务，并不断将一些最新成果和实践操作引入教学，更新和丰富教学内容，增强学生学习兴趣。

2．教师任职条件

师资

主讲内容

能力要求

双师素质要求

专任教师

模块一、模块二、模块三、模块四

实训1、2、3、4、5

熟知礼仪基本知识，具有较高的礼仪专业素养。

高级礼仪培训师

兼职教师

实训6、7、8

企业骨干，熟知酒店及旅游行业具体岗位的操作礼仪

优秀导游员

酒店及导游职业经理人

（二）授课条件

教学地点

设备

备注

授课教室

投影仪、多媒体教学视听设备及其他

各专业实训室

各专业配备的实训设施设备、照相机、摄像机、

校企合作实习酒店及旅行社

酒店及旅行社相关设施设备

（三）教材、参考资料或选用建议

教材：

《现代社交礼仪》全国高职高专规划教材主编：

马幼莲陈海英

参考书目：

酒店服务礼仪课程建设团队，《酒店服务礼仪实训教程》，西安交通大学出版社，2010

金正昆《服务礼仪》北京人民大学出版1999

钟敬文《中国礼仪全书》安徽科技出版社1997

吕艳芝《公务礼仪标准培训》中国纺织出版社2010

陈丁荣《标准商务礼仪课》中华工商联合出版社2009

纪亚飞《服务礼仪标准培训》中国纺织出版社2010

学习网站：

中国国家旅游局环球风情旅游网（四）课程资源开发与利用建议

充分运用现代信息技术，网络技术改革传统教学理念和方法。

引进了先进的酒店管理信息系统计算机软件系统，实现了与职业岗位的紧密接轨;先后与企业合作拍摄了真实体现酒店实际服务流程的操作规程;建立了较为完整的多媒体教学素材库。

建议将课程标准、实训指导、教学录像、在线学习、双语教学、课程考核等栏目在网上予以发布,并提供给学生阅读或下载。

六、教学组织形式与实施

（一）组织形式

本课程教学体系共由9个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。

针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用多样化教学手段，有效提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。

实训内容采用教师讲述之后，由学生分组训练完成，在开学之初，每班分好小组（8人一组），选出组长，在校内相关实训场所完成训练，然后分组展示，课后分组在模拟场所练习并拍摄视频上传至教师邮箱，作为课后作业考核。

（二）教学方法

1．课堂教学

主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。

采用多媒体、幻灯片、录象，结合传统教学手段进行讲授；采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来。

2．课外实践

课堂外的实践教学活动主要有专题讲座（邀请企业界的专家）、校外礼仪培训活动、实战训练（参加各种会议及礼仪接待服务活动、企事业单位的礼仪服务）等，以培养学生综合性礼仪服务接待能力。

3．自主学习拓展

利用网络课程等教学资源，将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。

以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练，促进学生自学自练，另外，学生作业摈弃了传统的抄写课本，而是鼓励学生模拟实景演练，并拍摄视频作业上传给老师，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。

4．以赛代练、以赛促学

通过举办“礼仪知识大赛”等活动，促进学生礼仪素养的形成。

七、考核及成绩评定办法

（一）考核方式

本课程过程考核占30%，期中考试占30%，期末考试占40%。

其中过程考核的成绩由6项工作任务的完成情况综合而成。

期中考试采用笔试形式，考核学生知识的掌握情况；期末考试以操作考试为主，考察学生的技能掌握情况。

（二）成绩评定

成绩采用百分制。

过程考核每个任务的成绩包含理论知识考核得分、任务完成情况得分、实践过程中教师评价得分、组内互评得分、组长评价得分和学生自评得分。

1．平时作业成绩20%，小组项目作业（视频作业）评定等级，每次作业最高5分，共4次作业，总分20分。

2．出勤及纪律20%，包括出勤情况及课堂表现。

3．技能操作考核60%，包括五个实训考核项目。

实训考核一：

得体的仪态展示；实训考核二：

商务接待礼仪；实训考核三：

商务宴请礼仪；实训考核四：

旅游服务各岗位服务礼仪；实训考核五：

旅游服务礼貌的服务语言礼仪（说出十句不同情境下的礼貌语言）；在实训考核项目中“得体的仪态展示”和“岗位礼仪”为必测项目，再从其他的考核项目中，抽选其中一个实考核训项目。

（三）考核评价

考核模式

考核方式

考核标准

主考人

考核内容（例如）

比例（%）

技能操作

1.操作考核

1.操作技能：

系统和全面地掌握社交及旅游礼仪相关知识，掌握商务及里有礼仪接待服务中的操作技能，学会处理和解决旅游服务工作的一般性问题。

2.基本知识：

掌握旅游礼仪及社交礼仪的基本知识，学会处理和解决的一般性问题。

3.基本素质：

良好的职业礼仪意识与素养

校内

教师

课堂表现

20

2作业完成情况

20

3.实训考核

60

八、其它说明

无