酒店员工上岗前培训内容8.doc

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酒店员工上岗前培训

作为一家高档酒店开业之初，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的上岗管理标准。

为了达到这个标准，就需要对员工进行培训。

先列一个提纲：

第一课：

首先每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、职位、爱好等，以提高员工之间的认识。

第二课：

了解公司的规章制度，管理结构及本酒店的基本出品特色，解释员工福利。

第三课：

员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：

餐饮服务五大要求及餐饮服务操作程序。

第五课：

规范礼貌用语及操作程序。

第六课：

楼面部接待过程（详细讲解）

第七课：

对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干、轩尼诗及威士忌 的基本认识。

第八课：

席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料 。

高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：

如何冲名茶。

第十课：

大型酒席宴会的服务程序及准备工作 。

第十一课：

如何成为一名出色的服务员。

第十二课：

厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表：

1、员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代的时髦 的词汇来讲，逐个叫员工的形象，因此，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是‘清洁整齐’，清洁整齐的服装反映员工的精神面藐和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2、除穿着整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮。

手一定要洗干净，指甲一定要修理 整齐。

 女员工一定要化淡妆，不要化淡妆，不要浓装艳抹，也不要烛光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3、员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿势要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻、说话轻、动作轻”

4、待人接物讲究，彬彬有礼。

这是搞酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语：

（服务规范礼貌用语）

 A、迎客————“您好，欢迎光临！

”

 B、拉椅子请座——“先生/小姐，请坐”

  C、开问茶————“请问先生/小姐，喜欢喝什么茶呢？

”

 D、派毛巾————“先生/小姐。

请用毛巾。

 E、斟茶—————“先生/小姐，请用茶。

”

 F、问酒水————“先生/小姐，请问您喜欢喝些什么酒水？

”

 G、斟酒水————“先生/小姐，帮您斟上***酒水好吗？

” 

 H、收茶杯————“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？

”

 I、上汤—————“这是***汤，请慢用。

 J、上菜—————“这是**菜，请慢用。

”

 K、更换骨碟————“这是**菜，请这位慢用。

”

 L、撤换茶碟————“请问，这个茶碟可以收走吗？

” 

 M、上水果—————“这盘生果是我们酒店**经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。

”

 N、饭后茶—————“请用热茶。

”

 O、结帐——————“请问哪位买单？

”“找回零钱---先生/小姐请收好。

”

 P、送客——————“多谢光临，欢迎下次再来”

 操作中需要打“请”的手势

 带位手势————拉椅手势————开位手势————斟茶手势——斟酒手势————收茶杯手势——撤换骨碟手势——换烟灰缸手势————上汤手势————分汤手势————加汤手势————上菜手势————撤换菜碟手势——上茶手势——上水果手势——送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！

欢迎光临，请问您几位？

”当客人回答后便问：

“请问先生/小姐贵姓？

”

　　2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。

双手把菜谱递给客人并说道：

“**先生，这是我们的菜牌。

”然后询问客人：

“您好，请问喝什么茶？

我们这有普洱，香片，铁观音。

。

。

等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：

语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。

迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

　　3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：

“先生/小姐，您好，欢迎光临！

”

　　4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：

“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

　　注意事项：

A。

善于观察分清谁是主人。

　　B。

对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

　　C。

当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：

“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。

”

　　D。

服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。

从客人右边递巾并说：

“**先生/小姐，请用毛巾。

”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。

（问的方式见第二条。

）

要求：

冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：

茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

　　6.落巾，脱筷子套。

将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。

（脱筷子套要在客人右边进行）

　　7.推销酒水。

当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：

“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？

我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。

”

注：

名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

　　8.下单。

酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

　　9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

　　B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：

先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

　　C.斟酒规格：

啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

　　D.斟酒方法：

斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

　　10.收茶杯：

在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。

若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

　　11.上汤，上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：

上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。

上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。

上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。

若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。

如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。

将空菜碟以及空汤碗撤走。

撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

　　13.席间勤添加酒水。

上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

　　14.收撤菜碟餐具。

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。

用脏物夹清理一下台面。

　　15.上热茶。

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。

（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

　　16.上甜品，水果。

上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：

“**先生/小姐，这是我们酒店经理送的，请慢用。

”

　　17.派上热毛巾并结帐。

给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：

“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。

”客人接过找零后，同样要说谢谢。

拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

　　18.检查工作。

客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

　　19.收撤餐具。

首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

　　20.清理现场。

重新布置环境，恢复原样。

如何接听电话：

1.三响之内必接听。

所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒店的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：

“你好，华兴大厦，请问我能帮到你什么忙吗？

”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

　2.避免用过于随便的语言。

热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：

“喂，你找谁？

不在！

”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：

“不知道，不是告诉你他不在吗？

怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何？

　　3.要学会聆听。

在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

　　4.要培养好做记录的习惯。

客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

　　5.要记住熟客和上司的声音。

这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实！

　　6.说话语气要平和，答话声音要亲切。

人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：

“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

使用名片的好处：

1.在社会交往中，宾主双方相互介绍完之后，人们常常接着交换名片，名片人们称它为“交际的使者”，近些年来，在人际交往和公关活动中，名片的使用越来越普遍，名片的使用大有好处。

　　2.使用名片介绍方便，通常来讲，在口头自我介绍时，人们对自己的职务不好启齿，特别是头衔多，身兼数职的，别人以为你吹嘘，使用名片能对付这些矛盾。

　　3.使用名片印象深刻，名片上的白纸黑字保留时间长，只要名片在，就不怕因工作忙，事物多而忘了对方，随时可以进行通信联系，还能起到不断介绍，推销自己的作用。

　　4.使用名片具有广告作用，人们在进行商业及业务来往时，可以使他们对自己所从事的业务有所了解。

　递送与接收名片的礼节：

1.递名片。

事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上，应避免事先没有准备好，需派名片时，上上下下各个口袋里乱翻乱摸，结果一看，还是别人的名片，于是又寻找，这种情况会给对方造成极坏的印象，递名片时应用诚挚的的语调说：

“这是我的名片，以后多联系或以后多关照”。

2.接名片。

许多人不太重视接名片，对方递名片时，他却忙着拿烟倒水，一个劲地招呼对方，对方递上名片，他却单手接过，匆匆看后就把它往桌子上一扔或随手往口袋里一塞，然后又忙着接待对方，尽管他很热情，但对方看到这样对待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3.正确的做法：

当对方递名片时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍；并感叹的说道：

“**懂事长就是您呀！

”接过名片后，立即把自己的名片送给对方，如自己没有带名片，应“对不起，我没带名片。

”然后再招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋；

4.作为餐厅侍应，在与客人交谈结束后，还可以把你对对方的了解，爱好，特征