宜兰贵斯酒店客房部应操作规程.docx

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宜兰贵斯酒店客房部应操作规程

客房部应操作规程

客房部

调整各部门不合理的人事安排，调整岗位职工人数；

1、客房部人事进行调整，拆除总机服务由前台代理转接服务，

2、强化大堂管理领导权限，大厅工作由大堂副理具体管理日常工作，处理客人问询投诉，调配前台、行旅员、迎宾员、值勤保安、PA班协调工作，对大堂卫生及日常工作进行督促检查指导。

强调PA班员工对电梯及负责区域性卫生要求。

服从部门经理的领导，协助部门经理的工作，灵活处理突发性事件并及时报告上一级。

3、客房部经理一名，副经理一名。

客房经理的职责与职权

酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。

在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

1.职责

（1）负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。

审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。

（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

（7）制定业务拓展计划，开展“公关”活动，进行市场销售。

（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。

（9）负责检查、监督部属管理的工作。

2.职权

（1）有权任免领班以下的管理人员。

（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。

（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

大堂副理的岗位职责

1、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。

2、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。

3、热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。

对客人的各种问题，要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。

4、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况。

5、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。

6、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。

7、处理宾客的伤病亡事故。

8、沟通宾客与酒店的感情，征求主客的意见。

9、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催帐。

10、协助总台做好每日的团队接待工作。

11、协助客房经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。

12、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来，并附上见解和建议交客房部经理。

13、维护大堂的秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。

经常保持大堂肃静、优雅和文明。

前厅部各岗位职责

一、行李员岗位职责

1、注意站立姿势,重视酒店形象,站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良动作。

2、开车门时要面带微笑，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是老人或行动不便者，要扶助下车。

3、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上。

4、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门让客人坐好后，轻关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件。

