售后述职报告.docx

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售后述职报告

售后述职报告

　　篇一：

售后服务述职报告

　　各位领导,各位同事:

　　大家好!

　　在公司领导正确领导与同事奋斗下，xx走过XX，迎来新的发展。

围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。

下面，请允许我从以下几个方面进行述职。

　　二、XX年工作总结

　　XX年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑络、小区智能化系统的维护。

　　1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。

　　2、在日常的电脑络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的要求。

在一年的维护中，处理主要维护项目达400项以上。

在平时，与客户交流，探讨电脑络应用上的技术。

　　在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。

在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。

　　3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完成络线路布线改造工作，恢复络自动化办公环境。

在这里，得到了领导、前辈的传授与解惑。

　　4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。

　　5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。

在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。

在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能开锁、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。

　　三、存在的问题

　　1、对售后服务工作，处理层次还不深入。

停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。

　　2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。

　　3、集团公司5月份的络布线，在工程工艺水平上有欠缺。

　　4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。

　　四、工作体会

　　在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。

积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。

　　没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。

　　在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。

五、XX年度工作设想

　　拥抱现在－－XX，中国的奥运年，武陵城人的大庆年。

奥运精神播撒在每个人的心中。

时代要求我们与时俱进。

　　XX年，服务武陵城，服务太奇，遵章守制，服从安排。

求发展，抓落实。

针对以上存在的问题，求改进；以上所得体会，求发展。

　　幼儿园教师述职报告,幼儿园游戏,幼儿园班级工作总结儿童玩具与其他儿童消费品不同有整个连锁总部作“靠山”，又可以从总部那里获得专业技术等方面的援助，又有完善的售后服务，采取加盟特许经营企业的创业方式要比您独立创业的风险小很多。

在商业投资中，如何将风险降至

　　这里也需要我们做大量的工作，送货一定及时、售后服务一定要好，让客户信任我们、让客户真真切切的享受到上帝般的待遇岗位明确，责任到人，个人奖金与部门效益直接挂钩以上是。

　　篇二：

售后服务个人述职报告

　　售后服务个人述职报告

　　各位领导,各位同事:

　　大家好!

　　在公司领导正确领导与同事奋斗下，xx走过XX，迎来新的发展。

围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。

下面，请允许我从以下几个方面进行述职。

　　二、XX年工作总结

　　XX年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑络、小区智能化系统的维护。

　　1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。

　　2、在日常的电脑络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的要求。

在一年的维护中，处理主要维护项目达400项以上。

在平时，与客户交流，探讨电脑络应用上的技术。

　　在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。

　　在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。

　　3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完成络线路布线改造工作，恢复络自动化办公环境。

在这里，得到了领导、前辈的传授与解惑。

　　4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。

　　5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。

在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。

在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能开锁、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。

　　三、存在的问题

　　1、对售后服务工作，处理层次还不深入。

停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。

　　2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。

　　3、集团公司5月份的络布线，在工程工艺水平上有欠缺。

　　4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。

　　四、工作体会

　　在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。

积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。

　　没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。

在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。

　　五、XX年度工作设想

　　拥抱现在－－XX，中国的奥运年，武陵城人的大庆年。

奥运精神播撒在每个人的心中。

时代要求我们与时俱进。

　　XX年，服务武陵城，服务太奇，遵章守制，服从安排。

求发展，抓落实。

针对以上存在的问题，求改进；以上所得体会，求发展。

　　篇三：

售后述职报告改

　　售后述职报

　　各位领导，各位同事：

　　大家好!

