终端管理规划与实施细节.docx

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终端管理规划与实施细节

东方玉兰终端管理规划与实施细节

一、专卖店形象规范

1、形象的作用与重要性

●形象可以建立良好的第一印象并强化好感

●形象是企业、品牌、产品内在综合素质的直接表现

●有助于促进销售的提高并减轻工作强度

2、店面形象要求

（1）店堂外部展示：

●门楣设计：

相对统一，依靠标志、字体和颜色，突出品牌形象。

●橱窗玻璃：

突出品牌特点与产品定位。

要求与门楣形象相得益彰，简洁、视觉冲击力强。

●门与装饰：

便于推拉，点缀公益性欢迎用语。

●门前装饰：

简洁、大方、不要过多摆放装饰物

要求：

按照VI标准，保持统一、清洁

（2）店堂内布局

●墙面装潢：

基础部分要简单，明快。

设置必要的展示柜来陈列样板并烘托墙面效果。

适当利用品牌宣传画和家装效果图穿插其间来活跃气氛。

●品牌板放置：

位置在正对入口的墙面

●地板的铺设：

不要简单的纵横向铺设，应选用2－4种款色深浅错落拼铺。

●桌椅的摆放：

不影响顾客的行走和浏览的位置，应靠墙、墙与墙拐角处。

●展示架的摆放：

便于浏览而不影响行走

●样品板的摆放：

按颜色顺序（同类色按深浅）、品种或价位等分类有序陈列。

高度控制在1.7米以下并与垂直度报纸20－30度倾斜。

●宣传品的摆放：

用于派发的低值宣传品应放在样板附近，便于顾客拿取

●各种纸质证书的摆放

证书予以装裱，放置在醒目的墙面，便于客户观看。

●铜牌、不锈钢牌的位置

授权类的铜牌、不锈钢牌应放置在办公桌上并尽量便于顾客观看。

荣誉类的铜牌、不锈钢应放置在相应的品牌样板前。

有条件可设立专门的统一陈列橱窗或展示柜。

要点：

摆放整齐

二、专卖店的管理规范

1、人员职责要求

（1）专卖店负责人

●长久保持与总部/总经销商的联络

●及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竞争对手信息和花色、品种等方面的信息

●认真完成有关订货/库存查阅/回款等工作

●销售的巩固与扩展

●市场指导价的监督和落实

●广告、促销的计划、实施、监控、效果分析

●按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作

●下属员工的素质培训、工作监督

●售后服务的监督

●日营业额的统计

●其他规定事项

（2）专卖店营业员

是公司形象、品牌形象的第一线代表。

通过教育消费者来保持品牌产品优质形象；

通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。

主要职责要求：

●专卖店的日常保洁

●顾客的迎送与接待

●产品与服务的详细介绍

●顾客信息的收集与登记

●每笔业务的登记、日营业额的登记、统计

●其他规定事项

要点：

要注意礼貌迎送生意未成交客人

要注意不要损坏顾客利益

要勤于思考每一笔成交与不成交业务的原因，总结经验

不能肯定的事，及时上报，不主观臆断

（3）安装人员

是公司形象、品牌形象的第一线代表。

是实施全程营销服务的重要环节。

通过严格的安装与保养来强化顾客对品牌及产品的好感并有责任维护并保持玉兰统一优质形象。

主要工作要求：

●严格执行统一的安装规范

●地板安装环境的检查

●地板安装前的检验

●产品、服务、安装、保养常识的详细介绍

●安装过程中突发问题的处理与请示

●安装合格验收回执与顾客意见的反馈

●定期回访与保养

●其他规定事项。

要点：

拆包检验地板一定要当着顾客的面；

地板安装环境的检查一定要细致、尤其是平整度、潮湿度；

回答顾客提问一定要耐心；

当顾客的要求违反安装规范，应仔细解释；如对方坚持，一

定要让他签字认可；

所遇问题超越自己权限时，应及时请示；

不要随意翻取顾客家中物品

不抽顾客一根烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口水

2、个人形象规范

（1）仪表规范：

●着装：

整洁、端庄，决不能邋遢。

●营业员、安装人员要着统一服装和帽子。

●男性员工不要穿着紧身裤和背心；女性不要穿暴露装、

超短裙。

注意保持领口与袖口的干净。

工作时不要穿着

●过分华丽的衣服。

●衬衫领带要与服装协调，领口袖口要干净。

●头发：

勤于梳理、保养、不要有头屑和异味。

女性不要剃光头，男性头发不要过长。

不要染夸张的发色，不要留怪异的发式。

●耳朵：

耳朵内必须清洗干净。

●眼睛：

眼屎绝不可留在眼角上

●胡子：

勤修勤剪，保持清爽

●口腔：

保持清洁。

上班前不要吃有异味的食品和喝酒

●手：

保持干净

●指甲：

不要过长，勤修勤剪。

指甲油尽量用淡色。

●鞋袜：

保持清洁。

如有破损及时修补，不要穿钉子的鞋

（2）行为规范

●积极保持向上，乐观开朗的精神面貌

●保持和蔼可亲的微笑

●站姿：

两脚脚跟着地，腰背挺直，两臂自然，不耸肩

