物业管理是365天24小时为业主.docx

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物业管理是365天24小时为业主

上海上实物业管理有限公司

上海上实物业管理有限公司是上海实业发展股份

有限公司旗下专业从事物业管理及相关业务的子

公司，具有物业管理一级资质，是中国物业管理

协会常务理事、上海市物业管理行业协会副会长单位，是中国物业行业综合实力

百强企业。

公司以中高档及以上的住宅、办公、商业和公众物业的物业管理服务

为主营业务。

自1997年成立至今，

公司始终坚持为业主/使用人提供物

有所值/物超其值的物业管理服务，

创造业主/使用人满意的生活和工作

环境，与顾客共创美好未来的经营理念，通过抓好基础管理，追求卓越目标，使企业规模持续发展，经营利润持续增长，社会声誉持续提高，力求成为中国物业管理行业的一流企业。

一、企业文化落地、注重人才培养

通过分析和把握上海国际化大都市建设和管理的脉搏，公司学习和借鉴境外

发达国家物业管理经验和模式，结合境内市场、行业的实际情况，提出“取法乎

上”的企业经营战略定位原则。

以“务实进取，追求创优，在现代化管理进程中不

断追求提升和完美，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、综合效益一流”

的企业精神，形成了以“诚信”、“务实”、“创新”、“奉献”的企业核心价值观和上实物业

通过新进员工培训、每半

的特色企业文化。

公司编制企业宣传手册和员工手册，

年一次的管理员工大会以及举办联谊活动、作品征集、周年庆典、拓展集训、团

队学习等多种活动以及内部报刊（上实物业报）和信息系统等多种渠道进行企业

文化的宣贯，有效提升了公司员工、客户等相关方对企业文化的认同度，促进了

企业文化的落地、延伸和推进。

公司坚持以人为本，树立科学技术是第一生产力，人才是第一资源的理念，

以人力资源开发和管理制度建设为根本，建立有效的激励机制。

为员工建立职业

生涯规划，搭建“技能能力”、“经营管理”两个员工发展通道。

培养技术员工成为

“骨干员工”、“专业带头人”，经营管理岗位以选拔培养后备干部为主，同时开设H

型晋升通道，为员工提供广阔的职业发展空间。

近三年来，从秩序维护岗位上转

岗至工程维修的员工有12名；从工程技术人员中提拔主管以上管理岗位的员工

有9名。

公司形成了新进员工座谈会机制，新进员工在加入上实物业后的半年内，每

月都会被邀请参加新进员工座谈会，由公司总经理、工会主席和人力资源部经理

亲自参与，旨在让新进员工尽快融入上实物业的企业文化，了解其它企业好的做

法，发现公司管理活动工作中可以改进的方面，以此提升我们企业整体管理服务

品质。

在员工培训方面，公司实行三级四层培训开发体系，编制了员工培训手册，

包含岗前培训内容（企业文化、物业管理理念、员工手册、物业管理实务、），岗

位培训内容（结合型管理体系、岗位职责、安全管理、信息化系统应用），岗位

培训做到有需求收集、有计划、有培训课件、有培训记录（录像和纸介质）。

公

司总经理亲自担任首席讲师、职能部门经理担任讲师授课。

为稳定公司员工，满足人员物质、精神、以及成长的各层次需求，公司坚持

“用事业留人、用感情留人、用待遇留人”，积极力争保持一支可持续发展的、高

素质的、专业化的经营和服务人才队伍。

二、借助体系标准，保障基础管理获实效

物业管理企业，做的是管理好物业、为业主/使用人提供服务的事。

为保障

物业管理区域内的设备设施一年365天、每天24小时的运行，保障业主/使用人

的生活工作环境的秩序维护、清洁卫生及服务需求得到及时响应，使我们物业管

理服务即时性得到合格保证，有效的过程控制就变得非常重要。

为使公司的物业

管理服务能统一理念、统一规范、统一要求，公司自1998年开始推行ISO9002

质量保证体系至今，经历了2001年的ISO9001：

2000的改版，2003年又通过

了ISO14001：

1994的第三方认证，2007年，我们通过了质量管理、环境管理

和职业健康管理三个体系的结合型认证。

通过切切实实地抓贯标，坚持适宜性、

充分性和有效性原则，身体力行“说到的一定做到”，并力争“做到的比说的更好”，

使工作过程中的标准和质量得以落实。

2005年至今，我们按照GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的要求，

先后研制了企业标准《办公楼物业管理服务标准》、《公众场馆顾客服务技术标

准》（含13项标准）及《物业设施设备管理标准》（含28项标准）。

为进一

步完善企业标准体系，2012年初公司又依据GB/T1.1《标准化工作导则第1

部分：

标准的结构和编写》和GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》，构

建以“服务通用基础标准子体系”、“服务提供标准子体系”、“服务保障标准子体系”