　　在公司领导正确领导与同事奋斗下，走过XX，迎来新的发展。

围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。

下面，请允许我从以下几个方面进行述职。

　　一、XX工作总结：

　　XX年，我在负责售后服务管理工作，负责小区智能化系统、行业软件、络、以及其它的售后维护。

　　小区智能化方面维护主要包括：

　　阳光澜岸一期（监控系统、非可视对讲系统、周界防范系统、背景音乐系统、电子巡更系统、道闸系统）和监控传。

　　阳光澜岸二期（监控系统、可视对讲系统、周界防范系统、背景音乐系统、电子巡更系统）。

　　融辉城（监控系统、对讲系统、周界防范系统、背景音乐系统、电子巡更系统、道闸系统和五方通话系统）。

　　怡心园（主要是对老监控系统的升级改造工作）。

万基（道闸系统）

　　监控维护方面：

　　联通监控系统：

主要包括监控系统维护、传监控图像到监控中心、以及监控中心软件维护。

传的硬盘录像机包括（82总局、82局前楼、联通家属楼、83局和联通物流仓库）。

　　万果园物流：

（常温库、冷藏库）。

　　川汇区学校：

监控和红外报警，和其他的监控系统。

　　软件维护方面：

　　1.宜轩宜轩大闸路店：

前台软件系统，路，打印服务器，后厨打印机，报表打印机。

　　宜轩五一路店：

前台软件系统，路，打印服务器，后厨打印机，报表打印机。

　　宜轩宾馆：

客房软件管理系统，路，报表打印机，VPN。

宜轩采用VPN互联统一管理的成本核算系统。

　　2.信阳人家

　　3.金沙湾

　　4.怡景田园

　　5.北京田园鸡、九妹、九红、澳门豆捞、夏威夷、等

　　本着出现问题解决问题的态度，及时解决了大多数故障。

其中最为典型的就是融辉城监控系统。

多次的查找和检测才找到问题的根本原因。

不仅浪费了大量的人力和时间，还给客户留下不良的影响，为后续工作带来很大的麻烦。

从这件事情看出，我们还需加强专业技术和知识的学习，分析和解决问题的能力。

　　怡心园小区主要是老监控的升级和改造工作，其中客户的硬盘录像机接触不良问题上由于沟通技巧上的问题，产生了分歧。

客户对我们的解释不是很满意。

以后需加强学习售后服务的沟通与语言技巧。

软件的售后的及时性要求较高，问题的多样性，和软件使用者的错误

　　操作、硬件问题、病毒木马的一系列的原因，使售后带来很大的困难和占用大量的时间。

要求售后人员要耐心细致。

　　总的来说售后中还存着问题和不足。

　　二、存在的问题

　　1、对售后服务工作，处理层次不够深入。

停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。

　　2、缺少创造性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在今年的工作中加以改进。

　　3、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。

跟客户沟通、协商较少，还需要加强学习售后服务的技巧和方法。

　　4、技术知识水平与实际操作熟练度，还需要下功夫。

　　三、工作体会

　　1、认真负责，是做好本职工作保障

　　面对工作就要认真负责，在日常工作中端正态度，抱怨、怀疑、懒惰和无所谓都是对工作不负责任的表现。

这种态度往往会导致他人的损失和不满，容易造成同事之间的矛盾。

只有大家各司其职，同心协力，一切以公司为重，公司才会发展壮大。

　　2、高效服务，全力配合公司各部门

　　3、专业提升，更好更快为公司服务。

为了适应新形势，谋求新发展。

我决心在今后的工作中虚心向同事学习，取他人之长，补自己之短。

力争在提高自身素质上取得新的突破，加强专业知识和管理知识的学

　　习，并学以致用回报公司，与公司共同进步、发展。

　　4、在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。

积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。

　　没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。

在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利

　　售后服务作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。

所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。

　　XX年度工作设想：

　　1、在XX年工作的基础上更进一步提高自身的知识结构及专业知识。

　　2、认真学习专业技术知识和提高专业技术水平。

　　3、提高及时解决问题、处理事情的能力。

　　4、加强学习售后服务的技巧，提高与客户的沟通能力和处理紧急售后的处理能力。

　　5、做好本职工作及领导安排的其他工作。

　　6、做好巡检、回访、售后统计记录工作。

把售后服务做深，做细，做精。

建立完善的售后服务体系。

　　如何做好售后服务方法和技巧：

（一）要想做好售后服务首先明确售后服务的重要意义

　　1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。

　　2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。

　　3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。

　　4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。

（二）售后服务也要讲技巧和方法

　　1、抓住主要服务对象。

做售后服务的时候，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。

　　2、不要轻视用户那里的每个人。

用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。

当其它人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。

　　3、抓住主要要解决的问题。

在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什么，并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。

你一定要先把主要的问题解决掉。

对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,另约时间上门。

　　4、不要讲太绝对的话。

世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或“绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：

“一般是没有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。

　　5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。

“一滴水可以折射出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的

　　（三）、做好售后服务关键

　　1、把握时间:

为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的时间，做到准时上门

　　2、干脆利索，去繁就简:

