广州市公路客运站场服务规范.docx
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广州市公路客运站场服务规范
广州市公路客运站场服务规范
(试行)
第一章总体服务规范标准
一、设施设备
(一)基础设施的配备。
按客运站场建设标准设置问询处、售票厅、候车室、检票口、卫生间、无障碍通道、残疾人服务设施、吸烟区、饮水处等设施。
在提供这些设施的同时,对其进行必要的维护、保养、以确保其持续满足服务的需要。
1.在站内显眼处设立“服务咨询台”,对外公布投诉咨询电话。
咨询台设有咨询热线电话,有专人值班,为旅客提供综合咨询、指引、线路、班次查询、饮水杯、常用药品等服务。
2.售票厅应配备数量足够的售票窗口。
售票窗口要标识清晰,用玻璃窗与外界分隔,并留有供通话的麦克风或小窗口,所有售票窗口都实现联网售票。
3.在进入候车室的通道上设置行李安检区,配备安检设备,有专人负责旅客行李的安全检查。
候车室整洁有序,配备适量的候车座椅,以及适量的密闭垃圾筒。
候车室内配备有效的空调设备、抽风系统,确保空气清新、温度适宜。
4.设置适量的检票口,有专人负责检票工作。
检票口设置引导标识和检票信息屏,信息发布做到及时清晰。
5.配备足量的卫生间。
卫生间内设置足够的蹲位,并设置洗手台、抽风机等设备。
卫生间要安排专人进行清洁,并定期进行消毒。
6.在通风透气、客流少的地方设置专门的吸烟区,与非吸烟区隔开。
吸烟区内配备座椅,放置烟灰缸,并做好引导标识和控烟宣传。
7.候车室内设置专门的饮水处或茶水间,提供冷热开水供旅客饮用,并确保饮用水干净卫生,达到饮用水标准。
8.根据需要设置行包房,为旅客提供行包托运、提货、行李寄存等综合服务。
行包房内设置接货区、存货区、出货区,做到区域清晰,并配备货物运输工具(如拖车等)。
9.配备广播系统。
广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域,包括售票厅、候车室、卫生间等,广播要语音清晰响亮,确保旅客能清楚听到广播的内容。
10.设置信息公布栏。
对各种重要信息进行公布,并确保信息字体清晰、准确无误、更新及时。
11.在各种服务场所(售票厅、候车室等)设置统一规格的旅客意见箱或旅客意见簿,设置地方应便于被旅客发现、填写或投放信件。
12.设置专门的车辆安检槽,配备各种安检设备、工具,有专业的安检人员对进站班车进行严格的车辆技术和尾气检查。
设置洗车间,配备洗车设备,为进站班车提供清洗服务。
13.站场内配备足量有效的消防栓、灭火器等消防设施。
14.设置残疾人售票窗,铺设无障碍通道,提供残疾人服务设施,为伤残人士提供便利。
(二)引导标识的设置。
1.在站场内所有进出口、主要通道、主要位置设置统一明显的交通警示标志、引导标识或温磬提示标识等。
标识醒目、整洁、完好,便于识别,使旅客识别各场所位置分布,为旅客提供所需各项服务的方向性指引。
2.在各服务窗口明显位置设置醒目的功能指示牌或服务标识牌,向旅客说明该窗口所提供的服务以及传递必要的信息。
如各检票口可通过检票门上方的电子条屏,滚动显示该检票口某时刻所检车票的线路、时间、班次。
3.在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位置设置固定的票价明码标价栏、主题宣传栏,公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。
4.站场内外设有安全性标识,如应急通道标识、灭火器材、消防栓的位置等。
标识要清楚明显。
当有事故发生时,旅客可通过安全指示牌的指引得以及时疏散或采取相应的急救措施。
5.设备设施由于损坏、缺失、湿滑等原因(如座椅损坏、设备故障、地面湿滑等)存在安全隐患,或可能影响服务质量时,在无法当场维修、更换或清理前,必须使用有关的标识加以提醒,以免发生意外伤害、安全责任事故或旅客投诉事件。
设备设施维修时应当围蔽,以免影响观瞻。
6.根据需要在售票厅、候车室等旅客集中的地点安装电子显示屏,连续不间断地滚动播放各种乘车信息以及公益广告,进一步为旅客提供清晰的导乘服务。
(三)特色服务设施(供参考借鉴)。
1.在站场内提供免费手推车供旅客使用,减轻旅客的行李负担。
2.在“服务咨询台”附近设置旅客自助服务区。
服务区内放置触屏式自助查询电脑。
旅客可通过系统查询班次、票价、站内服务、市内交通等信息。
3.在每个售票窗口安装监控设备(录音、录像)。
