卓越教育学管师工作手册.docx
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卓越教育学管师工作手册
黔西南卓越教育
1
年月日
学习管理师工作职责
1、当接到新单子时，第一时间与该单咨询师沟通。
了解咨询师在谈单过程中对家长的承诺以及学生的详细情况，核准学生的上课时间、老师要求等，作好相应的记录，并让咨询师签字。
之后交给咨
询师一份学生的课程安排表，双方在“咨询师与学管交接单”上签字确认。
2、接档当天建立学生个人档案。
3、每周学生下课后应及时与学生、老师沟通。
深入了解并记忆每个学生基础水平、授课进展情况、成绩的提高幅度等，还了解老师对学生的看法和建议，并作好相应记录。
以便回访时与家长有话可说
或非学管老师了解学生情况时均能悉数陈述。
4、每周至少保持一次电话回访，向家长会汇报学生在本中心的学习进展情况，同时向家长了解学生在家和学校的学习情况。
5、列出周一至周日以“天”为单位课程安排表，并同时列出学生从该月的当天开始到下个月的“月”课程总安排。
如每天的学生上课名单、时间、科目、
任课老师名单，时刻关注每个学生上课情况。
6、学生第一次上课前必须对学生和任课老师进行电话确认，以免单方失约。
如因学生或老师未确定，导致失约，后果由学管负责。
7、学生在本中心期间，学管应时刻关注每个学生的状态：
如上课时的认真程度、自习时的作业完成情况、疑难问题的解答落实（免费答疑）、对教师的满意程度等等。
8、认真核算课时。
结合该生合同时期限，确认剩余课时量的多少，多则加量，少则续费。
9、家长来接学生时，学管应积极与家长交流，沟通学生的学习情况，给对方留下好印象，拉近距离，搞好关系。
10、特别关注问题学生，如：
长期未上课、上课注意力不集中，不遵守课堂纪律或者经常请假、调课、失约等。
11、学生上课后应及时和任课老师、教务老师一起来制定学生月测试时间表，并按时安排学生月测试。
12、切实有效做好家长和学生的安抚工作，
13、在对学生和家长跟踪服务过程中，发现家长有退费苗头时应采取措施挽单，如个人能力无法解决时一定要及时上报上级主管，形成合力，力求保单。
14、当学生合同期限即将到期前，提前与学生、家长沟通好，以学生已提高成绩和对老师熟悉程度等理由，争取续单。
15、关注全天在中心学习的学生动态，加强学生的纪律约束，杜绝学生私自外出造成不必要的安
全事故。
16、有大局观念，服从公司的整体安排。
学习管理师管理职责
1、遵守学校、部门的规章制度；参与学管的计划管理工作，完善部门管理制度程序，提升管理、
服务水平。
2、参与部门的团队建设，做好新员工业务指导、组员的业务交流，提升业务水平。
3、严格做好老师和学员上课考勤记载。
4、提前15分钟到达教室开门，照明、摆桌椅，备黒板笔、黒板刷等服务工作。
5、提前10分钟确定任课老师是否到岗，未到的马上通知到位。
6、清点学员，对迟到或早退、缺课的，及时与学员和家长联系并记载。
7、如遇调课、停课、补课等，第一时间与老师和学员或家长衔接，提前通知并记载。
8、组织老师和学员在第一次课前交流，组织填写《会议记录反馈》，落实教学计划，并组织教学
2
研讨会，会同教师改进教学计划找准学员存在学习问题的原因，制定解决措施。
9、每次课前查阅老师《备课资料》，收集《教案设计表》，检查学员家庭作业。
10、每次课检查并记载学员带资料、听课、答问、笔记、课堂练习作业情况。
11、经常约学员交谈，从心理、情感、方法、兴趣等方面进行辅导并记载。
12、每次课后在老师嘱咐下填写并发学员《教学管理情况反馈册》，该反馈册于下次课再由学员带交学管检查。
13、定期、不定期的召集学员评课，自己听课，促进提高教学质量，确保教学效果。
