酒店前厅与客房管理的课程标准.docx

酒店前厅与客房管理的课程标准.docx

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酒店前厅与客房管理的课程标准

《酒店前厅与客房管理》课程标准

课程代码

01060810

课程性质

必修

课程类型

理论（含实践）

课程学分

4

总学时

64

理论学时

32

实践学时

16+16

前导课程

现代酒店管理、旅游学概论

后续课程

酒店沟通服务与技巧

适用专业

旅游管理、酒店管理

制定人

刘陆燕

制定日期

2014.3

审核人

仝泽柳

修订人

仝泽柳

修订日期

2014.5

审核人

仝泽柳

签发人

钱宏

签发日期

2014.6

一、课程定位

《酒店前厅与客房管理》课程是高职院校旅游管理专业、酒店管理专业的核心课程之一。

《酒店前厅与客房管理》课程以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出前厅、客房服务与管理的实践环节。

通过本课程的学习，学生能了解饭店前厅部、客房部的职能，明确酒店前厅部、客房部各项对客服务工作的操作流程、操作标准和服务技术；熟悉前厅部和客房部运转规律；养成良好的酒店意识、服务意识；形成科学管理的思维模式，并逐渐养成良好的酒店职业素质、为今后迅速适应酒店前厅和客房服务与基层管理工作打好专业基础。

二、课程目标

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，掌握酒店前厅、客房服务与管理的基本知识，熟悉饭店前厅、客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的礼宾大厅服务、预订服务、总台接待与收银服务、商务中心服务、总机服务、客房服务等服务技能，成为能胜任高星级酒店前厅服务工作，并初步具备领班、主管管理能力的高技能人才。

1．素质目标

使学生树立良好的职业形象；具有良好的酒店服务意识并形成职业的思维习惯；具有较好的身体素质和较强的责任心及吃苦耐劳、开拓创新精神。

2．能力目标

1）初步具备现代酒店前厅部员工所需的沟通和协调的技能；

2）会操作酒店前台管理信息系统等现代化前厅运作工具；

3）能按要求独立完成各种客房预订业务、散客与团队客人的礼宾服务工作、前厅接待与收银工作、能向客人作针对性的客房及其他酒店产品推销，能熟悉商务中心及总机的各项业务；

4）具备良好的语言表达能力、自我控制能力、推销能力、预测和判断能力、人际沟通能力、继续学习能力和应变能力……能与宾客进行有效的沟通，并能较有条理地处理本部门中相关的突发事件。

