江西住宅小区物业管理方案.docx

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江西住宅小区物业管理方案

一、琴台河阳光城物业概况……………………………………………………04

二、 厦门景山物业管理述要……………………………………………………04

三、 管理的目标及整体设想……………………………………………………06

（一）树立厦门景山物业管理形象……………………………………………...06

（二）建设专业规范的服务队伍………………………………………………..11

四、管理内容……………………………………………………………………11

五、管理方式……………………………………………………………………..12

（一）运作机制………………………………………………………………….12

（二）激励机制…………………………………………………………………13

（三）监督机制………………………………………………………………….13

（四）自我约束机制……………………………………………………………13

（五）信息反馈及控制机制…………………………………………………….14

六、人员的配备………………………………………………………………….15

（一）琴台河阳光城管理处组织机构图………………………………………15

（二）琴台河阳光城管理处人员初步配备……………………………………16

七、人员培训……………………………………………………………………..17

1. 培训目标……………………………………………………………………17

2. 培训方式…………………………………………………………………….17

3.培训工作程序………………………………………………………………18

八、管理规章制度………………………………………………………………23

九、各项指标的承诺及采取的相应措施………………………………………25

十、琴台河阳光城物业便民服务……………………………………………….30

（一）前期的业主服务措施……………………………………………………..31

（二）日常期间业主服务………………………………………………………..31

（三）业主服务项目一览表…………………………………………………….32

十一、社区活动设想……………………………………………………………36

（一）琴台河阳光城社区文化的目标………………………………………….36

（二）琴台河阳光城社区文化的重要内容…………………………………….37

1、琴台河阳光城环境文化…………………………………………………..38

2、琴台河阳光城形体文化…………………………………………………..39

3、琴台河阳光城约束文化………………………………………………….40

4、琴台河阳光城精神文化………………………………………………….40

5、琴台河阳光城网络文化…………………………………………………41

6、琴台河阳光城修造文化…………………………………………………41

（三）琴台河阳光城社区文化的人员配备……………………………………41

（四）琴台河阳光城社区文化的经费来源…………………………………….42

（五）琴台河阳光城社区文化活动场所………………………………………42

（六）琴台河阳光城社区文化活动计划………………………………………42

琴台河阳光城社区文化活动计划一览表………………………………………43

十二、智能化系统的管理、维护………………………………………………45

（一）琴台河阳光城智能化系统说明…………………………………………45

（二）琴台河阳光城智能化系统的管理和维护……………………………..46

（三）报警应急处理……………………………………………………………48

1、 煤气泄漏报警紧急处理程序……………………………………………49

2.紧急求助处理程序………………………………………………………49

3.消防报警紧急处理程序……………………………………………………49

4.异常现象的紧急处理程序…………………………………………………49

十三、厦门景山物业接管后的计划……………………………………………..51

十四、物业管理工作相关流程……………………………………………….53

1、工作流程……………………………………………………………….53

2、物业交接验收规程…………………………………………………….53

3、业主入住服务流程…………………………………………………….54

4、住宅装修管理流程…………………………………………………….55

5、工作巡查流程………………………………………………………….56

6、安全管理运作流程…………………………………………………….56

7、机电设备维修流程…………………………………………………….57

8、绿化管理流程………………………………………………………….57

9、保洁管理流程………………………………………………………….58

10、社区文化活动开展流程………………………………………………58

11、物料控制流程………………………………………………………….59

十五、配合销售措施…………………………………………………………59

十六、相关费用测算…………………………………………………………60

（一）开办费用………………………………………………………………60

（二）收支预算………………………………………………………………61

1、物业收入测算表（附表一）……………………………………………63

2、物业管理支出测算表（附表二）………………………………………64

3、公共维修金操作方式……………………………………………………65

（三）（保安）宿舍用品配置………………………………………………66

（四）管理用房配置…………………………………………………………67

琴台河阳光城物业管理方案

一、琴台河阳光城物业概况

琴台河阳光城小区坐落于，东靠，西靠，南靠，北靠。

地理位置优越。

总占地面积约万多平方米，总建筑面积约万多平方米，包括商业综合楼在内有栋楼房。

规划容积率：

建筑由高层、小高层、多层花园式楼房和商业综合楼。

配有较高价值的超市，占据交通“黄金点”，交通便捷，学校、酒店等生活设施齐全，是居家置业的理想生活环境。

美丽的社区，更需要耐心、细致、负责任的物业去用心呵护。

二、 厦门景山都市物业管理述要

厦门景山都市物业服务有限公司是在经济全球化的背景下于2006年8月18日成立，由厦门集美建设发展投资企业及集美国有资产投资有限公司按市场经济规则，成立的一家现代物业服务企业，公司全面按国际质量管理体系ISO9001：

