以人为本的出租车企业文化建设.docx

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以人为本的出租车企业文化建设

以人为本的出租车企业文化建设

主报告

重庆市公路运输（集团）公司

20**-7-20

前言

重庆市公路运输（集团）公司（简称公运集团公司）是重庆交通运输控股（集团）有限公司的下属法人子公司，具有一级货运和二级客运资质。

下设出租汽车分公司，拥有在营出租汽车1209辆，从业人员三千多人，占重庆市主城区出租汽车行业总量的16%，为重庆市规模最大、拥有出租车最多的国有专业出租汽车客运企业。

从20**年初至20**年底，按照政府的倡导和要求，借鉴上海等先进城市的成功经验，公运集团公司以优化经营结构为基础，以人为本建设企业文化为手段，创新管理内容，不断提高服务质量和水平，经过3年卓有成效的努力，现已全面实现出租车公司化经营管理，初步建设形成了以人为本的企业文化，增强和提高了公司的核心竞争力。

公司经济效益和社会效益均取得了显著成效。

一、背景

（一）行业发展背景

我市出租车行业的发展与全国发展基本同步，起步于20世纪七、八十年代，特别是随着九十年代改革开放的深入，我国出租车行业迅速发展。

但是，在发展过程中，原来以租赁承包为主的经营管理模式越来越不适应行业发展的要求。

许多城市的出租车行业纷纷探索尝试新的经营管理模式，以公司化经营为主的经营管理改革成为许多城市出租车行业的选择。

20**年，重庆市也开始了出租车行业以公司化经营为主要内容的改革，先后出台了“出租汽车管理办法”、“出租汽车质量信誉考核办法”、“出租汽车托管法”、“出租汽车产权调整办法”等管理办法，对出租车的行业结构、行业经营方式、车辆产权机制、驾驶员职业道德等方面进行规范和管理。

开展出租车企业文化建设势在必行。

（二）企业发展背景

在旧时的租赁承包（从半款承包逐步过度到全款承包）经营情况下，由于经营体制的限制，广大从业人员没有基本社会保障；出租企业以包代管，并未尽到应尽的社会职责和管理责任；经营利润大部分被租赁承包人赚取，出租车成为个人投资领域，于专业化发展方向背道而弛，出租企业经营利润较薄。

企业文化建设无法形成核心理念。

20**年初，公运集团公司整合已有出租汽车经营资源，组建出租汽车分公司，实行集约化经营管理。

公司成立伊始，领导一班人就分组分赴国内公司化经营改革较为成功的北京、上海等地调查研究出租车行业公司化经营改革经验。

在考察中发现：

公司化经营管理的运用明晰了出租车产权，规范了公司的管理，理顺了驾驶员与公司的关系，极大地调动了员工特别是驾驶员的积极性，促进了公司经济效益大幅提升。

但同时也感到，驾驶员拒载、甩客、宰客、超速、违章等有损乘客利益的现象仍然时有发生，顾客对出租车服务的满意度仍然不高，影响了城市窗口形象树立，给构建和谐社会带来一定的负面影响。

进行以人为本的企业文化建设必能从根本上进行扭转这些不利现象。

有鉴于此，公运集团公司领导一班人在多次研究讨论基础上，提出出租车未来改革发展的方案——“一个理念，两个支持平台，三大文化建设”为基本内容的以人为本的出租车企业文化建设。

二、以人为本的出租车企业文化建设的内涵和主要做法

（一）内涵

重庆出租车行业竞争激烈，社会对出租车行业的服务质量与水平要求越来越高。

如何在新的形势和条件下，走出一条公司经营管理的新路，进一步提高公司的服务质量水平，不断增强公司的市场竞争力，获得公司持续发展的动力，是确立出租车企业文化建设核心内涵的前提条件。

经过充分的调查研究，公运集团公司确立了以人为本的企业核心价值。

以此核心价值作为公司企业文化建设根本。

围绕以人为本的公司核心价值，公司提出建设以人为本的企业文化，以文化建设促进企业经营管理升级上档，以良好的文化吸引并留住员工，以高质量的服务赢得乘客，以良好企业形象和社会形象，得到社会和政府的认可。

以科学发展观为统领，以现代企业理论为指导，贯彻以人为本理念，是确立以人为本经营管理企业的价值观的先决条件。

落实到实践中，就是对内以员工为本建设企业文化，把员工特别是驾驶员放在管理的重要地位，通过文化建设，充分调动员工积极性；对外以乘客为本改进服务质量，把乘客的需求放在服务质量管理的首先要地位，通过文化建设，提高服务质量。

