门店收银管理制度全-FJZZ.docx

门店收银管理制度全-FJZZ.docx

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CS-00-01收银员岗位工作职责及行为规范

1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责超市的收银工作。

2、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。

3、男员工头发不得超过发髻，女员工长发需扎绑；指甲定时修剪，不得涂鲜艳艳色或深色指甲油，淡妆上岗，但不得化浓妆、夸张妆上岗。

4、以良好的仪表仪容，饱满的精神面貌向客人提供准确、快捷、礼貌、优质的服务。

5、根据收银主管的安排，做好营业前、营业中、营业后等每日收银工作，具体详见收银员每日工作流程。

6、掌握现金、银行卡、购物卡、抵用券等付款方式的结账程序。

7、备用金每人一包，由收银主管在提前准备妥当，并锁于保险柜中；班前指导收银员进行领用核对并作记录，做到专款专用，不得以任何形式及借口借出或挪作他用或私用。

8、不得在上班时间擅自离岗。

如必须暂时离岗，经当班主管同意，应在没有顾客结账的情况下，摆放暂停收款，随时锁好抽屉和钱柜，并填写离岗签到记录。

9、不得在收银台前喝水、打手机，非工作人员不得进入收银台，收银员之间不得串岗、聊天或倚靠收银台。

10、如需换零钱，用内部语言告知收银主管，并将整钱和换零需求单放在款包内，交给收银主管，由收银主管在金库换零完成后，再送还到收银台。

11、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。

12、工作时间不得携带现金上岗，一经发现，视同货款收缴，抵用券、购物卡、消费卡等现金等价物视同现金处理。

13、在收款中做到快速、准确、礼貌，不错扫、漏扫商品，抵用券、消费卡、签购单等票据视同货款，收取时应做好相应记录并请顾客签字确认。

14、熟练掌握面额人民币的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应立即请顾客调换并委婉说明理由。

15、接受信用卡结账时，应认真依照信用卡收款要求进行操作。

16、严格按指定的收银折扣、管理人员签字的权限进行操作，如有越权行为及时提醒，委婉暂停受理并联系收银主管协调解决。

17、严格按照海信ERP系统的正确操作方法进行收款操作，如有疑问，及时上报收银主管并由收银主管联系解决。

18、不得使用收银电脑做其它与收银工作无关的操作。

19、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据。

20、掌握发票、收据的正确使用方法，遇到顾客疑问，应微笑耐心向顾客解答。

21、交接班时，应将未完成的工作，突发事件等向接班同事进行传达；并快速做好结账工作。

22、严格遵守财务制度，认真按照收银员每日工作流程进行结账、按照规定时限上交货款，填写营业后的交款单据，并整理好当日各项收入及票据，做到帐实相符。

23、杜绝出现长短款，如出现（长）短款，长款上缴、短款补齐，及时查明原因并由当事收银员及当班收银主管共同签字确认（长）短款原因，上报收银督导备案，财务部核查。

24、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务台、防损、收银主管、理货促销员等公司同事保持良好合作关系。

25、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、发票机、计算器、验钞机等），并做好清洁维护工作。

26、收银员在工作中不得营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失，情节严重者，将追究法律责任。

27、积极参加部门组织的各项学习及团队活动，完成上级分配的其他工作。

CS-00-02收银员每日工作流程

营业前：

1.穿着统一整洁的工装，佩戴工号牌，仪容仪表整齐；具体详见收银岗位工作职责及行为规范。

2.认真领取备用金，当面清点，并填写备用金领用记录。

3.参加部门班前会，认真记录交接班会议内容，避免因交接不清而给工作顺利进行带来影响。

4.配合收银主管的其他工作安排和工作决策。

5.提前10分钟到指定收款台，清扫收款台卫生，并将银台设备、设施摆放整齐。

6.按正确顺序开启收银机，检验收银机程序是否正常，统计数值是否归零，日期时间是否正确，收银打印纸是否齐备且已安装好，防盗系统消磁板是否正常。

7.整理补充必备收银办公物品。

包括：

各种规格购物袋，剪刀、皮筋、绳子、吸管、干净的抹布，空白收银纸，必要的各种笔记本和签字笔，“暂停结账”牌等。

8.整理收银台小端头架上的商品，如需补货，及时联系理货员补充，货签对位，并核对价格是否正确。

9.了解当日变价商品和特价商品，熟记当日新品种，备好促销活动中的赠品。

10.发现问题，及时联系收银主管协调相关部门解决。

11.准备迎宾。

营业中：

1.根据收银员岗位服务步骤及标准迅速进行收银结账作业。

1）将收银机活动屏面向顾客，面带微笑与顾客友善进行目光接触，亲切问候“你好，欢迎光临！

”，询问顾客“您带会员卡了吗？

”