没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。

这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。

　　3、少说多做巧妙回避:

言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？

会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题（如价格）更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴。

　　5、说到做到,学会总结:

说下午三点，一定不要四点上门。

要养成对自已在售后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。

　　6、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患:

也许你也碰到过这样的情况，处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了,也许是一个小问题，你不得不再跑回去一趟，否则用户又要投诉。

所以做完工作一定要全面的测试，能否全面测试取决于你的经验和服务标准，不要留下模棱两可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存侥幸心理，任何问题都要找出问题的真正原因，否则，就应视为问题没有解决。

　　7、敬业守信、说到做到:

这一点很重要，我想大家应该明白敬业和守信是何等重要

　　回顾XX年的工作，虽然有成绩但也存在不足。

新的一年我会

　　篇四：

售后服务部工作报告

　　xxxxxx公司编制时间：

　　编制部门：

工作总结报告x年x月x日xxxxxx部门

　　目录

　　第一章、简介......................................................................................2

　　第二章、工作概述..............................................................................3

　　第三章、工作计划、具体实施办法....................................................4

　　第四章、个人意见及建议...................................................................6

　　第五章、结尾....................................................................................7

　　第一章简介

　　工作简介

　　XX年就快结束，回首XX年的工作，我们售后服务部在这一年里的收获也可谓是硕果累累，作为售后服务部的经理，现就本年度重要工作情况总结如下：

　　一、技术服务部：

　　XX年1月份至XX年12月份，由我站维修人员维修次、中大轮拖拖拉机：

次、水稻收割机：

次、玉米收割机：

次、附带农用机具：

次。

　　第二章工作概述

　　工作中存在的问题与不足

　　一、售后服务部成立时间较短，人手不足，制度不够完善。

　　二、对各个生产及销售企业给出的服务政策及服务流程不明确并且在运营服务体系管理及服务流程上存在经验不足，服务不到位、服务不及时等。

　　三、尚未发展培训专业化、统一化、高标准维修服务体系。

　　四、严重欠缺高层管理及服务培训人员。

　　需改进问题

　　一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员。

　　二、售后维修必须每个月进行1次组织培训及考核活动，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、

　　人员培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

　　三、建立考核激励制度。

　　四、对各个岗位职责进行编制与优化。

　　五、售后服务部必须坚持加强人员招聘和培训力度，在运营阶段培养增强各种业务水平人才，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

　　六、招聘高层管理及维修服务培训人员。

　　七、完善维修服务络体系，建议对消费群体密集及偏远地区建立维修服务及配件营销点。

　　第三章工作计划、具体实施办法人员招聘及培训：

　　一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员；

　　二、安排维修人员及信息人员到各个厂家进行维修服务工作流程及技能培训等工作。

　　售后维修服务站建设

　　针对偏远及消费群体密集等地区设立售后维修服务站，配备配件销售及存储中心。

　　团队建设

　　一、团队建设，确保公司利益最大化。

对各个部门进行组织培训及考核，营造学习氛围，提升每位员工工作及服务职业能力包括（职业道德；服务的工作态度）等，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

　　考核激励制度

　　激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时也树立了一个其他员工学习的典范。

所以在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。

具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

　　1、物质激励

（1）目标设定

（2）考核标准（3）实施计划物质激励的特点：

见效快，明确但持续的时间比较短。

　　2.非物质激励计划

（1）目标设定

（2）考核标准（3）实施计划非物质激励的特点：

实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

　　岗位职责

　　1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照维修服务部标准进行，各工种根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。