5、观察出入厅门人员的动向，做好防盗工作，并协助保卫人员做好宾客抵离的保卫工作。

6、随时注意分房员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设备。

7、保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点。

8、严格遵守各项规章制度和服务操作规程。

9、代客联络和其它委托代办事项；

10、行李员同时又是大堂的接应生，回答客人的各种询问，并向客人介绍本酒店的情况，积极推销酒店产品；

11、公共部位找人为客人指出方向；

12、关照来访客人，协助保安及PA维持大堂秩序；

13、为客人提供雨伞寄存及出租；

14、积极完成上级领导交待的其它各项任务。

行旅员行李寄存职责

1、提醒客人寄存须知，回答客人有关寄存问讯。

2、寄存领取手续清楚，登记准确，不出差错，如有差错立即报告领导。

3、做出好交接班，钱、物交接手续清楚。

行李员规章制度

1、每日站岗：

上班时间都必须有人站岗（特殊情况除外），7：

00开始每岗30分钟，14：

00—15：

00可休息，中班站岗到大堂灯关掉可回工作间休息。

站岗期间要做好迎送客人的工作，礼节礼貌、问好要到位，不到位的一次过失5元。

2、换岗制度：

换岗必须在大堂进行，而不是在行李房内换岗，不可提前退岗，提前1分钟过失10元。

团队出行李或其它加班工作需要两个进行的，允许不在岗。

送单等小工作由行李房内休息人员负责，出岗时带上对讲机。

站岗期间溜岗或与保安聊天，一次过失10元。

3、迟到（早退）超过1分钟过失5元，迟到（早退）半小时过失20元，迟到（早退）1小时按旷工处理。

（旷工一天扣三天工资）

4、查岗时发现有在行李房内睡觉或不出去站岗者，一次过失20元。

5、在行李房发现有烟头，按吸烟处理，一次过失30元；发现吸烟者，一次过失50元。

6、休假一天需经领班或大堂副理同意，二天或二天以上需经部门经理同意，无经任何人同意私自休假者按旷工处理。

7、早餐必须在上班前，有特殊情况需要在上班时间用早餐，必须经过大堂副理同意。

8、维持大堂秩序，礼貌纠正客人不雅坐姿。

望大家都能遵守以上几点。

二、总台接待员职责

接待处代表酒店向客人出售客店，最大限度地提高客房的出售率和使用率，协调与各部（特别是客房楼面服务台）的工作联系，其职责如下：

1、严格遵守各项制度和操作（服务）程序。

2、热情、周到地接受订房和团体开房。

3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。

4、做好客人验证手续和开房登记。

5、熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

6、熟悉当天会议、旅游团的开房情况，掌握当天的房间状态。

7、办理加床要向客人讲明加费用，并注意输入、离店日期及加床费。

8、办理客人换房要搞清帐目，跟客人确认请清房价并及时更改住宿（开房）证，以便查询。

9、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况，搞好班组卫生。

四、商务中心岗位职责

1、负责住客、会议代表飞机票及时购买，保证住客旅行需要。

2、做好购票和分发票登记，准确无误。

3、与客人办理各种票务，要手续清楚，钱、票不出差错。

4、按规定收取购票手续费，及时结清帐目，做到钱物相符。

5、出现特殊情况，立即报告领导。

客房部主管的职责

1.客房主管的职责

（1）替客房部经理负责；对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。

善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。

对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。

发现损坏或故障及时保修。

提出设备更新、布置更新计划。

掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

（11）负责所属各班组的日常行政管理工作。

对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

12）执行客房部经理交给的其它任务。

总台规章制度

1.仪容仪表

仪表：

上班要提前5分钟到岗，穿工作服、黑色皮鞋、肉色袜子、佩戴好工号牌，淡妆上岗。

仪容：

要大方，指甲要勤剪、不留长指甲、不涂指甲油、美指、浓妆、不戴耳饰。

发型男员工不留鬓角、胡子，女员工不留辫子，不扎马尾、梳洗整齐，长头发要盘头发等。

2.寄存、取物品

总台人员不管客人寄存什么物品，都必须开物品寄存单，且每个班次都必须以书面形式交接，若哪个班次交接不清楚或丢失，则按严重过失处理。

3.卫生

每个星期一早班人员必须全方位对总台大扫除一遍。

每日大夜人员在下班之前须整理好地面、及拖地面,台面卫生，总台内东西不能乱堆乱放，大夜人员不准把枕头、被单拿出来盖，在早上06：

45分之前必须整理好自己的仪容仪表，大夜人员并清理总台台面、地面及各个部位的卫生工作，次日早晨负责倒当日垃圾。

4.折扣：

贵宾卡6、7楼打折为148∕168，8，9楼为188元/天，6楼经理、吗咪、打折为148元/间·天，7楼为168元/间·天，8、9楼为188元/天，套房6.7楼268∕间.天,8.9楼288∕间.天,若经理要担保退房现付，一定要让他在帐单上签担保字样或直接拿到各营业点找他签字，要是没签次日退房之前要找经理签担保。

5.房卡回收

对于经理担保卡未收的要备注清楚是哪个班次及当班人姓名，催卡统一由早班人员催，若催不回交接给当班人自己催，如一个月还催不回就由当班人自己处理。

（注：

谁开的房卡未收要注明当班人姓名以便追查）。

6.大夜人员应每天认真打印好当日客房营业报表、在住宾客一览表及当日离店一览表，复印人工酒店总报表、电脑酒店总报表及应收帐款签单报表订在一起。

7.房价输错一次按过失3元处理，重复排客或排清扫房给客人一次过失50元，同一个人发生两次重复排房，处罚100元，并记过处理。

8.迟到（早退）中途溜岗，超过10分钟过失5元，迟到（早退）半小时过失20元，迟到（早退）1小时按旷工处理。

（旷工一天扣三天工资）

大堂女员工淡妆管理规定

为了提升大堂员工的形象，强化大堂女员工化淡妆的意识，现规定如下：

1、大堂副理、总台接待、总台收银的女员工必须着淡妆上班

2、淡妆要求：

涂口红、修眉毛、可适当做眼部和两腮部份的修饰

3、每月补贴化妆品费10元

4、检查到没有着淡妆上岗的取消当月的化妆品补贴，并处于5元/次罚款

2.公共区域职责：

PA班工作程序

一、正常班:

①看楼层阿姨早上06:

30-07:

30把1号梯与停车场的卫生打扫干净,07:

30-08:

00吃早饭,拖消防电梯及打扫工商局门口。

②其余时间巡逻整个车场与花圃内卫生要做到保持干净无垃圾存在.