14、主动及时与家长交流沟通，如实反映学员学习、表现等情况，若学员有违《学员守则》情况，应第一时间通知家长，引起家长的重视并配合本校做好教学管理。
15、及时处理各种意外情况,记载并立即上报部门主管。
16、及时清扫教室、擦净黑板、桌椅归位、关好空调、电扇、灯、门窗。
17、坚守工作岗位，不准溜岗，不准提前下班，不准擅自请人代班。
18、老师、学员、家长的意见和建议第一时间上报相关负责人及部门主管。
19、及时整理归集老师教学档案、学员档案，保证档案资料的完整、准确，具有参考价值。
20、做好本班签约学员达标考核工作及签约组织工作。
21、做好全期总结：
本班概要、学员进步典型经验、学员及管理问题、意见建议。
22、做好与其它环节工作的衔接，服从主管的工作安排。
学管师工作流程
1、接档工作
程序：
1、咨询师在咨询完成后，将资料整理并转交学管；
2、学管核实整理资料，建立学生个人档案。
注意事项：
1、资料转档须在24小时内完成；
2、学管要严格做好资料的核实把关工作，未按要求的返回咨询人员；
3、资料要及时入档，不得遗失。
相关的表格附件：
一对一报名表、排课通知、报名收费表、协议、学科测试卷或其他相关知识水
平证明材料。
2、第一次回访
目的：
信息核实、推荐自己，以便后续工作开展；
程序：
1、学管在核对信息的完整性后，充分了解学生的基本情况；
2、与家长第一次电话回访；
电话内容：
（1）自我介绍；
（2）工作职责及性质的介绍；
（3）再次确认学生排课信息；
（4）给家长留下本人联系方式，便于以后工作开展；电话用语：
家长，您好，我是卓越教育教务部某某老师，您孩子的班主任，以后负责您孩子课堂知识教授之外的全部事务，您孩子以后有什么事，
比如：
调课、请假、加课、课堂情况反馈、家长要求等等，都要麻烦您打这个电话告诉我，通过我班主任这边来解决。
还有一件事，就是今天打电话给您，主要是跟您确认一下您孩子的上课时间，我们
好及早科学合理的安排：
您孩子是准备在某某时间段上课吗？
如果方便的话，您可以记一下我的手机
3
号码，号码是,,如果不方便的话，也没问题，待会儿我用短信发给你，请注意保存！
3、核实信息的准确性后，将排课通知签字后反馈教务主管。
注意事项：
1、学管须在接单后的24小时内给家长打第一次回访电话；
2、信息核实要准确，尤其是上课时段；
3、学管要充分了解学生的基本情况，做到心中有数；
4、语言要简洁，清晰，并对家长的补充意见进行及时记录，反馈。
3、协助排课
程序：
1、学管在第一次电话回访后，将排课通知签字并转交教务；
2、教务排课；
3、教务确定信息后反馈学管，学管再次通知家长。
注意事项：
1、教务须在两天内排好课（特殊情况，也可延后但不能影响上课）；
2、学管须在排课确定后的24小时再次通知家长；
3、在确定教师之后，教务要与任课教师面对面交流学生情况、教学要求等，告诉老师做好第一堂课的准备；
4、课程安排原则上不予更改，若遇特殊情况须提前两天通知学管师。
4、第一次课前接待
程序：
1、课前准备：
教学用具，资料的准备，教室卫生、环境的检查，设备的开启等；
2、引导学生、任课老师进入教室；
3、组织听课、评课、考勤、测试及相关表格填写；
4、课后交流、反馈。
注意事项：
1、工作要细致、耐心、周到；
2、严格执行第一次课的教学监管、反馈，信息记录要及时到位；相关表格附件：
教学登记册、反馈册、测试试题、教案设计表
5、课中管理
目标：
确保教学效果；优化学校教师队伍；传达学校教学目标，教学制度；保证教学顺利正常开展；反
馈教学信息，优化教学体系，促进教学研发。
对象：
任课教师
内容：
1、老师教学目标、计划的落实效率与质量；
2、老师备课是否及时，内容是否详实；
3、老师的授课是否按计划要求进行，授课目标是否有针对性，课堂容量是否充足
