最新版中国旅游饭店行业综合规范.docx

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最新版中国旅游饭店行业综合规范

中华人民共和国旅游饭店行业规范

　　（中华人民共和国旅游饭店业协会8月修订版）

　　第一章总则

　　第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店合法权益，维护旅游饭店业经营管理正常秩序，增进中华人民共和国旅游饭店业健康发展，中华人民共和国旅游饭店业协会根据国家关于法律、法规，特制定《中华人民共和国旅游饭店行业规范》（如下简称为《规范》）。

　　第二条旅游饭店涉及在中华人民共和国境内开办各种经济性质饭店，含宾馆、酒店、度假村等（如下简称为饭店）。

　　第三条饭店应当遵守国家关于法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中华人民共和国旅游饭店行业名誉。

　　第二章预订、登记、入住

　　第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同，任何一方均应当及时告知对方。

双方另有商定，按商定解决。

　　第五条饭店由于浮现超额预订而使预订客人不能入住，饭店应当积极替客人安排本地同档次或高于本饭店档次饭店入住，所产生关于费用由饭店承担。

　　第六条饭店应当同团队、会议、长住客人订立住房合同。

合同内容应当涉及客人入住和离店时间、房间级别与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。

　　第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家关于规定，规定客人出示有效证件，并如实登记。

　　第八条如下状况饭店可以不予接待：

（一）携带危害饭店安全物品入店者;

（二）从事违法活动者;

　　（三）影响饭店形象者（如携带动物者）;

　　（四）无支付能力或曾有过逃账记录者;

　　（五）饭店客满;

　　（六）法律、法规规定其她状况。

　　第三章饭店收费

　　第九条饭店应当将房价表置于总服务台明显位置，供客人参照。

饭店如予以客人房价折扣，应当书面商定。

　　第十条饭店应在前厅明显位置明示客房价格和住宿时间结算办法，或者确认已将上述信息用恰当方式告知客人。

　　第十一条依照国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或关于服务价目单上明码标价。

　　第四章保护客人人身和财产安全

　　第十二条为了保护客人人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采用有效防滑办法。

客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。

有条件饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。

　　第十三条饭店应当保证健身、娱乐等场合设施、设备完好和安全。

　　第十四条对也许损害客人人身和财产安全场合，饭店应当采用防护、警示办法。

警示牌应当中外文对照。

　　第十五条饭店应当采用办法，防止客人放置在客房内财物灭失、毁损。

由于饭店因素导致客人财物灭失、毁损，饭店应当承担责任。

　　第十六条饭店应当保护客人隐私权。

除寻常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急状况外，饭店员工未经客人允许不得随意进入客人下榻房间。

　　第五章保管客人贵重物品

　　第十七条饭店应当在前厅处设立有双锁客人贵重物品保险箱。

贵重物品保险箱位置应当安全、以便、隐蔽，可以保护客人隐私。

饭店应当按照规定期限，免费提供住店客人贵重物品保管服务。

　　第十八条饭店应当对住店客人贵重物品保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。

违背第十七条和本条规定，导致客人贵重物品灭失，饭店应当承担补偿责任。

　　第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当规定客人填写贵重物品寄存单，并办理关于手续。

　　第二十条饭店客房内设立保险箱仅为住店客人提供存储普通物品之用。

对没有按规定将贵重物品存储在饭店前厅贵重物品保险箱内，而导致客房里客人贵重物品灭失、毁损，如果责任在饭店一方，可视为普通物品予以补偿。

　　第二十一条如无事先商定，在客人结账退房离开饭店后来，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内物品取出，并按照关于规定解决。

饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

　　第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱钥匙，除补偿锁匙成本费用外，饭店还可以规定客人承担维修保险箱费用。

　　第六章保管客人普通物品

　　第二十三条饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处

　　行李物品时，应当检查其包装与否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。

　　第二十四条客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场合寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。

客人寄存物品中如有贵重物品，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管;客人事先未声明或不批准核算而导致物品灭失、毁损，如果责任在饭店一方，饭店按照普通物品予以补偿;客人对寄存物品没有提出需要采用特殊保管办法，由于物品自身因素导致毁损或损耗，饭店不承担补偿责任;由于客人没有事先阐明寄存物品状况，导致饭店损失，除饭店懂得或者应当懂得而没有采用补救办法以外，饭店可以规定客人承担相应补偿责任。

