浅谈香格里拉集团人力资源绩效考核制度.docx

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浅谈香格里拉集团人力资源绩效考核制度

摘要

绩效管理是人力资源管理的一项重要职能，在人力资源管理活动中处于中心环节。

绩效考核无疑是企业进行绩效管理的一个非常重要的工具。

[1]运用得好，企业员工的积极性会被调动起来，从而增强企业凝聚力；反之，则会造成员工满意度低，导致人才流失、企业效益下降等严重后果。

所以，绩效考核对人力资源管理工作的开展、实施和战略决策的制定起着不可忽视的作用。

尤其在酒店这样的环境中，由于酒店底层员工和实习生的流动率相当大，所以绩效考核对底层员工或实习生的管理来讲必不可少。

而在酒店内部，底层员工与实习生是酒店的主力军，对于这部分人的管理也就至关重要。

本文通过苏州香格里拉大酒店的的员工绩效考核体系的实际考察，通过实习生的角度客观地探讨了苏州香格里拉大酒店考核体系在实务中起到的重要作用和存在的问题；并从四方面提出了相应的问题和改进方法或建议。

关键词：

绩效考核；酒店；考核结果；实习生

目录

摘要I

绪论1

一、苏州香格里拉集团绩效考核体系概述2

（一）绩效考核的含义2

（二）绩效考核的目标和对象2

（三）绩效考核的重要性2

（四）苏香绩效考核的内容3

二、苏州香格里拉集团绩效考核的重要作用3

（一）绩效考核是职务升降和人员调动的依据3

（二）绩效考核结果是薪酬分配和奖惩的依据3

（三）绩效考核是进行人员培训的依据4

三、苏州香格里拉大酒店员工考核存在问题分析4

（一）考核标准不明确4

（二）考核的方式较为单一4

（三）考核结果不反馈给考核者5

（四）考核实习生方面存在的问题5

结语7

参考文献8

绪论

自中国进入21世纪以来，酒店业作为第三产业的主力军，已在中国的大陆上散发着勃勃的生机。

各酒店间的竞争也日益增大，酒店必须靠高质量的服务与过硬的硬件设施参与到竞争当中，赢得机会。

要提高服务的质量最有效的办法就是绩效考核。

绩效考核，是收集、分析、传递有关个人的在其工作岗位上的工作表现和工作结果或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。

由于酒店行业是第三产业，服务性行业，工作内容多样，底层员工和实习生的流动率较大，这也提高了绩效考核的难度，酒店企业的员工绩效考核难以全面科学有效地执行。

此外，目前酒店员工的绩效考核在实际的经营管理过程中也没得到应有的重视，且在实施当中往往因为其执行的难度大而受到限制。

这些情况将导致考核难以充分发挥其应有的作用。

绩效考核时绩效管理的的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个绩效管理过程的有效性。

绩效考核是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作之策履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。

