母婴店服务理念.docx

母婴店服务理念.docx

《母婴店服务理念.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《母婴店服务理念.docx（17页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

母婴店服务理念

营业员服务理念

一、（营业员）服务理念

我们珍惜每一位顾客

顾客是我们的朋友

一点一滴的关怀

我们代表企业形象

您的满意是我们不懈的追求

二、总则

热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务

热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感；

真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；

自然——言行举止大方得体，有亲切感；

耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。

快捷——为顾客节省时间。

准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。

整个接待过

程（如：

找、拿商品）熟练、迅速。

无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打

扰。

为顾客提供适时、适当的服务。

三、接待程序及服务要求：

接待服务应按以下程序进行：

热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成

生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、

交付——道别

1、热情招呼、捕捉时机。

1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自内心，要自然，

表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：

“您

好！

欢迎光临。

”并随时准备为顾客服务。

以下情况可走近顾客，并主动招呼：

当顾客在货架前脚步放缓，并浏览商品时；

当顾客长时间凝视某一种商品时；

当顾客触摸某一种商品时；

当顾客抬起头与营业员的目光相对时；

当顾客的目光在搜巡时。

（顾客好象在找什么东西）

2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空

间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁

边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。

2、判断顾客的来意。

1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：

接待新顾客——注重礼貌；

接待老顾客——注重热情；

接待急顾客——注重快捷；

接待精顾客——注重耐心；

接待女性顾客——注重新颖、漂亮；

接待老年顾客——注重方便、实用；

2）顾客分类：

有既定目标型：

（如：

选购日用品、价值较低的商品）

特征：

脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。

顾客一般会主动提出：

我要买什么商品。

这类顾客的购买心理是“求速”，因

此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速

成交。

想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：

（如：

选购电器、钟表、化妆品、

服装等）

特征：

脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和

特点。

这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出

与商品相关的问题时才进行接触。

类型：

追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。

A、追求时尚型——特征：

穿戴较时髦。

控制点：

主要推介新商品及近期流

行商品。

B、有主见型——特征：

顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环

境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需

要帮助时，应热情友好地提供服务。

控制点：

适机服务和无干扰服务。

C、参谋型——特征：

询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能

特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）

进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。

控制点：

热情、耐心、

商品知识丰富。

D、实惠型——特征：

比较在意价格及商品的实用性。

帮顾客算一下，选择

哪种商品更能满足这类顾客的要求。

控制点：

站在顾客的角度，以经济、实

用作为推介商品的卖点。

无目的逛商场顾客：

特征：

脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。

但不排除他们具有冲

动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通

过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。

营业员应让顾客

在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。

3、介绍、拿递、演示商品：

1）面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：

“您好，您需要看点什

么？

“我帮你拿一下”“请稍等：

”这个商品的特点是，“我给您试一下”等。

2）当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的

个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试

一下，不行再换。

3）当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色

时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、

商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。

4）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，

坚定顾客的购买信心。

要点：

介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有

连贯性，不要问一句答一句；拿递商品要轻拿轻放。

5）在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

4、促成生意并介绍关联商品。

针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式

是不是太过时了？

”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，

努力促成生意。

如：

购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。

介绍过程

要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右

顾客的判断。

5、顾客需求评审、开售货小票。

营业员在形成合同前（开售货小票）要进行评审。

评审包括：

根据顾客的需

要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是

否能保证，并通过测试来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能

满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。

要点：

1）包扎应将食品分开，将具有腐蚀性的日化用品（如洗护系列）与其他商

品分开。

2）贵重物品

易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。

可以说：

“您再检查

一下，我这就为您装起来”。

3）易碎商品应加以防护（如用报纸、包扎紧实），包扎或装袋过程一定要当

着顾客进行，并做到迅速、利落。

接待语言：

A、必须做到唱收唱付

首先告诉顾客：

“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱（唱收）；

得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客：

“您需要开发票吗？

”如要，

需问顾客：

“发票内容写什么？

发票台头写不写等。

”以免因不清楚而浪费时

间，让顾客久等；

将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：

“您刚才给我XXX钱，这

是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。

”（唱付）

B针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：

7、道别、送客。

用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。

特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：

“对不起”“没关系”、

“您再考虑一下”、“慢走”等。

四、接待顾客用语

1、称呼：

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐

或阿姨。

2、招呼用语

顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：

“您好，欢迎光

临”。

3、介绍用语

您看这种合适吗？

如不合适，我再给您拿其它的。

我给您拿出几种看看好吗？

您回去使用商品时，请先看一下说明书。

按照说明书上要求操作。

4、答询用语

顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：

请到X楼的左边或右

边，在本楼层应说：

请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。

为顾客指示

方位时注意使用标准的礼仪手势指引。

顾客问的商品缺货时，应说：

这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及

联系电话，一到货马上通知您，好吗？

顾客询问而你不清楚时，应说：

对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，

我去问一问再回复您。

这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？

5、包扎商品用语

请稍候，我帮您包装（扎）。

让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。

这种商品易碎，请您小心拿好。

这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。

6、道歉用语

对不起，让您久等了。

〈尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时

间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需等候多长时间（一般不超过2—

3分钟）〉。

对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。

对不起，让您多跑了一趟。

对不起，我把小票开错了，我给您重开。

若有语言不当之处，还请多多谅解。

对不起，给您添麻烦了。

7、道别用语

谢谢您，欢迎下次再来，再见！

这是您的东西，请拿好。

谢谢您！

欢迎你们以后常来。

对于没有购买的顾客同样要有道别用语：

“对不起”“没关系”“您再考虑一下”