　　第七章洗衣服务

　　第二十五条客人送洗衣物，饭店应当规定客人在洗衣单上注明洗涤种类及规定，并应当检查衣物状况有无破损。

客人如有特殊规定或者饭店员工发现衣物破损，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。

客人事先没有提出特殊规定，饭店按照常规进行洗涤，导致衣物损坏，饭店不承担补偿责任。

客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤此前破损，饭店承担相应责任。

　　第二十六条饭店应当在洗衣单上注明，规定客人将送洗衣物内物品取出。

对洗涤后客人衣物内物品灭失，饭店不承担责任。

　　第八章停车场管理

　　第二十七条饭店应当保护停车场内饭店客人车辆

　　安全。

由于保管不善，导致车辆灭失或者毁损，饭店承担相应责任，但由于客人自身因素导致车辆灭失或者毁损除外。

双方均有过错，应当各自承担相应责任。

　　第二十八条饭店应当提示客人保管好放置在汽车内物品。

对汽车内放置物品灭失，饭店不承担责任。

　　第九章其她

　　第二十九条饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场合享用，应当将谢绝告示设立于经营场合明显位置，或者确认已将上述信息用恰当方式告知客人。

　　第三十条饭店有义务提示客人在客房内遵守国家关于规定，不得私留她人住宿或者擅自将客房转让给她人使用及变化使用用途。

对违背规定导致饭店损失，饭店可以规定入住该房间客人承担相应补偿责任。

　　第三十一条饭店可以口头提示或书面告知客人不得自行对客房进行改造、装饰。

未经饭店批准进行改造、装饰而导致损失，饭店可以规定客人承担相应补偿责任。

　　第三十二条饭店有义务提示客人爱护饭店财物。

由于客人因素导致损坏，饭店可以规定客人承担补偿责任。

由于客人因素，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场合不能开放而发生营业损失，饭店可视其状况规定客人承担责任。

　　第三十三条对饮酒过量客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。

客人醉酒后在饭店内肇事导致损失，饭店可以规定肇事者承担相应补偿责任。

　　第三十四条客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人获得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生费用由客人承担。

三个月后仍无人认领，饭店可登记造册，按拾遗物品解决。

　　第三十五条饭店应当提供与本饭店档次相符产品与服务。

饭店所提供产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采用办法及时加以改进。

由于饭店因素而给客人导致损失，饭店应当依照损失限度向客人赔礼道歉，或予以相应补偿。

　　第十章解决

　　第三十六条中华人民共和国旅游饭店业协会会员饭店违背本《规范》，导致不良后果和影响，除按照关于规定进行解决外，中华人民共和国旅游饭店业协会将对该会员饭店予以协会内部通报批评。

　　第三十七条中华人民共和国旅游饭店业协会会员饭店违背本《规范》，给客人人身导致较大伤害.或者给客人财产导致严重损失且情节严重，除按规定进行补偿外，中华人民共和国旅游饭店业协会将对该会员饭店予以公开批评。

　　第三十八条中华人民共和国旅游饭店业协会会员饭店违背本《规范》，给客人人身导致重大伤害或者给客人财产导致重大损失且情节特别严重，除按规定进行补偿外，经中华人民共和国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。

　　第十一章附则

　　第三十九条饭店公共场合安全疏散标志等，应当符

　　合国家规定。

饭店图形符号，应当符合中华人民共和国旅游行业原则LB/T001—1995旅游饭店公共信息图形符号。

　　第四十条中华人民共和国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本《规范》关于条款协商解决;协商不成，双方按照国家关于法律、法规和规定解决。

　　第四十一条本《规范》合用于中华人民共和国旅游饭店业协会会员饭店。

　　第四十二条本《规范》自5月1日起施行。

　　第四十三条本《规范》由中华人民共和国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释。

　　中华人民共和国饭店行业服务礼仪规范（试行）

　　（中华人民共和国旅游饭店业协会10月11日发布）

　　前言

　　本规范是对《中华人民共和国旅游饭店行业规范》深化和补充，合用于在中华人民共和国境内开办各种类型饭店，含宾馆、酒店、度假村等。

　　本规范由中华人民共和国旅游饭店业协会发布并负责解释。

　　本规范重要起草人：

王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。

　　本规范于10月11日发布，自发布之日起试行。

　　总则

　　第一条为全面提高中华人民共和国饭店行业员工整体素质和服务水平，塑造文明礼貌职业形象，培养爱岗敬业职业道德，以礼仪促规范，中华人民共和国旅游饭店业协会根据《星级饭店访查规范》和《中华人民共和国旅游饭店行业规范》，特制定《中华人民共和国饭店行业服务礼仪规范》（如下简称《规范》）。