●坐姿：

尽量端正，双腿平行放好，手放在腿上。

不要叉开或翘二郎腿。

女性着短裙时注意不要暴光。

●握手：

用普通站姿，并目视对方眼睛。

不弯腰低头，要热情大方，不卑不亢。

●递交物品：

如递交文件等，应将正面、文字朝着对方：

如是笔或刀，应将笔尖或刀尖对着自己

●交换名片：

双手递接名片。

接到对方名片后应立即阅看，记住对方姓名与职务。

如遇对方名片中有难认的文字，应立即询问；自己名片递出同时要说出自己的姓名。

拿到对方名片后，应郑重放在自己的名片夹上层，客人走后再整理。

同时交换名片时，可右手递左手接。

名片应放在衬衫左侧口袋或西服内侧口袋，不能放在裤子口袋。

●休息时：

不要随意躺、卧，应保持良好状态，以便随时接待突然到访的顾客。

如实在很累，征得负责人同意后可到隐蔽处休息。

●迎送客人：

普通站姿，身体微微前倾，加以点头和微笑。

●鞠躬姿态：

15度鞠躬时，视线停在脚前2公尺处，头和身

体自然前倾；

90度鞠躬时，视线停在脚前1公尺处

低头要比抬头慢，时间为一呼一吸气的长短

●站立商谈的姿态：

两脚平行打开约10公分左右，这种姿态不易疲劳，同时当头前后摆动时较能保持平稳，气氛较能缓和。

●站立等待的姿态：

可将脚打开，双手握于小腹前，视线可维持较水平微高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。

●视线的落点：

平常面对面交谈时，当听对方谈话时，两眼视线可落在对方的鼻尖，偶尔可以注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可注视对方的双目，虽然双目一直望着的眼睛能表现你的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。

●商谈的距离：

当你接近客户时，对较熟悉的客户自然较靠近，反之则会保持较远的距离。

通常与熟悉客户间的谈话约70－80公分，与较不熟的客户的谈话距离约100－120公分。

双方站立谈话，约二个手腕长；一站一坐，约一个半手腕长；双方都坐这，约一个手腕长。

●手的指示方向：

食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

（3）语言规范

●谈吐要求：

热情、礼貌、周到、大方、不说粗话、不要使用书面语言和过多专业术语。

●接听电话/传真：

“您好，××公司（专卖），请问您找谁？

”

“请稍等，我把电话转过去。

”

“对不起，他暂时不在，其他人可以吗？

（或…请您留言…请换个方式与他联系…等他回来让他给您回电好吗？

”

“不客气”

●迎送顾客：

“您好，欢迎光临”“谢谢光临，欢迎下次再见”

●接待顾客：

您好，有什么我可以帮忙的吗“”如有意见，请及时与我们联系！

“

●接待投诉：

“…请不要着急，我们将派专人上门解决”

“…对不起，这个问题我无法回答，请留下您的联系电话和地址，我尽快向负责人汇报后与您联系。

”

“很抱歉，给您添麻烦了…您看这样处理可以吗？

”

形象忌语：

“不知道！

”“不懂！

”

“你找我们经理去！

“

“我不管！

”

“我们就这个价，不要拉倒！

”

“我们就这样。

……“

“你不懂，别乱说”

“这不是我们的责任，你活该”

“哎呀，你烦不烦。

”

“货物出门，概不负责”

3、专卖店规章与奖惩制度

（1）专卖店规章

专卖店精神：

敬业乐观尊重好学帮助

细则：

●员工要有热爱生活，热爱工作的精神

●员工必须遵守国家法律法规

●员工必须严格信守商业道德，不得诋毁其他厂家的品牌和产品

●员工要有高度的责任心和饱满的精神状态

●在工作场合不得从事与工作无关的事

●工作时间内不得与同事嬉戏、打闹

●不得向顾客搔首弄姿，卖弄风情

●工作时间应以职务称呼上级

●同事相处要互相尊重，不要用外号称呼对方

●如遭受顾客、同事、上级的不公正对待，应在工作场合以外解决。

不得在公众、营业场所争吵打骂

●严格遵守作息时间，不得无故缺席、迟到、早退、矿工。

有事提前请假

●爱护公物、杜绝浪费、防止流失

●城市对待每一个人

●严格按照专卖规范和企业规定执行

●其他相关规定

（2）奖惩制度

一个优秀的专卖店必须通过合理的奖惩制度来激励员工工作和杜绝重大过失。

奖励内容应是员工正常福利待遇以外的特别待遇；惩罚内容为违反企业规定的具体措施。

详细条款由各专卖店依据当地实际情况制定实施。

三、专卖店人员配备

除老板外，至少需配备2名导购以上

四、专卖店位置选择

专卖店位置对顾客流量、顾客逗留时间、顾客注意力聚集、顾客注意力聚集、顾客拦截率等因素的影响重大，并在相当大的程度上决定着销售成功率，从而左右产品销售成绩。

选择好的专卖店位置，应注意以下几点：

A.知名度高、影响力大的建材市场或专业地板超市

B.市场中顾客出入的集中处

C.市场中顾客采购移动线（市场主通道）两旁

D.与一线知名品牌紧邻

E.除此以外,还要注意经营场所的采光、通风、空间宽狭情况，并应远离异味较大的商品区。