形成内外和谐的劳资关系、管理关系和驾乘关系，不断改进和提高服务质量与水平，增强和提高公司的核心竞争力，较好地实现企业满意、职工满意、乘客满意和政府满意的企业经营管理目标。

图1以人为本的企业文化建设

（二）主要做法

1、推行公司化经营，为建设企业文化搭建经营管理制度保障平台

推行公司化经营，首先必须明确公司的企业主体地位。

为此，出租汽车的经营指标产权、车辆所有权和运营管理权属于企业，驾驶员通过按时足额向公司缴纳营收定额获得营运收益权。

企业与驾驶员是一种劳动管理关系。

从制度上明晰了产权，确保了企业的经营主体地位，彻底改变了之前租赁承包经营模式下产权不清、主体混淆的不利局面。

经过几年的施行，公运集团公司的出租车驾驶员身份由承包经营者逐步全面过渡到了劳动者，人员结构不断走向规范。

为公司化经营奠定了基础。

20**年初，公运集团公司针对出租车行业现状和企业内部的实际情况，从经营和管理两方面入手，大胆进行创新改革，反复讨论，集思广益，经过近一年的研讨，于20**年底出台了《重庆市公路运输（集团）公司出租汽车公司化经营实施办法》，推出具有公运特色的“企业+职工（驾驶员）+营收定额考核＋服务质量考核”的出租车公司化经营管理方法。

对于公司化经营车辆，公运集团公司经过细致统计，一方面科学计算出合理的营收定额标准，使得驾驶员在完成公司规定的营收定额任务以后，还有一定的超额收入，月收入始终保持在重庆市社会平均工资指数以上；另一方面，公司全额承担了出租车养路费、保险费、路桥费、票税、年审费等全部固定费用和维修工时费（含计价器维修工时费），驾驶员只需承担变数较大的燃料费和维修材料费。

既维护了驾驶员的利益，又从源头上堵住了漏洞，建立了全新的营运成本考核机制。

经过充分论证，公运集团公司对公司化经营出租车实行车组经营制和主驾负责制。

公司通过对聘用驾驶员的培训和考核，经过民主评议和组织审查，择优录取任命主驾，每个车的主驾为该车责任人，享受责任补贴，承担管理责任，拥有再分配权利；并负责统一向公司缴纳营收定额；进行驾驶员日常排班；安排车辆维修和保养；主驾有权组合副驾和顶班，副驾和顶班对主驾负责。

树立了主驾权威，有效避免了同车驾驶员之间推委扯皮的问题。

既从本质上改变了原租赁承包经营模式下，承包人包办一切，公司“以包代管”的不利局面；又明确了车辆责任人，做到事事有人管，时时有人管。

同时从经济上向主驾倾斜，从制度上明确责任、权利和义务，提高主驾的工作积极性、主动性和自觉性。

体现以人为本，从经济基础上促进出租车服务质量的全面提高。

公司化经营管理的实施，为公司建设以人为本的企业文化提供了制度保障。

2、充分应用现代科学技术手段，为建设企业文化搭建技术支持平台

现代科学技术作为人类物质文化的重要组成部分，同样也是企业文化建设的重要内容。

因此，公运集团公司非常重视将现代科技手段应用于经营管理。

公司投资进行计价器的改造升级，出租车计价器全部采用CPU卡管理模式，驾驶员必须在规定周期内按时回公司刷卡，才能确保计价器正常工作。

同时公司在刷卡过程中系统采集营运数据，准确掌握出租车动态运营情况，为经营决策提供参考依据。

为进一步强化科技管理，公司所有在营出租车现已全面安装了GPS卫星定位系统，公司足不出户就能进行实时监控，及时控制出租车超速、超区域营运等违规现象，更加精确地了解营运数据，充分掌握了驾驶员的综合运营情况，全面提高了监控力度和报警速度。

既主动控制了出租车运营状态；也为科学制定营收任务标准提供数据参考；保证了职工队伍稳定；更畅通了驾驶员紧急情况下呼救的渠道，尽可能大地杜绝交通事故和治安事故的发生，避免造成经济损失。

