写字楼物业服务方案DOC 32页.docx

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写字楼物业服务方案（DOC32页）

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写字楼物业服务方案

一、管理整体设想及策划

（一）管理整体设想

结合写字楼的开发理念，确立管理总体思路，将这种开发理念延续到物业管理中，坚持向全体业主提供专业化、规范化、个性化物业管理服务，同时协助物业推广，使之在城市商务区呼之欲出。

1、写字楼物业管理服务与酒店式管理服务相结合的管理模式。

在经济飞速发展的背景下，物业的品质发生了很大的变化，物业管理也不能墨守成规。

根据楼盘和业主的特点，寻求写字楼物业管理服务与酒店式管理服务的最佳结合点，以创造符合实际的、受广大业主欢迎的物业管理新模式，即“酒店式服务、写字楼式管理”的物业管理模式，并努力寻求个性化服务与规范化服务的结合点。

既强调规范化服务，又重人性化服务，使业主能够各取所需，各得其乐。

拟完善以下物业管理服务：

◎建立客户服务中心。

客户服务中心将是我们与业主、访客沟通的主要窗口和桥梁，所有服务需求将通过因特网、电话或直接来访集中在客户服务中心进行统一的处理和跟踪服务，以节省业主的时间，提供温馨、便捷的主动式服务，确保所有的服务需求能够直接、高效地进行处理，提高业主的满意率。

◎丰富特约服务内容，满足业主不同层次需求。

我们将为业主提供无微不至的特约服务，并将特约服务的服务过程作为与业主近距离沟通的方式，把每一项服务工作做细做好。

同时，不断根据业主需求调整服务内容。

◎拟开展类似于酒店“金钥匙”服务，提倡虽然不是无所不能，但一定是竭尽所能，要尽可能、想尽一切办法、充分利用公司资源和外部资源，帮助业主完成其所提出的服务需求。

2、坚持物业管理服务中事先告知的管理办法。

从物业销售时协同开发商与业主签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。

让业主提前了解今后在物业管理中的权利和义务，对有关物业的使用、维护、管理，违反《业主临时公约》应当承担的责任等事项依法做出约定。

业主房屋装修前，严格装修审批程序，结合《业主临时公约》、《大厦装修管理办法》及《装修管理规定》，告之业主在装修过程中避免出现的问题。

以免因为告之不及时，导致业主不必要的损失。

3、体现以人为本的管理理念。

我司根据规划设计和开发商的开发理念,在今后对大厦的物业管理中将本着“专业精神，业主至上”的企业精神，贯彻本公司“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的管理理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程；通过创造物业管理服务的全新模式，使广大业主真切地感受到高品质的物业和高水准的管理所带来的新生活、新理念，实现物业的保值升值。

4、增加物业管理的文化含量。

在对物业进行日常管理的同时，重视社区软环境的建设。

重点做好与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、社区文化的普及等。

物业管理文化含量的增加，是一个渐进的过程，既不能无所作为，也不能急功近利。

要从大处着眼，从小处着手，因地制宜，持之以恒。

（二）物业管理要点

针对高层建筑中对配套设施设备的维保管理要求较高，将制定完善的设施设备维修保养计划，对所有设备进行定期检查，将有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。

力求使各项设施设备发挥最大功效。

同时，将安排优秀的专业人员进行设施设备的管理，以保证高标准的设施设备运作良好；制定24小时的工程人员当值制度，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，尽可能降低对业主（使用人）工作、经营造成的不便。

消防管理在高层物业管理中显得尤为重要，其管理是否到位将直接影响着业主（使用人）的经营、工作安全。

在日常管理中，将成立“消防领导小组”，着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施制定等方面，作出适当的安排。

1、对消防设施、设备的各项图纸及使用操作说明进行系统的分析并妥善保存，并对其装置的安装分布情况进行评估。

2、对监控员和保安员的业务知识、各级员工的防火知识进行培训，同时做好业主的防火宣传教育工作，提高业主的消防意识。

组织员工消防知识的培训，定期进行消防演习。

3、制定各种紧急措施及工作指引，并在《用户手册》（暂名）中作详细说明，尽量减少意外损失。

4、在重要设备房中配置相应数量的消防器材，并定期检查，坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防方针。

大厦的环境卫生将是体现大楼形象的重要因素，此外也是设施设备维修养护的需要，在延长其使用寿命方面具有重要的作用。

在环境保洁方面将借助公司保洁中心的技术力量，加强对保洁人员规范操作的培训，制订详尽的作业计划，并详细规定保洁间隔和次数，以保证在物业管理区域内无保洁“盲区”。

此外，在大楼交付前20天左右，将安排专业人员做好大楼“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。

开展人性化管理与服务。

在现今这个社会人们往往把“服务”和“人性化”紧紧联系起来，希望在享受服务过程中，同样能感受到那份服务者在提供服务过程中所融入的真诚、善意；我司也一直秉承着“专业精神，业主至上”的服务理念。

