神秘顾客检查表1.xls

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神神秘秘顾顾客客检检查查评评分分表表（一一）被检查区域：

直营/加盟：

店名：

详细地址：

市商场（路）联系电话：

是否有特别活动：

周边竞店个数、名称：

检查者姓名：

职务：

联系电话：

时间：

月日时分至月日时分分分类类评评分分项项目目标标准准分分值值评评分分特特殊殊情情况况描描述述服服务务体体验验仪仪容容仪仪表表1、女性导购要求化淡妆；男性导购要求剃须；0.52、可适当佩戴装饰，但首饰不宜夸张，数量不超过三件；0.53、男性头发不宜过长，女性工作时长发束起或梳理整齐，保持头发洁净，无头屑，不做奇异发型；0.54、保持指甲清洁不涂指甲油，不留长；0.55、按商场或店铺要求统一工服；0.56、服装保持干净整洁，无异味，口袋不放太多东西，不可带手机上班；0.57、形象干净整洁、积极向上、充满活力、热情大方、自然开朗；0.58、女性：

抬头挺胸，两手自然下垂，并于身前相握，下颚自然后缩，眼睛平视。

男性：

抬头挺胸，两手背后，并自然相握，下鄂自然后缩，眼睛平视；0.59、在外露的皮肤上忌有纹身或类似纹身的图案；忌喷涂浓烈的香水或香氛，忌使用含有大量香精的护发、护肤品。

0.5招招呼呼规规范范1、迎宾目视：

顾客距离3M左右；0.52、迎宾笑容：

面带诚恳、热情的微笑；13、迎宾目光：

侧身30度，目光注视顾客眉宇之间三角地方；0.54、迎宾语：

顾客进入专柜门口2M范围之内时，以标准迎宾语迎宾；15、迎宾手势：

侧身，手抬至与肩同高，五指并拢，小臂与大臂呈四十五度角。

肢体动作：

鞠躬，身体前倾三十度，面带微笑；0.56、迎宾应遵循的基本原则：

“不要过分热情”原则；“三米微笑”原则；“欢迎光临”原则；0.57、迎宾注意事项：

忌紧跟顾客；忌以追赶的眼光盯着顾客；避免重复地跟客人打招呼；18、不能使用机械式语气：

“随便看看”等；19、招呼时发音或咬字清晰；0.510、忌太刻意或太做作，令顾客尴尬。

0.5服服务务动动作作规规范范1、视卖场情况，不可阻碍主通道；在卖场的时候不宜站立不动，应根据自身卖场情况划分区域，不时在区域内活动，制造忙碌的卖场气氛；0.52、主动发问，判断顾客类型；13、用心聆听，注意语言及行为礼貌；14、顾客挑选商品时，应站在顾客身后侧45度，可随时提供服务的位置；导购站立位置；0.55、导购站立位置视顾客身高而定，与顾客身高相仿的站距为1M左右，顾客比较高的站距为1.5M左右；0.56、拿鞋的正确姿势：

6.1、四指伸进鞋口，拇指捏住鞋舌拿起；6.2、一手托鞋底，一手托鞋头，将鞋外侧呈45度展示给顾客；拿靴的正确姿势：

左手拿鞋帮右手拖鞋底；17、顾客不满意时，也要热情待客；1服服务务体体验验服服务务动动作作规规范范8、试鞋前的标准：

8.1、请顾客坐下，让顾客浏览品牌宣传画册；18.2、确认顾客要的鞋款及码数，迅速去取鞋，并注意礼貌用语；（请问、很高兴为您服务、请稍等、您久等了）；18.3、卖场的其他同事配合，为顾客介绍其他商品或聊天，不可冷落顾客；18.4携带朋友或家人前往的，要注意招呼，不可怠慢；19、取鞋标准：