尤为重要的是实现了对出租车服务质量的实时掌控，从现代科技上支撑出租车服务质量的提高。

3、建立健全管理行为规范准则，建设企业行为文化

建立和健全公司的管理行为规范与准则是企业文化建设的重要内容之一，是企业的行为文化。

为规范工作行为，树立企业形象，提高管理人员对驾驶员的服务水平，公司首先建立管理人员的行为准则，详细拟订了各个部门管理人员的岗位责任制，并相应制定了有关工作的管理规定，从制度上要求管理人员树立服务意识，督促管理人员为驾驶员树立表率作用；同时，经过不断总结，公运出租公司逐步规范建立健全了《出租汽车营运管理规定》、《出租汽车安全管理规定》、《出租汽车治安管理规定》、《出租汽车设备管理规定》、《出租汽车劳工管理规定》和《出租汽车计量工作管理规定》，对驾驶员运营过程中所涉及的方方面面均制定了详细可行的管理规定并严格执行，这些规定成为公司的管理标准。

无论是各部门管理者，还是驾驶员，都有了明确的工作依据。

管理行为规范与准则的制定，提高各级管理人员的服务意识，增强了全体驾驶员进行优质服务的自觉性。

尤其是在涉及出租车服务质量的环节中，公司从出租车的车容车貌和驾驶员的言谈举止等多方面进行了细化要求，并明确规定，凡是被乘客投诉经查实的，除接受交通行政执法部门处罚外，还需接受公司的二次处理，因服务质量问题被新闻媒体爆光的，立即终止劳动关系；因好人好事被乘客或新闻媒体表扬的，公司将给予表彰。

做到有章可循、有章必循、奖惩分明。

4、以员工为本建设企业文化，充分调动员工积极性

公司员工，特别是驾驶员直接与乘客打交道，公司的服务质量与水平最终要通过驾驶员去体现。

因此，在公司的经营管理中，用以人为本的公司核心价值与理念统领各项工作，在管理工作中切实维护员工利益、妥善解决利益分配问题、充分体现民主管理、强化员工教育培训，积极培育企业文明细胞。

从而让员工真正感受到了公司的关心，从内心深处激发出工作的积极性、主动性和创造性。

切实维护职工合法权益对于进入公司化经营的驾驶员，公司严格按照国家法律法规，制定出租车驾驶员招聘准则，与聘用驾驶员依法建立劳动关系，完善驾驶员养老、医疗、失业、工伤、生育等基本社会保险，确保驾驶员的根本权益，解除驾驶员的后顾之忧，牢固建立了企业凝聚力。

在推行公司化经营过程中，公运集团公司累计发生几起出租车驾驶员营运过程中被杀、被伤情况，由于企业参保了工伤保险，都得到了及时妥善的处理，充分体现了制度的优越性。

由于之前实行租赁承包经营模式条件下不涉及驾驶员的劳动用工问题，此项工作是一个全新的课题，也是牵一发而动全身的涉及驾驶员切身利益的敏感问题，因此公运集团公司高度重视劳工工作，经过多次讨论和修正，公司详细制定了《出租汽车驾驶员劳动用工管理规定》，明确驾驶员基本准入资格，规范建立劳动关系，完善社保待遇，严肃工作纪律，严格辞职程序，不断完善出租车驾驶员的用工管理，切实维护驾驶员的合法权益，不断纯洁驾驶队伍。

在《劳动合同法》正式施行之前，公司专门组织相关人员多次讨论新法内容，总结3年来出租车公司化经营的实践经验，提前预见矛盾，讨论应对措施，细致做好准备，现已制定了一套完整可行的符合法律规定的驾驶员劳动用工体系。

从用工体制上保障出租车服务质量的全面提高。

充分体现企业民主管理经过充分准备，出租汽车分公司于20**年1月17日和6月17日分别隆重召开了二届一次和二届二次职工代表大会。

经过群众推举、民主评议和全面公示，本届职代会共产生职工代表25人，其中管理人员12人，出租车驾驶员9人，汽车修理工4人，一线职工占52%的比例，真正体现了职工当家作主的民主气氛，正确处理了国家、企业和职工三者的利益关系。

在本届职代会上，截止到目前，职工代表已投票表决通过了出租汽车分公司行政部门向大会提交的《出租汽车驾驶员（暂行）管理制度》、《企业内部（暂行）管理制度》、《出租汽车营运经济责任补充协议》和《加强驾驶员及时处理交通违法行为的管理办法》等多项经营管理措施。