（有重点、难点、思路清晰等，是否有兴趣、方法、习惯励志等方面的培养），课堂互动性是否适当，学生反映是否良好；
4、老师的家庭作业批改；
5、老师的课后的沟通与辅导情况；
6、老师职责遵守情况；
管理方式及过程:
1、课前：
4
（1）提交教学计划时间：
第一次交流提交初步的教学方案，两次课后提交正式的授课计划：
一式三份，学校、教师、家长各一份；
（2）提交《教学方案表》时间：
课前提交管理方式：
交专职教师审定，了解教师教学思路；（3）备课资料复印备档时间：
课后提交管理方式：
交专职教师审定，了解教师教学思路；
2、课中：
课中监管出现的问题由学管汇总第一时间反馈教务，由教务与教师沟通，提出改进意见，在下次课再安排听课、评课检查落实情况。
（1）学管、教师听课时间：
分定期、不定期
1）定期：
第一次课、第四次课，以后是每4—5次听一次；
2）不定期：
根据教学反馈情况，对反馈平淡、有问题的老师重点听；
3）听课时间一般控制在5—10分钟（也可视情况而定）。
（2）学生评课（问卷调查）
时间：
第一次课、第四次课，以后是每4—5次评一次；同时对教学反馈有问题的在课后组织学生评课。
（3）学管课中巡视（检查教师职责情况）
3、课后：
（1）反馈：
分书面反馈、电话反馈
1）书面反馈：
每次课后由任课教师填写当次课的《教学反馈册》，由学生带回家，家长查阅并签字提出意见，在下次课前学管检查将情况反馈任课教师及教务，有问题的及时安排当次听课、评课（问卷调查）。
2）电话反馈：
时间：
每次课后内容：
反馈学生在校上课情况，征求家长对教学及管理的改进意见处理方式：
对反馈信息由学管汇总及时交教务，教务与任课教师进行沟通，并由任课教师提出改进意见，在下次课安排听课、问卷调查。
（2）作业检查：
时间：
由学管师对老师每次布置的作业进行检查；
标准：
作业要用红笔批改，有分数，有讲评，有指导意见；处理方式：
学管汇总，反馈教
务。
6、组织交流研讨会
目的：
通过三次课对学生的了解，对原有的教学方案进行改进，增强教学的针对性。
时间：
第三次课后其它规定同第一次交流会
相关附件：
会议记录反馈表，改进后的教学计划
7、组织阶段性测试
目的：
及时掌握学生的学习情况，针对性教学，同时以考带练达到知识的加深、内化。
时间：
除第一次课前，结课安排大考外，每两周组织一次小测，不占用上课时间。
注意事项：
1、由学管组织提前一次课提醒教师准备试卷；
2、及时与家长、学生做好沟通；
3、试卷要及时归档；
4、教师在教学计划中要体现测试安排。
5
学管师工作执行细则
（1）、认真阅读学生档案
1．学习管理师从咨询部接过审核过的学生档案，须了解学生家庭情况（是否是离异家庭）、学生性格特征（是否过于自负或自卑或自尊心过强等）、学生目前的学习情况、学生所学的教材版本、学生的签约课时数、合同期限、学生喜欢的教师类型及家长信任的教师类型等。
档案上未体现的
须找咨询师问清详细情况。
在收到档案后，须给新生家长致欢迎电话，并记录在教务回访表上。
2．每位学生的档案中应包括：
第二课堂学员档案表、教师阶段教学计划、学生阶段考试卷及分析、
学生阶段总结、每月回访电话记录表等与学生相关的各种资料。
（2）、给家长致欢迎电话（A：
学习管理师B：
家长）
格式：
A：
您好，请问是***的家长吗？
B：
是的。
A：
我是卓越教育中心教务部的*老师，***的档案已经从咨询部转到教务部了，欢迎您的孩子来我们中心学习，我们将尽最大努力帮助您的孩子。
B：
您是他的老师啊?
A:
不是,我将是***在中心学习期间的学习管理师。
负责管理***的学习以及跟您交流他的学
习情况。
他的任课老师及课程安排表我将在周五前给您通知.
B：
好的.谢谢
A:
不客气,家长再见.
