集团公司客户接待流程及标准手册.docx

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文件编号：

HSWIADM2018001

版 次：

第2版 密 级：

3

XXX集团公司

客户接待流程及标准手册

拟制：

行政后勤管理中心

审核：

批准：

日期：

第1页

一、目的

客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。

为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。

二、范围

本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。

三、接待分类

A级：

贵宾接待（重要客户）

客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流

B级：

业务接待业务客户接待

C级：

普通接待

一般来访客户的接待

四、职责分工

1、行政后勤管理中心：

为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；

（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；

（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）

（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；

（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

第9页

（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排；

2、销售管理中心：

为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。

（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；

（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；

（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；

（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）；

5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户；

3、陪同团队：

对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。

（1）对口部门人员：

负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：

客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）

（2）指定讲解员：

负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；

（3）研发或工程技术人员：

负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；

（4）公司领导：

负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。

4、各接待协助部门：

负责生产或办公现场7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。

级别

流程

A级

B级

C级

接待人员

重要客户

业务客户接待

一般来访客户接待

主要陪同人员

总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理

副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门

总经理

对接部门总经理或主管、业务员等

迎接客户

机场（车站、公司门口）迎接客户注意事项：

1.迎送人员不宜过多，由职位相当的人或由副职出面等可灵活变通；

准确掌握来访客户到达和离开的时间，及早通知会务人员，如有变化2.应及时通知相关人员，迎接人员应提前到达迎接地点，送行人员则应在客户离开之前到达送行地点，迎接人员要求在客户上车或离开后方可自己离开；

3.不同的客户按不同的方式迎接，对首次前来且陌生的客户，应主动打听并自我介绍；而对比较熟悉的客户，则不必介绍，握手、互致问候即可。

座谈

公司

公司人员应提前做好7S工作，确保公司环境优雅，洗手间无脏物、无异味。

会议室

会议室整洁干净、温度适宜、灯光合适；申请接待部门提前准备公司简介（PPT）或相关资料；行政后勤管理中心接待人员提前做好会议室内插座、话筒、网络安全检查工作，欢迎

标语、座席位、茶水、水果摆放布置。

参观线路

前台→车间（指定线）→品质检验区→自动绕线车间→货仓→模片车间→实验室→研发中心→返回会议室

参观介绍

展示厅

请客户参观公司样品展示厅，简述公司介绍，产品特点等。

详细介绍公司产品及应用，解答客户关于产品及应用的各种

疑问。

车间

介绍产品的制作流程、产品质量保证流程等。

五、接待流程

1、准备工作

1.1.确认客户信息及来访情况

（1）到达时间和地点及迎接时的要求（是否需安排接机/接站）；

（2）客户名单、确切人数（包括陪同人员，是否需要总裁陪同）；

（3）客户接待的级别及接待规格；

（4）来访目的、客户背景、重要来客个人信息及要公司配合的方面；

（5）日程安排要求等其它不明确的接待细节，以便在此基础上合理地有针对性地实施客户接待计划；

（6）准备相应的宣传资料（包括纸质和电子档资料或PPT演示文件）。

1.2.与各接待协助单位或相关分管领导的可行性确认：

（1）落实住宿宾馆（酒店）是否有所要求的房间类型和数量；

（2）客户参观公司的内容及可操作性（是否上班或参观时有客户冲突）；

（3）询问所需会议室是否闲置；

（4）要求会见的领导是否可安排；

（5）特殊日程安排或非公司协议游览景点是否可安排等。

1.3.拟制填写OA系统《客户来访接待通知单》

（1）《客户来访接待通知单》中的信息是实施接待活动的重要依据，要力求清晰、准确；

（2）向公司领导、行政后勤管理中心及相关业务对口部门发布客户来访接待信息。

2、确定客户接待计划

客户接待计划的制定人主要是接待委托部门的项目责任人，或是接待部门安排的接待责任人。

客户接待计划分二部分：

第一部分为客户背景材料及接待策划，第二部分为接待日程安排（详见附表2样表）。

2.1.客户背景及接待策划是客户接待工作的中心，要围绕客户相关的市场目标或销售项目目标列出针对性措施，在保证客户舒心、满意的气氛中，体现出明确的目的性，此项内容需由相关的客户经理和业务对口部门主导策划完成，负责市场、销售的分管领导或总裁审核；

