酒店案例.docx
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酒店案例
一、住不起房的年轻人
一个傍晚，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。
这时她看到一个外国青年背着一个很大的背包朝酒店大门走来。
进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。
犹豫了一会儿，他还是走到了总台：
“请问，这儿有比较廉价的房间吗？
”说完，还未等小陈回答，他又说到：
“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。
”听完该青年的话，小陈友好的对他说：
“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。
”听到这里，青年充满了希望地问：
“那么单人间住一晚要多少钱？
”大概200多元左右，您觉得怎么样”青年的脸上露出了一丝为难，说：
“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。
”说着就要往外面走去。
看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。
小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。
”青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。
我以后一定给你个惊喜。
”小陈又说：
“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。
”
几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。
正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是哪天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与哪天的情况完全不同。
见到小陈，年轻的外宾说：
“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。
这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。
正好过几天我父亲的公司有一个为期撒们天的重要会议要召开。
我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。
我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户感到高兴，连忙说：
”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们的信任，我们一定会尽全力的做得让年米亿年满意的，随后，给客人办理了预定。
评论：
酒店的服务要求服务人员不能以貌取人，而要一视同仁。
但是在实际的接待工作中，许多前厅部门的员工在遇到看起来不会在酒店消费的客人，要么的礼貌请客人离开消费场所，要么对客人不理不睬……
像案例中的接待员小陈，在客人明确的表示消费不起并准备离开的时候，不是放弃客人，而是设身处地的为客人着想，并积极的给客人推荐适合其消费的场所，最后还派行李员给客人带路，做的非常有人情味。
也真是小陈的服务态度，赢得了客人，才有后面的惊喜。
经验：
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情接待。
对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。
2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。
3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，树立良好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。
二、租借物品马虎不得
一次雨天，某饭店的几为客人准备外出办事，由于每间房间配的一把雨伞不够用，于是找到饭店大堂礼宾才处要求借几把雨伞。
由于礼宾处好几位客人在办理寄存行李，行李员小张核实了客人的身份后，将雨伞借给了他们。
几个小时过去后，呢几位客人高兴的回来了，但是在客人归还雨伞的时候，问题发生了，行李员发现其中一把雨伞的两根伞骨已经损坏。
行李员便按照饭店的规定向客人索赔30RMB。
但是客人坚持说借雨伞的时候已经破损了，一时间双方都难已解释清楚。
争论已久，客人也厌烦了，最终表示愿意按照酒店的规定赔偿，但坚持雨伞的损坏与自己无关。
此时前厅经理正好路过，在了解情况后，由于分不清雨伞究竟是何时损坏，为了维护酒店的声誉，争取回头客，前厅经理决定不再要求客人赔偿。
经验教训：
1.租借物品的时候，我们一定要仔细检查向客人提供的物品，不能将有丝毫破损的物品出借给客人。
2.请客人检查租借品，确认无误后，按照规定填写《物品租借单》。
3.一旦租借物品损坏，饭店首先必须搞清楚损坏的物品到底是谁的责任，只有在分清责任的前提下，才能决定是否向客人要求索赔。
三、金钥匙服务篇：
一本护照
一、情景回放：
先请大家看两封信：
DearMr.RemcoPot,
IamworkingattheInternationalSeasideHotelinXiamen.oneofourhousekeeperfoundaplasticbag
todaywhichcontainssomeofyourbelongings.
Icalledthelocalhotelstryingtolocateyou,butnochance.
FinallyIcalledtheNetherlandsEmbassyinGuanzhouwhereyoufiledathieftcaseafewweeksago.
IamtodaysendingallbelongingstotheEmbassyinGuanzhouasrequested.
Pleasefindenclosethelistofitemsfoundinthebag.
2passports，Idrivinglicience……
WewereaskedtosendallitemsbyexpresscouriertotheEmbassyinGuangzhou.Pleaseletusknowifyouwantustoforwardtoyou?
whataddress?
Sorryfortheinconvenienceyoumayhaveexperiencedtoleavethecityandthecountry.
PleaseletmeknowifIcouldbeofanyfurtherassistance.
WemightwelcomeyouonyournextvisittoXiamen.