2）为顾客积分，按顾客所选购商品品类，逐条扫描商品，将商品录入收款机并核对，确保品、码、价格相符；扫描结束，将商品为顾客装袋并检查购物车（篮）底是否有遗漏商品，按下总计按钮，告知顾客总计金额；回收购物篮。

3）询问顾客付款方式并唱收唱付

如：

“您好，一共**元，收您**元”、“为您刷卡**元”、“您钱正好”鉴别顾客现金或银行卡的真伪；若顾客未能及时付款时，应礼貌适当的示意顾客并适当的提高警惕。

4）快速准确的为顾客结账，找零需提示顾客当面点清，如：

“找您**钱，请您清点并收好，如果是刷卡，请顾客输入密码、确认金额等。

5）注意，尽量将收银小票、卡单、银行卡或零钱一并双手交到顾客手里。

6）根据商品入袋原则，将商品依次放入购物袋。

购物袋提手以顾客方便提拿的方式递送给顾客。

7）最后，礼貌向顾客道别，如：

“谢谢您，欢迎您再次光临”。

8）遇到顾客排队，要做到“接待一、招呼二、照顾三”，安抚顾客焦躁情绪。

9）酌情提醒顾客带走所购商品和随手携带的皮夹等物品；对顾客不愿带走或遗忘的收银小票，应暂时保存，以备顾客回身索要。

2.非营业高峰期：

1）整理及补充收银台各项必备物品：

购物袋、点钞水或油、皮筋、绳子、剪刀、吸管等。

2）整理及补充收银台小端头架上的商品。

3）兑换零钱，协助收银主管做大钞营业款的移交。

4）整理顾客结账前放弃购买而滞留在收银台的商品，并适时联系理货员取回商品。

5）整理环境，随手清洁，保证收银台及其周围环境的干净整洁。

3.当每条收银线平均超过五人以上排队等候时，在收银主管不在场的情况下，收银员应立即报告收银主管寻求帮助。

4.工作中，收银员因喝水、用餐等正常休息的安排，需要中途离岗，需提前5-10分钟，与收银主管进行沟通，得到准许后，填写收银员离岗签到记录本，摆放暂停收款并离开收银台。

5.每次休息时间不得超过15分钟，繁忙时段不安排休息；如特殊情况，需要在繁忙时段离岗，离岗时间不得超过5分钟。

交接班：

6.早班收银员，根据收银主管安排统一交接班。

7.交接班时，由早收银员打印系统结账单、POS结账单并切换收银员。

8.将收银钱箱中所有的钱款票据全部装进自己的备用金包中，统一在防损的陪同下回到收银结算时进行结账工作。

9.早收银员在离开银台之前，应将在工作中遇到的需要继续进行或注意的各项工作事项，交接给下一位收银员，并填写离岗交接记录。

10.晚班收银员将备用金放在收款钱箱，并签到收款机与POS机，准备开始收款工作。

11.早班收银员需在防损的陪同下，统一回到收银结算室，将结账单交给收银主管保管，根据实收现金、券卡、票款等进行结账并填写缴款单。

营业后：

12.一天营业结束后，由收银主管逐一打印结账单并保存。

13.收银主管打印结账单时，会指定留守收银台，除留守员收银外，其余收银员则可以结账开始，具体结账方式与交接班相同。

14.收银员应在离开银台前应确保收银台电源关闭，盖好电脑防尘布，并整理好收银台及其周围环境，之后方可离开收银台。

15.归拢购物篮（车），放于指定位置，打扫收银区的卫生。

16.协助现场当班人处理善后工作。

CS-00-03收银员收款服务5步骤

步骤一：

微笑问好

1.与顾客目光接触，微笑问好：

“您好！

欢迎光临，您带会员卡了吗？

”