　　第二条《规范》所指饭店，是指在中华人民共和国境内开办各种类型饭店，含宾馆、酒店、度假村等（如下简称“饭店”）。

　　第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备基本素质和应遵守行为规范，涉及仪表规范、仪态规范、会面惯用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。

　　第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪基本原则。

　　第一篇基本礼仪规范

　　第一章仪表规范

　　第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

　　第六条饭店员工应保持面部干净、口腔卫生。

女员工可以适度化妆以符合岗位规定。

　　第七条饭店员工应保持头发干净，长短适当，发型符合岗位规定。

　　第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适当，符合岗位规定。

在不违背详细岗位规定状况下，女员工可以涂无色指甲油。

　　第九条饭店员工应统一着装。

工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计规定。

　　第十条饭店员工应佩戴胸卡。

胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。

从事食品加工工作员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。

勉励有条件饭店为具备外语、手语接待技能员工佩戴特殊胸卡。

　　第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位规定。

饰品应制作精良，与身份相符。

　　第十二条从事食品加工工作员工应佩戴专用工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。

从事食品加工工作员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

　　第二章仪态规范

　　第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。

　　第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应依照不同站姿调节手位和脚位。

　　第十五条饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

　　第十六条饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

　　第十七条饭店员工应行走平稳，步位精确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

　　第十八条饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适当。

　　第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。

与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容诚挚。

　　第三章会面惯用礼仪规范

　　第二十条饭店员工自我简介时，应目视对方，手位摆放得体，简介实事求是。

简介她人时，手势规范，先后有别。

　　第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手顺序，选取适当时机，目视对方，亲切友善。

把握握手力度，控制时间长短，依照不同对象做到先后有别。

　　第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。

行礼时，应精确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

　　第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同致意礼。

行礼时，顺序合理，时机得当，自然大方。

　　第四章服务用语规范

　　第二十四条饭店员工应遵守公认语言规范，应针对不同服务对象使用不同服务语言，服务用语应符合特定语言环境。

　　第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂语言，使用规范服务用语，称谓恰当，用词精确，语意明确，口齿清晰，语调亲切，语调柔和。

　　第二十六条勉励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求群体更好地提供语言服务。

　　第二篇通用服务礼仪规范

　　第五章对客通用服务礼仪规范

　　第二十七条饭店员工迎送客人时，应选取合理站位，站立端正，微笑着目视客人。

对的使用肢体语言和欢迎、告别敬语。

用客人姓名和尊称称呼客人。

　　第二十八条接打电话时，应讲普通话及相应外语，发音清晰，语速适中，音量适当，力求通过声音传递乐意为客人服务信息。

电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我简介，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚道谢，确认客人已完毕通话后再轻轻挂断电话。