整个绩效考核体系的有效性有利于把员工的切身利益与企业的发展相统一。

[2]从而能促进企业的进一步发展。

所以，考核的有效性至关重要，为了确保绩效考核结果公正性、客观性和科学性，香格里拉集团建立了一套科学的绩效管理系统。

而我作为一名普通的实习生，有幸加入其中，深刻体验到了香格里拉集团的绩效管理系统。

下面，我将以一个实习生的角度来浅析一下香格里拉集团的绩效管理系统。

一、苏州香格里拉集团绩效考核体系概述

（一）绩效考核的含义

绩效考核又称绩效评价，也叫绩效评价，就是指在考核周期结束时，选择相应的考核主体和考核方法，收集相关的信息，对员工完成绩效目标的情况作出考核。

绩效考核结果会对人力资源管理的其他职能产生重要影响，也关系着员工的切身利益，受到全体员工的重视。

[3]为了确保绩效考核结果的公正性、客观性和科学性，企业应该建立一套科学的绩效管理流程。

　本人在苏州香格里拉实习期间，同样学习到了一套相对科学的绩效管理系统。

香格里拉酒店员工绩效考核使用统一的考核工具——工作表现发展评价表格。

该表格是香格里拉酒店管理集团通用的工作表现发展评价体系（PERFORMANCEDEVEL0PMENTREVIEW，简称PDR）。

（二）绩效考核的目标和对象

绩效考核的目标是员工通过考核了解到自身的优势和不足，使其在以后的工作中能发挥优势，完善不足，从而获得发展；通过对企业文化的考核，使员工更加深刻地理解“香格里拉热情好客”，从而时刻提醒员工以饱满的热情来对待自己的客人；此外，酒店通过考核发掘有潜质的员工并对其进行培养和晋升，达到人尽其才；对员工的薪酬决策提供依据；对培训效果和员工职业生涯规划效果的评估；考核结果会与月度奖励和年终分红挂钩，以达到激励和提高员工积极性的作用。

香格里拉酒店1-5级的所有酒店员工都是员工绩效考核的对象。

我主要以底层服务员和实习生的绩效考核为主要研究对象。

（三）绩效考核的重要性

绩效考核是绩效管理的关键环节，绩效考核的成功与否直接影响到整个酒店绩效管理过程的有效性。

如果没有了绩效考核，就没有一个尺度来衡量员工完成工作的好坏。

从而使得每个员工都只顾工作完成与否，而忽略了服务质量的优劣。

人力资源部对照工作目标或绩效标准，来评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果有效地反馈给员工。

只有设置合理的绩效考核指标以及全面的考核体系，并将其贯彻实施，才能确保绩效考核的实效性，否则无论绩效考核体系设计得多么的完美，如果不付诸实践，只不过是纸上谈兵，起不到任何作用。

并且要在一定的周期内，将考评的结果公布，反馈给员工。

才能让员工知道自己的优点与不足而加以改进。

不准确的绩效考核不仅起不到积极地激励作用，可能还会造成员工关系紧张，团队协作遭到破坏等不良后果。

因此，绩效考核在整个管理中起了相当重要的作用。

（四）苏香绩效考核的内容

香格里拉酒店员工绩效考核一般每年两次，分别在考核年度的年中和年末。

整个考核过程的实施，共分为五个程序：

第一，考核通知和动员：

酒店人力资源部发布开展绩效考核工作通知，考核相关人员向员工发放考核表格并说明填写要求；第二，员工自评：

员工收到绩效考核表格后，应在面谈前按要求根据自身实际完成自评；第三，面谈：

被考核者由所属部门总监/经理与其进行面谈；第四，确认考核结果：

在确认考核结果无误后，员工应在表格上填写意见并签字。

最终结果须经被考核者、考核者及考核者的上司三方确认签字方有效；第五，考核结果统计：

考核结果集中送交人力资源部。

[4]

考核结果被用于发现培训需求，改进培训计划等实践中，考核涉及员工的职业发展计划，考核结果是员工晋升的依据之一。

每位员工的年终奖金是员工个人的工作表现发展评价结果与酒店的实际收入情况等因素的综合结果。

每天由经理在早会抽查企业文化，工作目标，企业盈利不目标等。

每月由收到客人的“令客人喜出望外”奖的张数，在员工中评出“银星”、“金星”、“翡翠”奖。

人力资源部抽查全体员工企业文化，对客服务态度等。

年底评选“酒店优秀员工”、“香格里拉之星”等

二、苏州香格里拉集团绩效考核的重要作用

（一）绩效考核是职务升降和人员调动的依据

苏州香格里拉在人员调动之前，必须了解员工的各个方面，为其找到最适合这名员工的岗位及工作内容，通过绩效考核就能很清晰地了解员工的工作能力等。

人员职务的晋升和降职也必须有足够的依据，必须有客观公正的绩效考核，而不能只凭借企业领导的好恶轻率地决定。

在苏香实习期间就有个很好的例子，有两名实习生同时竞争一个文员的职位，A与主管，经理的关系都很好，但平时的绩效考核却远不如B来的好，B已连续两个月拿到客人给予的“令客人喜出望外”奖并且连续两个月拿到了“银星”。