2000要求，建立了符合市场经济规律的现代企业经营管理制度。

公司拥有员工近300多名，所有员工均受过相关部门的专业培训并取得相应的物业管理上岗资格，形成了一支具备丰富物业管理经验的专业队伍。

公司专业提供全方位的物业管理服务、物业管理顾问服务；房地产投资开发及工程管理咨询服务；装饰装修及家政服务；企业营销策划及经营管理顾问服务。

厦门景山都市物业服务有限公司是在我国大力发展现代服务业形势下，为适应现代工业园区管理和服务的需要,打造企事业后勤及特约服务专业的强势品牌,密切区域市场的合作,

景山都市保全把握时代机遇，依靠自身的专业知识和专业技能，愿意为安全防护这一朝阳产业的进步做出自己的贡献。

我们秉承"安全、诚信、快乐、和谐"的理念，努力创造安全、和谐的商务氛围，使员工、客户能够享受安全的环境所带来的成功事业和快乐人生。

业务范围：

专业为大厦、小区、工业区、物流、学校、机关企事业、部队等提供后勤服务以及社区管理服务。

目前公司服务范围涵盖：

景山都市物业管理服务机构已在厦门承接了集美祥和雅筑公寓楼，厦门颐海家园，厦门盛世家园，包括厦门进雄企业NORTHPOLE（CHINA），厦门金伟电子有限公司，厦门大海汉轻纺实业有限公司，厦门喜盈门家具制品有限公司，库瓦格（厦门）有限公司，威光自动化设备（厦门）有限公司，厦门鹏雅泰服装织造有限公司，凯联高（厦门）科技有限公司，厦门友嘉工贸有限公司，厦门耀健纸品有限公司，厦门市杏林小小螺丝有限公司，厦门骏意家具制造有限公司，厦门金億贸易有限公司，厦门磊峰五金弹簧有限公司，厦门凯纶纺织有限公司，厦门福立花边有限公司，厦门福成兴工贸有限公司，厦门市海溢针纺织品有限公司等近百万平米70多家企业的后溪工业组团园区企事业的后勤及特约服务，并与地方政府、区国有资产投资有限公司、台商投资区管委会以及地方派出所形成紧密合作，为地方政府在工业区管理以及地方治安方面提供了专业化的管理服务。

并在长泰成立分公司，受到当地政府一致好评，成为现代住宅、办公、工业与物业管理完美结合的典范。

人力资源：

人力资源是景山都市物业后勤服务机构最高的战略资源。

厦门景山都市物业后勤服务机构以其无可比拟的行业人才优势，汇聚一批优秀的物业管理专业人士，打造一流的物业管理经营团队。

公司特色：

秉承国际先进管理理念，融汇物业经典案例精髓。

整合优势资源，持续创造顾客价值。

从事专案策划、社区管理。

量身定制科学、专业的后勤及物业管理规范，可持续地提升物业团队素质和管理业绩。

换位思考：

检讨服务中的不足，不断提高服务水平，主动站在业主的角度来处理业主反映的问题，同时尽最大的努力来满足业主的要求。

终身培训，持续改进服务质量：

为增强员工的责任感和服务意识、拓宽员工知识面，提高员工的素质能力，凡进入公司工作期间就必须接受管理处终身培训计划，如岗前培训、在岗培训等，通过不断培训学习以及不定期组织向其它物业公司参观学习，提高员工服务意识，树立以业主为中心的理念。

企业文化

公司定位：

聚焦现代服务业；提供专业的后勤服务；全面向工业园区、大厦、小区、学校、机关、企事业等社会各界提供服务管理及咨询。

公司宗旨：

领衔物管高端思维，打造中国现代社区

企业使命：

为顾客创造价值，为股东创造财富，

为员工创造机会，为社会创造效益。

核心理念：

管理提升物业价值

经营理念：

以顾客价值为导向，以持续发展为目标。

团队理念：

真诚关怀，敬业负责。

务实高效，合作进取。

哲学理念：

用变的思想认识世界，以和的方法改造世界。

质量方针：

规范化、专业化、职业化、市场化。

三、 管理的目标及整体设想

针对琴台河阳光城的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。

我们对琴台河阳光城的管理目标定位是：

在管理期内，使琴台河阳光城的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为抚州市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。

通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使琴台河阳光城达到南丰县物业管理优秀小区的管理标准，二年内达到抚州地区物业管理优秀小区的管理标准，三年内达到江西省优秀示范小区物业管理的标准，四年内达到国家优秀示范小区物业管理标准。