实时监控整个售票服务过程,为旅客和售票人员提供服务、安全等方面的保障。
4.售票窗口实行“双屏”显示。
除了售票员的操作显示屏外,还设有面对旅客的售票信息显示屏,旅客可在售票过程中实时了解所购车票的具体信息,增加售票服务的直观性和透明度。
5.设置VIP商务旅客候车室。
室内配备联网电脑、多功能打印机、传真等设备,为商务旅客提供收发电子邮件,传真、复印、打印文件等特色服务。
6.设置专门的母婴候车室。
室内摆放婴儿床、玩具等,供有需要的旅客使用。
7.在站场内的显眼区域设立旅客会合点,可让进出站旅客、迎送旅客的人士彼此之间方便会合。
二、环境卫生
(一)空气质量。
1.空气清新,不憋闷,无异味。
2.空调通风系统设施齐备,能够满足需要。
(二)候乘场所(站前广场、售票厅、候车室、发班区等)
1.有专人清扫,有专(兼)职卫生监督管理人员。
2.地面平整、清洁,无垃圾、积水、油渍,地毯无尘无垢。
3.天花板、四壁、窗帘无积尘和尘网。
4.玻璃擦拭干净,座椅整洁完好。
5.配有适量密闭的垃圾箱,垃圾及时清理。
(三)洗手间。
1.洗手间数量足够,布局合理,全部为水冲式。
2.无蝇、无异味,洗手池、便器清洁卫生。
3.地面无污垢、积水。
4.有完好的抽风换气设施。
(四)饮水及食品。
1.有旅客饮水处,饮水设施完好,符合卫生要求。
2.站内的食品生产、经营单位持有效卫生许可证和营业执照,相关工作人员持有效健康证,并亮证经营。
3.不露空销售散装直接入口食品,销售的定型包装食品标识齐全,无销售过期食品。
三、站场秩序
以安全、有序、舒适、美观为总体原则,为旅客营造良好的出行环境。
在站前广场、售票厅、候车室、检票口、落客区、车辆进出口、发车区等区域设置统一、规范的导乘指引标识,明确站场各区域的方向指引和服务功能,为进出站旅客和车方提供直观、清晰的标识指引。
人车分流,车流、人流、行包流有序。
(一)站前广场。
1.有安保人员维护秩序,无拉客人员、推销人员、小商小贩等。
2.门口有流动咨询导乘人员,指引旅客进站购票乘车,为旅客提供班次信息咨询、疑难解答以及其他温馨便民服务。
(二)售票厅。
1.售票秩序良好,环境舒适。
2.各窗口标识清晰,明确标示窗口编号,设置退、补、换票专窗(根据实际情况可设置在候车室)以及优先购票专窗。
3.在明显位置公布班次票价信息、《旅客购票须知》、《退、补票规定》、服务承诺、温馨提示等相关信息。
4.有安保人员或其他服务人员维持购票秩序,劝阻不文明行为。
5.无拉客人员和其他闲杂人员。
6.有咨询导乘人员为进站旅客提供信息咨询、疑难解答,指引旅客按序排队购票。
(三)候车室。
1.秩序良好,环境舒适,温度适宜。
2.各项服务设施和标识齐全,在明显位置公布《旅客乘车须知》、温馨提示等相关信息。
3.有站务人员或安保人员不定时巡逻,维持候车秩序,劝阻在非吸烟区吸烟的旅客,为有需要的旅客提供指引和帮助。
(四)检票口。
1.有站务人员或安保人员引导旅客有序排队检票,确保检票有序高效。
2.在检票口周边设置信息公布栏或电子条屏,显示班车运行状况、各项温馨提示。
(五)落客区。
有专人指挥班车进入指定的落客区域停放和落客,并指引旅客由出站通道出站。
(六)进、出站口。
有专人指挥班车有序进出站,载客班车出站前核查载客人数。
四、文明服务
(一)工作人员仪容仪表。
1.着装。
(1)上岗时须按规定穿着工作服,除了在身上显眼位置配戴工作证件外,工作服上不得佩带任何私人饰物。
(2)衣服整洁干净、无破损,衬衣扣子要扣好,不得挽袖卷裤,衬衣角收束于裙或裤内(衬衣下摆为短装设计的除外)。
(3)须佩带领带或领结的,领带、领结保持整洁、无褶皱,系端正,且与衬衫领口紧凑吻合。
2.头发。
(1)头发要常洗常梳理,保持清洁整齐。
(2)发型大方,不留奇异发型,不留光头。
(3)女员工头发梳理整齐,刘海不得掩盖眼部或脸部,一线工作人员长发必须束起。
(4)男员工头发经常修剪,不留长发,不留长鬓角,头发长度保持前不遮额,后不盖领,旁不掩耳。
3.面部。
(1)保持面部皮肤的清洁,注意面部修饰细节,保持鼻孔清洁,鼻毛不外露。
(2)室内工作时不得戴有色眼镜,室外工作的人员视天气状况可佩戴遮阳镜。
(3)女员工应适当化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不浓妆艳抹,不使用气味浓烈的化妆品。
(4)男员工应经常修面剃须,不留胡须。
4.手部和脚部。
(1)手部清洁美观、无污垢。
