连锁超市绩效考核体系.doc

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公司考核体系

XXX连锁超市考核体系

目的:

为使公司的管理更加规范化、系统化、科学化、数据化，考核绩效有所依循，特制定此计划。

范围：

门店系统：

营运、客服、客服中心、收银、防损、企划，资讯。

考核指标：

总管理要素：

销售管理、商品管理、人员管理、顾客服务、费用管理、物票流管理、防损管理、企划效益

总考核指标：

销售业绩达成率、商品补货率、商品周转率、保质期管理、损耗率、周期客流稳定率与销售增长率、商品销售市场占有率

营运：

Ø商品管理：

陈列面、价格签、补货率、保质期管理、商品周转率、商品失窃率，商品报损率；

Ø仓管管理：

出入库管理、商品流转，索赔商品管理；

Ø人员管理：

员工业务素质、稳定性及流失率、考勤、卫生、纪律；

Ø顾客服务：

顾客投诉率、商品退、换货基数、赠品的发放基数；

Ø费用管理：

费用比率、耗材使用率，薪资费用控制比率；

Ø库存管理：

商品运作周期、库存基础、目标商品的控制量与比率、库存差异率；

Ø盘点：

盘点计划、盘点运作、盘点控制、盘点准确率、盘点录入、盘点损失率

客服：

收货、票据、索赔，防盗标签

Ø收货率

Ø退、换货比率

Ø索赔率

Ø票据录入率

Ø运输设备保养

Ø防盗标签使用率

Ø综合差异率

客服中心：

顾客投诉、退换货、赠品管理、外场专柜、广播服务

Ø顾客投诉率

Ø退换货统计分析

Ø市场需求反馈率

Ø赠品收发管理

Ø外场专柜管理

Ø广播服务利用率

Ø单品投诉率

收银：

Ø收银速率

Ø收银差错率

Ø信息反馈

Ø顾客服务

防损：

防损工作、保卫工作、消防工作

Ø物票流监控

Ø商品损耗率

Ø反扒绩效

Ø费用控制

Ø消防体系

企划：

费用、毛利率

Ø费用控制

Ø广告位管理

Ø标识、指引管理

Ø超市布置

Ø积分赠品

Ø周期企划销售增长率

Ø促销商品同期增长率

Ø投资回报率

资讯：

信息、控制、设备维护

Ø信息录入率

Ø信息反馈率

Ø信息处理

Ø资料控制

Ø商品物、票流的监督

Ø硬件的维护

Ø软件处理

Ø商品价格变更

Ø商品的国际码、店内码的控制与备案处理

Ø盘点的控制

Ø网络维持

XXX连锁超市总考核体系

门店系统总考核指标：

总管理要素：

销售管理、商品管理、人员管理、顾客服务、费用管理，物票流控制

总考核指标：

销售业绩达成率、商品补货率、商品周转率、保质期管理、损耗率

商品管理：

商品管理是商业企业经营管理物流之中的一个重要环节，分别由客服课、营运、安管课负责，其中涉及到商品的接货、已有商品的要货、商品的保管、商品的维护、商品的检查、商品的报损、商品的库存控制、内部调拨、商品的补货、商品的陈列、商品的标价、商品附带赠品的管理与发放、商品的退换货处理、滞销商品的淘汰、团购商品的处理等方面内容。

考核细则：

一、商品的收货率由客服部仓管课负责，非因商品质量、手续、要货量等不符合我公司要求的人为因素不得拒收；

二、公司要求门店的商品收货率要达到要货总额的95%以上；

三、商品的要货要保证及时、快速、准确，要求员工有敏锐的判断力与分析力，正确的判断商品要货的品种、数量，避免造成商品积压或滞销；正常商品的要货率要达到98%以上；

四、滞销商品的淘汰决定于商品的销售周期与时段销售量，造成商品滞销的主要原因在于商品的时效性、质量、知名度、信誉度、季节性、商品的陈列、商品的维护、商品的管理、商品的促销力度等因素，月商品的淘汰率占单品总数的0.05%；

