前厅岗位职责.docx
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前厅岗位职责
房务部前厅岗位职责目录
序号
项目
页数
1.
房务部总监
第2-6页
2.
房务部前厅经理
第7-9页
3.
前厅主管
第10--11页
4.
大堂副理
第12-14页
5
前厅领班
第15-16页
6
前厅接待员
第17-18页
7
行政楼层接待员
第19-20页
8
礼宾领班
第21-22页
9
门童
第23-24页
10
行李生
第25-26页
11
总机领班
第27-28页
12
接线生
第29-30页
13
商务中心文员
第31-32页
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-001
部门：
房务部
Department:
RoomDivision
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
房务总监
Position:
RoomDivisionHeads
页:
Page：
第1页共5页
Page1Of4
职级：
管理层第3级直属上司：
总经理
直属部下：
房务部前厅经理、客房部经理需协调之岗位：
各部门总监/经理
职务概述：
岗位对酒店整体之作用：
1.1作为酒店行政管理层之房务总监，全面负责房务部前厅与客房部日常全面工作，须本着以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。
并须不断开拓客源及维持高水平的服务，以致发挥房务部前厅与客房部工作队伍的工作积极性，以完成董事会下达之经营目标。
岗位对部门的功能/作用：
2.1作为房务部的最高领导人，应作为本部门员工的楷模，以身作则，清廉公正。
带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务，建立良好的团队合作精神，保证部门的良好运转。
同时作为本部门的培训师，培训新员工，协助所有的员工不断提高自身的业务水平。
职责范围：
1.个人操作
1.1对总经理负责、贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。
1.2主持制定房务部门的管理规章制度、工作操作流程、工作操职责、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
1.3负责计划招聘、监督并评估房务部员工的工作表现，奖勤罚懒，树立正气。
1.4策划房务部门的工作，制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。
1.5负责制定房务部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制及审定房务部工作程序和工作考评，努力完成并做好各项业务的计划，组织、指挥、控制和协调工作。
1.6参加酒店总经理行政例会，主持部门会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-001
部门：
房务部
Department:
RoomDivisionHeads
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
房务总监
Position:
RoomDivisionHeads
页:
Page：
第2页共5页
Page2Of4
1.7主持本部门每周工作例会，听取汇报、布置工作、督促工作进度，解决工作难题。
1.8负责检查本部门消防器具，做好防火防盗安全、协查通缉犯的工作及对日常的客房卫生质量的检查和管理工作。
1.9负责对房务部属员工的管理、业务培训，严格选拔和考核主管及领班工作。
按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。
1.10检查、考核属下基层督导员的工作内容并作出评估。
1.11制定房务部门经营预算，控制各项支出，选购适当的房间用品及清洁物料。
审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。
1.12沟通房务部门与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。
1.13审阅各管区每天的业务报表，密切注视客情，掌握重要接待任务，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
1.14广泛听取和搜集宾客对饭店客房服务工作的意见，不断改进工作。
接受客人投诉，及时解决并作好记录
1.15制定和落实客房推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。
1.16定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。
1.17安排VIP客人、重要团队、会议的客房部接待计划，并对房间和公共区域进行检查。
1.18参与客房的改造和更新装修工作，负责对客房设备和用品的改进，负责客
房总钥匙和物料的管理工作，审查使用情况，控制物料消耗。
1.19负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时做好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。
1.20留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品和清洁用具。
1.21考核各管区主管及领班的日常工作业绩并做出评估，倡导民主管理气氛，
激发员工积极性，不断提高服务水平。
1.22审阅大堂副理的工作日记，呈总经理批示
1.23密切与所属员工做好深入细致的思想政治工作，及时收集员工的各种意见和建议，鼓励和表扬下属，同时要及时地指出其缺点错误，纠正偏差。
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-001
部门：
房务部
Department:
RoomDivisionHeads
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
房务总监
Position:
RoomDivisionHeads
页:
Page：
第3页共5页
Page2Of4
2.管理督导
2.1监督指导房务部前厅与客房部的整体工作。
2.2监督房务部前厅与客房部管理层职员的日常工作,开展对话,帮助他们准备工作计划。
按照酒店的管理规定开展工作,做到规范服务一体化。
2.3经常巡视各运营场所及时纠正员工的行为符合酒店的标准,保持酒店的形象.