(2)指甲要经常修剪,保持整洁,不得留长指甲,指甲内不能存在明显污垢。
不涂有色指甲油,不在指甲上画图案。
(3)穿着黑色或咖啡色皮鞋、清洁袜子,鞋面应保持光亮整洁,不得穿破损鞋袜。
5.首饰。
(1)上班时间,佩带首饰数量不宜过多,饰物式样应简单大方,外形及尺寸以不影响工作为原则。
(2)女员工不得佩带吊坠过长或夸张的耳环。
(3)男员工只能佩带手表或细戒。
6.气味。
(1)做到勤洗澡,勤换衣袜,勤漱口,身上不留有明显汗味或异味。
(2)做到口气清新,上班前不能喝酒,忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物,保持牙齿清洁、口气清新。
(3)可适当喷洒香水,香水气味以淡雅、清新为宜,不使用气味浓烈的香水。
7.仪表。
(1)表情自然、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
(2)每日上班前须整理检查仪容仪表,不得在公共场合照镜子、化妆和梳头。
(3)不得在旅客面前做出嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌或抽烟等不雅行为。
(二)工作人员动作态度。
1.站姿。
(1)站姿要正直,即挺拔、直立、站正。
要挺胸抬头,头部端正,双目平视,目光柔和,面带微笑,下颌微收。
颈部以及上身挺直,双肩自然放松端平,收腹挺胸,大臂垂直夹紧。
(2)不得驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰;不得双手叉在腰间或抱于胸前,不得抱手、插口袋;不得前后叉腿或单腿打点,不得用脚在地上划来划去;不得玩弄打火机、烟盒等杂物或摆弄衣服,不得倚墙靠桌;不得东倒西歪、东张西望、摇头晃脑,不得两人并立聊天。
(3)女员工站立时,要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。
两手交叉置于腹前,右手叠放于左手上,以保持随时可以提供服务的姿态,双腿并拢,两脚成丁字形站立。
(4)男员工站立时,要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。
左手握右手放在小腹前或背在腰部以下,双脚平行分开与肩同宽。
对讲机配有耳麦者,将耳麦配带于肩上。
2.坐姿。
(1)头部挺直双目平视,下颌内收,挺胸收腹上身微微前倾,坐入椅面2/3左右,两肩放松。
腰要直,面部表情大方、自然,嘴微闭,面带笑容。
入座时,要尽量轻缓,声音要轻,不要猛然墩坐,腾然站起。
(2)女员工双腿完全并拢并垂直于地面,双手交叉放在腿上,腿可稍向内收,偏向左侧或右侧。
男员工双腿可并拢也可分开,但分开间距不超过肩宽,脚尖向前。
(3)不得耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰。
不得高翘二郎腿,不得脚放在桌子、栏杆或其他设备上,不得斜靠、俯趴或仰卧在座位上。
不得两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚。
不得两手交叉放在胸前或摊开放在桌上,不得把玩手中物品。
3.行姿。
(1)保持站姿的基础上,水平向前,步子轻而稳,步幅适度,速度均匀,双臂自然摆动。
行走时要面对前方,两眼平视,挺胸收腹,直起腰、背,伸直腿部,要潇洒自然、舒展大方。
(2)女员工行走时尽量走“一字步”(两只脚行走线迹是正对前方成一条直线),脚步要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。
男员工行走时要走成两条直线,脚步要利落、轻稳、雄健。
(3)行走时,一般靠右侧。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉。
遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
(4)行走时,不要脚步过重、过大、过急,左右摇摆,不走“内八字”和“外八字”步。
不得弯腰驼背、身体松垮、无精打采。
不得大声谈笑喧哗,搭肩、挽手、挽腰,不得手插裤袋。
不得边行走边吸烟、吃零食、吹口哨、整理衣服或左顾右盼。
4.蹲姿。
(1)下蹲时,左脚在前右脚稍后(或右脚在前左脚稍后),两腿靠紧向下蹲,臀部下沉。
蹲下时,必须保持上身垂直,双腿一高一低,双手交叉放在腿上。
(2)女员工下蹲时要注意将两腿靠紧,臀部向下。