Mostsincerely,
PatrickDRUET
GuestrelationsDept
SeasideHotel
IslandRingRoad
XiamenFujian
China361008
tel:
865925959999ext6075
Mobile:
8613123367357
fax:
865925959666
亲爱的Mr.RemcoPot先生：
我在厦门国际会展酒店工作，今天我们客房部的一位员工拣到一个塑料包，里面有你的一些东西。
我打电话到厦门其他酒店找你，但没有结果。
最后我致电荷兰驻广州大使馆，他们要我将你的东西用快件寄过去。
以下是塑料包里的物品，请确认：
2本护照；一本驾照；……
如果你想更早收到你的遗失物品，请告诉我们您的地址。
丢失了护照等证件一定给您的回国造成了不少麻烦，对此我们深表同情，如果您还需要些什么帮助，请告诉我们，我们期待着您再次观临厦门。
祝顺意！
PatrickDruet
GuestrelationsDeptofInternationalSeasideHotel
DearPatrick,
Thisisaunbelievablestory,IwasguestintheMarcoPoloHotel?
?
?
ThethingswillbecollectedbysomebodyfromtheDutchembassythisweekend,oryoudidalreadysendthemtotheembassy!
shewillsendtheitemstome,Wherethereanyticketsleft?
ManythanksforyourkindhelpIreallyappreciatethat!
Kindregards!
RemcoPot
PurchaseDirector
StarHomeDecor
Vinkenweg50
P.O.box101
2230ACRijnsburg
TheNetherlands
T+31（0）714092063
F+31（0）714092061
e-mail:
remco@star.nl
website:
www.star.nl
亲爱的Patrick先生：
这真是件不可思议的事情，我是马哥孛罗酒店的住客呐？
（编者：
言下之意是他不是国际会展酒店的客人，结果却是我们帮他找到遗失物。
）这周末领事将会去厦门，到时她会寄送给我。
真的非常感谢你们！
祝顺意！
RemcoPot
一件宾客关系的案例分析
3月23日，Lion先生（我店客房部经理刘宇）下午一点左右给了我一个塑料包，里面有两本护照、一个钱夹（内有信用卡）、机票等证件。
机票显示是3月10日抵达厦门的飞机。
很显然，这是一个被偷窃的包。
我打电话到西方客人比较多的两家酒店：
马哥孛罗和海景，告之没有叫RemcoPot的客人。
护照显示RemcoPot是荷兰籍人士。
我上网查了荷兰驻中国大使馆，最近的一个在广州，通常在国外丢失护照的人都会和自己国家的使馆联系，于是我致电广州，果然他们两个星期前有RemcoPot先生的失窃记录，使馆的秘书告诉我用快件将物品寄到广州。
我通过包里名片上的地址给RemcoPot先生发了封e-mail，信中我提到说丢失了公文和信用卡给他回国造成不少麻烦，对此我们表示遗憾。
后来荷兰驻广州领事叫我先保管好RemcoPot先生的物品，因为副领事MsPulleman女士将在这个周末到厦门参加马拉松赛事，她将在星期天一个人到酒店领取RemcoPot先生的物品。
与此同时，RemcoPot先生从荷兰给我回了邮件，他表达的万分的感激之情，这件事也令他感觉有些不可思议，因为他是马哥孛罗的客人，结果确是国际会展酒店替他找到遗失物品……
所有的领事馆都会有一份自己的刊物，主要向本国居民介绍国外的资讯等，有时他们会刊登一些故事，比如这件事情，他们就很可能刊登，名叫：
拾金不昧的国际会展酒店人……
应该感谢客房部那位拣到包的员工，可能打电话给广州花了酒店8-10块人民币，但我们赢得了海外客人的对酒店的认知，他们很可能成为我们未来的客人。
二、案例评析