2.4轮流当值，作为值班行政管理人员。
3.财务责任
3.1与财务总监协调信贷问题及债务问题。
3.2协助处理客人付款方法所引起的问题。
3.3协助处理挂帐超额而无法付款的客人。
3.4协助处理逃帐事件。
3.5监管好房务部前厅的备用金和投款程序.
4.人事培训
4.1准备周工作计划,检查员工的出勤情况,帮助他们准备工作计划。
4.2组织安排房务部前厅与客房部的培训,就礼节礼貌,规范服务,仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解,加强对新员工的培训。
5.物料责任
5.1处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。
5.2监督维护好房务部前厅的设施和设备,保证运转正常,并且尽量延长使用寿命.
5.3管理和控制好房务部前厅与客房部物料的领用,尽量节约损耗.，控制成本。
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-001
部门：
房务部
Department:
RoomDivision
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
房务总监
Position:
RoomDivisionHeads
页:
Page：
第4页共5页
Page3Of4
6.安全责任
6.1熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。
6.2协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。
6.3协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。
6.4协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。
6.5协助处理员工和客人的争吵。
6.6处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办客务员操作行为，确保遵守酒店规章制度办理。
6.7协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。
6.8处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。
6.9发现任何不安全的隐患,应立即汇报管理当局.
7.跨部门及分部门协调
7.1与营销总监一起通过有效的销售策略提高酒店的客房率。
7.2协助处理及安排政府人员巡视酒店。
7.3协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。
7.4与酒店各部门保持良好的沟通,确保提供客人优质快捷的服务.
8.汇报及会议
8.1组织房务部的每日工作会议,回顾总结调整房务部的工作情况,传达新的工作指示和安排,将每个月的盈利及损失情况上报总经理办公室,确保部门消耗控制在成本以内。
8.2参加酒店内的其他相关会议,并做到上传下达。
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-001
部门：
房务部
Department:
RoomDivision
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
房务总监
Position:
RoomDivisionHeads
页:
Page：
第5页共5页
Page4Of4
9.需掌握的知识及技能
9.1熟知房务部运作程序和运作流程.
9.2了解其他部门的运作,便于工作的协调.
9.3有较好的语言及文字表达能力.
10其他工作
10.1完成上级领导交办的其他工作任务。
制表人:
王志气
PreparedBy:
审批人:
林森珍
ApprovedBy:
职位:
房务总监
Designation:
RoomDivisionHeads
职位:
总经理
Designation:
GeneralManager
签名:
Signature:
日期:
2010年10月25日
Date:
签名:
Signature:
日期:
Date:
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-001
部门：
房务部前厅
Department:
FrontOffice
日期：
Date:
职位：
房务部前厅经理
Position:
FrontOfficeManager
页:
Page：
第1页共4页
Page1Of4
职级：
管理层第4级直属上司：
总经理
直属部下：
大堂副理、接待主管、礼宾主管需协调之岗位：
各部门总监/经理
职务概述：
岗位对酒店整体之作用：
1.1作为酒店行管理层之前厅经理，全面负责房务部前厅日常全面工作，须本着以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。
并须不断开拓客源及维持高水平的服务，以致发挥房务部前厅工作队伍的工作积极性，以完成董事会下达之经营目标。
岗位对部门的功能/作用：
2.1作为房务部前厅的最高领导人，应作为本部门员工的楷模，以身作则，清廉公正。
带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务，建立良好的团队合作精神，保证部门的良好运转。
同时作为本部门的培训师，培训新员工，协助所有的员工不断提高自身的业务水平。
职责范围：
1.个人操作
1.1负责房务部前厅的日常运行工作,员工配置及设备保养。
1.2预计开房率,将用房情况汇报给总经理及营销总监,尤其是客房率接近100%时。
1.3积极热情地解答客人的疑问,处理客人投诉,和客户建立良好的关系。
1.4就如何提高服务水平及质量,增加酒店盈利,降低成本等方面提出好的合理化建议。
1.5确定履行客人的要求之承诺，并尽力满足各种客人的合理要求。
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-002
部门：
房务部前厅
Department:
FrontOffice
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
房务部前厅经理
Position:
FrontOfficeManager
页:
Page：
第1页共4页
Page1Of4
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-002
部门：
房务部前厅
Department:
FrontOffice
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
房务部前厅经理
Position:
FrontOfficeManager
页:
Page：
第2页共4页
Page1Of4
2.管理督导
3.1监督指导房务部前厅的整体工作。
3.2监督房务部前厅管理层职员的日常工作,开展对话,帮助他们准备工作计划。
按照酒店的管理规定开展工作,做到规范服务一体化。
3.3经常巡视大堂等公共区域、客房楼层,及时纠正员工的行为符合酒店的标准,保持酒店的形象.