男员工下蹲时两腿之间可有适当的距离。
下蹲时,不要采取弯腰撅臀的方式。
5.手势。
(1)手势同时配合视线、面部表情以及身体各部分的动作,做到正规、自然、优雅、规范适度。
(2)为旅客指示方向及物品位置时,须面带微笑,视线依次从对方的眼睛到指示物或方向,然后再到对方的眼睛。
(3)五指并拢,掌心向上,用手掌的全部来指示目标。
小臂带动大臂,从身前自然划过,手腕不要弯曲。
(4)在接递物品时,尽量用双手将物品直接交到旅客手中,要轻拿轻放,不要过于用力。
(5)在举手致意时,全身直立,面向对方,手臂轻缓上伸,掌心向外,指尖朝向,切勿自上而下或左右来回摆动。
(6)与人握手时,注意以右手与旅客相握,按“尊者在先”顺序伸手,握手力量适中,相握时间3至5秒钟为宜。
(7)挥手道别时,身体要站直,目视对方,手臂向上、向前伸出,掌心朝外,指尖向上,手臂向左右两侧轻轻挥动。
(8)与旅客交谈时应注意手势不宜过多,动作不宜过大。
切忌仅以手指比划指点,不得用工作器具或其它物品拍打、敲打旅客。
6.目视。
(1)员工在提供服务时,目光要真诚、和善、自然。
(2)与旅客近距离交流时,眼睛要正视对方,以旅客的整个面部为注视区域,目光不要长时间聚焦一处,以散点柔视为宜。
(3)与旅客相距较远时,一般应以旅客的全身为注视点。
7.点头、鞠躬。
(1)当旅客走近或离去时,或者需要向旅客表示感谢或歉意时,员工应身体前倾鞠躬或点头。
(2)鞠躬按上身的倾斜度分为:
一度(15度)、二度(30度)、三度(45度)鞠躬。
一度鞠躬适宜于多种情况下打招呼和问候;二度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用特别诚恳的感谢或歉意。
(3)行鞠躬礼时,身体挺直,五指并拢自然垂下,视线向前。
五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去,同时上身伸直,由腰部带动上体下倒。
8.微笑。
(1)员工要做到微笑服务,充分施展微笑的魅力。
须学会淡化烦恼与不快,善于调节自己的状态,保持轻松的情绪,把欢乐传递给每位旅客。
(2)当旅客走近营业窗口(台)1米左右时,员工应微笑招呼旅客;与旅客进行语言交流时,应始终保持微笑;递还旅客证件等物品时,应微笑致谢;当旅客办理完业务要离开窗口时,员工应向旅客微笑告别。
9.态度。
(1)面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受关心,给客人以不受重视。
(2)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。
(3)要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
(4)要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
(5)保持精神集中,帮助旅客时应认真、耐心聆听,眼睛要直视对方,在与旅客对话时应一直保持目光的交流,随时向对方表现出专注。
(6)在任何情况下不许与旅客发生争吵或漫骂、讽刺旅客,不讲服务忌语,对无理取闹的旅客要及时移交值班领导处理。
(三)工作人员服务语言。
1.总体要求。
(1)在为旅客服务时,首语应使用普通话,根据旅客实际情况可使用粤语,必要时还需使用英语或哑语。
(2)控制好音量,不可大声说话、高声喧哗。
(3)语音清晰、语气平和,语言规范准确、简练清楚,禁止讲粗话、脏话。
(4)培养耐心、理解的沟通技巧。
真诚沟通,面带微笑、态度和蔼亲切,能使旅客感受到你对他们的兴趣和关心。
(5)注意语言与表情一致,不左顾右盼,要垂直恭立,与旅客保持适当的距离。
(6)正确使用文明礼貌的服务用语,不得使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责备、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。
(7)熟悉业务,对客人提出的问题要尽可能提供答案,并且答案要正确,不可误导旅客。
若对问题的答案不清楚的,应及时咨询知情者或引导旅客到服务咨询岗咨询,不得随意回答。
2.基本礼貌用语。
基本礼貌用语分为:
欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。
具体如下:
(1)欢迎语:
欢迎光临XXX客运站!