（3）、选派老师及第一次上课
1．通知教师来试讲时，学习管理师应在电话中说明学生具体情况和全程课程安排，以免教师试讲
完后因时间等问题又不无法胜任，从而导致中心又需重新安排教师，影响中心在客户中的形象。
2．选派老师应遵循——同年级同水平的学生可以重复安排给一个老师，但一个老师的负荷不能过
大，以小于四个为宜。
2．新生第一次上课，学习管理师须给予较大关注，例如须旁听学生上课互动情况，课后须询问师
生双方是否相互认同，对于不相互认同的须迅速处理，问题较棘手的须向主管汇报。
3．教师第一次上课及每次上课应注意以下问题（尽量全面）：
①首先要注意个人着装大方、整洁，女老师不可化浓妆。
个人举止文明、有礼貌。
②不得与学生或家长谈出自己的课时费及自己的任教学校。
家长问时要委婉简要回答（我中心
规定工资必须保密，教委规定教师不得外出做兼职，因此很抱歉不能告知），并尽快把话题转移到学生辅导问题上来。
③提醒教师严禁迟到，最好能提前20分钟到先和学生有个相互了解和熟悉的过程。
④要求教师做到认真备课并书写教案
⑤授课后如果家长在，须与家长根据本次授课情况做简要沟通。
（4）、学生管理
学生是整个教学链中最核心的人物，他们是学习过程中的主动者。
学习管理师须发挥中心一切能力，激发学生的学习动机，让他们产生强烈的学习意识。
否则无论任课教师有多大的才华，学习管理
师与家长有多尽职尽则，也难以让学生得到提高。
学习动机的培养，就是使学生把社会、学校、家庭向他提的客观要求变成自己内在的学习需要，它是在整个受教育的过程中逐渐发展和形成起来的，在一般情况下，他的发展规律和形成并不一帆风顺，需要经历一些曲折和思想斗争，因此要求学习管理师做到有耐心、有恒心。
①要求学生上课不迟到、不早退。
6
②要求学生在学校认真听讲，做好课堂笔记，把一周不懂的问题记在练习本上（随时遇到随时
记），周末来中心辅导时，充分利用2个小时的时间，把上周学的不懂的知识弄懂，把已经懂
的知识再请老师帮忙归纳总结一遍，争取达到能举一反三的程度。
③要求学生尊敬老师、孝顺父母，做一个有文化、有素养的人。
④与学生建立良好的师生关系，做到良师益友。
平时多关心学生的思想动态，多与其父母交流学生的成长情况，为学生能朝着正确的方向成长尽最大努力。
（5）、教师管理
③组织阶段考试，教师根据阶段教学计划和内容对学生进行阶段考试（老师出题交于学习管理师
审核利用答疑时间完成，题型为老师已辅导过的典型内容，题量每科不超过30分钟，不占用上
课时间，评审试卷在课上进行），同时要求学生于评讲完试卷的下一周写出本阶段的学习总结，
交给学习管理师并存档，考试结果、问题分析、下一阶段重点教学内容、学生应着重努力的方
向及家长应加强配合的事项由学习管理师通过电话向家长叙述。
教师也根据学生具体情况适当
调整下一阶段教学计划。
此项教学行为要求严格执行。
④合理把握阶段课程安排及具体各科课时安排，合理安排学员假期补课、加课和调课，根据课时
安排指导学生制定复习计划，以防边教边忘，没有达到教学效果。
另外课时不能上超，要及时
通知教师停课，否则自行承担教师的课时费。
⑤要求任课教师每堂课书写教案，课后书写学生听课情况，从而保证对学生上课情况的掌握。
⑥要求任课教师课后给学生布置适当作业，尤其是全日制学生，从而保证学生的课后消化。
学习
管理师须不定时抽查学生的作业本。
⑦监督管理教师的整个教学过程，避免教师出现迟到、早退、屡次请假、上课接听电话、发短信
等不良行为。
（6）、回访电话
①学习管理师每周要给学生的家长致一个回访电话，意在反映学生上周在我们中心的学习情
况，也向家长询问上周学生在校、在家的学习情况。
有些学习管理师总觉得每周一个电话，
似乎没那么多事情需要反映。
其实我们的回访电话重不在形式，而是发自于内心对学生的关
心、责任心。
一个学生入学后，学习管理师需对该生的成绩负责，我们尽最大的管理职能也
