七个习惯之情感账户张万东.docx

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七个习惯之情感账户张万东

你的情感账户存款了吗分享人：

张万东时间：

2011年8月28日内容定义情感账户之客户篇情感账户之团队管理篇情感账户之同事篇定义所谓情感账户：

就是人际关系中相互信任的一种比喻，我们将人际关系中的相互作用，比喻为银行中的存款与取款，存款可以建立关系，修复关系；取款可以让关系变得疏远。

*

客户篇取款成交过程中承诺太多，事实很难兑现。

（如百分百下载到某书）通过柜台卖客户高价挣取额外利润一遇售后，赶紧推到技术售后部成交时，打压竞品，抬高自己。

不注重客户建议，并予以否定。

把生活中的情绪带到讲客户中来，并忽视服务及礼仪（如客户仰望自己）回访客户，只涉及到产品，降价，促销等信息。

存款谨慎承诺，超越期望值货比三家，把客户的事当自己的事每次售后都是千载难逢的销售机会条件允许，一定拿店，自己去售后说出各自优劣，让客户自己去比较肯定客户，多说“是的”，并在店内客户记录本上记录客户建议并及时予以反馈（或以寄信的方式等）服务热情，帮客户解决问题。

用心经营客户，做好客户聊天中每句话，套取更多信息，与客户相关，与公司荣誉等相关，及时共享。

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向客户存款的常用方法推荐*客户情感账户的要点：

你一个动作接着一个动作累加一起，客户才不断对你信任，最后到伙伴级销售。

客户只对有关他的话题感兴趣，故我们查客户资料，聊客户资料，多阅读，找出共同点。

在天气，保健，孩子你关注客户了吗？

送礼要雪中送炭，而不是锦上添花。

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#A0FFFF'>舍得做投入，并作为长期投资，迟早会有。

团队管理篇取款天天大棒，没有胡萝卜只有命令和批评随意奖励，激起不满不以身作则，天天大而空传达小道消息，消极反面思维与下属封闭式机械式交流不尊重团队其他人员想法，独断专行承诺不兑现或者慢奖走私单做错事不道歉团队调整不及时跟当事人沟通存款胡萝卜+大棒+胡萝卜，恩威并施记住员工生日，入司时间，借助外在资源，当众表扬庆祝。

关注员工生活，员工小细节及时记在本上，如小愿望，父母生病等。

团队沟通要对事不对人，以免引起误解奖励合理有效，惩罚更要合理有效，并且及时兑现定期聆听下属对团队及自己的意见，求大同存小异。

勇于道歉扩大影响圈，正思维，正见解调整确认后及时与当事人沟通，争取理解，不要小道消息误传*员工需求层次示意图根据马斯洛的五个需要层次论：

生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要注：

只有未满足的需要才能影响行为，已经满足了的需要不能继续充当激励的工具*

同事篇取款爱打听别人消息爱占小便宜，不能自己吃亏抢客户（抢别人已有客户）在背后经常说别人坏话老传达消极声音当面一套，背后一套搞帮派，拉帮结伙沟通时，老喜欢把自己意见强加于人好书不分享存款缩小关系圈，扩大影响圈经常在背后说别人好话，不怕传不到当事人耳朵里，当面指出不足及问题，不要背后说。

传达积极信号，学会屏蔽消极声音好书及时与同事分享多跑跑，，多走走多准备些笑话，多鼓励别人，多微笑关注别人的细节，聊别人感兴趣的话题，做个很好的聆听着。

*牢记：

速战速决是不切实际的，建立和维护关系需要时间多存钱，少取钱，取钱后及时存钱。

今天，你存了吗？

感谢您的聆听！

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购买日期

产品

姓名

通过什么方式了解此产品

成交价格

出现问题

解决办法

单位

电话

住址/办公

回访

V800

史春

参考消息

3280带票

宝丽广告设计制作中心

朝阳双桥东路9号

4.22/5.12

V12

张胜利

1980带票

中国保险报社

北太平庄花园路27号

V18

陈先生

参考消息

无

主要用来给小学女儿学英语用

后给他发短信推荐爱国者妙笔

丰台草桥欣园1区7#

赵先生

主要用来学英语应付考试价太高

他能承受价格几百元,后买了好记星

政法大学研究生院

给他演示效果不理想

聊天中给他推荐汉王笔对方一直没定时间约上门

林大北路大华电子四层

G60

梁小姐

网站

4200带票

第一次装驱动出现问题

第二次宋楠亲自去给解决

中演环球艺术制作有限责任公司

东四十条甲25号

V800

赵宏男

附:

主要给女儿学英语用

双井

6月8日端午节所有客户短信回访

李春杰

中关村店面给他报1500

考虑对方可能不会因100元跑中关村

北京市正海律师事务所

朝阳八里庄

创艺星人0605

齐玉林男

店面咨询

上海

墨宝大鸿儒

韩先生

1881带票刷卡

小龙女

柜台2065

中书令

孙雪静

名片通袖彩标准

席宪民

1680带票

外企

三元桥天元港中心A座607

砚鼠211

张先生

老客户

挑战者

陆本瑞80岁

98年就买汉王产品

个人

航天桥

陈俭文

以前买过挑战者1代

柜台3066

小文豪

李钢

北京朝批商贸有限责任公司

文本扫描仪

林叔叔

950带票

先给他扫一本400页英文书

雅宝路

柜台2058

曹颖

对产品介绍时没有足够信心

个人

陈国梁

280带票

开票时出现失误,导致第一张发票作废

北空

有线小金刚

邵永德

430带票

华润股份有限公司

85192600单位

无线小金刚

628带票

北欧家具

创艺大师0605

柜台2088

卖给宋楠

笔杆

175.5带票

开票又出现失误,一张发票作废

路过店面咨询

装驱动装不上

换了个外带光驱

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