③08:

30-09:

30把三楼电梯口果皮箱及卫生间做干净。

4.下班前把垃圾桶里面的垃圾清理干净.

⑤10：

00-11：

00冲洗三楼和四楼卫生间,11:

00-11:

30吃午饭,11:

30-12:

00看1号梯、停车场与消防电梯卫生。

⑥17:

00-17:

30打扫停车场（随时清扫）、消防电梯和放三、四楼厕所卫生纸及清理卫生。

⑦17:

30-18:

30做旧楼卫生时间一个小时。

⑧18:

30配合男PA楼层洗地毯。

⑨21:

00之前把所有的卫生全部打扫干净,才可下班。

二、早班

大堂:

冬季（早班7:

00-15:

30中班15:

30-23:

30）夏天（早班06:

30-15:

30中班15:

30-00:

00）

①06:

30上班,先把大堂卫生全部搞好。

②两个大门口的大理石拖干净。

③08:

00之前,把咖啡厅地面用水拖干净,大堂地面随时拖.

④9:

00-10:

00同男PA清扫总库通道污水.

⑤厕所在13:

00-14:

30冲洗完毕。

⑥07:

00之后,客运梯地面用漂白水漂白,白米石每天清洗一遍.

⑦每隔半小时对客运梯要用湿拖布清理干净。

楼层:

冬季（早班7:

00-15:

30中班15:

30-23:

00）夏季（早班06:

30-15:

30中班15:

30-23:

30）

①06:

30上班,先把1号梯卫生拖干净（地面污渍）.

②07:

30之前,把停车场、消防电梯、工商局门口打扫干净。

③07:

30吃饭,07:

50换大堂阿姨吃饭。

④08:

20-09:

10打扫三、四楼厕所及电梯口果皮箱的卫生。

⑤09:

10-09:

30把停车场卫生打扫一遍

⑥09:

30之后,准备配合男PA洗地毯。

⑦有洗地毯或冲洗三、四楼卫生间,停车场卫生由大堂阿姨暂时负责,否则还是由楼层阿姨自己负责。

三、晚班

大堂:

①照以前的工作做,大堂保持干净,下班之前把员工走道和大堂卫生全部做干净,吸水机和地毯机由晚班大堂阿姨收入休息室,忘记每次口2分,如丢失必须承担去部的责任。

②每隔半小时对客运梯用湿拖布清理干净。

③每隔两天对大堂所有盆景，（绿色植物）的叶子、花盆进行擦干净和清洗。

楼层:

①停车场三、四楼卫生做干净。

②随时配合男PA洗房间地毯或临时安排的地毯。

③下班之前,把属于自己的卫生全部打扫干净,才可下班。

男PA:

①06:

30上班,先把电梯里面的地板、镜子檫干净、电梯里面四壁必须檫干净才能上电梯油。

不能有手印、灰尘。

②两个大门口的玻璃、咖啡厅后门玻璃及消防电梯玻璃必须保持干净。

③07:

30之前把男卫生间做干净。

④08:

00之前须把2号梯拖干净。

⑤08:

00-09:

30三个卫生间卫生做干净,每天电梯内镜子与四个大门口玻璃必须保持干净,清洁。

⑥09:

30之后,准备洗地毯。

⑦13:

00-14:

30冲洗大堂卫生间。

正常班:

除12:

00之前须把3个卫生间冲洗干净,其他基本同上。

星期天晚班:

①楼层阿姨22:

30-23:

00冲洗酒店外面地板及刷洗欢迎光临地毯。

②男PA负责冲洗酒店外面的玻璃并把玻璃上面的水刮干。

③每半个月男女PA共同对瀑布,水池进行刷洗。

全体人员共同注意:

1.仪容、仪表、礼节、礼貌、遇到客人和领导要主动问好,要主动给客人按电梯。

2.吃饭时间不能超过半个小时,自觉轮流用餐。

3.每10分钟出来巡逻大堂,15分钟出来巡逻一次停车场,保持自己卫生区域干净、清洁。

4.做好每星期一卫生工作。

5.不允许大堂没人,如一人不在要跟另人讲。

切忌不能在咖啡厅和行李房逗留。

6.大堂浇花时间按排出的表格浇花,盆景（花盆）由每周三擦有领班分配。

7.除2、4、6每天白天由早班进行消杀（天气好的情况下）、大堂蜘蛛网1、3、5清扫。

8.工作安排要求

（1）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况。

（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

（4）做好各项清洁工作的计划。

（5）当班员工的仪容仪表。

所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。

（6）所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的规定标准。

（7）合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

（8）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

（9）完成客房部经理交给的各项临时任务。

客房VIP接待程序

一、准备工作

1、接到VIP客户接待通知；

2、了解客人的基本情况、喜好和特殊要求；

3、安排房间，准备好房卡，将房卡交由指定的迎接人员，以便在第一时间将房卡交到客人手中或第一时间为客人打开房门；

4、根据接待客人的情况，赠送花篮、果篮，花篮和果篮要在10—15分钟内准备妥当；

5、根据接待客人的情况，安排大堂副理/副经理/经理对房间的卫生和设备的使用情况进行检查，检查工作5分钟内完成；

6、根据接待客人的特殊要求以最快的速度进行准备，准备好后，将空调打开，打开廊灯；

7、将接待要点知会总台、房务中心，并每班次做好交接工作。

二、迎接工作

1、根据接待客人的级别，由大堂副理/经理/副总/总经理/董事长在大堂迎接，亲切接待，并亲自送入客房，同时安排行李员将行李送入房间；

2、进入房间时，接待人员应将房间内所有的灯具打开，这样可以使房间看起来更温馨一些，同时也是对客人热烈欢迎的一种表示；

3、根据接待客人的情况，向客人询问是否需要工作人员简要介绍房间设施、设备的使用，在得到客人肯定的回答后，安排服务员或迎接人员亲自为客人做介绍，时间最好不要超过1分钟，并为客人提供周到的客房服务；

4、在客人安顿完毕后，服务员离开房间，并带上房门；

5、在客人允许的情况下，为客人提供开夜床服务；

6、知会总台、房务中心所接待客人的特殊交待，以便提供全面、周到的服务。

三、送别工作

1、事先做好结帐工作，根据客人要求，将帐单送入房间或在总台结帐，过程不超过3分钟；

2、客人离店，根据情况决定为客人送别的人员，并决定是否派车辆送别，车辆在5分钟内到位；

3、做好事后整理工作。

四、操作细节

1）准备过程

1、接到VIP客户接待通知后，要在大堂和楼层的班前会上将接待的内容和注意的要点让所有的员工都了解，并交接到位；

2、为客人准备花篮和果篮时也尽量了解客人的喜好，为客人准备他所喜欢的物品；准备果篮的同时还要准备洗手盅和水果刀，整齐地摆放在水果篮的前面；

3、在检查OK房的时候要保证房间所有的棉织品都是崭新的，确保房间内所以设施设备的正常使用；

4、客人的任何合理要求都要满足；

2）迎接过程

1、在迎接途中，特别是在乘坐电梯的时候，很容易产生冷场，这时可以很好地利用电梯内的《酒店索引》，为客人简单介绍酒店各个营业点的情况，包括营业时间、收费情况等等，注意介绍时间的把握，出电梯的时候最好能结束介绍；

2、在房卡安排的过程中，如果出现特殊情况，客人在房门口等待开门的情况下，房务中心人员要在20秒之内为客人将房门打开。

任何情况下，开客房房门都必须敲门，为客人开门时，礼节礼貌要做到位，“您好，让您久等了，实在对不起，我现在帮您把房门打开，我们会尽快将您的房卡送到您房间。

”

3、客人身边如果没有酒店的接待人员，那么，为客人开门的服务员就要充当接待人员，为客人介绍房间的设施设备情况；

4、为客人介绍房间的设施设备时要注意介绍的顺序（1088房）：

①主人房：

衣柜（有提前通知接待，衣柜会备有浴袍）→保险柜（比较贵重的物品还是提醒客人寄存在总台收银处）→空调开关的使用→数字电视→卧室的灯具开关（房间配有移动式的灯具开关，方便客人在床上关灯）→卫生间→干蒸房→湿蒸房→全身镜→体重秤→干发机

