完整版美容养生馆工作流程管理细则.docx
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完整版美容养生馆工作流程管理细则
美容会所工作流程及管理细则
（仅供参考）
标准工作流程及店务管理细则
目 录
第一章 服务礼仪标准及流程
第一节 每日晨会流程
第二节 接待客人的标准及流程
第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程
第四节 美容顾问销售流程
第五节 投诉问题处理的标准化流程
第六节 打电话的标准化流程
第二章 员工岗位职责
第三章 管理制度
第四章 日常行为规范
第五章 薪酬构成及奖惩制度
第六章 服务理念，打造美女人，
第一章 服务礼仪标准及工作流程
第一节 每日晨会流程
点名、检查仪容仪表
公布业绩排名
每日晨训
宣布当日之预约情况
安排当日工作
结束
各岗位开始标准服务
备注：
1、晨会内容包括：
A、每日个案分析；
B、产品知识强化；
C、销售技巧；
D、疗程搭配；
E、服务意识及敬业精神。
2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。
第二节 接待客人的标准及流程
l、迎客标准及流程
美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下：
（1）立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。
（2）两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。
（3）精神饱满，面带微笑（嘴角上翘，不露齿，眼含笑意）。
（4）面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：
“您好!
请问有什么可以帮到您?
”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。
（5）客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：
“您好!
欢迎光临！
”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。
（6）目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：
“XX小姐（老顾客必须立即呼出其姓），请问您有预约吗?
”
（7）带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程（老客签到后，直接带客人去更衣）。
（8）带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍店长或者美容顾问给客人：
“这是我们的XX店长或者老师。
”
2、服务区礼仪标准
（1）在服务区内，若碰到客人，美容师—定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：
“您好!
”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼。
（2）美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛。
（3）服务区不得发出任何不正常的异声（如美容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。
（4）美容师到vip房前，要敲门问顾客：
“不好意思，打扰一下，我可以进来吗?
”征得同意后，方可进入。
（5）美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接听电话。
3、送客礼仪标准及流程
（1）必须站在客人右侧，陪客人走到门口。
（2）美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师同店长一同送客到门外（最少七步，若在二楼可将客人送到楼梯口）。
（3）若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去。
（4）若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士。
（5）送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。
”
不同类型顾客的接待注意事项：
1、急躁型 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。
2、迟钝型 此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。
3、含蓄型 美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机，进行对答时也应谨慎。
面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。
4、健谈型 此类顾客有发表倾向的个性，很容易就能探察其消费动机及对产品的意见，从她滔滔不绝的说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。
5、抑制型 此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。
6、疑虑型 此类顾客个性偏执且难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。
7、知音型 此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而又为其费心推销。
8、包容型 此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高。
9、挑剔型 对此类顾客，切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了她人的意见所致，要想办法解开其心结。
第三节 店内咨询接待礼仪标准及流程
1、店内咨询接待礼仪标准及流程：
A、“您好，欢迎光临!
”前台需起身，主动上前招呼客人。
B、了解客人的需求（咨询内容）。
C、请客人登记“到店咨询表”，并记住对方姓名。
D、请客人到店长或美容顾问办公室，“您好，店长（或**老师），这是**小姐，她今天想咨询***。
”
E、店长或美容顾问为客人咨询（避免打扰，封闭咨询），做皮肤诊断或者健康咨询等。
客人咨询的流程：
（1）简述目测顾客皮肤情况。
（2）测试上臂内侧：
上臂内侧皮肤纹理规则，呈现较整齐的三角形、方形的纹理，很有光泽度，色泽均匀，无油腻，较为红润，是比较理想的皮肤。
（部分顾客）这里有较深较粗的纹理，是缺水的表现，要注意皮肤的保湿，平时要多喝水。
（3）测试上臂外侧：
上臂外侧由于受到紫外线的照射，皮肤纹理较粗，毛孔很明显。
您平时有没有注意手臂的保养，女人是水做的，很多皮肤的问题，都是因为缺水造成的。
（4）测试脸颊：
最常见的问题有绞理不清晰，色泽不均匀，部分客人有粉刺、血管外露。
根据顾客的皮肤表现给予解释（顺带了解顾客的月经、肠胃情况和顾客的美容情况。
）
（5）测试鼻侧：
最常见的问题是油腻、毛孔粗大，粉刺、血管外露。
（6）测试额头：
最常见的问题是纹理较粗，呈现缺水、皱纹、暗疮表现。
（7）测试眼部：
最常见的问题是松弛、皱纹、眼袋、纹理成条状。
（8）测试颈部：
最常见的问题是松驰。
（9）虹膜检测：
通过虹膜检测，能清楚地反映顾客身体多年来存在的隐性疾病，这些问题不到一定程度，医院是检查不出来的。
我们的先进性在于，能够让顾客防患于未然。
要点：
测试讲解的时候，让顾客一边看皮肤放大图或者虹膜放大图，一边做皮肤诊断分析或者虹膜分析，让她对自己的皮肤与身体情况有充分的了解，最后让她讲出自己对皮肤或者身体改变的要求，我们了解了顾客的需求，就要告诉顾客每个部位肌肤护理的重要性和护理要点，告诉顾客如何改善身体状况，从而变得健康美丽，要提醒顾客，健康产生美丽，我们有一整套科学合理的养生系统，一定会使顾客恢复青春，重铸健康和美丽。
2、店长或者美容顾问咨询结束后，对客人礼仪标准及流程：
A、店长或美容顾问咨询完客人，如果是第一次到店的客人，美容师应先拿到咨询资料，并亲切微笑：
“**姐，您好!