3.4轮流当值，作为值班行政管理人员。
3.财务责任
3.1与财务总监协调信贷问题及债务问题。
3.2协助处理客人付款方法所引起的问题。
3.3协助处理挂帐超额而无法付款的客人。
3.4协助处理逃帐事件。
3.5监管好房务部前厅的备用金和投款程序.
4.人事培训
4.1准备周工作计划,检查员工的出勤情况,帮助他们准备工作计划。
4.2组织安排房务部前厅的培训,就礼节礼貌,规范服务,仪容仪表及工作技巧等方面进行讲解,加强对新员工的培训。
5.物料责任
5.1处理客人将房间用品私自带走或损坏设备。
5.2监督维护好房务部前厅的设施和设备,保证运转正常,并且尽量延长使用寿命.
5.3管理和控制好房务部前厅物料的领用,尽量节约损耗.，控制成本。
6.安全责任
6.1熟悉酒店紧急措施，在发生意外时，确保客人和员工安全。
6.2协助处理火灾安全事件和处理发生的意外事件。
6.3协助处理客人遗失及受破坏物品和处理停电事件。
6.4协助处理火警事件和处理扰乱公共秩序事件。
6.5协助处理员工和客人的争吵。
6.6处理打架、赌博、醉酒及色情事件，监察经办客务员操作行为，确保遵守酒店规章制度办理。
6.7协助处理客人及保安报告的偷窃、抢劫事件。
6.8处理因酒店管理设备不善，致使旅客受伤害事件。
6.9发现任何不安全的隐患,应立即汇报管理当局.
JOBDESCRIPTION
岗位职责
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-002
部门：
房务部前厅
Department:
FrontOffice
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
房务部前厅经理
Position:
FrontOfficeManager
页:
Page：
第3页共4页
Page1Of4
7.跨部门及分部门协调
7.1与营销总监一起通过有效的销售策略提高酒店的客房率。
7.2协助处理及安排政府人员巡视酒店。
7.3协助处理客人已订房而无法安排房间的情况。
7.4与酒店各部门保持良好的沟通,确保提供客人优质快捷的服务.
8.汇报及会议
8.1组织房务部前厅的每日工作会议,回顾总结调整房务部前厅的工作情况,传达新的工作指示和安排,将每个月的盈利及损失情况上报行政办公室,确保部门消耗控制在成本以内。
8.2参加酒店内的其他相关会议,并做到上传下达。
9.需掌握的知识及技能
9.1熟知房务部前厅运作程序和运作流程.
9.2了解其他部门的运作,便于工作的协调.
9.3有较好的语言及文字表达能力.
9.4流利的英文会话.