通过对一件原本与我店并没有直接关系的服务案例，我们看到了我们员工的人性的光辉，看到了我们员工对极至服务的深刻理解并付诸实践的人本关怀魅力，更看到另外“服务无界、用心结缘”的更高层次客户维护理念。
首先感谢客房部员工圣华强，因为如果当时拣到RemcoPo先生的证件时，觉得一个老外的遗失物品与自己无关而随手丢弃，那么，就不会有接下来的事情的发生。
但他没有这么做，而是选择了上交酒店。
作为世界金钥匙组织成员酒店之一，我们倡导的是“给人自信、给人方便、给人欢喜”的服务理念，现在我们欣喜的看到，这种理念已经逐渐深入员工头脑中。
也许他没有意识到，这个举动将给RemcoPo先生带去多少的方便和欢喜。
而从Patrick先生对这件事情的处置过程，我们应当在遇到问题的时候，冷静的判断思考以多种渠道寻求解决问题的方法，一点可能也不要放弃。
其次，主动沟通，合理关切。
正如Patrick先生在给RemcoPo先生的电子邮件中写到：
“丢失护照一定给您归国造成不小的麻烦！
”尽管不是在我们酒店丢的东西，但适当表达我们的同情和关怀，势必让RemcoPo先生感到温暖，同时承诺如果还需要什么协助，一定尽力帮忙。
在这里，Patrick先生表现了一位服务人员应有的绅士风度和他所代表的酒店对所有宾客的关切和从容大度，让RemcoPo先生从惊奇到留下深刻印象就不足为怪了！
给人自信、给人方便、给人欢喜也就是给自己自信、方便和惊喜，相信大家能从此案例中品味出服务是什么？
服务应该怎么做？
同时也问自己在今年向客户维护型酒店转变的过程中，我，能为酒店做些什么呢？
……
四、装错行李
早上8：
00，某饭店大堂内，几批团队客人陆续离店，酒店大堂角落处同时堆了4堆行李，其中3堆都加了行李网，有一堆是日本团的行李，因马上就要装车走就没有加网罩。
离日本团一米处的是加了行李网的美国团的行李，行李员小陈和小张根据日本团领队的意思将该团的行李装车，并清点数目位3件后，请领队签字。
领队因为正忙着其他结帐事宜，未仔细核对就在《行李运送纪录》上匆匆签了字。
10分钟后，美国团也要结帐离店。
小陈和小张将网掀掉后装车，共30件，与进店时的行李相符，请领队签字。
可是领队却说他的团进店的时候是30件，但是刚才有一名客人又放了一包在行李堆中，所以行李件树应该是31件。
小陈和小张又清点了一遍，还是30件。
而且行李运到大厅的时候已经加了行李网，也没有见别人动过，因此这堆行李的件树应该不会错的。
领队急忙叫刚才少了一件行李的客人来询问。
客人说确实把行李放到本团的行李堆旁边了。
小张又问客人有没有放到网罩内，客人说没有。
小陈与小张马上明白了，客人的这一件行李一定是被误装到日本团的行李中去了。
最后，大堂经理了解到情况后，与日本团的旅行社联系到后，把行李放在机场，待酒店去机场后才安全取回了行李！
案例分析：
由于客人事先没有告诉行李员，又放了一件行李到行李堆中里，并且还把行李放才错了地方，所以装才错行李的责任不在与店方。
但是两人也有一定的责任，由于行李没有加网罩，所以在将行李最后装车的时候，应该再清点一遍，这样也就会发现读哟出了一件行李。
此后，如果两人在细心点，就会发现两堆行李的标签不同。
当然，日本团领队也因为匆忙而没有看清，所以说责任在于多方。
但是客人少了一件行李后，将会严重影响到其旅游并给以后的旅程带来了和年多麻烦，如果行李汇总有护照和其他贵重物品，那后果更加严重。
经验教训：
1.加强饭店行李员的安全以识，做到接待每件行李的时候都要细心。
2.再遇到运送团队行李，或一次较多的行李的时候，要安排专人守侯，做到寸步不离。
3.进出店时行李一定要核对标签及件树，若发现件树有问题，应查明原因，有疑问要找领队确认。
4.团队行李要严格分区摆放，加上行李网，并有明显的区分标志。
5.行李员不仅自己要做好团队行李的纪录，也有责任提醒领队在签字前核对行李件树，做到万无一失。
五、行李车撞奥迪A6
又是一个繁忙的上午,在某五星级酒店大堂,客人都在前台排队Check-out.行李员TONY接到2510房刘先生的电话要求出行李，于是TONY以最快的速度赶到2510房拿行李。
等TONY下来的时候，刘先生已经结完帐了，告诉TONY停在旋转门前方的一辆商务车就是他们的，现在要急着赶去机场。