“慢走”等。

祝愿式的告别用语：

对于旅游的顾客，可说：

祝您“玩得愉快，旅途平安”；

对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等；

对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等；

特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。

营业员的接待礼仪

营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内

应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念。

先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地

请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先

向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的

意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：

“若有需要服务的地方，请叫我一声。

”

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处

或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。

不宜有不耐烦的表情或者一问

三不知。

细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短

而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲

望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不

可，那会让人感觉不悦。

当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味

称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要

将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留

给对方良好的印象。

也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一

辈子”的道理!

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并

将注意力集中在顾客身上。

这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他

们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法

是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。

虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，

就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时

营业员利用反馈，多用“嗯!

嗯!

”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真

听取他

的意见。

13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾

客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

日常问题应答

在日常营运中我们会遇到很多问题，怎么办？

首先要“一切为顾客着想”。

我们要成为关

心顾客的服务员，了解商品的服务员，顾客随时找得到的服务员；其次请开动脑筋并参照

下面的办法，您的工作一定会很出色，并会成为顾客满意的服务员。

区域。

1、顾客对商品性能不了解怎么办？

要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

2、当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？

立即停下手中工作向顾客耐心内提供所需服务。

予帮助。

3、顾客在店内受到意外伤害怎么办？

立即采取抢救措施并向他道歉，若因超市原因，应及时通知客服部处理并考虑相关赔偿。

4、小孩与父母失散怎么办？

、小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台。

、广播找人。

5、员工在其他部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？

当您碰到这一问题时，您应该微笑地说：

“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等

一下，我给您找一个本区域的同事来为您解释。

”记住：

一定不要让对方等的太久或您自

己一走了之。

6、同时有三个顾客提问您应怎么处理？

做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接

待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。

在接待第二个顾客时要说：

不好意思让您久等了，

第三个同第二个。

7、顾客提出的问题无法回答怎么办？

不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍等立即向顾客解释需要找上级主

管帮其解决。

8、如果上货时不小心撞到顾客怎么办？

向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。

话。

9、顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？

首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问原因，

按有关退货标准执行，做到顾客满意。

10、被顾客辱骂或殴打怎么办？

当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管

或经理到场处理并协调劝导、解释。

11、遇到不讲理的顾客怎么办？

、带领顾客到人少的地方。

、耐心地向顾客道歉解释。

、及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。

12、遇到顾客之间争吵、打架怎么办？

耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

13、店内没有顾客要买的商品怎么办？

向顾客道歉：

“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。

”同时

向他介绍可替代的商品。

并将顾客所需商品记录，向主管反映。

14、顾客对商品质量提出疑问怎么办？

我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以

质量是有保障的，您可以放心购买。

15、遇到顾客随意拆商品外包装怎么办？

对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

16、顾客询问商品是否新鲜时怎么办？

以肯定、确定的态度告诉顾客：

“保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

”

17、当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议怎么办？

、营业员应先对顾客说：

“对不起，请您稍等”。

然后检查价签，如无价签，立即拿

商品到收银台扫描或到ALC打商品价签，并告知顾客。

、向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？

它的价格是多少？

感谢您为我们提供的信息。

18、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？

商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。

19、产品出现劣质怎么办？

、向顾客道歉。

、立即为顾客更换质量好的商品。

、将商品撤出排面。

、通知主管及相关部门注意。

20、顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？

立即退换，耐心听取顾客意见，并道歉，确属质量问题可帮助联系退货。

21、顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？

耐心劝导请其少安毋躁，并立即请当班主管核查价格并告顾客。

22、结帐排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？

、向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客。

、收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍侯。

23、遇到意外停电时怎么办？

、营业员应坚守岗位。

、告知顾客维持秩序。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。

将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。

有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。

也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。

好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。

你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。

所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。

谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。

人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。

其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。

谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。

婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。

爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。

将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。

最高贵的复仇是宽容。

有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。

君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。

宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。

不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。

也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。

世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。

感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。

好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。

爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。

你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。

所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。

人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。

谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？

这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。

人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。

动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。

你在谁面前最蠢，就是最爱谁。

其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。

所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。

这件事情告诉我们。

谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。

遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。

我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。

婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。