XXX客运站,很高兴为您服务!
欢迎乘坐XXX客运站班车!
(2)问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
(3)告别语:
再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(4)称呼语:
小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯,您好。
(5)祝贺语:
祝您一路顺风!
祝您旅途愉快!
(6)道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了。
(7)道谢语:
谢谢、非常感谢。
(8)应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
(9)征询语:
请问有什么可以帮您的?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
还有什么可以帮您的?
您喜欢(需要、能够…)?
请您…好吗?
(10)常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
(11)专业语:
请稍等。
谢谢您的合作!
请到XX号检票口候车,谢谢。
第二章工作人员服务规范
一、电话接听
(一)员工在电话铃响3次之内要接听,接听电话要有礼貌,首先应先报自己的单位名称,然后询问对方需要何种服务。
服务规范用语:
“您好,这里是广州XXX客运站,XX(工号)号很高兴为您服务。
”如果电话铃响4次以上再拿起话筒的,服务规范用语:
“您好,这里是广州XXX客运站。
让您久等了,XX(工号)号很高兴为您服务。
”
(二)如果接到的电话不在自己的工作职责范围内,应尽快转给相关的人员接听。
服务规范用语:
“请别挂断,我帮您转接到XX部门。
由那里的工作人员直接为您服务,好吗?
”在转接相关人员时,不要大声叫:
“XXX,你的电话!
”不要让对方久等,更不要不作任何交待就把电话挂断。
(三)通话时,要注意语调缓和、吐字清晰、态度热情、语气柔和,做到爽快明确而亲切。
要注意使用规范用语,通话声音不要过高或过低,说话速度要适中。
(四)通话时,若必需和旁边的第三人说话,要用手掌盖住话筒,注意不要让通话方听见。
如果需要将电话转给在场人员,应马上将电话转交,在转交前,应捂住话筒,先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
(五)对于打错电话或来电推销产品的,应保持服务质量,向其解释这是客运站场的服务电话,委婉谢绝。
服务规范用语:
“对不起,您打错了,我们这里是广州XXX客运站。
”
(六)当与旅客的通话结束时,应向旅客礼貌确认,服务规范用语:
“还有其他可以帮助您的吗?
”若旅客没有其他问题,应以“再见”、“谢谢您的来电”等礼貌用语向旅客道别,并待旅客挂断电话后方可轻轻挂断。
二、接待咨询
(一)注意旅客动态,当旅客行至员工窗口/台席1至2米时,应站立服务,主动微笑招呼旅客,以亲切、自然、规范的语言问候旅客。
服务规范用语:
“您好,有什么可以帮助您的吗?
”做到笑脸相迎、举止大方、服务周到,并热情耐心地回答旅客的问题。
(二)如果在接待旅客时有第二位旅客走近,员工应微笑向旅客点头示意,并礼貌的请旅客稍等。
如果第三位旅客走近员工窗口/台席时,员工应用眼神点头示意的方式招呼旅客。
(三)如果有确实看急的旅客在等候咨询时,应先向当前旅客说明,服务规范用语:
“对不起,我先问一下这位旅客有什么急事,请您稍等好吗?