五、商品的保管与维护是商品在进、销、存经营结构中的一个重要环节，它将直接影响到商品的销售额与公司的信誉，商品经客服部仓管课收货后，由营运负责进行保管与维护，商品的正常报损率应控制在0.15‰，并要求员工对残损商品进行及时的退换与修补，进行二次销售，以减少公司的损失，维护公司的信誉；

六、商品的检查由营运、仓管课、安管课三方面负责，检查的目的在于对商品的质量、销售、三包等方面的监督，一般进行商品的抽查，商品的收货抽查率要达到10%;

七、商品的报损原因在于商品在销售过程中由于丢失、顾客破坏、管理不善等多种原因造成了商品的严重损坏，已不能进行退换与二次销售，不可避免的造成公司的经济损失，而造成商品的损耗，公司规定商品的损耗率为5‰，其中含商品的失窃率4.5‰，商品的报损率为0.5‰；

八、商品的陈列是影响商品销售的直接因素之一，对于目标性商品、冲动性商品、高利润商品、促销商品等进行重点陈列，严格利用商品陈列的黄金线（0.9m~1.5m），依照商品陈列原则进行陈列，商品必须先进先出，并严格控制商品的排面管理，在营业中，所有的商品必须保证界面的85%丰满度；

九、商品的补货率分两个方面进行考核，其一、商品的超市补货率；其二、商品的库存补货率，商品的超市补货率有营运负责，商品的库存补货率由采购部负责，超市的补货率依据两个方面进行判定，一、依据商品陈列面与商品丰满度，二、商品的收货率；超市综合判定考核指数为95%以上；商品的库存补货率综合考核指数为90%；

十、商品的库存控制是进行公司整体总成本经营的核算基础，正确的区分库存种类，控制合理的库存量，减少库存积压，降低总经营成本，提高资金的周转率与商品周转率，降低商品运作周期，合理的控制商品的库存主要由业务部负责，营运负责配合，商品的库存控制的决定因素是商品的销售增长率、单品的销售量与利润率、单品的销售推动力、商品组合的影响力、季节性商品的销售分额、商品的调、变价状况，经过综合分析后，进行合理的库存管理；

十一、商品的标价是向顾客进行直接商品提示的基本手段，价格签的使用与书写一定要进行严格的要求，必须要书写清晰，标注清楚商品的产地、价格、质量与其他必要说明，并要求一物一签，一一对应，要求价格签对应标注率为100%，同时严格控制价签耗材的使用；

十二、商品的附带赠品是为了进行商品促销而采取的销售战略手段之一，商品附带赠品的管理与发放则是配合进行商品销售的辅助手段，进行严格的赠品管理可以合理有效的促进商品的销售，公司为此要求所有商品的附带赠品必须进行对应发放，严禁其他不良行为出现；

十三、商品的内部调拨是由于特殊原因公司进行紧急商品调拨使用的手段，商品内部调拨必须有店长的签字审批，方可执行，并在执行后严格履行商品调拨手续，调整商品库存；

十四、团购商品的处理是公司进行商品销售的一项辅助手段，其中涉及到商品的库存变更，商品的价格调整，商品的批量调拨与配货，商品的团购处理必然会降低单品的利润率，但更大的优势是提高了商品的整体销售额与商品的市场占有率，并争取到一定的市场分额，在办理商品团购工作时必须严格遵守商品的团购办理规定，在进行商品折扣时，必须经相关负责人批准方能处理；

销售管理：

企业的销售管理是企业直接参与或间接参与市场竞争的必要内容，是企业决策者依据市场发展而制定的竞争战略基础，是进行企业内部管理的必要手段，它直接影响到企业的经营绩效与投资回报率，它在整个运作过程之中涉及到多个部门的连贯配合，在参与行业市场竞争中严格的进行销售管理，控制销售费用，降低销售与经营成本，减少经济损失，提高利润率，所以，我公司推行程序化、数据化、模式化、规范化、制度化管理模式，最主要的是推行科学化的销售管理模式；

一、销售设计：

1、公司的营运部负责根据公司制定的销售计划进行销售设计，其依据为公司的年度、季度、月销售计划；公司的计划性投资；公司的整体发展战略；公司的销售目标与投资回报率；市场的发展趋势；客户群的稳定性；商圈内消费者的消费能力与消费结构；公司的商品结构与目标商品的推动力；