从而B顺利地晋升到了文员职位。

这样使得公司人员职务的升降和人员调动有了一些标准的依据，更能使员工信服，从而更好的服务于公司。

（二）绩效考核结果是薪酬分配和奖惩的依据

绩效考核的结果直接与岗位工资挂钩，与奖惩体系挂钩，不仅可以提高员工的积极性，还可以充分挖掘员工的潜能。

[5]例如香格里拉集团的“令客人喜出望外”奖，该奖是每月评一次，如果一个月拿到三张，就可获得两张自助餐券，连续三个月会有免费入住人任意一家香格里拉酒店的机会，连续六个月可获得香港游，连续十二个月，则是马尔代夫游的奖励。

在这种潜移默化的环境中，每个员工都有积极向上的心态，在不知不觉中不断地提高自己的服务质量，从而获得为酒店创造高质量的服务，酒店获得更好的效益。

（三）绩效考核是进行人员培训的依据

人员培训是人力资源开发的基本手段。

培训的前提是了解员工的素质和能，因人致用，员工缺少什么、需要什么，就进行所需要的培训，为此必须对员工进行全方位的绩效考核，培训才能有针对性，才能针对员工进行短期的学习与训练。

同时，绩效考核也是判断培训效果的主要手段。

[6]

三、苏州香格里拉大酒店员工考核存在问题分析

（一）考核标准不明确

由于酒店服务工作的灵活性，考核者态度问题等导致考核者与被考核者挥着考核者和考核者之间的评价标准不统一，考核的客观性受到影响。

例如，餐饮部的服务员在对客服务时，可能酒店的标准要求与客人的要求不相符，于是服务员便采取了客人要求，而考核者并不知情的情况下会造成错误的处罚。

又或者客房服务员打扫完客房后，主管检查的仔细程度，评分标准，检查的侧重点不一样而造成的评分不一样，打击到员工的士气。

由此可见，考核者的素养培训同样也是必不可少的。

我觉得首先应对考核者进行必要的考核培训，例如：

尽量不要带有自己的主观意见来评判被考核者。

在考核期间可以施行固定搭配，也就是说，一个主管固定的检查或考核一个区域，那样，考核者就会相对了解这个区域客人的一些喜好，而让员工灵活的进行服务，就会有一个相对公平的标准来评判被考核者。

（二）考核的方式较为单一

香格里拉集团的员工及其实习生的考核评价系统除了自评以外，只使用由上及下的单向考核方式，由管理层单方面对员工进行评估，由上级单方面对下级进行评估，这也涉及到考核的客观性问题。

对考核者而言，要求他们在考核中做到绝对的公正无私是几乎不可能的，因为人都是有感情的，要求考核者完全跳出人情圈子，从第三方的角度对员工进行公正无私，没有丝毫个人感情色彩的考核，这是不现实的。

并且在这个过程中也容易存在错误，虽然管理层的经验较多，看问题的角度较广，但他们看事情还是会毫无避免地有意无意加上自己的注解。

更因为管理层可能已经长期不在服务的一线，很多问题不能与时俱进，而是光靠自己的老观念、老经验，做出了一些错误的判断。

加上管理层的事务较多，他们不可能无时无刻地在观察和关注每一位员工，所以他们对员工的认识和了解不可能达到客观全面，这种单向考核方式必然存在它的弊端。

在考核的体系中还可以加一些员工对员工的考核。

由于同事和被考核者在一起工作，因此他们对员工的工作情况也比较了解；同事一般不止一人，可以全方位的考核。

避免个人偏见。

此外还有助于员工在工作中的彼此配合。

当然，还可应让顾客来对我们的员工进行考核，这样有助于员工更加关注自己的工作结果，提高工作质量。

在考核方式上，苏香主要运用了量表法。

我觉得在绩效考核时还可以加一些其他的方式，如月度员工大会上可以使用比较法，给员工排个序。

那样可以增强员工的竞争意识。

或者还可以使用描述法来进行辅助考核等。

（三）考核结果不反馈给考核者

我在香格里拉集团实习期间，对我的工作每天都会由主管进行检查，每月还会有经理抽查，但是检查的结果只是主管大致说一下，还有的只会在月度的员工大会上大致报一下，也只报前三名的分数和后三名的人员。