5）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；

6）能够初步掌握客房布置和装饰的方法

7）能够掌握客房专业英语词汇的听说写

8）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；

9）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；

10）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；

11）能够掌握开夜床的方法和标准；

12）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；

13）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；

14）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法

15）能够掌握地面清洁与维护保养方法；

16）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；

17）掌握客房人员配置和工作安排的方法；

18）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

3．知识目标

1）使学生了解前厅部基础知识，掌握前厅部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的主要职责；

2）了解前厅部所销售的主要产品和服务特点；掌握前厅销售的基本策略；熟悉酒店客房价格的构成及类型；了解酒店客房价格执行的原则，合理控制、调整客户销售价格。

3）掌握前厅部的业务工作流程，了解客房预订、前厅接待、前厅问讯、前厅收银、礼宾部、总机与商务中心、大堂副理等班组的工作内容及工作标准。

4）了解前厅部业务管理内容，掌握前厅日常管理的工作内容及具体的工作方法。

5）使学生了解客房部基础知识，掌握客房部的主要任务、组织机构和岗位设置及各岗位的业务分工；明确客房部员工、领班、主管、经理等职位职责范围与任职条件；

6）熟悉酒店客房类型；

7）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

8）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；

9）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；

10）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；

11）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；

12）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；

13）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；

14）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；

15）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；

16）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；

17）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；

18）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；

19）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

三、教学内容和要求

序号

单元内容

能力目标

知识要求

建议学时

理论学时

实践学时

1

项目一前厅部认知

活动一认识前厅部

1.能熟练地说出酒店前厅部的业务特点；主要工作任务

2．能基本说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责

3．能熟练回答前厅部员工基本素质要求

1．熟悉酒店前厅部的业务特点

2．熟悉前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责、前厅部员工基本素质要求

2

活动二

前厅部的环境设计

4．能运用前厅部的功能布局与流线设计知识分析酒店前厅设计案例

5．学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪

3．熟悉前厅部的布局与环境、主要设施设备

4．了解前厅部的发展趋势

2

2

2

项目二

客房

预订服务与管理

活动一

客房预订知识

1．会应用酒店预订系统

2．能熟练地按要求做好岗前准备工作

3．能按要求准确填写预订处的各类表单、报表

1．通过教学，使学生了解预订的渠道和种类

2.掌握客房的类型及计价方式

2

活动二

客房预订程序

4．能按照要求独立受理各种预订业务，进行预订的确认，处理预订的变更、取消与婉拒工作

5．会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房

3.掌握受理各类散客、团体客房预订业务

4.掌握预订的变更、取消与婉拒工作

5.熟悉客房预订失约行为及处理

6．熟悉预订系统的维护与管理方法

2

2

活动三

超额预订

6．能熟练地做好宾客抵店前准备工作

7．在团队的协助下，能妥善地处理超额预订等简单的突发事件

7．掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法

8．掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点

2

2

3

项目三

前厅接待服务与管理

活动一

前厅接待业务

1．能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作

2．能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;

3．能够按要求准确填写各类表单、报表

4．会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房

5．能安排客人参观房间服务

6．会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续;

7．能够按照要求完成团队客人的迁入业务

1.了解总台接待工作的各项业务及工作程序

2.掌握处理接待工作中的常见问题

3.掌握客房分配的艺术

4.熟悉商务楼层的运作情况

5.熟悉常见问题的处理方法及对策

2

2

活动二

前厅收银服务

8．能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续

9．能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整

6.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点

7.掌握贵重物品的保管程序及注意事项

8.掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项

2

2

4

项目四

前厅部日常服务

活动一

礼宾服务

1、能够熟练地按规范程序为散客提供入住行李服务

1、熟悉礼宾服务的规程

2

活动二

总机服务

问询及留言服务

2、能够按照规范的程序做好叫醒服务

3、能够掌握留言及问询服务的方法，为客人提供满意的服务

2、了解总机服务内容及注意事项

3、了解问询及留言服务的有关规定

2

2

活动三

大堂副理服务

4、能够行使大堂副理的职责，正确处理客人的投诉

4、了解商务中心的服务项目

5、了解大堂副理的工作程序及岗位要求

2

5

项目五

前厅部销售服务

活动一

前厅销售

1、能够认真观察分析客人心理，迎合客人需求

1、了解前厅部销售的主要内容

2、了解酒店成功销售的基础

2

活动二

前厅销售技巧

2、能够掌握一定的销售艺术与技巧，在接待过程中成功地将客房推销给客人

3、能够选择合理的报价技巧和方式，达到推销客房的目的

3、掌握前厅部接待人员的销售技巧

4、熟悉报价的技巧和方式

2

2

6

项目6

前厅部的对客关系

活动一

建立良好的宾客关系

1、能够掌握与客人交流沟通的技巧

1、了解建立良好宾客关系的重要性

2、了解不同宾客心理及宾客类型对服务的不同要求

2

2

活动二

宾客投诉处理

2、能够掌握投诉处理的技巧并能在实际问题中加以运用

3、能够根据投诉的不同原因为客人提供针对性的服务

3、了解客人投诉的原因及处理投诉的方法

4、掌握减少宾客投诉的具体措施

2

活动三

客史档案处理

4、能够充分了解客人的需求并建立客史档案

5、了解客史档案的作用、类型及内容

6、熟悉客史档案的管理

2

7

项目七

客房部认知

活动一

客房部概述

1.能熟练表述酒店客房部的业务特点

2．能熟练地说出客房部的主要工作任务

3．能基本说出客房部的组织机构、岗位设置及职责

1.了解客房部组织机构设置

2.掌握客房基本礼仪

2

活动二

客房类型与设备用品

4．能熟练回答客房部员工基本素质要求

5.能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局

6.学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪

3.认识客房设施和客房设备用品

4.了解客房部管辖区域业务分工

2

8

项目8

客房卫生及质量管理

活动一

客房常规清洁卫生

1．能熟练地按要求做好岗前准备工作

2．能按要求准确填写客清洁表单与报表

3．能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床；能按照要求独立完成走客住客房清扫工作；能按照要求独立完成客房晚间小整工作