2.如顾客没有会员卡，需向顾客介绍办理方法及会员卡可以享受的服务

步骤二：

逐一分类、扫描入机

3.将商品根据装袋原则进行分类扫描。

根据顾客需要询问：

“请问您是否需要购物袋？

”如顾客需要，则根据顾客购买商品，推荐合适型号的购物袋给顾客。

4.检查购物车/筐中是否有遗漏商品，如有遗漏，委婉提示顾客；如：

“不好意思，这件商品您还需要吗？

”

步骤三：

唱收唱付，双手递送

5.为顾客装袋、唱收唱付。

您好，一共是**钱，请问您刷卡还是付现金？

6.现金：

谢谢，“收您**钱，找您**钱，请您清点并收好。

”刷卡：

谢谢！

为您刷卡**正好，请您输密码，请您确认一下金额在签购单上签一下字，谢谢！

步骤四：

结束付款

7.录入付款方式并结账，打印收银小票，拆分银行卡签购单。

8.双手递交给顾客：

“您好，这是您的小票/卡单，请您收好！

”

步骤五：

微笑道别

9.将购物袋提手以方便顾客的方式交给顾客，目送顾客：

“谢谢您，欢迎再次光临，再见！

”

CS-00-04收银员岗位服务原则

4-1代客装袋原则：

1）商品入袋必须选择合适尺寸的购物袋。

2）生食与熟食分袋，食品与化学物品分袋，生鲜类与干货类分开。

3）重、硬物放在袋底，正方形、长方形商品放在袋子的两侧，瓶装、灌装商品放中间，易碎和较轻的商品放置在上方。

4）注意别让商品尖角扎破包装袋。

5）易出水的冷藏（冻）品、豆制品、乳制品及易出汁液的肉、鱼、菜类商品必须分开装袋。

6）入袋商品不得高出袋口，避免顾客提拿不方便。

7）避免不是一个顾客的商品装入同一购物袋中的现象。

8）整箱或体积过大的商品，应用绳子捆扎，方便提拿。

4-2物品递送原则：

本店所有服务均实行双手递送原则。

1）接收顾客递过来的会员卡、现金、银行卡等各项物品，均需面带微笑双手接收。

2）递送给顾客找零、发票、收银小票、卡单等票据，也应双手递送到顾客手中，相关单据，需提示顾客保管或留存好。

3）遇到东南亚国家或有穆斯林宗教信仰的顾客，严禁使用左手递、拿物品。

4）递送签字笔时，要将笔帽方向朝向顾客，并将笔倾斜45°，以顾客方便拿取的方式递给顾客；不得将笔尖朝向顾客。

5）大件物品或重物递送时，一手提商品的提手，另一只手托住商品包装的底端，并提示顾客：

“这个商品有点大/重，请您小心提拿。

”“请您拿好！

”

4-3收银服务用语原则：

使用服务敬语，严禁使用服务忌语。

服务敬语：

请、您好、谢谢、对不起、慢走、请稍等、贵姓等

1）迎接顾客打招呼：

您好，欢迎光临！

2）遇到顾客问询：

您好，有什么可以帮到您？

3）顾客有未结账的产品：

请问这个商品，您还需要吗？

4）请顾客登记会员信息：

麻烦您，填写一下会员申请表，谢谢！

5）询问零钱：

请问，***钱的零钱您带着吗？

6）核对信息：

请您稍等，占用您**片刻，和您再核对一下**信息。

7）需要重复信息：

对不起，这个地方我没听清，可以请您再说一遍吗？

8）唱收唱付：

谢谢您！

一共是**钱。

收您**钱，找您**钱，请您收好。

9）顾客购物后，需开发票或提供小票时说：

请您保留好发票或购物小票

10）签字：

请您在这里签上名字。

11）接听电话：

您好，原圃超市**银台，请问有什么可以帮您？

12）道歉时说：

对不起，请原谅。

顾客等待说：

对不起，请您稍等，马上就来。

13）顾客询问某种商品的出售地点时说：

请您往××走。

14）顾客表