TONY把行李车停到商务车后备箱后面，并按照客人的要求装行李，由于行李件数多，后备箱装不下去，刘先生要求把一件大的行李放到后排座。
TONY又按照客人的要求把所有的行李先卸下来，再钻入车内装，司机在外面往里递行李。
等送完刘先生一行人走后，车场的保安员说刚才行李车没有停稳，滑到下面把后面两米左右的一辆奥迪A6给撞了（奥迪车没有按车位停，停在大门下面过道）。
TONY过去检查，发现奥迪车驾驶室门被撞凹一小块。
由于司机没有在车里，TONY及时反映给值班经理，并用数码相机把撞伤程度拍下来。
事件处理：
车主修理共计5000元，保险公司赔偿4000元，另外1000元酒店要求当时人TONY承担。
经验教训：
1.礼宾部在每天的工作中都强调“安全第一”，可见TONY在工作的时候安全意识还是不够。
2.没有按照工作流程来操作，应先把行李车停放在安全的地方再装行李才会导致后面行李车从斜坡滑下去。
3.没有跟同事合作，当时大门口还有门童，可以叫同事过来先扶住行李车，或叫司机帮忙扶住，也可以避免该事件的发生。
六、一句问候，一份关怀！
一天清晨，某饭店1816房间的范先生被一阵电话玲惊醒了，拿起电话，话筒里传来了总机服务员甜美的声音：
“范先生，早上好，昨晚下了一夜的雨，早上天气比较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！
”原来昨晚范先生要求饭店的总机提醒叫醒服务，他一早要坐飞机回上海。
范先生在离店的时，向GRO表示了对于饭店服务的赞赏，并表示下次来时，一定还住这边。
案例分析：
饭店的总机服务员在给客人提供叫醒服务时，不是简单的叫醒客人就完了，而是对客人多了一句问候的话，表达了饭店对于客人的一份关怀，收到了很好的效果。
就饭店对于客人来说，饭店无小事。
如果每一位服务人员都能够从身边的小事做起，为客人多提供一些细微的额外服务，将会给客人留下深刻的难忘的印象。
也只有让客人对饭店留下深刻的印象，感受到了饭店的优质的服务，才能够吸引客人再次光临》
七、为谁服务
正值06年德国世界杯期间，下午14：
00，几位客人匆匆走进703房间，打开电视机，准备收看世界杯的决赛，却发现电视机出现一片“雪花”，换了几个频道都一样，客人非常愤怒的关上电视机，然后打电话给房务中心：
“小姐，我们房间的电视机坏了，快点帮我们修好。
”说完客人挂上了电话。
客房中心小陈立刻打电话通知工程部：
“703房间的电视机坏了，要求急修。
”工程值班室的张师傅说：
“有没有维修单？
”小陈说：
“您小派人去修，我们马上送单子过来。
”张师傅说：
“你先把单子拿来再说，没有单字我们无法派工。
”说完就挂上电话了。
小陈连忙写了一张维修单子，可是一下子又找不到人送去，便打电话给7F的服务员，让她把单子送过去，还特意在单子上注明了“急修”。
10分钟后客房中心的电话又响了起来：
“怎么搞的，到现在还没有人来修电视，比赛马上要开始了，我要投诉你们了。
”客人很生气的说。
小陈马上对客人说：
“饭店正在安排师傅去，请您稍等一下，马上就到。
”“还马上呢！
都十几分钟了，如果耽误了我们看比赛，我拒付房费的。
”说完客人再次重重的挂上了电话。
小陈又拨通了工程部的电话，询问有没有师傅去703房，却得知会修理电视的师傅正在为另外的一间房的客人排除电视故障，一时难以抽身。
放下电话，小陈想了想，又打电话通知7F的服务员从其他房间搬一台电视机到703房，先解决客人的问题再说。
刚放下电话，703房的客人的电话又打过来了：
“你们安排好了没有？
我们可是铁杆球迷，还有两分钟比赛就开始了，再不解决我要向你们饭店索赔了，我们专门开房间看比赛，你们居然电视机是坏的，真够倒霉的……”小陈打断了客人的牢骚：
“实在对不起，先生，我也是铁杆球迷，真的非常理解您，我现在已经让服务员从其他房间搬一台好的电视机到您的房间，我理解看不到比赛的遗憾……”正说着，客人听到门玲响了，放下电话打开房门，7F的服务员搬着一台电视走进了房门。
服务员以最快的速度帮客人插好电源，调好频道，球赛正好刚开始，客人围着电视机的兴致勃勃的看了起来，已经忘了刚才的不快。
评析：