　　第二十九条饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。

铃声应与工作身份相匹配，音量适当，内容健康向上。

　　第三十条向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品看面朝向客人，直接递到客人手中。

递送带尖、带刃物品时，尖、刃应朝向自己或朝向她处。

递送时，应对的使用肢体语言和礼貌用语。

　　第三十一条递赠名片时，应将名片看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。

收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存储。

递接名片时，应对的称谓对方，及时道谢。

　　第三十二条如果在接待服务场合，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同问候语。

在走廊遇到客人或必要从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

　　第三十三条进出有客人房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。

见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。

开关房门动作应轻缓。

　　第三十四条引领客人出入无人服务电梯时，引导者应先入后出。

在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。

半途有其她客人乘梯时，引导者应礼貌问候。

出入有人服务电梯时，引导者应后入先出。

　　第三十五条客人有任何合理需求时，服务员应竭力满足，不能满足时，应协助客人通过其她途径解决。

　　第六章解决特殊状况服务礼仪规范

　　第三十六条受条件制约，饭店无法满足客人规定期，应向客人表达理解和同情，并婉拒客人。

　　第三十七条接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当方式称呼客人。

倾听客人说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。

对客人乐意把问题告诉自己表达感谢，把要采用办法及解决问题时限告诉客人并征得客人批准。

事后及时回访，确认投诉得到妥善解决。

　　第三十八条当浮现火灾等紧急状况时，服务人员应依照饭店突发事件解决程序及时解决。

解决时，应保持镇定，语调坚定，语调平缓。

应安抚客人，向客人传递安全信息。

接到上级疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

　　第三十九条当客人受伤或突发疾病时，服务人员应依照饭店突发事件解决程序及时解决。

解决时，应保持镇定，适时安抚客人。

　　第四十条饭店紧急停电时，服务人员应镇定自若，及时向客人阐明停电因素和来电时间。

应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内客人，并真诚道歉。

　　第三篇前厅服务礼仪规范

　　第七章机场、车站、码头迎送客人服务礼仪规范

　　第四十一条饭店应制作接机、接站标志牌。

标志牌应制作规范，符合饭店形象设计。

接站、送站车辆规格应符合客人事先规定。

　　第四十二条接站人员应提前到达指定地点迎候客人，平稳举拿标志牌，昂首挺胸，站姿端正，微笑着目视出站口。

　　第四十三条见到客人应积极问候，应对的称呼客人姓名或职务，应得体地进行自我简介。

　　第四十四条为客人提拿行李时，应轻拿轻放、保证完好，应尊重客人意愿提供行李服务。

　　第四十五条为客人引路时，接送人员应与客人保持恰当距离，应依照客人性别、职位、路况和环境等因素选取适当站位和走位。

　　第四十六条接站、送站车辆应按照交通法规规定合理停放，停靠位置应以便客人上下车。

　　第四十七条接送人员应依照不同车辆选取合理站位，迎送客人上下车。

安排座位应符合座次礼仪并照顾客人意愿。

开关车门动作应轻缓，应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人宗教信奉。

　　第四十八条与客人告别时，接送人员应保证客人行李精确完好，应依照客人走向随时调节站位，微笑着注视客人，祝客人一路平安。

客人走出视线后再转身离开。

　　第八章行李服务礼仪规范

　　第四十九条门童应选取合理站位，站立端正，随时迎候客人。

　　第五十条车辆驶近饭店大门时，门童应积极迎上前去，用规范手势引导车辆停靠在以便客人上下车和行李运送地方。

下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车宾客。

为客人打开车门时，应站在车门一侧为客人护顶、撑伞。

　　第五十一条车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。

如果客人乘坐是出租车，应等客人付账后再拉开车门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

　　第五十二条客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人宗教信奉。

　　第五十三条装卸行李时，应轻拿轻放，数量精确，摆放有序，并得到客人确认。

应保证随身行李不离开客人视线范畴。

　　第五十四条引领客人前去接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时惯用规范手势示意客人前行方向。

　　第五十五条客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等待为客人服务。

　　第五十六条引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持恰当距离。

　　第五十七条到达客房后，行李员应按照客人规定摆放行李。

行李正面应朝上，提手应朝外。

应让客人确认行李数量和完好状态。

　　第五十八条离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

　　第五十九条客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整洁摆放在客人指定地点。

　　第九章入住登记、结账服务礼仪规范

　　第六十条接待员、收银员见到客人应积极问候。

获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

　　第六十一条接待员简介饭店产品时应实事求是，用恰当语言，站在客人角度，为客人提供参照建议。

　　第六十二条回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。

对不理解事情，应向客人表达歉意，体现出乐意协助客人意愿，并提供后续服务。

　　第六十三条对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人光临应致以真诚谢意，感谢客人提问，欢迎客人再次光临。