1．熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识

2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素

3.掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领

2

活动二

公共区域清洁卫生与质量控制

4、熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作

4.掌握公共区域的范围

5.熟悉公共区域卫生知识特点

6.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施

2

9

项目9

客房对客服务

活动一

对客服务项目

1．能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作

2．能够按要求准确填写服务表单、报表

1.掌握客房对客服务的特点和要求

2.掌握客房对客服务的模式及优缺点

3.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点

2

活动二

客房优质服务

3．会运用优质服务的内涵评价各种服务现象

理解客房优质服务的内涵，能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务

2

活动三

客房服务质量管理

4、能够对客房的服务项目提出更新改进意见

4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点

2

10

项目10

客房设备用品使用与保养

活动一

客房设备

1、会使用客房的设备

2、能够制定客房布件和用品的管理方法

1、了解客房设备与选择

2、掌握客房布件的日常管理

3、掌握客房用品的消耗定额计算方法

2

活动二

客房设备用品使用与保养

3、能够对一般的设备进行保养

4、熟悉客房设备的使用与保养要求

2

11

项目11

客房安全管理

活动一

客房安全概述

1、能说出客房安全制度的内容

2、会使用客房安全设施与设备

1、了解客房安全管理的基本意义

2、熟悉客房安全管理设施的配备

2

活动二

防火与防盗

3、能够处理安全事故

3、掌握客房防火与防盗的工作要求

4、

2

活动三

意外事故的防范

4、能够解决客房常见的突发事件

5、了解酒店潜在的安全事故的处理方法

6、掌握解决突发性事件应采取的措施

2

12

项目12

客房部人力资源管理

活动一

客房部编制定员

1、会计算客房的编制

2、

1、理解客房部编制定员的概念

2、掌握编制定员的方法和步骤

2

活动二

客房部员工培训

3、能够设计培训方案

3、了解客房培训的主要类型与内容

4、熟悉客房培训的方法

5、

2

活动三

客房部员工绩效考核

4、能够说出绩效考评的内容与方法

5、能根据所给情景制定一套考核方案

6、理解员工绩效考评的含义与作用

7、掌握客房部员工绩效考评的方法与程序

2

13

复习

2

机动

2

合计

32

16

四、实施建议

1．教学方法

（l）重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与实习地点一体化等行动导向的教学模式。

（2）根据课程内容和学生特点，灵活运用案例分析、分级管理、分组讨论、项目训练、角色扮演、启发引导教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。

（3）在教学过程中，要重视采取工学交替的教学模式，着眼学生职业生涯的发展，致力于培养学生对酒店前厅、客房工作的兴趣，积极引导学生形成良好的职业意识与职业道德。

2．教学条件与环境

（1）利用现代信息技术开发视听光盘等多媒体课件，通过各种活动的设计、模拟与参与，充分调动学生的主动性、积极性和创造性。

（2）充分利用沪、杭、苏三地几十家高星级酒店，发挥实习基地的作用，为学生参观、实训和毕业实习提供方便，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。

（3）充分利用好课程网站，把有关电子教学资料如PPT课件、案例、习题等放在课程网站上，实现学生与教师的网上互动。

3．参考教材与文献

教材：

《前厅客房服务与管理》，张震曹会林，湖南师范大学出版社，2013年1月

参考书：

1、项园园．酒店前厅运转与管理（“十一五”规划教材）．北京：

高等教育出版社，2005．（注：

项园园老师是本课程组主讲教师）

2、李莉．前厅与客房实训（高职高专酒店管理专业）．北京：

中国劳动社会保障出版社，2005．

《现代酒店前厅客房服务与管理》，沈忠红，人民邮电出版社，2010年9月出版。

五、考核评价

（l）结合课堂提问、现场操作、课后作业、团队考察与作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时成绩记录。

（2）强调理论与实践综合评价。

（3）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。

学期教学评价=过程评价40%+期末评价60%

过程评价：

课堂参与程度；课堂训练；各项目单项测试成绩；作业；课堂纪律与出勤。

期末评价：

期末笔试。

六、其他说明

为确保学生的实践能力，本课程建立了参观企业、校内实训、课余实践、岗位实习等逐步深入的实践教学体系，不断优化实习基地，与企业建立纵向与横向的合作关系，在实践教学的指导上，配置了以校内教师与企业教师相结合的双导师制实践。