积极发挥了职工代表审议企业重大决策、监督行政领导、保护职工基本权益的权利，加快了企业正规化建设步伐。

充分体现了包括驾驶员在内的全体职工的主人翁地位。

从权利义务上激发出租车服务质量的提高。

深入强化职工教育培训为整体提升全体员工的职业素质，提高工作效率，公司每年均制定了详细的职工培训计划，内容涉及管理人员的技术职称、专业文化和驾驶员的普通话、英语、文明礼仪、人文地理等多个方面。

为提高培训效果，公司专门聘请专业培训老师，划拨专用经费，扎实开展职业培训，并对学习成绩优异者进行奖励，大幅提高了职工参与培训的热情，培训工作取得了显著成效，职工职业素质大幅提高，行业影响明显增强。

奥运火炬于20**年6月15日在重庆传递之前（公运集团公司出租车驾驶员鄢代平受命为重庆87号火炬手），为更好展示公运出租车的精神风貌，更加规范地为中外宾客服务，公司再次专门聘请专业老师，于20**年5月27日、28日，5月29日、30日和6月4日、5日分三期开展对驾驶员的脱产职业素质培训工作，并计划在8月份北京奥运会召开之前，再办八期培训班，力争培训面达100%，确保公运集团公司出租车驾驶员为奥运增光添彩。

出租汽车分公司下属各车队每月认真进行驾驶员交通安全学习，及时传达上级有关部门对于交通安全工作的最新指示，系统宣传交通安全法规和制度，重点分析典型交通事故的原因，把交通安全管理作为企业管理工作的重中之重，实现长效管理。

为发挥党员的先锋示范作用，提高群众的政治进步，宣传贯彻党的方针政策，公司党组织联系企业经济工作的需要，按时进行党课培训，加强党的建设并为企业发展服务。

经过不断总结，公司计划从20**年第二轮公司化经营开始，凡应聘的出租车驾驶员，必须经过2周的上岗前培训，明确自身的服务职责，合格后才能上车，从程序上保证出租车服务质量的提高。

5、以乘客为本建设企业文化，进一步提高服务质量

乘客作为公司服务的最终接受者，公司的服务质量与水平最终要通过乘客的认可和检验。

因此，公司用以人为本的公司核心价值与理念统领服务质量管理工作，以乘客为本，全面实行安全责任考核，培育公司文明细胞，大力开展精神文明建设，从而让乘客真切感受到了公司对乘客的关心和爱护，让乘客从内心深处认同和接受公司的服务，使得公司树立起了良好的企业形象和社会形象。

全面实行安全责任考核为汲取重庆“10.1”和“4.23”等重特大交通事故的教训，公运集团公司详细制定了安全工作考核奖惩办法，出租汽车分公司经理亲自挂帅，成立了安全工作领导小组，领导小组按月召开例会，认真组织驾驶员安全学习，加强对驾驶员的入职安全审查和日常安全管理，细致开展车辆月（季）检和路检路查，每月进行公司内部安全工作互查，接受兄弟单位互查和集团公司的抽查，并把考核结果和相关安全管理工作责任人（含领导责任人、部门责任人和车辆责任人）经济收入挂钩，将责任落实到了人头。

由于一系列的强化安全管理措施和驾驶队伍的逐步纯洁，公司出租车交通安全事故频率和事故损失率逐年下降，未发生一起重特大以上交通事故。

驾驶员安居乐业。

以安全行车充实服务质量内容。

积极培育公司文明细胞以提高服务质量、塑造企业品牌为目标，公运集团公司强抓职工思想教育工作，从文明服务、安全行车和遵章守纪三个方面进行引导，内强素质，外塑形象，稳步提高职工素质，大力推行争先评优工作。

公司每年提取数十万元专项资金表彰先进出租车组和优秀驾驶员，经过对交通违法、交通违章、交通事故、服务质量、缴纳定额、服从管理等多个方面严格考核，20**年度共评选安全营运先进车组300个，20**年度共评选安全营运先进车组382个，公司对获奖车组的所有驾驶员逐一进行了物质和精神两个方面的奖励。

在此基础上，公司积极培养先进分子，强调正面教育，定期座谈倾听意见，充分填补了出租汽车公司化经营之前驾驶员思想政治工作教育的空白和不足，全面加强了驾驶员参与行业进步和企业发展的自觉性与积极性。