这就要求物业管理人员的一个微笑、一个举动无不体现那份融入在服务行为中的真诚、善意，从而力求使服务质量更趋精致、完美。

二、机构设置、人员配备、培训及管理

（一）管理处机构设置

在物业交付前一个月，成立物业管理处，下设客户服务中心、管家部、保安部、工程部。

（二）人员配备

1、主任1人：

全面负责管理处工作。

2、管家部12人：

负责大厦的装修管理、房屋共用部位和公共场所的保洁、公共绿地和公共部位绿化的维护、业主（使用人）的相关委托服务。

3、客户服务中心3人：

负责客户联络、投诉处理、节日布置、档案管理、商务服务、各项费用的收缴与管理。

4、保安部17人：

负责维护大楼公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、消监控中心管理等。

5、工程部7人：

负责房屋共用部位、共用设施设备的维护保养（包括弱电系统、空调系统、电梯的管理和维护）及业主（使用人）委托维修服务等。

（三）人员的培训和管理

在多年的物业管理实践表明形成一套规范的培训体系，造就一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我们完成物业管理目标的有力保证。

1、人员的培训

（1）培训的目标

确保物业管理从业人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质。

（2）培训的几个阶段

·岗前培训

岗前培训主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表、服务态度及物业管理基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。

·在岗培训

在员工上岗后根据岗位（工种）的需要，进行针对性培训。

·专门培训

在新技术、新标准、新法律法规颁布时，及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解熟悉和掌握这些专门知识。

·外送培训

根据工作需要，选派员工参加由相关单位组织的各种岗位培训、上岗资格培训。

（3）培训计划

·接管前的人员培训

序号

培训内容

培训对象

组织部门

1

公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、ISO9001质量体系基本知识、物业管理法律法规、物业管理服务理念与服务技巧

全体人员

公司人力资源部

工程部

营销中心

管理处

2

大厦管理目标及管理模式

全体人员

3

大厦管理规章制度

全体人员

4

大厦业主（使用人）报修处理工作

管理、维修人员

5

大厦保安工作

保安部人员

6

大厦消防管理工作

全体人员

7

大厦供配电设备（设施）管理

工程部人员

8

大厦给排水设备（设施）管理

工程部人员

9

大厦中央空调系统管理

工程部人员

10

电梯养护

工程部人员

11

大厦清洁管理

综管部保洁人员

12

服务礼仪培训

全体人员

13

楼宇智能化系统基本知识

全体人员

·日常管理期间的人员培训

日常培训的内容和形式如下：

①培训内容

企业理念、质量方针、质量目标

岗位操作技能及工作操作规程

服务技巧、礼节礼貌及人际关系的正确处理

新知识、新技术及新观念

ISO9001质量体系基本知识

②培训方式

定期培训：

由公司人力资源部、管理处根据管理的需要制定培训计划。

即时培训：

由公司人力资源部针对个别员工的某些不足而进行。

2、人员的管理

在员工录用考核、定期考核、退出机制等人员管理上，形成一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

（1）录用与考核

·录用

为了优化人员结构，将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备物业管理处员工。

·考核

对管理处的员工，除必需的岗前培训外，还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。

对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。

·考核目的

保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励、调动员工积极性。

·考核内容

员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。

·考核标准

把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。

（2）退出机制

·将在物业管理处推行“退出机制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，实现人员退出。

·为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。

（3）量化管理与标准化管理

量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。

将在物业管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。

3、人员培训工作流程

需求、分析、比较

确定培训对象

确定培训计划

设计培训内容

选定培训方法

准备培训条件

实施培训计划

分析、评估培训效果

反馈

三、物业管理制度

（一）公众类管理制度目录

·楼宇管理规定

·商业服务网点管理规定

·环境卫生管理规定

·电梯使用规定

·空调管理规定

·车辆管理规定

·车库使用规定

·出入管理规定

·消防管理规定

·治安管理规定

（二）ISO程序文件目录

·文件控制程序

·质量记录控制程序

·管理策划控制程序

·管理评审控制程序

·人力资源控制程序

·基础设施和工作环境控制程序

·服务实现的策划程序

·与顾客有关的过程控制程序

·采购控制程序

·顾客财产控制程序

·物业服务计划控制程序

·清洁服务控制程序

·绿化服务控制程序

·保安服务控制程序

·维修服务控制程序

·监视和测量装置的控制程序

·业主满意度测量程序

·内部审核程序

·过程和服务的监视和测量程序

·数据分析控制程序

·改进控制程序

（三）ISO支持性文件目录

·质量体系文件编写导则

·外来文件管理规定

·档案管理规定

·各级各类人员质量职责

·员工培训管理规范

·保安员培训规范

·采购产品分类目录

·贮存点管理办法

·服务标识管理制度

·邮件收发管理规范

·物业验收接管办法

·业主档案管理规范

·停电、停水处理规程

·管理员工作规范

·服务证管理办法

·保洁员工作标准

·道路清洁规程

·绿化带保洁规程

·公共区域保洁操作规程

·车库保洁操作规程

·电梯保洁操作规程

·会议室保洁操作规程

·绿化服务质量标准

·绿化养护细则

·花卉树木养护操作规程

·松土、除草、杀虫操作规程

·绿化用农药管理规范

·保安岗位值班规定

·保安交接班规定

·保安队消防管理规范

·紧急事故处理预案

·保安服饰管理规