我们对琴台河阳光城的管理设想可概括为：

1、树立厦门景山都市物业管理形象

2、建设专业规范的服务队伍

3、提升琴台河阳光城的综合品质

4、打造抚州地区一流地产品牌

（一）树立厦门景山都市物业管理形象

厦门景山都市物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。

厦门景山都市物业经过四年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。

厦门景山都市物业在接管琴台河阳光城后，琴台河阳光城将成为厦门景山都市物业今年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起厦门景山都市物业管理的形象，为提升琴台河阳光城物业管理水平，厦门景山都市物业准备采取以下措施：

1、全面推行“人性化物业管理模式”

厦门景山都市物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有厦门景山都市物业特色的人性化管理模式，使厦门景山都市物业在管理水平上有了质量的提高。

厦门景山都市物业的人性化管理实现了几个统一：

对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

厦门景山都市物业“人性化物业管理模式”可以表述为：

（1）关注员工和业主不同层次的需求；

（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。

简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。

厦门景山都市物业在祥和雅苑小区的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使琴台河阳光城的物业管理在档次上得到全面提高。

2、个性化服务

作为服务性行业，厦门景山都市物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在琴台河阳光城的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。

我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。

因此，厦门景山都市物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。

我们将根据琴台河阳光城各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。

3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

我们在琴台河阳光城的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。

“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。

“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。

比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。

4、物业管理人职业化

　　人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。

厦门景山都市物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。

厦门景山都市物业已经具有以下三个方面的优势：

一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。

通过种种努力，厦门景山都市物业势必能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保琴台河阳光城物业管理质量，保证了厦门景山都市物业的可持续性发展。

5、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

A．MIS系统：

物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证四季雅节信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪管理。

B．CIS系统：

我们将对琴台河阳光城进行形象设计。

该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，兴安名城北区将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高琴台河阳光城的形象，提高社区的文化品味。

C．CS系统：

我们将在琴台河阳光城的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为厦门景山物业管理服务的目标，使琴台河阳光城业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。

6、实行社区计算机网络管理

现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。

厦门景山都市物业已在厦门颐海家园小区使用了当时较为先进的物业管理软件系统，现在物业管理软件日新月异，我们将总结经验，争取将目前最新的网络版投入琴台河阳光城的管理中，从而全面提升琴台河阳光城的物业管理水平。

7、全面实施ISO9001质量保证体系

实施ISO9001质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，厦门圆众物业通过ISO9001国际认证，我们将在琴台河阳光城的管理中全面导入ISO9001的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。

8、建立治安快速反应系统

安全防范是物业管理第一要素，琴台河阳光城的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。

9、逐步增加社区管理服务的技术含量

未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。

在琴台河阳光城的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。

10、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）

我们将在琴台河阳光城推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。

我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对琴台河阳光城进行全方位的服务：

（1）琴台河阳光城酒店式物业管理的行为标准：

每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；

要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。

要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；

始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；

酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。

（2）琴台河阳光城酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

• 要事前了解服务对象的各种不同的需求：

不同类型的业主具有不同的个性服务需求。

一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。

酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。

• 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：

物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。

心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。

在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。

由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。

（3）厦门景山都市物业服务工作的指导方针（服务诫条）：

• 业主满意是我们工作的目标。

• 微笑。

真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

• 沟通。

诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

• 快捷。

根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。

• 职业礼貌。

保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。

• 职业仪表。

整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

• 团体合作。

互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现，认同厦门景山都市物业的企业文化和管理。

• 工作技能。

熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

（4）业主服务感受描述：

• 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

• 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安的真诚微笑、礼貌问候，让业主体现星级酒店服务的感受。

• 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。

• 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。

• 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。

• 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。

• 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。

• 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。

 厦门景山都市的酒店式物业管理将使琴台河阳光城的业主倍感尊贵。

（二）建设专业规范的服务队伍

在实施琴台河阳光城物业管理的过程中，我们将建设一支能够将厦门景山都市物业管理模式与琴台河阳光城全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。

同时，我们将持续推行“物业管理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为琴台河阳光城物业管理的持续发展和提高培养和储备人才。

厦门景山都市物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。

因此，我们有信心在琴台河阳光城的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。

四、管理内容

 在接管琴台河阳光城物业后，我们将就下列事项进行管理：

1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等；

2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；

3、 物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等；

4、 物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；

5、 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；

6、 交通、车辆行驶及停泊；

7、 配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；

8、 组织开展社区文化娱乐活动；