我们并不知道具体分数，也就无从与他人进行对比和改进。

这样容易造成一些不良的结果，例如永远都是那几个人第一第二，总是那几个人排最后等。

这样也容易形成“暗箱”操作，使被考核者无所适从，不知自己的工作表现哪里需要改进和加强等。

我觉得在每天主管进行的检查结果或者分数应在部门内部的公告栏公布，并且在检查完后应由主管直接向被检查者指出具体的问题，好让员工加以改进，并且帮助员工解决问题，使员工不断进步。

在月度的员工大会上不要总是总是一个人排第一，这会打击到其他员工的士气。

（四）考核实习生方面存在的问题

实习生在苏州香格里拉大酒店占据了很大一部分比例，他们与原本的酒店员工存在很大的差异，而酒店却采取统一管理的方式。

这方面管理存在很大的漏洞，尤其是在绩效考核方面，例如：

同样是检查香格里拉企业文化，当经理问实习生时，便能够较快的，清晰地回答出来；可当问到客房服务或者PA部门的一些老阿姨时，他们可能无法顺利地回答。

到了清理房间的问题上，同样也是，酒店用相同的标准来考核实习生打扫的房间和老员工打扫的房间，我觉得这是不公平的。

让一个刚学会雕花艺术的学生得和一个雕了几十年的老手完成得一样好，那是不切实际的。

在评分时，经理等领导同样会因为顾忌到老员工等人情因素而故意欺负实习生的行为也是普遍存在的。

我个人觉得，由于现在酒店普遍在一线使用大量实习生，酒店可以在人力资源部分出一个部门专门管理这部分该部分员工。

由于实习生的特殊性，在培训，职业生涯规划和管理，绩效，薪酬，员工关系等方面都有别于其他的正式员工。

这样实习生一旦有意见或者建议，困难或者问题，都可以向该部门寻求帮助。

而不会投诉无门，而对公司产生厌恶感，而流失大批人才。

绩效考核应采取与老员工不同的制度，分开管理，才能有效的解决这样的问题。

结语

香格里拉集团是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，我通过我的半年实习经验，对苏州香格里拉大酒店的绩效考核体系进行了进一步的了解与分析，来完成了本篇论文。

虽然在苏州香格里拉大酒店的绩效考核体系中还有一些瑕疵的，但是不可否认作为全球著名的酒店集团，他仍旧拥有一套卓越的绩效考核体系。

在实习的这段时间里，我学到了很多的东西，实践了我在课本中学到的很多知识，也深刻感受到了香格里拉为外人称道的企业文化。

通过本篇论文对绩效的学习，我也进一步理解了，绩效考核对人力资源管理的重要性。

员工绩效考评作为人力资源管理的前提和基础，是现代企业一种高效的管理工具，对企业的长远发展起到了保驾护航的作用。

当然只有一套完备的绩效考核体系是远远不够的，毕竟制度是死的，还需要企业的员工因地制宜，懂得学会变通，找到最适合自己企业的，才是最好的、最有利于企业发展的。

参考文献

[1]陈敏灵.企业绩效管理之误区分析［Ｊ］.商场现代化，2006，（10）：

3-8

[2]蔡月.浅谈绩效管理体系的内涵［Ｊ］．金融经济，2006，

（2）：

13-15.

[3]董克用，李超平．人力资源管理概论（第三版）［Ｍ］．北京：

中国人民大学出版社，2011，321．

[4]李力，佘为杨莹．酒店员工绩效考核尊在问题及改进研究［Ｊ］．管理观察，2011，（12）．

[5]赵涛．绩效考核和量化管理全方案（第一版）［Ｍ］.立信会计出版社，2010-12-1．258-267

[6]汪晓梅．酒店人力资源管理（第一版）［Ｍ］．中国轻工业出版社,2011-9-1．99