　　第六十四条收费结账时，服务员应耐心细致、精确快捷。

用钞票结账，应让客人核算收付金额，保证账目精确。

　　第六十五条收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

　　第六十六条结账完毕，收银员应真诚地向客人表达感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

　　第十章总机服务及商务中心服务礼仪规范

　　第六十七条话务员接打电话时，应使用普通话或相应外语。

发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适当，语言简洁，表述精确，耐心倾听。

　　第六十八条电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

　　第六十九条转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并积极提供留言服务。

　　第七十条转接外线电话时，话务员应保护住店客人私人信息。

　　第七十一条提供叫醒服务时，话务员应保证在预定期间准时叫醒客人。

叫醒语言应简洁，语音甜美柔和。

　　第七十二条商务中心提供打印、复印服务时，应将客人文献码放整洁，注意文献保密，迅速、精确服务。

向客人递送文献时，应微笑着注视客人用双手递送。

　　第四篇客房服务礼仪规范

　　第十一章客房清洁及维修服务礼仪规范

　　第七十三条清洁客房或进行简朴客房维修时，应选取在客人外出时进行，并尊重客人住宿习惯。

进入客房前应按铃三次并报告本人身份，等待客人开门或拟定房内无人再用工作钥匙开门。

清洁房间时应启动客房房门。

如需当着客人清洁客房，应尽量避免打扰客人，并严格按操作原则提供迅速、快捷服务。

提供有关服务时，应尊重客人隐私和住宿习惯不翻看客人文献，不对客人物品和活动表达好奇。

普通不适当变化客人物品摆放位置。

　　第七十四条饭店装修或维修客房时，应用敬启信或告示方式真诚地向客人致歉，感谢客人理解和支持，并及时为客人提供附加值服务。

　　第七十五条维修人员应着装干净，维修物品应摆放有序。

提拿动作轻缓，尽量不影响客人休息。

给客人导致不便时，应积极向客人致歉。

维修时，宜使用维修专用物品和设备，不应随意使用客房物品和设备。

　　第七十六条维修完毕，维修人员应积极清扫维修垃圾，及时告知客房部整顿客房，使客房尽快恢复原状。

客房部应及时回访客人，对给客人导致不便再次向客人致歉。

　　第十二章客房其她对客服务礼仪规范

　　第七十七条饭店应按客人规定和有关程序提供擦皮鞋服务，遵守承诺，准时送还。

　　第七十八条客人需要洗涤或熨烫衣服时，客房服务员应及时收取客衣，并准时送还，按规定将洗涤好或熨烫好衣物挂放整洁。

　　第七十九条客人租借用品时，饭店应热情受理。

服务员应向客人礼貌声明有关租借规定。

如果无法提供租借用品，应积极提供建议，尽量协助客人解决问题。

　　第八十条提供房内免费饮品服务时，应尊重客人需求和偏好，准时将有免费标志饮品送至客房。

　　第十三章客房送餐服务礼仪规范

　　第八十一条送餐车应干净整洁，符合卫生规定。

车轮转动灵活，推动以便，无噪声。

餐具应与食物匹配，干净、整洁、完好。

　　第八十二条送餐员应站在离餐车一定距离处简介菜品。

送餐完毕，祝客人用餐高兴。

　　第八十三条送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等待，等客人穿好衣服后再进房送餐。

　　第十四章公共区域清洁服务礼仪规范

　　第八十四条公共区域卫生间应干净无异味。

服务员见到客人应礼貌问候，适时回避。

因清洁工作给客人带来不便时，应向客人致歉。

客人离开时，服务员应积极为客人开门。

　　第八十五条清洁公共区域时，服务员应保持专业工作状态，步履轻盈，动作纯熟。

遇到客人应暂停工作，礼貌问候，礼让客人。

客人在工作区域谈话时，清洁员应礼貌回避。

　　第八十六条使用清洁设备时，服务员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。

提拿工具应注意避让客人，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

　　第十五章特殊状况客房服务礼仪规范

　　第八十七条住店客人生病时，饭店应派人及时探访，应真诚询问客人状况，按工作程序及时提供必要协助。

探访人应把握看望时间，尽量不打扰客人休息。

　　第八十八条客人财物在客房内丢失时，饭店应派人及时到达现场，安抚客人，表达同情，及时为客人提供协助，并尽快将调查、解决成果告知客人。

　　第八十九条客人损坏饭店物品时，饭店应派人及时到达现场，一方面查看客人与否受伤，然后再检查物品损坏状况。

及时修补或更换被损坏物品，查明物品损坏因素，依照实际状况解决索赔事宜，做到索赔有度。

　　第九十条员工损坏客人物品时，饭店应派人及时到达现场，赔礼道歉