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世纪金源集团•物业管理规范
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Contents
第三篇 操作规范和流程
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第一章物业管理服务概述…………………………………………………………………………
一、物业管理项目及标准…………………………………………………………………
1.物业管理服务项目……………………………………………………………………
2.物业管理服务标准……………………………………………………………………
二、物业管理分体目标……………………………………………………………………
三、物业服务内容…………………………………………………………………………
四、物业管理各时段工作程序……………………………………………………………
1.前期管理阶段工作计划……………………………………………………………
2.常规管理阶段工作计划……………………………………………………………
第二章前期物业管理…………………………………………………………………………
一、物业管理的招标投标…………………………………………………………………
1.物业管理招标的方式和程序…………………………………………………………
2.物业管理招标文件的内容……………………………………………………………
3.物业管理投标程序和方法……………………………………………………………
二、合同的订立……………………………………………………………………………
三、相关技术资料、图纸的交接、保管、建档…………………………………………
1.相关技术资料、图纸的交接…………………………………………………………
2.相关技术资料、图纸的保管、建档…………………………………………………
四、接管验收………………………………………………………………………………
1.接管验收的定义………………………………………………………………………
2.物业接管验收内容……………………………………………………………………
3.物业接管验收的重点…………………………………………………………………
4.前期接管验收的实施…………………………………………………………………
5.物业接管验收程序…………………………………………………………………
6.物业接管验收的流程
（一）…………………………………………………………
7.物业接管验收的流程
（二）……………………………………………………………
五、业主入住前准备工作…………………………………………………………………
六、业主入住………………………………………………………………………………
1.业主入住准备工作……………………………………………………………………
2.业主入住工作实施……………………………………………………………………
七、客户档案资料、台帐的建立与完善……………………………………………………
1.档案的分类整理………………………………………………………………………
2.档案的管理……………………………………………………………………………
3.档案资料的归档………………………………………………………………………
4.档案资料的外借………………………………………………………………………
5.档案的保存方法………………………………………………………………………
6.档案的监督检查………………………………………………………………………
八、装修管理……………………………………………………………………………
1.装修须知……………………………………………………………………………
2.业主装修流程………………………………………………………………………
3.装修档案建立流程……………………………………………………………………
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4.相关协议和资料……………………………………………………………………
5.装修期间各栋楼宇维修人员负责事项……………………………………………
6.装修过程中应查事项………………………………………………………………
7.装修验收细则………………………………………………………………………
九、前期物业管理流程……………………………………………………………………29
1.房屋接管验收流程图…………………………………………………………………
2.交房入住流程图……………………………………………………………………
3.档案建立流程图……………………………………………………………………
4.业主二次装修管理流程图…………………………………………………………
第三章人事行政管理……………………………………………………………………………
一、人事行政实务操作……………………………………………………………………
1.招聘……………………………………………………………………………………
2.报到……………………………………………………………………………………
3.培训……………………………………………………………………………………
4.考核……………………………………………………………………………………
5.督导……………………………………………………………………………………
6.激励……………………………………………………………………………………
7.离职管理………………………………………………………………………………
二、人事行政部日常工作流程图…………………………………………………………
1.招聘流程图……………………………………………………………………………
2.员工入职手续办理流程图……………………………………………………………
3.培训流程图……………………………………………………………………………
4.通报流程图……………………………………………………………………………
5.员工离职流程图………………………………………………………………………
6.合同签订流程图………………………………………………………………………
7.仓库物品申购流程图…………………………………………………………………
8.仓库物资发放（领料）流程图………………………………………………………
第四章财务管理……………………………………………………………………………………
一、出纳工作流程图……………………………………………………………………
二、统计工作流程图……………………………………………………………………
三、收费工作流程图………………………………………………………………………
第五章客户服务日常的管理与服务………………………………………………………………
一、客户咨询、报修、投诉处理……………………………………………………………
二、回访管理…………………………………………………………………………………
三、社区文化活动的开展……………………………………………………………………
四、费用的收取………………………………………………………………………………
五、客户服务部日常工作流程图……………………………………………………………
1.楼宇巡视流程图…………………………………………………………………………
2.回访工作流程图…………………………………………………………………………
3.投诉报修处理流程图……………………………………………………………………
4.培训工作流程图…………………………………………………………………………
5.值班工作流程图…………………………………………………………………………
6.社区文化实施流程图……………………………………………………………………
7.催缴费用流程图…………………………………………………………………………
第六章工程技术……………………………………………………………………………………
一、日常管理与综合服务……………………………………………………………………
1.设备设施管理……………………………………………………………………………
1.1.设施设备维护保养规定…………………………………………………………
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1.2.设备设施维修保养计划实施办法………………………………………………
1.3.设施设备管理操作规范…………………………………………………………
2.设施设备管理操作规范…………………………………………………………………
2.1.电气设备管理操作规范…………………………………………………………
2.1.1.供电设备的安全管理规范………………………………………………
2.1.2.供电设备的运行管理操作规范…………………………………………
2.1.3.供配电设施设备维修保养操作规范……………………………………
2.1.4.配电、照明设备、防雷与安全用电设施的维护………………………
2.1.5.小区供电紧急情况处理预案……………………………………………
2.2.给排水系统管理操作规范………………………………………………………
2.2.1.给排水设备设施运行管理操作规范……………………………………
2.2.2.给排水设备设施维修保养操作规范……………………………………
2.2.3.小区供水紧急情况处理预案……………………………………………
2.3.弱电设备管理操作规范…………………………………………………………
2.3.1.弱电系统运行管理操作规范……………………………………………
2.3.2.弱电系统维修标准作业程序……………………………………………
2.4.采暖（锅炉）设施管理操作规范………………………………………………
2.4.1.锅炉房设备运行管理操作规范…………………………………………
2.4.2.低压热水锅炉维修保养操作规范………………………………………
2.5.电梯管理操作规范………………………………………………………………
2.5.1.电梯运行管理操作规范…………………………………………………
2.5.2.电梯维修保养操作规范…………………………………………………
2.5.3.电梯故障紧急预案……………………
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