2、销售设计将直接影响公司的整体业绩、单品毛利率、总销售额、总毛利率、公司信誉、顾客群的稳定性、投资回报率、总成本正、负叠加等企业环境；

3、在对企业进行销售设计时要求设计责任人必须对市场的发展与变化有敏锐的洞察力，对消费者的消费行为有一定的预见性，进行正确的分析后，作出设计投资回报预测，并制定详细的促销计划；

4、销售考核依据：

公司将依据销售设计投资与同期投资回报率（10%以上）、同期总体销售增长率（15%以上）、同期顾客群增长率（6%以上）、同期总体利润增长率（5%以上）、同期市场占有率（0.5%以上）、促销组合成功率（90%以上）等方面进行考核；

5、投资回报率=投资总额/销售总额X100%

二、商品结构调整：

1、针对于周密的市场调查结果，进行合理的商品结构调整是提高销售增长率的必要手段之一；

2、调整商品结构必须依据以下内容：

1）日均销售客单价；

2）本商圈的消费能力与消费结构；

3）市场导向；

4）公司总体经营目标；

5）投资回报率；

6）单品的推动力；

7）销售设计影响力。

3、商品结构的调整必须依据公司的发展要求与利润率要求；

4、商品结构调整的考核指标：

商品结构进行调整后，日均销售客单价上升3%；整体销售总值上升3%以上；投资回报率达到15%以上；商品总体毛利率上升1.5%以上；来客数增长率上升15%。

三、超市结构与布局的调整：

1、为了促进商品的销售，改变内部经营环境，提高顾客期待值与稳定来客率，公司会进行超市结构调整与商品布局调整；

2、超市结构调整与商品布局调整会从以下几个方面着手：

1）商品陈列；

2）内部装饰；

3）商品布局；

4）商品突出布置

5）商品批量调整

3、超市调整基本因素是为了改变商品的经营模式，给顾客一个新的经营概念，调整超市的经营管理结构，是为了提高商品的销售量与销售额，构筑商品销售的新平台；

4、合理、有计划的超市的调整一般可以使商品的销售额提高10~15%；

5、合理、有计划的超市调整可以使商圈内的客流稳定率上升15%左右；

6、合理、有计划的超市调整可以使公司的信誉在本商圈内上升10%左右。

销售费用与成本控制：

销售费用与成本控制是影响公司经营状况与经营业绩的基本因素，销售费用产生的因素有商品物流成本、商品经营成本、商品管理成本、商品服务成本、耗材、商品损耗、商品票流成本等；而成本控制是决定公司经营业绩的最基本因素。

一、商品物流成本与总销售额的比率应在0.5‰以下；

二、商品的经营成本与销售额的比是100/45；

三、商品的管理成本与销售额的比是100/1.0；

四、商品的服务成本与销售额的比是100/0.01；

五、商品的票流成本与销售额的比是100/0.001；

营运考核体系

重要性：

营运是XXX连锁超市的主体，是直接面对顾客和问题集中体现之处，因此考核体系的建立极为重要，该考核体系的出台正是为此。

考核体系要点：

Ø商品管理：

陈列面、价格签、补货率、保质期管理、周转率、失窃率，报损率；

Ø仓库管理：

出入库管理、商品流转，索赔商品管理；

Ø人员管理：

员工业务素质、稳定性及流失率、考勤、卫生；

Ø顾客服务：

顾客投诉率

Ø费用管理：

费用比率、耗材使用率，薪资费用比率；

细节：

商品陈列:

一、销售过程中的商品陈列的丰满度要达到85%以上；

二、严格控制商品陈列面；

三、严格依据商品的陈列原则，先进先出，纵向陈列；

四、经常检查商品的陈列状态与陈列序列。

价格签：

一、在商品上架时，必须保证一物一签，一一对应；

二、价格签的书写必须清楚，规范；

三、价格签必须标注清楚商品的产地、销售单位、质量等物价局规定的物价标签的内容；

四、价签的使用率必须达到100%，价签的损失率必须控制在0.5%以下。

补货率：

补货率分两方面核算，其一，超市补货率；其二，商品库存补货率；

一、超市的补货率依据商品的收货率与商品的陈列丰