酒店服务质量访查报告(暗访).doc
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****大酒店访查报告
（暗访）
二〇一一年八月
*****大酒店访查报告
一、暗访概要：
受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。
根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。
二、暗访综述：
依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。
此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。
检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。
另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。
在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。
如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。
各部门得分及得分比情况见下图表：
总计/平均
员工礼仪
前厅
客房
餐饮
公共区域
其它设施
标准分
966
27
258
207
294
75
105
总得分
661.5
19.5
156
151
213
62
60
得分比
68.5%
72.2%
60.5%
72.7%
72.3%
82.7%
57.1%
从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。
建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。
二、酒店各部门综述：
1、前厅：
前厅服务得分
前厅
总分
预订
宾客
到店
登记
入住
礼宾
服务
结账
服务
离店
服务
总机
叫醒
商务
中心
维保
清洁
标准分
258
36
48
24
24
18
15
30
15
48
总得分
156
13.5
20.5
13.5
16
9
9
23
9
42.5
得分比
60.5%
37.5%
42.7%
56.3%
66.7%
50%
60%
76.7%
60%
88.5%
综合前厅服务的检查结果，整体得分率为60.5%（如上表所示）。
除在前厅的维护保养和清洁卫生方面做得较好，达到标准要求外（得分率为88.5%），其它各项服务均表现一般，没有达到五星级饭店的服务要求，特别是酒店的预订服务和登记入住服务的检查结果需引起管理层的充分重视（分别为37.5%和42.7%）。
1-1）预订服务
此次暗访检查，两名检查员分别采取了网络预订和电话预订的方式对****大酒店的预订服务进行了体验式检查。
在网络预订方面，酒店有自己独立的网站，可以帮助客人完成网上的预订，预订过程相对较为便捷，但目前酒店的网络预订尚未实现在线“实时”预订的功能，客人在完成预订后，没有任何形式的确认，如手机短信和电子邮件等方式的确认，客人不知道自己的预订是否成功。
而电话预订则表现得差强人意，缺乏规范。
另外，检查中发现酒店的价格策略方面缺乏一定的灵活性。
为推广酒店网站的预订，酒店除在报价上与第三方渠道的价格相同外，还提供了100元的酒店消费代金券，并提供免费的足浴一次。
而对客人直接给酒店打电话预订却没有相关的优惠，甚至报价较网站和第三方渠道（如携程和艺龙等）高出许多，给客人的感觉是不鼓励客人直接与酒店预订。
具体问题说明如下：
²酒店的网站设计有缺陷，在网站的首页没有酒店的地址和联系电话：
²酒店有自行推广的会员卡制度，但在预订过程中，预订员没有恰当地对客人进行介绍和推介，缺乏一定的销售意识；
²在询问客人订房相关信息时，没有与客人确认具体的抵离日期和时间；
²没有向客人说明酒店的相关规定，如入住和离店时限，是否需要担保预订等；
²没有向客人介绍房价是否包含早餐；
²没有询问客人是否需要无烟房或吸烟房；
²没有询问客人是否需要接送机服务（即便是在客人询问机场到酒店的距离和所需时间的情况下）；
²预订之后未收到酒店任何形式的确认。
检查员于17日通过酒店网站预订了房间，但至18日也未收到任何确认，于是再次致电酒店预订，后才被告知网站预订已做；
²预订过程中，预订人员对客人的基本信息了解不够全面（感觉是不想了解过多的情况），预订服务欠缺规范。
1-2）宾客到店服务
检查员10月18日晚乘出租车抵达酒店，对酒店的宾客到店服务进行检查，发现酒店没有基本的礼宾服务，具体问题如下：
²当检查员乘出租车抵达饭店时，发现酒店的行李员只是站在大堂门口的台阶上看着往来的车辆，没有引导和指挥，在出租车停稳之后也没有主动上前服务；
²酒店的正门交通环境因设计的问题显得凌乱和易于拥堵；
²行李员在看到客人有行李后，才从台阶上下来同时将出租车的前后门打开，没有微笑和欢迎的问候；
²行李员没有提醒客人不要遗留物品在出租车上，也没有提供记录出租车号码的卡片，提供行李服务时也没有与客人确认行李的件数；
²行李员在送客人去房间时，没有向客人介绍酒店的服务和设施，在到达房间时，行李员没有按照规范去轻敲房门或按门铃，在客人的示意之下才从客人手中接过钥匙帮助开门；
²行李员在帮助客人将行李送至房间后，没有向检查员介绍房间电话的使用方法，离开时也没有与客人再次确认行李的件数。