10.其他工作
10.1完成上级领导交办的其他工作任务。
制表人:
王志气
PreparedBy:
审批人:
林森珍
ApprovedBy:
职位:
房务总监
Designation:
RoomDivisionHeads
职位:
总经理
Designation:
GeneralManager
签名:
Signature:
日期:
2010年10月25日
Date:
签名:
Signature:
日期:
Date:
工作岗位职责
JOBDESCRIPTION
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-003
部门：
房务部前厅
Department:
FrontOffice
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
接待主管
Position:
ReceptionSupervisor
页:
Page：
第1页共2页
Page1Of2
职级：
督导层第七级直属上司：
房务部前厅经理
直属部下：
接待领班需协调之岗位：
与本部相关部门协调
职务概述：
遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。
配合房务部前厅经理的工作，确保房务部前厅日常工作的正常运作，督导领班、检查服务员的工作表现和工作情况，督导员工为客人提供高效率、优质的服务。
职责范围：
1.个人操作
1.1指导本部员工为客人提供热情、周到的服务。
1.2根据酒店入住率适当安排各部的工作。
1.3能够有礼貌、友善的接待客人，有效率的处理客人投诉及需求等、及时处理相关工作问题。
1.4与商务客户及客人建立良好的关系。
1.5提供客人所需预订服务及实现业绩管理需求。
1.6时刻关注房态，当出现饱和预订及时向上级、相关部门反映。
1.7配合大堂副理作好客房匙卡管理。
1.8合理有效的掌握房间预订情况，避免造成不必要的损失或投诉。
1.9在大堂副理协助下为散客、VIP客人预分房，及时提醒管理层VIP的抵离店时间。
1.10了解未来七天至一个月的房态并恰当的安排员工的休息。
1.11能够提供当日预到，预退客人的相关资料以及掌握客房变动状况。
1.12有效率的解决客人投诉和要求等、及时处理相关工作问题。
2.管理督导
2.1督导领班对员工在工作中出现的服务及业务问题及时解决。
2.2督导员工礼貌、友好的接待客人。
2.3督导各分部做好日常工作安排。
3．财务责任
3.1对所有客人的消费单进行电脑核对,不徇私舞弊。
4．人事培训
4.1负责培训、指导员工工作，能够提升员工士气和安抚员工，稳定员工情绪。
4.2根据预订预测安排员工年假及其他申请。
4.3保持柜台卫生整洁，以及当班接待员仪容仪表、个人卫生、工作态度处于良好状态。
工作岗位职责
JOBDESCRIPTION
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-003
部门：
房务部前厅
Department:
FrontOffice
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
接待主管
Position:
ReceptionSupervisor
页:
Page：
第2页共2页
Page2Of2
5．物料责任
5.1维护本部的设备、设施，尽量延长使用寿命并节约成本。
6．安全责任
6.1遵守酒店的安全守则和安全制度。
6.2严守秘密，确保客人行程时段及客人私人信息不外泄。
7．跨部门及分部门协调
7.1与各部门保持沟通,确保为客人提供及时而优质的服务。
7.2与营销部协调沟通各商务公司及客人问题能得到快速的反馈及落实。
7.2与管家部紧密合作、随时掌握客房差异、维修房等房态。
8．汇报及会议
8.1参加房务部前厅每日例会。
8.2主持前台工作会议，做上阶段工作总结以提高部门业务水平。
8.3有效的处理并汇报当班期间发生事件。
8.4向上级提供相关各部门数据和营业报告。
8.5收集、分析和归纳客源市场的数据并能就市场变化给上级提出合理化建议。
9．需掌握的知识及技能
9.1须具备相关的工作经验及熟悉本部所有作业流程。
9.2通晓部门规章制度及内部操作规程。
9.3通晓酒店提供的各种服务项目。
9.4熟练操作电脑，熟悉Word,Excel等软件的使用。
10．其他工作
10.1服从及执行房务部前厅经理上述职务及职责范围各条款之任务指令。
制表人:
王志气
PreparedBy:
审批人:
林森珍
ApprovedBy:
职位:
房务总监
Designation:
RoomDivisionHeads
职位:
总经理
Designation:
GeneralManager
签名:
Signature:
日期:
2010年10月25日
Date:
签名:
Signature:
日期:
Date:
工作岗位职责
JOBDESCRIPTION
酒店名称:
福建光源国际酒店
HotelName:
编号：
ReferenceNo.：
FO-JD-004
部门：
房务部前厅
Department:
FrontOffice
日期：
Date:
2010年10月25日
职位：
大堂副理
Position:
AssistantManager
页:
Page：
第1页共3页
Page1Of3
职级：
管理层第五级直属上司：
房务部前厅经理
直属部下：
宾客关系主任需协调之岗位：
各部门经理
职务概述：
作为酒店管理队伍的成员，须本着以开源节流之精神，尽力为酒店争取最佳之经济效益。
遵守由酒店及本部门制定的规章制度，包括工作时间，纪律和酒店设施的使用。
确保提供高效率的前台服务。
保持良好的宾客关系及发展宾客关系。
作为本部门员工的楷模，以身作则，清廉公正。
带领和团结本部门的员工竭诚为客人服务，建立良好的团队合作精神，确保部门每天运作有较高效率。
协助所有的员工不断提高自身的业务水平，监督部门服务质量及做好对客沟通、处理客人投诉事宜。
职责范围：
1.个人操作
1.1在酒店大门迎候VIP客人，陪同VIP客人办理入住手续。
并核查VIP客人预分客房确保客房赠品安排妥当。
1.2负责V
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