”
B、“**小姐，（早、午、晚）安”亲切的招呼客人，并上前迎接。
我是***，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，希望能让您满意。
C、签到，注明来店的时间，领取钥匙。
D、帮客人拿鞋，存物。
E、交给客人服务所需用物品，引导客人，请客人先冲澡。
F、到前台领取产品，并做好操作准备。
G、告知今日所需操作之课程项目，流程。
H、操作过程中，需视客人情绪同客人亲切交谈，沟通避免刺激或影响客人情绪的话题，不打听客人的私事，不可太罗嗦。
I、提醒客人配合。
如减肥时：
请您翻身，我要给您做后背的操作，请曲腿，请将手放在……。
请不要忘记加上“谢谢”。
J、操作过程不可以离开客人，操作中如需离开，请告知客人去向及时间，或请另一位美容师陪伴。
3、护理结束后
A、操作完后跟客人道“谢谢，已操作完毕。
”
B、让客人休息1—2分钟，陪客人闲聊护理感受等。
C、完后起身，并请客人更衣，取物，换鞋。
·
D、茶水、带回大厅休息处，请客人稍坐，确认这次的流程内容，签名，建议居家保养程序，同时要求客人坚持来做。
F、需付款，则开单，收款确认余款何时缴清。
G、再次确认下次预约时间。
H、送出门口。
I、收拾清理，并及时完善资料。
4、美容咨询接待图表
步骤
进行要点
注意事项
初次面谈
1、笑容满面，和蔼可亲
2、让顾客有充裕的时间
3、从一般的话题开始淡（如：
季节、兴趣、流行等）
*给顾客安心感的表情，说活和态度
*不要一坐下来就马上开始谈话
*从确认姓名、出生等开始再转移到一
般话题，同时探求性格、生活环境等
培养依赖感
1、缓和紧张感，带给亲近感
2、了解顾客来美容院的目的
*首先考虑消除不安感、紧张感，必须有亲切的谈话。
*为求何种目的而来，是为求美容效果。
或为心情平静、气氛、情绪等，按照顾客来的目的决定谈话方式。
听、触摸、
看、等候
l、聆听顾客倾诉苦恼
2、无条件表现积极的关心
3、共同的感性的理解
4、单纯的询问
*首先聆听顾客的苦恼
*不要掺入自己的想法，表现积极关心
*由顾客与美容师的各种体验中找出其共同因素
重复发言
1、确认形成苦恼的原因
2、诱导顾客自觉发现问题
*从应答中确认原因，找出苦恼的因素。
*诱导使顾客自觉找出消除苦恼的方法。
*改变日常生活习惯等。
沉默的方法
1、因休息而沉默
2、因迷茫而沉默
3、因发现而沉默
4、因抵抗表示沉默
*话题超越巅峰时，沉默一会儿。
*对方表现出迷茫的沉默，这种情况必须用话表示理解。
*静静地等候，不要妨碍顾客的思考。
*沉默的双方可显示出热情的共感，不急着打破僵局，必须致力于带给安全感。
言语的表现
从顾客的表情、态度、声音来判断
*判断对方的常识水准，予以对应
*简易扼要的说明易懂的美容效果
结束判断
l、结束时间的标准
2、出现即将结束的状况时
3、接近即将结束而情况较恶时
4、使自觉有自信
*认为已达成当初设定的目标时。
*确认衔接上设定的目标和进行过程
*共同思考情况转恶的原因。
*自己判断不会再回到以前的状态时。
签约
由顾客自发地要求签约
顾客十分理解之后，诱导顾客自发的判断要接受辅导要求签约，绝对不可以让顾客被动签约。
第四节 美容顾问销售流程
一、美容顾问销售流程
第一阶段：
吸引顾客的注意
A、服装仪容整齐，使顾客产生良好的印象；
B、自我介绍要清晰扼要，并能触及对方的好奇心。
第二阶段：
激发顾客的兴趣
A、活用产品知识；
B、针对顾客皮肤的状况说明产品功效。
第三阶段：
引导顾客参与
A、强调产品特性，应用照片及在媒体上的广告宣传资料强调保证；
B、让顾客触摸或使用产品，加深顾客的印象。
第四阶段：
再次引导强调
A、制造顾客购买后可获得的利益，如：
赠品，免费美容、打折等；
B、再次强调产品特性；
C、举出他人使用产品取得效果的实例。
第五阶段：
与同类产品比较
A、通过与同类产品的比较来说明自身优点；
B、亲切地回答顾客的问题，消除其反对心理；
C、说明价格的公道；
D、促使其决意购买。
第六阶段：