2.2.接待日程安排，是接待工作实施的主体，主要体现迎接、住宿、餐饮、参观、座谈及交流、游览、送行等项目的时间、地点、内容、执行人、陪同人等。

每一项具体安排一定要充分考虑客户的主观和客观具体情况，体现目标的针对性和接待方式的个性。

2.3.制定日程安排需注意事项：

每次来访的客户都需接待负责人亲自接机、接站，计划中需写明具体到达时间、地点及执行人；对于一级接待标准的重要客户，安排接风宴和送行宴的时间、地点和陪同领导要在日程安排上写出来，其它类客户可详可略。

参观公司时间一般安排在客户到达后的第一个有效工作时间段，通常为半天时间。

对于不同级别、不同来访目的的客户参观内容和陪同人员也要有不同的侧重点。

3、确认接待后勤保障工作：

（1）安排迎接的车辆及司机联络方式；

（2）向签约酒店确认住房房号并将住房信息告知接待人；

（3）安排横幅、制作欢迎牌、指示牌、会场花卉、水果、烟茶；整理清洁会议室、检测所需设施（如电脑、音响设备、网络、插座、投影仪等）是否完好；

（4）确定就餐包房（要求酒店谢绝广告推荐）；

（5）安排会场礼仪人员；

（6）确定馈赠客户礼品及购买；

（7）确认返程时间及帮助客人订返程机票/车票；

4、接待礼仪

（1）仪表：

面容清洁，衣着得体；

（2）举止：

稳重端庄，从容大方；

（3）言语：

语气温和、礼貌文雅；

（4）态度：

诚恳热情，不卑不亢；

（5）迎接来宾：

要注意把握迎候时间，提前等候于公司门口或车站（机场），接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序；

（6）接受名片：

要以恭敬的态度双手接受，默读一遍后郑重收入口袋；

（7）过走廊：

通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”；

（8）进电梯：

要告诉客人上几楼，让客人先进、先出；

（9）座谈：

客人落座后，要双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事；

（10）送客：

根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开；

（11）诚心诚意的奉茶。

中华民族习惯以茶水招待客人，因此在招待尊贵客人时，茶具要干净，倒茶要有规矩，递茶也要有讲究，同时应该时常为客人

更换茶水。

5、接机（接站）或乘车礼仪

（1）接待人员到车站、机场迎接来宾，应提前10~20分钟到达，恭候来宾到达，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明单位名称和来宾称谓；

（2）接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，如“一路辛苦了”、

“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。

然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方，并主动帮助来宾提取行李；

（3）如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，前坐右侧垫后，前排中间为末席；

（4）如由接待人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席；

（5）接待人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。

若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽；

（6）司机开车以稳为主，不急停急刹车，不超速超车，更不能逆行或闯红灯等违反交通规则行为。

司机应将客人送至目的地的大门口，如没有其他接待人员时，司机应主动协助客人搬运行李；

（7）重要或尊贵客人下车时，接待人员第一时间帮助开车门，同时用手（手掌心朝下）档在车门洞的上方；

（8）到达住宿地点后，接待人员应主动协助来宾办理入住手续，并提行李送至房间。

六、接待标准

陪同人员：

业务对口的部门总经理及人员

1、A级接待标准：

主要陪同人员：

总裁、副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理

（1）迎接：

总裁、副总裁在机场、车站、公司门口迎接，注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序（遵守介绍时的先后次序。

正规的做法，是要先介绍主人，后介绍客人）；

（2）会客室（会议室）布置：

将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。

根据需要制作横幅、欢迎牌、指示牌、

座席牌，调试好插座、网络设备、音响设备、投影设备、摄影摄像设备；

（3）参观：

总裁、副总裁陪同，由专职讲解人（接待人）引导（按规定的参观线路）沿途介绍展示基本情况以及到达项目地后详细介绍相关信息；

（4）会谈：

由接待人配合陪同团队与客户进行商务洽谈；

（5）餐饮标准：

消费控制在1000-1200元；

（6）下榻宾馆标准：

行政后勤管理中心根据情况预定三星级以上酒店；

（7）观光游览：

接待人根据情况、来宾意愿和兴趣提前计划观光游览路线；

（8）礼节性礼品：

行政后勤管理中心根据情况购买礼节性礼品。

2、B级接待标准：

主要陪同人员：

副总裁、销售管理中心总经理、行政后勤管理中心总经理、相关部门总经理

（1）迎接：

由接待人到客人所驻酒店或驻地门口迎接，引导来宾到达公司。

副总裁、相关部门经理应提前在在公司门口迎接；

（2）会客室（会议室）布置：

将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于会客室（会议室）。

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