为提高驾驶员服务意识，公运集团公司于20**年12月26日向全社会重点推出16辆“共产党员号”和47辆“文明示范车”并进行公开授牌和承诺。

由于成效显著，20**年底扩大推出26辆“共产党员号”和100辆“文明示范车”，成为行业共同学习的典范。

按照文明细胞创建规划，出租汽车分公司详细制定了文明班组创建要求，20**年被公运集团授予文明科室2个，文明职工2人，文明单车9台，同时在管理人员中设置“党员示范岗”和“文明示范岗”，重点发挥骨干先进的示范作用，拉动“两个服务”的全面推进，带动全体员工共同进步，以先锋模范作用影响出租车服务质量的提高。

大力开展精神文明建设在推行出租车公司化经营管理过程中，公运集团公司牢记社会责任，大力开展精神文明建设工作，坚持以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以构建和谐行业为己任，围绕“富民强司”的宏伟目标，以经济建设为中心，努力巩固公司化经营成果，深入提高服务意识，不断规范服务水平，努力将“公运出租”建设成一流的出租客运企业。

通过经常性地宣传动员，出租汽车分公司全体管理人员充分认识到精神文明建设工作是促进我们经济工作目标实现的一个重要手段和有效载体，提高出租车服务质量，对改善和加强企业管理、强化服务意识、扩大诚信建设、增强市场竞争力、提升企业形象、提高职工思想道德素养等都具有十分重要的意义。

尤其是当行业总势从卖方市场走向买方市场，企业之间展开竞争时，打造出租车的现代服务业市场地位就显得更加重要，提高服务质量将是影响出租企业生存的重要前提条件。

服务宗旨：

服务人民、奉献社会、热情周到、安全快捷

企业精神：

开拓、求实、拼搏、奉献

经营理念：

以服务求生存，以安全保稳定，以科技强管理，以创新促发展

出租汽车分公司专门成立了精神文明建设工作领导小组，由分公司经理担任组长，分公司党总支副书记和副经理及工会主席为副组长，办公室主任、党支部干事、营运科长、安全科长、劳工科长、财务科长、稽查科长、保卫科长等全体中干为成员。

领导小组每月专门召开例会，建立工作计划、制定工作措施、布置工作内容、落实工作责任，全面系统地开展精神文明建设工作。

在工作中，领导小组详细制定了精神文明建设近期、中期和长期规划，力争在20**年争创委级文明单位（目前已实现），20**年争创市级文明单位，20**年争创部级文明单位。

将“公运出租”建设成中国知名出租客运企业和服务样板，力争得到全社会的一致认可，实现“让政府满意、让乘客满意、让职工满意、让企业满意”的创建初衷。

6、维护企业和谐稳定，营造企业文化建设良好氛围

企业文化建设需要有一个良好的氛围，同时良好氛围的形成过程也是企业文化建设的过程。

为此，公司抓了以下工作：

大胆创新党的建设工作长期以来，由于经营体制的限制，出租车驾驶员一直是单打独斗，流动频繁，整个驾驶队伍比较散乱，党的工作难以及时延伸到这个人群。

为了彻底改变这种落后局面，真正体现党组织对驾驶员的关心和帮助，在市交通运输集团党委和公运集团党委的领导下，继率先全面实现出租车公司化经营之后，出租汽车分公司于20**年12月3日再次率先成立驾驶员党支部，全司所有党员驾驶员自此有了真正属于自己的家。

驾驶员党支部成立伊始便积极投入到工作之中，按时召开组织生活会，认真进行党课培训，经过组织的关心培养和自身的努力，广大驾驶员增强了对党的认识，入党积极性空前高涨。

大家在潜移默化中已把为乘客提高优质服务当成应尽的行为义务。

目前，公运集团公司出租车驾驶员、全国见义勇为好司机、重庆市道德模范、第一届感动重庆十大新闻人物周明华和第二届感动重庆十大新闻人物入围前二十名候选人、重庆市交广爱心车队副总队长杨文胜已被列入首批入党积极分子发展对象，驾驶员群体的党建工作正在有序开展。

通过党的建设，公司形成的一个人人求进，事事争优的工作氛围，特别是在驾驶员这个流动性很强的群体中，树立起了许多标杆和榜样，也从组织建设上带动了出租车服务质量的全面提高。

认真维护企业和谐稳定按照建设和谐社会的政治要求，公运集团公司高度重视稳定工作，积极化解不稳定因素，认真宣传解释。

在推行出租车公司化经营过程中，由于涉及利益的再分配，遇到了重重困难，尤其是之前没有驾驶资格、通过向驾驶员收取“板板钱”而不劳而获的部分“翘脚老板”（此部分人也是推行公司化经营的清除重点），更是坚决反对公司化经营。