只能保证学生在中心的课程质量，但是光靠我们每周的几个小时辅导（全日制除外），学生
是不可能可以学成的。
我们同时非常需要学生在校的学习质量以及课后的复习质量，这些信
息则需要家长给我们反映，如果质量不好，那么就需要家长去监督，我们可以给家长提供一
些监督的方法。
从一开始，我们就要让家长明白，这是三方（学生、家长、中心）共同努力
的事情，任何一方都不可能代表全部。
如果学生学习主动性很强，各方面都很好，那我们只
要简单问候、关心一下就可以了。
并将回访内容记录在教务回访表上。
以便查阅一些信息。
②学习管理师发现问题要及时与咨询师沟通互相商讨解决办法并及时与主管反映实际情况，以
便中心及时调整工作，做出合理处置，避免隐藏问题，而导致严重后果。
③学习管理师在每次电话回访之前要合理安排时间，要考虑家长时间是否方便，提高电话回访的质量。
（7）、心理辅导
学习管理师要及时把握学生的学习状态、家庭情况，适时的请心理咨询师帮助协调，合理的为学生安排心理辅导时间。
有很多学生和家长听到心理咨询，第一反应就是我和我的孩子没有心理问题，为什么要上心理咨询课？
因此，学习管理师在向家长介绍时，可以说成是辅助教学的
心理课程（心理学是教育学的一部分，孩子越长大，心理学在教育中的作用就越大）。
一个孩子取得卓越的成就，跟他的成长环境（家庭）是分不开的；那么反之，家庭也会存在很多问题，
家长们的行为纠正也同样非常重要，因此也是我们心理辅导的一个重点。
在心理咨询结束之后要从心理咨询师那里了解本次学生心理咨询的具体情况以做记录，便于安排下次的心理咨询时间。
7
四、学习管理师应具备的素质
（1）学习管理师要求：
（五心）
1．开心
（常把微笑挂在脸上，以好的心态迎接每一天。
）
2.
耐心
（换位思考，想他人所未想，有问题时先问问自己，找出原因，然后耐心的解决。
）
3.
细心
（从细节开始，由点到面，每个环节都要做的很细，想的很全。
）
4.
爱心
（管理好每个学生和授课教师，必要时给予适当帮助。
）
5.责任心（做好每件事情，力求更好。
）
（2）学习管理师业务技能的提高
1、熟悉中小学各个年级的教学大纲和教学难点、特点，掌握中、高考制度、基本知识框架、考试
形式，了解重庆中小学学校大致情况；2、提高与人沟通、讲话的能力（沟通一定要掌握技巧和方法）；3、对中小学学生心理状况的了解和分析；4、把握一线老师上课、休息规律；
5、掌握教案的制定体系，加强学习各个科目，指导教师备出合理的教案，提高教案的审核能力；
6、提高工作效率和工作技能。
（3）学习管理师管理效率的提高
1.没有不能解决的问题，一定要想办法提高解决问题的能力，遇事不要惧怕。
2.教学的监督要及时、严格。
3.明确每天工作目标，把要做的事情列出清单，记录在工作本上。
4．自信是成功的一半，坚信自己可以做得更好。
5.提高团队合作精神，大家互相帮助，共同进步。
六、学习管理师与家长沟通、合作的策略研究
（1）、从克服主观障碍因素入手，使学习管理师和学生家长双方建立起沟通的意愿。
培养正确的沟通理念是从“意识形态“领域解决沟通障碍的关键，总原则是：
双方应充分认识沟通的必要性，真正重视沟通。
但学习管理师应当通过多种方式与家长保持经常性的联系与沟通发挥更多的主动性。
学习管理师自身要树立正确的沟通观。
应当从思想上重视这种交往，把家长视为自己教育活动的合作者，积极主动地建立与家长经常性的联系，以利更多地了解自己的教育对象，并与家长商讨如何
使学生成长得更好的方法。
学习管理师应该明确，差异是沟通的基础，但沟通不是为了排斥差异，消除差异，而是更好的理解差异，求同存异。
要实现有效的沟通，沟通的参与者必须具有平等的人格和平等的沟通机会，并且都愿意倾
吐自我，尊重彼此的观点，乐于积极地接纳对方；同时，沟通的参与者都被沟通活动所吸引，共同决定对话的内容和形式，共同创设交往的情境。