为主要结构的公司企业标准体系，成为上海市物业管理服务行业企业首批标准化

试点单位。

我们注重搭建以信息管理系统软件为载体的知识库，将收集整合的企业标

准、信息资料、工作经验总结、各类专业理论文章、技术成果、合理化建议、创

新成果等方面知识纳入信息系统的信息公告、合理化建议平台、经典案例、最新

动态等模块，使公司显性知识和隐性知识得到相互转化，并实现与信息系统的有

效集成，形成了我们独具特色的知识管理体系。

三、坚持不断创新，满足管理和服务的需要

随着物业管理服务行业的发展和自身企业规模逐步扩大，为了保证企业管

理水平和服务质量满足顾客的需求，达到追求卓越的目标，我们在运营模式、监

管体系、现场作业等方面也不断推出新的举措，以确保每个项目都达到“合同履

约率高、服务性价比高、顾客满意度高”。

根据行业的特征、市场的状况以及企业的战略，公司注重理论与实践相结

合，境外与本土相结合，规范与市场相结合，以市场为导向，以管理为抓手，以

服务为根本，倡导并践行“酬金制”，构建“三位一体”平台，采取“内部分包”形式创

新了企业的经营发展思路。

公司是业内率先采用“酬金制”收费模式的企业之一。

向业主公示各类服务收

费标准、服务承诺、管理规范。

在企业规范运作的同时让业主和使用人享受明明

白白的消费。

同时也规避企业经营风险。

从改善和提升了管理与服务。

公司建立了企业“内部分包”的模式，即在公司本部设立秩序维护、保洁和工

程等专业条线，项目管理处把秩序维护、保洁和较大的工程维修工作分包给专业

条线去做，类似于外派给专业公司。

这样做的好处是：

1）保证专业工作水平达

到公司要求的水准；2）有利于公司内部资源整合与共享，降低成本；3）解决

了要求项目经理对每个专业都要精通的技术瓶颈问题；4）加强了对管理处工作

的监督和促进。

公司非常重视品质保证管理和绩效考核制度，我们认为保证和提升管理、

服务水平是一个永恒的课题，而我们则是这一课题永远的考生。

为此，公司围绕

企业发展方向，自主研发并试行《大型会展类公众场馆顾客服务技术标准》和《物

业设施设备管理标准》，共计41项标准。

针对不同管理项目及设施设备，成立

多个节能减排小组和质量改进课题小组，项目管理处设计了可调节水浸的挡水

板、会报警的八字扶梯、管壁测厚仪、为大楼气窗编号—设立身份证等一系列的

创新成果。

同时我们还积极倡导绿色环保、低碳高效的物业环境，持续提升节能

降耗的意识与能力。

在服务模式上我们也努力创新，在公司承接的项目中实施“项目生命周期管

理（PLM），”即从项目承接、早期介入、前期准备、常规运营和后续管理的全过

程管理。

我们注重超前化的服务，一旦与发展商建立合作关系，立即进行早期介

入，通过参与工程例会、提合理化建议等形式，协助开发商搞好房屋、设施设备

的交接验收和各类系统设备保修期的监管，配合开发商做好售后服务、现场管理

的服务协调工作，从物业管理服务的视角为开发商提供各方面有说服力的建议，

以此有效避免发展商的无谓投入，最大限度地降低日后物业管理运行的成本。

与

此同时，我们还会充分做好物业管理早期介入运行的各项基础准备工作，如文件

编制，人员招聘，岗位培训等，为项目的前期管理打下扎实的基础。

四、关注顾客满意，构建和谐关系