促使顾客购买的信心
A、让顾客了解产品的效用及价值；
B、说明值得购买的理由；
C、说明公司信誉及售后服务情况；
D、替顾客着想购买后的问题。
第七阶段：
完成交易
A、衷心铭谢惠顾；
B、利用连锁行销方式，请客户将产品介绍给亲戚、朋友；
C、完成交易。
第八阶段：
谈心交朋友
第九阶段：
帮助转介绍客人
二、对不同类型顾客采用不同的方式
类型划分
购物风格
销售对策
前卫型
喜欢新货品喜欢追求潮流
对时尚牌子注重
拥有一定的个人风格
介绍新货品成分及其与别人不同之处推销形象
表达对潮流的看法
表达认同其个人形象
健谈型
喜欢得到销售人员的注意及礼貌对待
喜欢与人分享自己的开心事
喜欢谈及自己关心的人、善意表达
殷勤款待
通过其说话内容，多了解其需要
关注她所关心的人或事
多提建议，加快决定
自主型
自己做主，不喜欢回答销售人员的询问，要求其他人认同自己的说话支配一切。
在适当时才主动招呼认同，不要与她“硬碰”称赞，并跟随她的意识尊重批评，邀请对方提出意见，不要催促，但行动要配合得快
谨慎型
详细了解货品的特性及用途，要求物有所值，关注所付出的价钱及各项细节，需要多一些时间做出购买决定。
强调产品物有所值；详细解释产品
的好处，有耐性、解答疑问解释产品
知识准确；增加顾客的购买信心
冲动型
天性激动，易受外界怂勇
与刺激，很快就能做决定。
尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。
大力强调产品特色与实惠，迅速落定。
理智型
深思熟虑，冷静稳健，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细询问。
加强产品质量，公司背景性质，产品独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客支持肯定。
斤斤计较型
心思细，分毫必争，看重小利。
避开顾客斤斤计较的想法，强调产品优惠政策，促使其快速决定。
沉默寡言型
犹豫不决，患得患失，不能快速决定购买。
除了详细介绍产品之外，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，加强顾客的信任度。
盛气凌人型
趾高气扬，夸夸其谈，自以为是，很难听得进别人的意见。
稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地听其评论，稍加附和，进而因势利导，委婉更正与补充对方，赢得好感。
三、顾客购买的信息
不断嫌弃或挑剔商品。
不断热心提出问题。
仔细阅读说明书或资料。
突然缄默或叹气。
对有效日期十分在意。
对产品内容深入询问。
关心货品价格的高低。
向销售人员表示好感或同情。
问起售后服务的状况。
询问曾购买者的状况或可能发生的情形。
客户做出思索的身体语言、斜头、摸头、摸鼻、捻牙。
四、促成交易的方法
1、迎合法：
根据顾客的想法针对性地服务，达成双方满意的圆满交易。
2、协商法：
以商量的口吻和顾客进行品等对话，寻求成交的最佳方式。
3、选择法：
比如：
X小姐，您非常有眼光，这两款是我们卖得最好的产品，您决定选择A还是B呢?
4、真诚建议法：
在客人仍有异议的情况下，可以采用此方法。
站在顾客的角度为其着想，询问其主要需求，做好服务，解决客人异议及顾虑。
五、顾客不喜欢的销售方法
1、硬行推销产品或疗程，令顾客不好意思拒绝，极不情愿地买下不必要的产品和服务。
2、在疗程进行时，游说顾客购买产品，或接受价格较贵的疗程，有的甚至未经顾客允许，就替其涂用产品，使顾客支出比预定高。
3、推销时夸大作用，顾客事后感到被骗。
4、借口半价优惠，结果只给顾客做半边脸。
5、不断游说顾客购买额外的疗程。
6、利用优惠期有限等借口，要顾客在很短时间内付款购买，使顾客没有考虑时间。
第五节 投诉问题处理的标准化流程
一、处理流程：
1、稳定客人情绪；
2、做好记录准备工作；
3、问清事情的详细经过；
4、对顾客表示认同；
5、问清客人想怎么办?