学习管理师也须不断提高自己沟通的效能，不能只是一味的强调自己良好的动机和教育内容的正确。
没有效果的沟通，即使动机良好，内容正确，也毫无意义。
（2）构筑信任的平台
信任是学习管理师实现与学生家长实现良好沟通、开展合作的心理基础。
能使交谈气氛和谐一致，提高双方的心理相容度。
家长的为人、阅历、性格特征、心理因素等直接影响着谈话效果。
所以要以
诚相待，取得家长的信任，才有利于教育学生。
构筑信任，首先要求学习管理师导入诚恳、负责人的态度。
诚恳的态度是客观的，负责人的态度是直观的。
首先，让家长知道你对他的孩子特别重视，对孩子学习成绩、性格特点、家庭情况都有一个全面的了解。
为孩子做了哪些工作也要有记录，最好拟一个简单的提纲，真正沟通时，记笔记。
这样给家长的感觉是细致、认真，从而情感上容易迅速沟通。
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构筑信任，就要充分发挥“爱”在教育中的特殊而奇妙的功能。
“教育植根于爱“，爱是学习管理师工作的根本，苏霍姆林斯基说：
“技巧的全部奥妙也就在于如何爱护儿童。
”只有爱学生的老师，他才能教育好学生。
“爱”主要体现在关心学生、爱护学生、帮助学生解决学习问题和生活中的困难、消除学习心理障碍、为学生创造一个舒适的学习环境。
在学习管理师与家长的沟通中，若能流露出对
学生的爱，往往会迅速、有效地缩短家长与学习管理师的心理距离，“亲其道而信其道”，大大增强家长的信任感和责任感。
构筑信任，归根到底是建立起知识经验、专业指导基础上的信任和权威，为了确保信任，不仅需要指出原因，还需要有务实的建设性意见。
在解答家长的疑惑，给家长建议时，一定要有针对性。
要显示出对学生个人情况的了如指掌，表达不能模糊不清，也不能泛泛而谈，让家长不着边际，听似全有理却不能解决实际问题，从而产生失望情绪，言简意赅，最重要是科学实用。
没有把握的不说，记不准确的不说，要实事求是，不能故作高深。
如果学习管理师的建议不科学、不合理，在家长心中的威信就会大打折扣。
要通过对学生的真心实意的关怀，体现诚恳的态度。
学习管理师与家长谈话时，千万避免只“告状”，除将孩子的问题告诉家长，对孩子的进步也要实事求是的谈。
在谈孩子的缺点时，学习管理师还应主动、坦诚的检视自身在工作中的失误，商讨纠正、改进的措施。
让家长觉得你是在真心真意的爱护他们的孩子，从而接受你的意见并积极合作。
构筑信任，谈话的态度、语气务必热心真诚。
诚恳意味着不推诿责任，敢说自己工作中的缺点错误，不怕丢面子。
对工作中处理不当的问题，有勇气向家长致歉。
对家长的需要，能办则办，办则办好；不能办，则坦言相告，争取他们的谅解。
（3）坚持差异主义原则
不同的生长环境会让家长有不同的教育原则，我们应当尊重家长的教育选择，不可直接把自己的观点强加在家长的身上。
与不同的家长交流，应采取不同的谈话策略。
七、家长问题举例
（一）．前三周常见家长问题回答
（1）老师会不会不是在职的老师？
答：
先问家长这样认为的原因，是不是老师有哪个地方表现得不好。
然后直接否定说：
“不可能。
我们学校聘请的全是一线老师，而且都是好的学校里面的优秀老师，聘请之前我们对老师进行
筛选的，如果教的不好，就算是在职老师我们也不会聘请。
在这一个问题上，家长您完全可以放心。
而且家长你也可以在课后问问您的孩子，如果您还不放心，可以在孩子上课的时候旁听。
您自己都应该能感觉到这位老师是不是在职老师。
（2）我的孩子不喜欢上课的老师，要换！
分两种情况：
第一种：
孩子态度很坚决，不换不行。
答：
我们这位老师在我们这是比较优秀的，而且他现在也带了几个孩子，效果都非常好。
您的孩子
不喜欢他，我想可能是这个老师讲课的风格或讲课方式跟孩子的爱好不相付，也就是说这个老师不
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