公司秉承“业主并不总是对的，但他永远是第一位”的服务思想。

通过客户和

市场细分，识别、了解、确定客户和市场的需求、期望和偏好。

在对所收集的客

户需求信息进行分析和分类中采用“KANO模型”、“5GAPS”差距模型,使用关联图、

因果图等统计工具，通过各类会议与专业条线例会制度、案例评审、合同文件会

签等形式，将分析结果反馈给公司高层领导及各职能部门，并以此为基础，不断

调整服务标准，改善服务质量。

在保持客户满意度方面，应用三多的方法构建顾客关系，即：

多方面、多层

次、多渠道，构建好与顾客的关系。

在制度上建立客户投诉处理流程、在人员上

设立专职的客服经理，明确了从客户投诉受理、核实、处理、审核反馈到跟踪回

访的各个环节，保证了客户投诉处理的及时性和有效性。

通过每年两次的顾客满意度测评及每年一次聘请第三方进行的顾客满意度

测评来寻找服务过程中存在需改进的地方，不断提升服务品质，对在测评中客户

所反映出来的问题、抱怨等，公司品质保证部与业务管理部组织相关人员进行分

析，以此作为改进的依据，并对抱怨的客户进行上门回访。

三年来实现了“1个

零加3个100%”的优秀服务绩效即：

重大投诉为零、投诉处理及时率100%、投

诉处理回访率100%、合同履约率100%。

五、承担和谐使者，积极主动履行社会责任

本着服务于社会，担责于社会的思想，将“诚信、务实、创新、奉献”的核心

价值观引入社会责任管理之中，从公共责任、道德行为、公益支持三方面着手，

重点解决民生问题，社会热点问题，为社会的和谐发展贡献倾尽微薄之力。

2010

年成为上海市首批试行社会责任单位，取得企业社会责任认证证书，2012年成

为上海市首批公开披露社业责任报告单位之一。

在行业法规不完善、监管不到位和市场不成熟的情况下，我们于2000年创

立了“三位一体”工作模式，即居委会、业委会和物业管理企业以建立亲情住宅、

和谐小区为共同目标，实现工作上的协同。

为了解决“群租”问题，2010年底我们在“三位一体”模式的基础上又导入了“4

加X”管理模式，治理小区群租这个老大难问题。

我们在管项目天恒名城地处莘

庄，由于地处城乡结合部，小区里的群租现象一度日趋严重，高峰时达到176

户，入住租客2000人，群租人群竟然超过了入住业主人数。

为了解决群租乱象，

还小区安宁，上实物业天恒名城管理处与居委会、业主委员会、金都路警署以及

辛庄工业区党委、镇房管办、拆违办等组成“4加X”管理模式，对群租现象进行“堵

管疏理”整治。

2012年初，我们根据业主和租客的合理化建议，在天恒名城小区

里建设了上海市首套合租样板房，在不破坏原有房屋结构的前提下，统一装修，

统一配置淋浴器、空调、家具等生活设施，统一进行公共安全上的监管，合租样

板房租金为4600元，平均每位房客每月出资约为900元，对租客来说，又安全、

又舒适、又经济。

这样的合租房不但走出了群租怪圈，也保证了住户的私密空间。

为全面减少和消除群租扰民现象打下了基础，开创了新路。

六、追求卓越里程，导入绩效改进系统

对物业管理服务企业而言每个项目都是非标产品，由于所涉及的物业类型、

服务要求和收费标准存在差异性，使项目的管理流程无法像肯德基那样简单被复

制。

为了使每