鞋盒上干净无尘土，款式、数量及颜色正确，产品表面没有明显的瑕疵；110、拿鞋盒：

双手将鞋盒捧在胸，不急不缓，面带微笑；111、蹲姿：

询问顾客要试左脚还是右脚，蹲在顾客要试那只脚的侧45度处；单腿半蹲，抬头挺胸，面带微笑；112、鞋盒盖打开要交叉放于鞋盒下边，从鞋盒内把鞋取出；取出鞋内撑纸和干燥剂，再用手摸鞋内检查是否还有其他东西；113、试穿时：

主动邀请顾客照镜，等顾客先站起来后再起身；主动询问顾客是否合适，适时推销；114、试鞋取鞋时间不可超过30秒；（仓库在本卖场以内的30秒以内，在卖场以外同楼层的1分钟，在卖场以外跨楼层的3分钟以内）；115、不可介意客人的脚有异味；116、避免在卖场内大声喧哗；117、如客人较多时不可冷落顾客；118、要有足够的耐心，忌轻视、怠慢的言语、眼神；119、成交语言：

谢谢，请问您付现金还是刷卡？

120、客人买单后不能冷落客人；121、不能忽略顾客，不理会顾客需求；122、不能强迫顾客接受；123、对顾客需求及时回应顾客；124、忌使用负面字眼“这双鞋不适合你”。

1结结算算服服务务1、成交开单：

确认货品的编码、金额、折扣，正确填写销售小票；0.52、双手递交销售小票，正确指示收银台位置；0.53、包装前要必须检查款号、颜色、码数等是否正确，在客人当面检查款式，码数，颜色，确认无误，双手将纸袋交给顾客；0.54、将顾客送至门店或专柜门口；15、无论客人买与不买都要热情对待，保持微笑：

“再见！

欢迎下次光临”，待客人离开柜面后，店员才可离开；16、结算前主动询问顾客是否有VIP卡；17、客人询问有否折扣时，正确介绍促销政策；18、忌只说出总数或计错价钱；0.59、客人消费达到或接近VIP申请标准时，应主动推广VIP制度。

1纪纪律律要要求求1、营业期间卖场不可无店员，不得串岗或离岗；32、与顾客或同事不能发生争执，要实事求是，不推卸责任；3分分类类评评分分项项目目标标准准分分值值评评分分特特殊殊情情况况描描述述服服务务体体验验纪纪律律要要求求3、不可违背公司赠品政策派发赠品；34、员工内购的商品不得在店铺二次销售；35、不得私用店内座机时间聊天；工作时间不得在卖场试鞋、闲聊、休息、吃东西；26、保持卖场空气清新，不得在卖场用餐和在仓库食用味道过浓的食品，影响卖场空气。

2评评分分小小计计60销销售售体体验验项项目目说说明明：

依依据据事事实实是是否否按按照照评评分分标标准准执执行行，在在评评分分栏栏给给予予相相应应的的评评分分。

分分类类评评分分项项目目评评分分标标准准分分值值评评分分特特殊殊情情况况描描述述销销售售体体验验顾顾客客需需求求挖挖掘掘技技巧巧、顾顾客客心心理理把把握握通过提问了解客户需求，寻找客户的最大购买诱因，准确对进店顾客进行分类判断并采取最适合的推销方式；8商商品品推推荐荐、介介绍绍技技巧巧熟记卖场所有产品知识，积极、主动的根据顾客需求进行推荐；清楚商品的卖点、性能、价格，能在推销时迅速为顾客做出解答；8异异议议处处理理能能力力能够妥善的回答顾客提出的各种异议，打消顾客疑虑令顾客满意；8情情感感、理理念念营营销销利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务，在销售过程中向顾客适度宣传企业文化、品牌文化、售后服务，适机进行附加产品销售；8成成交交技技能能能够捕捉客户成交信号，及时做出成交动作。

8评评分分小小计计40评评分分合合计计100对对该该店店的的整整体体评评价价（服服务务、陈陈列列、形形象象、氛氛围围）您您最最不不满满意意的的地地方方其其他他同同类类品品牌牌店店铺铺比比该该店店铺铺做做得得好好的的地地方方您您的的建建议议分分类类评评分分项项目目标标准准分分值值评评分分特特殊殊情情况况描描述述