”然后转向该旅客询问情况。
(四)遇到旅客咨询线路、班次、车型等问题时,通过查询本站信息系统,准确掌握信息,迅速、完整、准确地向旅客说明有关情况及注意事项,不能使用“大概、也许、可能、好像”等模棱两可的词语,做到有问必答、耐心细致、热情有礼、用语准确。
(五)遇到旅客咨询票价问题时,根据相关票价政策文件的规定,认真做好票价解释工作,并随时留意车站内票价公布栏班车票价情况,及时反映有关部门进行更新。
(六)遇到旅客咨询异站售票情况时,通过仔细查询联网售票系统,准确地提供异站线路、班次情况,并说明有关注意事项。
(七)遇到旅客投诉或提建议时,耐心听取,做好解释,认真记录旅客提出的意见和建议,及时上报并转交投诉监督人员。
(八)仔细观察旅客情况,掌握旅客心理,根据不同对象、不同要求,细心处理问题,满足旅客的合理需求,及时改进服务工作。
(九)解答旅客问题实行首问责任制,当本岗位不能解决时,应该及时咨询有关人员或引导旅客至相关责任岗位,不能推诿敷衍。
服务规范用语:
“对不起,针对您的问题,我需要先向有关人员咨询一下情况再给您回复,请您稍等好吗?
”或“对不起,针对您提出的问题,请您前往XX部门问讯好吗?
您将会得到更为详细的解答。
”
三、导乘
(一)及时掌握并熟悉发班卡位、周边道路及公交情况。
(二)当有旅客走进售票厅时,导乘人员应面带微笑,主动招呼旅客,服务规范用语:
“您好,欢迎光临!
”当同时有几个旅客进入时,不必一一致以问候,但应以微笑、点头、眼神交流等方式尽量兼顾到每一位旅客。
(三)旅客进入售票厅后,导乘人员需要根据经验进一步确认旅客身份。
对于普通旅客,直接指引其到相应的服务区即可,对于重点旅客(老、弱、病、残、孕、军等),可视服务类型,提供一站式服务。
(四)主动为旅客指引购票、候车、检票口、行包托运、小件寄存等有关位置,做到热情礼貌,认真细致,指引准确无误。
(五)掌握日常应用的英语、粤语和哑语会话,遇到行走不便或有其它困难的重点旅客,主动代办购票等手续,并及时交待检票员等有关人员提前检票让其上车,帮助他们解决实际困难。
(六)对携带超高儿童、超重行包的旅客,及时指引其补办购票、交费等手续。
(七)深入到旅客之中,宣传旅客旅行常识和安全注意事项,服务到位,虚心听取旅客意见。
四、售票
(一)当旅客站到售票窗前时,主动向旅客微笑致意,并使用招呼声,服务规范用语:
“您好!
请问您去哪里?
”
(二)礼貌待客,友善注视旅客的脸部,不能漫不经心、不抬头或左顾右盼,不能上下打量旅客。
(三)使用礼貌用语询问旅客购票要求(购票方向、到达站点、乘车时间、购票数量、乘车车型等),向旅客提供相应的乘车参考意见,并报出当前班次时间及票价。
(四)确定旅客购票意向后,须向旅客交待满足条件的车票种类,待旅客确认后,按售票操作规程订位及打印客票。
注意“请”、“谢”字不离口,不能因车站没有旅客所需的班车而驱赶旅客。
(五)唱收唱付,核验准确。
向旅客报收票款,收取旅客现金,辨认钱币的真假,清晰地唱收:
“收您XX元”。
收取旅客现金后,须摆放在桌面上让旅客看见,并在递出车票和找赎余款的同时,唱付:
“X张XX车票,找您XX元”。
(六)如数将车票、找赎余款同时交到旅客手上,提醒旅客购票后马上查看票面信息是否相符,按规定为免票儿童发放免费儿童乘车卡(或在售票系统内做好登记),请旅客收验并交待购票张数、所乘车次、发车时间以及指示检票口位置。
(七)当旅客表明要改票或退票时,应首先问清楚旅客办理的原因。
对符合办理条件的旅客,须向旅客解释相关规定,征得旅客同意后,予以办理改票或退票手续。
(八)当本站无旅客所需乘坐的班车时,可向旅客说明联网售票功能,并询问旅客是否需要代售异站票。
旅客表明要购买异站票时,须明确告知旅客代售异站票所要注意的事项,征得旅客同意后予以办理代售异站票手续。
(九)当班售票人员临时离开岗位时,必须正确放置“告示牌”,指引旅客到其他窗口购票。
五、行李“三品”安检
(一)安检人员应提示旅客将行李有序放置在安检机传送带上过机安检。
服务规范用语:
“先生/小姐!
请您将行李放好过机安检,