一些出租车的承包合同最长的甚至要在20**年才到期，强行收回势必激化矛盾，甚至触犯法律，阻力非常之大，但公运集团公司没有退缩，在集团公司的坚强支持下，在出租汽车分公司主要领导的周密安排和亲历亲为下，全体管理管理人员认真学习政策、讲究工作技巧、注意工作细节、强调舆论宣传、合理进行清算，迎难而上，决不将困难上交，解决了一个又一个难题；对于个别工作难度大的承包人，则实行“一对一”的方法，连续攻关，不断努力，最终于20**年12月20日收回了最后一台承包车，顺利实现了从承包经营向公司化经营的全面过渡。

在企业转轨过程中既维护了社会的稳定，又推动了公司的良性发展，也为公司企业文化的建设创造了和谐稳定的环境。

三、以人为本的出租车企业文化建设的实施效果

以人为本的出租车企业文化建设在公司实施三年以来，取得显著成效。

（一）企业满意

公司经济效益明显增长，社会效益成绩喜人。

经过不断地培养和努力，出租汽车分公司20**年被全国出租汽车行业协会授予“全国文明出租汽车驾驶员”称号3人，20**年被市交委授予“客运服务明星”1人（重庆出租汽车行业仅评1人），20**年至20**年共被市运管局授予“文明出租车驾驶员”18人。

在公运集团公司的出租车公司化经营方法和人性化管理条件下，造就了大批出租车行业优秀人才，培养出“重庆市十佳客运驾驶员湛江”、“全国先进出租汽车驾驶员李效鸣”、“中华见义勇为十佳好司机鄢代平”、“重庆市道德模范周明华”和“重庆交通广播爱心车队副总队长杨文胜（总队长由重庆交通广播信息部主任童浩兼任）”等众多的先进驾驶员典型。

业内的优秀出租车驾驶员争先恐后主动要求加入公运出租公司。

公运爱心分队也于20**年春节前正式成立，现拥有爱心队员近百人，驾驶队伍不断纯洁和提高，遵章守纪的自觉性全面增强，企业凝聚力和影响力稳步形成。

出租车事故率和投诉率逐年下降，驾驶员争先评优的积极性不断增长，长效形成了良好向上的企业文化氛围。

图2重庆公运集团出租车分公司20**年驾驶员绩效结构情况

（二）职工满意

由于以人为本的出租车企业文化建设的不断深入，驾驶员的主人翁意识逐步加强，对企业具有了深厚的感情和依托感，驾驶员流动率急剧下降，并积极参加各项公益活动，每年坚持在高考期间免费接送考生、免费接送孤寡老人游览新重庆，一些骨干驾驶员还主动配合公司在夏季上路为出租车送绿豆汤和防暑药品，全面扩大了“公运出租”在行业内外的影响力，树立了良好的口碑，并逐步建立了一支“爱行业、讲礼仪、重形象、守纪律”的优秀驾驶员队伍。

“5.12”汶川大地震发生之后，在企业的全面部署和驾驶员的积极参与下，公运集团公司组织大批出租车驾驶员开展了声势浩大的抗震救灾和鸣笛悼念捐款活动，得到了社会各界的一致好评。

图3重庆公运集团出租车分公司驾驶员流动率变化情况

（三）乘客满意

经过施行出租车公司化经营，公运集团公司的出租车经营格局日趋合理，驾驶员服务意识不断增强，出租车服务质量稳步提升，服务投诉大幅下降，现代服务业理念全面形成，成效显著。

公运集团公司出租车驾驶员优质服务、拾金不昧、见义勇为、助人为乐、热心公益的高尚行为经常见诸媒体，乘客赠送的锦旗已挂满企业墙壁。

图4重庆公运集团出租车分公司乘客投诉率变化情况

（四）政府满意

对于公运集团出租汽车分公司的卓越工作，各级管理部门给予了充分肯定。

分公司20**年荣获市运管局颁发的“创建文明行业先进单位”称号；20**年、20**年、20**年和20**年连续4年被市运管局授予春运工作先进单位；20**年3月荣获市运管局颁发的“创品牌出租汽车企业”称号；20**年4月荣获全国出租租赁汽车行业规范管理先进企业称号；20**年获得重庆市国资委颁发的“国企贡献奖”和“委级文明单位”称号及市质监局授予的“计量放心出租汽车公司”称号；同年被重庆公安交管部门授予交通安全文明单位称号。

实践证明，