A、不退款，还做；
B、部分退，还做；
C、全退，还做；
D、全退，不做；
6、进行合理补偿；
7、继续做下去。
二、与投诉问题相关事项
（一）顾客投诉的内容：
产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。
（二）形成投诉的原因：
顾客的原因：
沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。
美容院的原因：
美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。
（三）顾客投诉的目的：
希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。
第六节 打电话的标准化流程
1、咨询电话
范例—：
（1）您好，XX美容会所。
（2）请问您贵姓，想了解我们的哪—方面项目。
（3）想咨询服务：
请您稍等，让我们的顾问（店长）为您做详细的咨询。
范例二：
美容师：
您好，xx美容中心，我是***。
很高兴为您服务!
（有什么我可以帮到您?
）
客：
你们这里的护肤价格是多少?
美容师：
我们这里是根据您的肤质设计护理疗程的，不同的疗程有不同的价格，您是否可以亲自到店里详细了解?
客：
你们这里有什么护理项目?
美容师A：
我们这里有解决面部各种问题的特色护理项目，以及全方位身体护理，您到店里，我们会根据您的需要，介绍更详细的护理项目给您，您看什么时间过来呢?
美容师B：
百闻不如一见，您什么时候有空，请您到店里，我为您详细的解说，好吗?
客：
那好吧，有空我就去看看。
美容师：
我们这里顾客很多，为了保证给您高品质的服务，请您预约一个来到的时间，我们可安排最好的美容师为您服务。
2、预约电话
（1）您好，xx健康美容会所。
（2）协助客人约好时间，再与客人确认准确的时间。
（3）有客人取消预约时间，不要只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下个时间，或主动建议客人，争取客源。
3、老顾客来电
（1）您好，xx健康美容会所，很高兴为您服务。
（2）您好，请问您想了解哪方面的问题?
请您稍等—下，我马上请专业顾问帮您解答（接店长或顾问并告知顾客姓名及咨询内容）。
4、私人电话
（1）您好，xx健康美容会所。
（2）对不起，***现在正在工作，不方便接听电话，如果您方便的话，可以留下口信或电话号码，等她忙完后回您电话。
应做好记录转达当事人确实收到信息。
注意事项：
（1）等对方收线后才挂电话；
（2）接听电话不超过3分钟；
（3）音乐音量适中；
（4）语调柔和、亲切、甜美。
5、电话跟踪
（1）对第一次来店未包卡的客人（第一次电话）
美容师：
您好，您是**小姐吗?
我是xx健康美容会所，您现在有空吗?
答：
我现在没时间。
美容师：
不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。
答：
我现在不忙。
美容师：
不好意思，打搅您了，有空再跟您联系，再见。
（2）对很久没来的老客（或未包卡客人第二次电话）
美容师：
您好，您是**小姐吗?
我是xx健康美容会所，您现在有空吗?
客：
我现在没有时间。
美容师：
不好意思，等您有空的时候，我再打电话给您。
客：
我现在不忙。
美容师：
您现在在忙些什么?
最近心情好吗?
（赞美她，谈她喜欢和感兴趣的事情）
第二章 员工岗位职责
一、总经理职责：
全面负责美容会所的营运和发展，目标明确，发展思路清晰，有统领全局的胸怀和打造国内知名品牌馆的企业意识。
引领全体员工确保为客人提供优质高效的服务。
1、负责美容会所的工作计划、经营预算和经营目标，制订和完善各项规划及规章制度，并要求部下组织实施。
2、保持与重要客人的联系，积极影响高端客源来馆消费。
策划和筹备宣传活动，季节性促销活动等重要销售工作的方向和实施，向下属提出工作改进的建议。
3、安排好下属工作，并督导日常工作，保证美容会所各环节的正常营运和高质量的服务。
4、掌握财务情况，与财务部配合进行核算。
5、定期召开或参加全体职员的例会。
6、有危机公关能力，处理特殊客人的投诉及其它特殊事件。
7、每月总结美容会所的经营情况。
8、定期对下属进行业绩评估，按奖惩制度实施奖惩。
二、店长职责：
1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好现金、产品、设备器皿等物品的严格管理，坚持定期检查，保证不出差错。
2、抓好对美容师和行政人员的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确。
3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作。
4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性。
5、组织好每周例会及每天早会，会前做好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提高员工的技术和销售能力。
6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情。
7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平。
8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本馆消费，高兴而来，满意而归。
9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生
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