总体看客房部的文员处理还比较灵活，但在细节上还感觉比较欠妥．也可以看出部门与部门之间的配合还不够在这个案例里出现了几个大家值得深思的问题：
１ 在得知会维修电视的师傅在给另一间房维修电视，可想电视本身是否有问题；楼层的领班是否有检查到电视机能否正常工作．
２ 工程部师傅的工作态度有问题，做事情不可以太死板，大家应该采取积极的态度，相互协作尽快将问题解决，如果不能马上去维修，应该立即告诉客房部文员知晓此事，以便她们采取其它的解决办法．
３ 客房部文员应该先打电话给７楼的服务员先去看看电视机的情况．如出现了“雪花”状，一般是电视的闭路线掉了，那么服务员就可以马上就插上；如果插上后还是不行，再打电话给房务中心说明电视机的情况或直接打电话告知工程部值班人员，请求他们的帮助．
４ 在房务中心的文员在通知工程部后，应跟踪此事情的进度，打电话给楼层服务员让他们关注７０３房客人的动向和工程部有没有师傅去维修．
５ 如果工程部师傅没有及时去到７０３房，还可以通知前台，给７０３换房．这样可以避免电器在搬移中出现故障．同时让客人感觉酒店是很重视他们的．
八、大堂副理案例：
毛里求斯客人的要求
作为酒店大堂副理，每日的对客服务是A.M.的工作，从心作起，面对来来往往的天南海北的客人，提供优质服务，人性化的接待每一位宾客成为A.M.工作的追求目标。
当然南来北往的客人中，外宾占了很大一部分，八月份A.M.就接待了一对来自毛里求斯的母子。
每日看着大堂里形形色色的宾客，基本上从宾客进入大堂的第一刻起就能准确判断客人进店的目的。
那天A.M.在大堂副理的位置上观察着整个大厅的时候，接到了一个电话。
“您好，我是总台，有一对外宾夫妻找您”。
在得到消息后，立刻赶到总台。
职业经验告诉A.M.，他们是认识我的。
A.M.还没有开口，那位女士就主动介绍起旁边的那位男子“ThisisSanjay,HeisBob’sbrother.”没有想到的是，这两位是去年我还在做收银员的时候碰到那位来自毛里求斯的客人的母亲和哥哥。
恍然记得，这位母亲去年也曾见过一面。
立刻办理了CHECKIN手续，同时对于我的UPSALING客人很满意的答应了。
当晚客人愉快的邀请赛我参加他们的宴会，作为A.M.，我婉言谢绝了。
第二天的下午，这对母子要求A.M.介绍用餐，在了解到两位宾客是穆斯林客人的情况之后，迅速联系了意大利餐厅提供了两份合适的晚餐，客人表示满意。
当晚，A.M.接到SANJAY的电话，要求酒店提供导游服务。
AM在第一瞬间考虑到如果以目前酒店没有专职导游为理由拒绝客人的话，将会引起客人的不满意。
A.M.答应客人，将会在第二天派一名导游专职陪同。
第二天为A.M.LEU的休息日，于是A.M.班组安排了LEU为客进行导游服务。
第二天，当一身休闲的LEU出现在SANJAY母子的面前的时候，SANJAY高兴的拥抱着LEU，连呼感谢。
很快，母子二人的就要离店了，AM注意到客人会有大件行李，于是在客人通知即将离店之前，带领行李生至房间内礼貌的将行李运送下来。
在充分了解客人的信用后，通知总台退房免查房。
在了解客人需要至机场时，跟客人推荐了便宜又快捷的机场巴士。
当礼宾员将客人的行李放在机场巴士的行李仓，SANJAY母子就要上车的时候，SANJAY，回过头紧紧抱住送行的A.M.，感激之情不言而喻。
客人远行，送客至此，感受颇多。
这也仅仅是A.M.班组工作中的一部分，作为A.M.的我们无时无刻不为客人提供着这样的服务，作为真正的HOTELIER，客人的满意才是我们真正的目标。
九、总台案例：
我帮客人消气
一天下午，一位常客来到总台，怒气冲冲地责问当时作为接待员的我：
“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？
”我连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：
“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？
”客人便讲述了此事的原委。
原来他几天前住过这家饭店
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