岗位与岗位之

　　篇五：

年度售后总结报告

　　XX年度售后工作总结

　　报告

　　陈总、各位同事：

　　收获的XX、奋斗的XX，已经离我们而去，对于我们大地人

　　来说又是收获的年月。

XX年度，在我们陈总、易总英明的决策领导

　　下、在售后部全体员工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服

　　务中心在本年度做到了，是不于满足的，但我坚信能将这压力转化为

　　动力、战斗力，同时也感到肩上的责任更加的重大，XX已向我们

　　走来，为我们完成更加宏伟的目标发起更凶猛的进攻，下面我对XX

　　年度售后的工作及不足以及XX年度的工作目标做个总结介绍。

　　一、XX年度工作总结

　　1、售后络：

　　在售后点建设方面，基于去年的基础上，贯彻公司的“售后

　　服务于销售”的原则，但旺季维修上门不及时，没有开发乡镇点。

　　2、信息处理

　　06年度用户在公司总投诉量为8362件，已基本完成任务，针

　　对于配件管理、系统管理、前台销售获得了可喜的成绩；

　　3、费用结算①

　　、投诉：

在06年度共计维修总数7275件（不含点1087件），

　　共计支出维修费117966元，单台维修费为元（不含配件），远

　　远超出公司控制的维修费目标。

　　、在06年度共计安装总数台，共支出安装费

　　元（不含销售的优惠政策）；

　　用户报修的一次性维修率不高，经常多次上门维修，至造成空

　　调退换才解决问题。

　　4、内部管理

　　在本人3月接管售后部时，在售后全体工作人员积极配合下，

　　取得了可喜的成绩，06年度签定了6大家厂家指定维修点，工作量

　　与去年同比增长10%，都为公司付出了辛勤的汗水，在这里我代表公

　　司向您表示感谢（动作：

向全员敬礼），从而于10月份改变售后人员

　　的考核机制（以“十要十不要”为考核标准），以及员工激励模式，

　　但是我们还有做的不够的地方，就像对公司理念还了解不够，造成与

　　公司目标脱轨；主动服务意识、服务意识不强、形象包装不够、沟通

　　能力欠缺、技术力量不强等等这些都是因为缺乏培训。

　　5、技术方面②

　　在技术方面，06年度售后部扩展对外接修的范围（如：

电磁

　　炉、豆浆机、冰箱等），这都是我们以前没有的，在小件区的生活类

　　产品对技术员去厂家做了针对性的培训，但这远远还不够，我们还有

　　很多做得不够的地方，我没有给技术员提供学习、培训的平台，就像

　　我们维修技术不精通，不主动学习专业知识，对维修案例没有进行分

　　析和讨论并存档，对一样的机器故障还要进行反复检查，可能还一次

　　处理不了，（举例：

1、新河桥的奥克斯空调缺氟，2、陈总家的太阳

　　能等）。

　　二、XX年度售后工作规划

　　、用户反映的投诉信息、维修单、安装卡等100%进行回访，提高用户对我品牌的美誉度，真正做到用户在我心中，服务在我手中。

　　、扩大配件库库房面积，由原来的120平方米增加到260平方米。

　　1、信息接收

　　、接受信息后，分支3种：

安装、投诉、系统管理；

　　、接收信息时，详细登记客户档案，做到单据和电脑档案相符，不漏单；

　　、接到信息后，30分钟内填写好安装维修服务单，与用户联系并预约上门时间；

　　2、信息处理

　　、信息员及时派工给安装或维修人员，技术员应在接收信

　　息后10分钟内，与用户联系。

并要求安装或维修人员按市区24小时，20公里以内48小时，20公里以上72小时的原则，或与用户约定的时间准时上门服务；

　　、建立重点客户档案（例：

机关单位、购上1万元以上的

　　客户等）；

　　3、信息反馈③

　　、服务人员必须在当天内向售后经理反馈处理安装维修的

　　信息，制定效率表；

　　、每周上交一份服务人员工作量的任务进度表；

　　、在安装维修服务过程中，遇到缺配件，大修，用户改约时间等延迟处理的情况，服务人员也应及时向前台反馈并做处理登记。

服务人员在服务完成后12小时内，将最终的处理结果填写安装维修服务单；

　　4、顾客满意调查

　　顾客满意调查每月需要上交，按照维修单和安装单5比1的数量上交。

每个月交单的时候一同上交。

　　5、点的建设与开发

　　、城内点：

建立4-6家；

　　、乡镇点：

建立8—10个乡镇；（主要有：

漆河、架桥、剪市、凌津滩、郑驿、龙虎、三阳、浯漆河）

　　、工资模式：

见公司工资激励附表1、2；

　　6、工资激励模式（见附表1、2）

　　7、投诉、安装维修考核细则：

④

　　、络派工信息接收不及时，负激励50元/次；

　　、信息员未在规定日期内上交顾客满意调查，负激励50元/次；

　　、未在规定时间内（常规投诉3天内,紧急投诉1天内）处理或答复以及预约用户投诉处理信息，负激励50元/次；

　　、未在服务完成后12小时内反馈投诉处理结果，负激励50元/次；

　　、反馈的投诉、安装处理