②夫人房：

衣柜→保险柜→数字电视→卧室（夫人房卧室的床铺靠背上有灯，可视情况为客人介绍）→卫生间→干发机→干蒸房→按摩浴缸→梳妆台

③会议室：

可最大容纳30人的小型会议室，书房配有加长网线可以接到会议室

④书房：

电脑→电脑音箱→打印传真机→文房四宝→保险柜→毛巾柜

⑤厨房：

液化气灶→抽油烟机→锅碗碟盘→菜刀菜板→冰箱

⑥随从房:

数字电视→保险柜→衣柜→卫生间→干发机→全身镜

5、为客人介绍房间的设施设备时要注意介绍的顺序（套房）：

酒吧柜→冰箱→饮水机→空调开关的使用→电脑→电脑音箱→数字电视→床头柜的使用→衣柜→卫生间→干发机→有偿消费品

6、为客人介绍房间的设施设备时要注意介绍的顺序（标房）：

衣柜→卫生间→干发机→有偿消费品→空调开关的使用→数字电视→床头柜的使用

7、可适当为客人泡茶，向客人介绍一下酒店周边的基本情况，比如温泉河滨花园、商业城。

在接待客人的过程当中，接待人员要保持和客人的交流，避免出现冷场，除非是客人表示不愿多聊，那就要尽快离开房间，给客人休息的时间。

3）送别过程

1、客人离开后第一时间关掉房间不必要的照明灯及各种电器设备，原则是在不影响卫生整理的情况下服务员所在的位置只开一盏照明灯；

2、在退房查房的过程中，如发现客人的遗留物品，要及时联系大堂副理，将物品归还客人，或由大堂副理保管；

3、及时将房间整理为OK房，以迎接下一个客人的到来；

4、房间的鲜花可视情况重复利用或挪为它用。

3布草房主管职责

（1）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。

保证布草能满足周转需要。

（2）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。

监督按手续办理布草进行。

（3）不断完善库房管理制度及岗位责任。

（4）督促做好防火安全工作。

保证布草符合卫生质量要求。

（5）培训员工掌握库房管理的基本功

（6）做好报废布草的回收再利用工作

（7）负责员工工作情况的记录、考评工作。

4洗衣房主管职责

（1）根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。

（2）要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。

（3）做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。

（4）负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。

（5）对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。

（6）组织员工技术培训。

（7）负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。

设备进行定期维修保养。

（8）建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。

（9）必要时能代替工人洗涤事务。

（10）负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。

洗衣房管理制度及操作规范

1、每天视营业情况提前半小时——1小时到岗对布草进行分类（将毛巾、浴巾、床单、被套等进行分类，干净布草与脏布草进行分类），以此减少药水的用量。

2、洗衣机最大容量不得超过50千克（50千克相当于80条浴巾、80条床单、75条被套的重量）。

若在抽查时第一次发现超重量运作的，给予操作员及领班10元过失并警告，第二次发现给予30元过失，第三次50元过失……

3、脱水机不得装太满，以免超重量运转损坏机器。

（若发现违规操作，处罚同上）。

4、烘干机、烫平机要确保布草的干度。

若一遍没烫干，则返工再烫一遍。

（由领班负责检查）。

5、夜间要控制好说话音量，不得出现聊天现象，以免干扰住客休息。

如果查到夜间哪位员工聊天特别大声，第一次给予警告，第二次罚款5元，第三次10元，第四次15元……

6、机器在操作的过程或未完全停机的情况下，不得将手伸入机器内，如有发现给予重大过失处分。

7、上、下班要对洗衣房卫生进行清洁。

以上操作及制度由洗衣房领班胡艾萍负责、监督。

若发现以上任一条违规现象，造成机器及布草的损坏或人身伤害，责任由操作员承担，若是领班监督不力的由领班负全责。

（违反以上操作，轻则按过失处理，重则开除，望洗衣房全体员工共同遵守。

）

订房主管的职责

1按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。

2检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。

3审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。

4在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。

5检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。

6负责下属员工的业务培训。

7负责订房处的日常管理事务。

领班

一、工作责任

（1）分房

（2）准备会议资料

（3）早会

（4）检查自己楼层的公区卫生（顺便检查服务员的工作车和准备工作）

（5）按顺序查房

（6）准备第二天会议记录

（7）检查服务员工作间

（8）工作记录

二、重视工作过程的控制

1、编制服务员上班轮值表，负责区域的，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。

客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记