酒店服务英文入门上课讲义.ppt

酒店服务英文入门上课讲义.ppt

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酒店服务英文入门,培训的目的,酒店业是涉外性极强的行业，从而使得服务英语在酒店服务中的重要性越来越突出，特别是服务中英语口语脱口而出的能力训练是迫切需要的，也是最难的。

怎么说？

说什么？

这是我们接下来要一起学习的内容。

概述,在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，是一种比较正式的英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。

正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。

正式英语及非正式英语,非正式英语Whatsyourname?

您贵姓？

Doyouwantsometea?

您要喝茶吗？

Overhere,please.这边请。

正式英语MayIhaveyourname?

请问您贵姓大名？

Couldyoulikesometea?

请问您想喝茶吗？

Couldyoucomethiswayplease?

请您往这边走好吗？

规范用语,1.不要说OK,Sure,Yeah等等，而要说Certainly,Sir.2.“Idontknow.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。

可以说“justamoment,please.Illcheckthatforyou.”（请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。

3.对男性客人，尊称为Sir;面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuseme,Sir（Ms）”,不要直接称Mr.或Ms.至于称呼小孩，可以直接使用Excuseme，但是不可以直接称呼boy或girl.,基本待客英语,一在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：

1.MayI2.Couldyou3.Wouldyou4.ShallI?

四个疑问句型的具体使用,1.自己要做什么事时，就使用MayI例：

MayIhaveyourname,please?

请问尊姓大名2.麻烦客人时，可使用Couldyou例：

Couldyouholdtheline,please?

请不要挂电话好吗？

3.询问客人的喜好或是做什么时，可使用Wouldyou例：

Wouldyouliketeaorcoffee?

请问您要喝茶还是咖啡？

4.在提供建议协助、征求意见时，可使用ShallI或Wouldyoulikeme例：

ShallImakethereservationforyou?

请问要我为您安排预约吗？

二问候语,Goodmorning.（用于中午以前）早上好。

Goodafternoon.（用于中午至下午六点以前）中午好下午好。

Goodevening.（用于下午六点过后）晚上好。

在这些招呼语的后面接句子,例如：

1.Goodmorning,sir.Areyouchecking-out?

早上好，先生，请问您要退房吗？

2.Goodafternoon,sir.WelcometoBreezeCafe.中午好，先生，欢迎光临清风咖啡厅。

3.Goodevening,Ms.MayIhelpyou?

晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？

后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：

4.Goodmorning,sir.ThisistheFrontDesk.MayIhelpyou?

早上好，先生。

这里是服务台，请问您需要服务吗？

三应答语,1.一般性的回答Isee,sir.我明白了，先生。

Certainly,sir.好的，先生。

2.请对方再等一会儿Justamoment,please.请稍等。

Thankyouforwaiting.您久等了，先生。

Iamverysorrytohavekeptyouwaiting.很抱歉让您久等了。

Couldyouwaitalittlelonger,please?

请您稍候好吗？

3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。

可以这么说：

IamafraidIcantdothat.不好意思，我恐怕没办法那样做。

四道歉语,如果是自己的错就说“Iamsorry.”;如果是公司的错，就说：

“Wearesorry.”。

Iamverysorryforthedelay.很抱歉延误了时间Iamverysorryfortheinconvenience.很抱歉造成您的不便。

Iwouldliketoapologizeforthemistake.为这个错误我深致歉意。

5.客人对自己说“Thankyou.”时回答,Youarewelcome.不客气。

Thankyou,sir.谢谢您，先生。

Thankyouverymuch.非常感谢您。

6.交给客人某些东西时，可以说,Hereyouare.您要的东西在这里。

Hereisyourroomkey.这是您的房间钥匙。

Hereitis.Hereisyourchange.这是您的东西。

这是给您的找零。

7当客人准备离开时，可以说：

Haveaniceday.祝您有美好的一天。

Pleaseenjoyyourstay.祝您住宿愉快。

Wehopetoseeyouagainsoon.希望不久能再次见到您。

Thankyouforstayingwithus.谢谢光临。

8当客人的英语难以理解时,面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes,Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Justamoment,please.”,然后请求他人协助。

Pardon?

Pardonme?

对不起？

Ibegyourpardon?

对不起请再说一遍好吗？

Couldyourepeatthat,please?

请您重复一遍好吗？

若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：

Excuseme,sir.Doyoumeanyoulostyourroomkey？

不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？

礼貌用语,1.您好，欢迎光临！

GoodmorningGoodafternoonGoodevening.WelcometoCHUNHUIHotel.2.请问您几位？

Howmanypeoplearethereinyourparty?

3.请问您有预定吗?

Doyouhaveareservation,sir?

4.您这边请。

Thiswayplease.Pleasestepthisway.5.您请坐。

Pleasesitdown.6.祝您用餐用餐愉快。

WewishyouhaveagoodDinnerLunchhere.7.请问喝什么茶？

Whatkindofteawouldyoulike?

8.请入座。

Pleasesitdown.Pleasetakeaseat.9.请用茶。

Thisisyourtea,pleaseenjoy.10.您的菜已上齐，请慢用。

Thisisthecompletecourse,Thisisourlastservice,Wearetakingthelastorderforfood,pleaseenjoy.11.不好意思，打扰一下。

Excuseme,Sir（Ms），mayItroubleyoufor.Imsorrytotroubleyou.12.不好意思，请让一下。

Excuseme,Sir（Ms）。

Pleaseletmepass.,13.谢谢光临慢走，欢迎下次光临!

Thankyouforstayingwithus.GoodBye,wehopetoseeyouagainsoon.,