营业厅应急预案实施标准(门店).docx

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营业厅应急预案实施标准

第一章总则

第一条为进一步提升营业厅对于突发事件的应急处理的能力，在突发事件发生时，能及时采取有效措施，以保证营业厅正常的运营秩序，特制定本预案。

第二条本预案适用于本中心营业厅。

第二章应急范围

第三条营业厅出现以下情况应启动应急预案：

一、系统故障；

二、现场异常情况；

三、媒体采访。

第三章各项情况的应急预案

第四条停电或系统故障的应急预案

一、当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，营业厅主任应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采取人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

二、告知客户：

由于停电或特殊原因造成系统故障，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。

三、对于客户的特殊需求，不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式，待系统正常后及时与客户联系。

四、门迎、导岗人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅并在营业厅门口显要位置放置情况说明牌，待系统恢复后,及时通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为客户提供服务。

单个营业厅出现故障：

第一步：

打电话询问其它营业厅是否正常，如其它营业厅正常，即确定为单个营业厅故障；

第二步：

电话联系信息系统部支撑中心，说明故障现象，信息系统部支撑中心进行故障排查，远程指导解决故障；

第三步：

厅主任电话通知营业中心综合组及中心负责人；

第四步：

故障达到30分钟以上无法修复的，再次上报中心综合组，由综合组与支撑中心联系解决。

第五步：

故障达到1小时以上无法修复的，综合组上报中心经理，中心经理上报公司分管领导并联系相关部门负责人。

两个及两个以上营业厅出现故障：

第一步：

营业厅记录故障出现的时间及现状后，立即上报中心综合组及中心负责人。

第二步：

由综合组牵头，联系信息化支撑中心，协调处理，随后跟踪解决情况。

第三步：

信息化系统支撑中心及时分析、排查问题原因，并及时回复营业厅排查进展情况，以便营业厅随时掌握，向用户做好解释。

第五条现场异常情况的应急预案

现场异常情况是指：

（一）营业厅出现火警时；

（二）发生抢劫事件时；

（三）发生盗窃案件时；

（四）发生斗殴事件时；

（五）发生强行闯入事件时；

（六）客流量剧增引发的紧急事件时；

（七）其他事件。

上述紧急情况按如下预案处理：

火警处理程序

1、当发生或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅主任，必要时打“119”电话报消防部门。

对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救。

2、火灾发生时，离红色火警钟（破玻器）最近的同事必须击碎破玻器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边利用附近相关的灭火器材扑救。

如果电源起火，首先关闭电源开关。

3、拨打119的同时，必须向消防部门报告营业厅的具体位置、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。

并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。

4、在营业厅主任、值班经理组织下迅速疏散客户至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作；在营业厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。

5、所有营业员应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。

负责引导、护送客户有程序地疏散至安全区。

6、在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。

7、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。

8、协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。

9、扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报中心及安全保卫部。

火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：

原因没有查清不放过；整改措施不落实不放过；有关责任者未处理不放过。

10、火灾发生时营业厅主任的工作：

（1）营业厅主任担任营业厅灭火救人工作指挥。

（2）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；

（3）明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况。

（4）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领营业员执行。

（5）扑灭火灾后，向中心领导提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。

抢劫事件处理程序

遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下要点：

1、营业人员应沉着冷静，不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，按劫匪要求去做，以确保厅内人员安全。

2、客户和营业人员的人身安全为主要原则。

3、双手运用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解造成伤害。

4、在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间假装合作。

5、在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公安机关或拨打“110”报警。

6、营业厅主任在情况允许的情况下，应首先召集保安、营业员及其他人员疏散厅内客户，并组织力量堵截。

所有接到报警信号的人员，在保证自身安全的情况下，要立即参与堵截行动。

7、尽最大的努力记忆劫匪的衣着、身材、面貌特征和人数及效能工具等，以便向上级领导和公安机关汇报。

8、尽量记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防遭遇袭击。

9、营业厅被抢后的处理方法

（1）抢劫犯离去后立即报警，若有无声警报，应尽快启动并迅速向上级相关主管单位报告。

（2）小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其他证据。

营业人员要特别留意抢劫犯在没有戴手套的情况下所动过的任何东西，并加以保护，好让警察来取证。

（3）客户或现场如有人员受伤，应尽快送医院医治抢救。

（4）记录歹徒特征（在客户和营业员作书面描述时，千万别让他们互相对比）。

（5）将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位。

（6）在抢劫中和事后，未经公司同意不要向新闻媒介提供任何信息。

（7）按照保险公司的要求报告案情核实损失。

10、营业人员遇抢前后的处理方法

营业人员谨记：

（1）没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。

（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。

（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。

（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。

保持好现场，特警察到达后，清理现金的损失金额。

立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。

11、保安人员谨记：

（1）在发现营业人员被打动时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警。

（2）对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生冲突，保持冷静，在三人为众可以制胜时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等。