1-3）登记入住服务
检查人员到达前台时，有三名员工在当班（两男一女），服务比较热情，能与客人主动打招呼，但却没有任何欢迎之词。
整体的接待服务欠缺规范，具体问题说明如下：
²检查人员抵达前台后，前台员工并未与客人确认所预订的房间数量和房间价格，给其中一名通过酒店网站预订的检查员将房间升级到行政楼层时，也未向客人做详细的介绍和说明；
²两名检查员在办理入住登记手续时均未被问及是否需要贵重物品寄存服务；
²整个登记入住的手续办理时间超过了3分钟的标准要求；
²检查员办理入住手续后，没有得到“祝您入住愉快”之类的问候；
²前台员工没有向客人推荐酒店的会员卡；
²通过网站预订的检查员询问为何没有提供100元的代金券，接待员工回答：
因为大堂副理已经下班，所以只能请客人明天再来前台取，或留作结账时冲抵费用的凭证。
问为什么大堂副理这么早就下班，员工无可置否；
²当其中一位检查员就自己预订的价格与网络预订和第三方渠道预订的价格提出异议时，前台员工不能给予客人以恰当合理的解释和说明，只是一笑而过；
²办理登记入住的手续后，前台接待员工并未给客人指示电梯的方向。
1-4）礼宾服务：
²酒店的礼宾服务基本能够做到主动，但对相关的产品知识掌握欠缺。
当检查人员咨询当地的旅游信息时，不能给予明确的介绍，甚至对当地的情况了解程度还不如检查人员；
²检查中发现，两次致电礼宾服务，均无人接听电话；
²前台没有专门的礼宾服务台。
1-5）结帐服务
酒店的结账服务差强人意，具体说明如下：
²8月20日早，当检查人员前来结账时，四名当班的员工无一对客人的需求关注，既不友好，也无问候和招呼；
²当检查员表示要结账时，其中的一位员工问了客人的房号并收取了房卡，但随后又让客人去另外一边去办理结账，他不负责，检查员于是遵照指示到另外一处排队等候；
²给检查人员办理结账手续的女员工较为热情，但在结账过程中先后两次接听电话，处理其它客人事物，其间并未因耽误了检查员的时间而表示任何的歉意；
²结账的时间过长，超过了10分钟；
²结账办理完成后，员工没有任何的表示，直接去帮助同事处理另外一个客人的投诉去了。
1-6）离店服务：
相对到店的礼宾和行李服务，离店的服务较好。
当行李员看到检查员拿着行李到大堂结账时，能主动地上前帮助，并询问是否需要安排交通，当客人表示酒店已经帮助预订了去机场的出租车后，行李员仍然在劝说客人让他帮助安排车辆，有揽私活的嫌疑。
离开酒店时，行李员只是帮助客人将行李拿出大堂，但未帮助装在车上（行李是出租车司机帮助装车的），也未向客人表示祝愿，整体服务感觉一般。
1-7）总机和叫醒服务：
在酒店的总机和叫醒服务方面，总体感觉较好，但：
²总机服务有时说话的语速较快，使客人听不清楚在说什么（特别是讲英语的时候）；
²叫醒服务中没有询问客人是否需要第二遍叫醒，接听电话时有时不规范，如：
你好，您说。
。
。
²叫醒时间不准时，人工叫醒的服务用语不规范，自动叫醒的录音内容不完整，只播放了部分的内容。
1-7）商务中心：
酒店商务中心的检查结果也不理想，缺乏热情和服务意识，检查中发现的具体问题如下：
²检查人员与10月19日分别两次对商务中心进行了检查，其中一名检查员发现，当班的员工没有主动热情地接待客人，不能主动地介绍相关的服务项目和内容，并且在当班的时间里看杂志；
²而另一名检查员到商务中心时，两名当班的员工一名能够主动站起并和客人打招呼，而另一名则旁若无人地坐在那里看着电脑，连头都没有抬；
²检查员询问是否可以帮助购买火车票，接待客人的员工答复没有火车票的购票服务，客人需要自己去售票处购买。
当客人问询去哪里可以购买时，接待员工不清楚也不知道，于是求助于在看电脑的同事。
那位干着自己事情的员工很不耐烦地推荐客人去“金轮宾馆的售票处”购买，当客人查问地址时，这位员工更是解释说：
跟你说地址你也找不到，你就直接告诉出租车司机，他们都知道地址。
1-8）前厅环境的维护保养和清洁卫生：
****大酒店的前厅整体环境感觉较好，但在细节上仍有改进的必要，具体说明如下：
²酒店所有电梯轿厢内的标志由于设计和选材的缺陷，除非在强光的照射下，很难在目前昏暗的照明效果下看清楚；
²酒店的A、B两部客梯分别在19日的早晨和晚上发生一次故障（在客人乘梯时）；
²大堂内空气清新剂的味道浓重，与五星级饭店的档次要求不符；
²在大堂的部分区域发现天花板有有污迹（大堂酒吧和靠近A、B电梯处），通风口长期没有清理。
1-9）前厅服务的总体分析：
综合****大酒店前厅各项服务分析，在整体环境的维护保养和清洁卫生方面较好，给人以舒适的感觉，但在服务方面，前台和商务中心的服务明显缺乏主动和热情，在对客服务的细节上缺乏规范，或在服务规范的执行上不到位，应加强培训和提高。
如：
大堂副理不能保证24小时当班，无法及时处理临时出现的客情；前台员工在处理客人的特殊需求上缺少经验和应有的礼貌。
当其中一名检查员发现自己预订的价格及安排的房间属于“价高质低”时，质询前台员工缘由，前台员工在无法给予客人合理解释后，同意给检查员降低90元的房价，但当检查员表示要向酒店管理当局投诉反映此事时，前台员工以威胁的口吻告诉客人：
如果您向领导反映，可能您的价格还得不到任何的优惠。
另外，虽然前台员工给予其中一位通过酒店网站预订的检查员升级至行政楼层的待遇，但却没有向客人介绍和说明行政楼层的服务设施以及客人可以享受的礼遇等。
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