（3）匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸。

（4）匪徒离开后，将无关的人员、客户疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

（5）不允许外界拍照，不接待任何新闻界的采访。

盗窃事件处理程序

1、凡从外表已显示是盗窃分子通过撬门窗、破锁、爬墙、挖洞等方法入室作案的现场，应立即报告中心领导和当地派出所，同时保护好现场。

2、凡从外表难以判断是否失窃现场，但有重大可疑是被盗的现场，应一面报告中心领导，一面会同安全保卫部、当地派出所有关人员进入可疑现场。

3、营业员应维护盗窃现场的原状，保护好现场内的脚印、指纹、作案工具和撬压痕迹。

无关人员不能进入现场，不可触摸和踩踏现场任何物品和痕迹。

4、对于他人反映的作案可疑人员，根据情况分别采取监视或截留的办法，防止逃跑。

5、对盗窃现场的情况作出详细记录，包括报告人和姓名、时间、地点、现场目测情况，营业员，群众反映可疑人员的情况等写出书面资料，一式两份，一份交呈公安机关，一份存留备查。

斗殴事件处理程序

1、发现客户在厅内争吵、斗殴现象时，营业厅主任要及时通知保安人员或中心安全主管，并出面进行调解，如无进行调解时立即通知保安人员配合制止事态发展。

2、制止原则

（1）劝阻双方住手、停口。

（2）劝离争吵或斗殴的双方或一方离开现场。

（3）持有器械斗殴则应制止持械一方。

（4）有伤员则先送伤员去医院救治。

3、如果事态难以控制，应立即报告当地公安机关，或打电话“110”报警，并迅速报告中心领导。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能粗暴，不允许恶言相向。

5、保持原始现场，以待上级领导或公安机关勘察，协助公安机关调查斗殴情况和辨认肇事者。

强行闯入事件处理程序

1、在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，保安员首先立即给予阻拦，一面询问该人员的身份一面通知营业厅主任和当班营业人员，必要时制服该人员并报警交由公安处理。

2、营业厅主任接到通知后，立即进行场面控制，并耐心询问闯入者原因，当场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警。

3、在非营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入营业厅，局面不可控制时，保安员要极度谨慎，立即用电话向主管领导求援，不可简单强行阻拦，以防不测。

4、保安员牢记强行闯入者的面貌、人数和携带工具以及强闯者的行走线路等，一面报中心领导或营业厅主任，一面报警通知公安人员进行堵截跟踪。

5、事后营业厅主任将有关情况以书面形式向公司报告。

客流量剧增引发的处理程序

1、营业厅应建立应急处理预案，应对业务促销高峰期以

及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加的情况。

2、当客户办理业务异常拥挤时，营业厅主任（值班经理）

应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。

3、营业厅如遇突发事件，并立即组织人员，通过统一口

径，增派人员等应急措施做好客户的安抚工作，同时迅速向中心领导汇报情况并咨询原因和请示处理意见及要求，结合现场情况做好进一步的解释与疏导。

4、开设快速受理窗口：

在忙时针对办理时间较短的业务（如缴费、移网套餐变更

等）开展快速办理，专人引导到快速办理窗口并动态调整窗口数量，快速解决客户简单业务需求，提高客户流转速度，减少营业厅内等待客户数量，减低其他等待客户的心理压力。

其他事件处理程序

1、有推销业务和散发广告的要坚决制止，劝其离开营业

厅。

2、醉酒者或精神病人失去正常理智，处于自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安人员应及时对其采取控制和监督措施。

及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，要上报安全管理主管将其强制送到公安机关部门处理。

3、若遇到有意捣乱的人，可采取以下处置方法：

（1）要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

（2）对不听劝阻者，要查明姓名、单位、如实记录并向

安全管理主管汇报。

4、若社会上的人在营业厅故意扰乱，不听劝告，自行其

事，情节严重的，报公安机关依法处理。

5、在营业过程中，如遇客户突发急病，工作人员应及时拨打急救电话，并积极与客户家属取得联系，切忌随意搬运病人身体（特别注意心脏病突发者）。

同时维持现场秩序，并保护好现场，在没有把握的情况下不得随意移动客户，做好现场记录工作。

6、在处理各类事件涉案人员时不允许私自解决。

放人，

更不允许打人、敲诈、勒索、私自罚款。

7、当出现兄弟公司、其他单位要求进行参观活动的紧急情况时，营业厅主任应立即安排相关人员对来访客人进行“隔离”，并立即通知上级领导，未得到领导同意前婉言拒绝客人的拍照和后台参观的要求；如果得到领导同意应立即陪同参观，解答各项问题。

第六条媒体采访的应急预案

1、由营业厅主任负责接待，应礼貌地请来人出示工作证确认其身份；

2、对于证件齐全者，询问其采访内容。

口径为：

您好！

如果您要采访，需在我公司相关部