物业培训大纲教材.docx
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物业培训大纲教材
物业礼仪培训大纲
一、物业及物业管理的概念
二、物业公司服务内容
常规性服务、委托性服务、经营性服务
总体分两种:
有偿服务、无偿服务
无偿服务包括精神服务,如经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。
三、物业管理的实质是服务
“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。
既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识,要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。
那就是:
为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。
这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
四、物业管理礼仪
物业即房子及设施设备,是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。
如果把物业管理说成一个整体的话,那它就是由各个不同职位的人才组成的,物业管理礼仪是相对于人来说的,具体的实施也是通过人来实现的。
首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容,物业管理按不同的职位划分的话分为:
保洁员,保安员,车辆管理员,绿化员,客户服务等,分别负责物业工作中不同的服务管理内容。
虽然职位和工作内容不相同,但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。
五、物业服务礼仪常用的有以下几种:
微笑礼仪:
服务行业离不开的就是微笑,微笑要从内而发,让顾客感受到你的真诚。
微笑的方法是,收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。
对着镜子反复练习。
1.对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
2.在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
3.谦虚、和悦的接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
打招呼:
根据不同的对象,分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。
一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者,在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。
握手礼:
用来表示礼貌、问候、感谢和祝愿等。
行握手礼时,双方各伸出右手,手心向左,手掌呈垂直状态,五指并拢,稍许一握,以三秒钟为宜,面带微笑、目视对方。
一般女士及地位较高者先伸手,对方再去行握手礼,但不可交叉握手。
握手时保持手心干燥,清洁。
站姿
站立的正确姿势是,身体自然挺直、目光平视,面部与身体平行,两腿微微分开成60度,前臂自然下垂,两手叠于脐前或垂于身体两侧。
下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。
尽量不要太僵硬,影响整个形象。
坐姿
坐姿要端正,入座要轻缓,上身要挺直,身体重心要稳,要挺腰双手自然平方,双膝并拢,两眼平视前方,面带笑容。
不允许前俯后仰,摆脚摇腿。
不允许跷着二郎腿,抱前胸。
坐姿:
人常说站有站姿坐有坐姿,正确的坐姿是身体挺直,两腿合拢,双手自然放在膝上,目光平视,面带微笑,头与肩平正,双腿外间距与肩同宽,两脚平行自然着地,两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错,女士落座时应将裙子向腿下理好。
行走:
1.行走是不允许随意与业主抢道穿行,在特殊情况下,应向业主示意后行,方可越行。
2.手推货物行走时不应遮住自己的视线,以免造成危险。
3.走路时应尽量靠油行驶。
4.行走时要迅速,但不得跑步,不得两人并肩行走、搭肩、挽手,与业主相遇或碰到上司应靠边行走,不得从二人中间穿行,请让路要讲“对不起”,不得横冲直撞、粗俗无礼。
手姿:
不管是站立,还是行走或者坐下,手的姿势都是很有讲究的。
掌心向上,上体微微前倾,不可掌心向下、指手划脚、频率过大。
双手执物时,双手不可分开。
廊紧靠身体但不可夹紧。
六、物业管理人员仪表仪态要求
物业服务人员代表的是公司的形象,不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏,所以工作中应对自己的行为严格要求。
1、服饰着装
上班时间必须穿工装,且应整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不得将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品,并不外露。
上班统一佩戴工作牌,并端正地带在左胸前。
非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。
鞋袜穿戴整齐、整洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态
规定是站立服务的,应自然直立(如保安应站立姿势服务)。
规定是前台服务的或在办公室工作的,若有客人来或上司时,应立即起立。
正确的站立姿势应是:
双脚与两肩同宽,两脚自然分开,重心自然下垂,两眼平视前方,挺胸,收腹。
在办公区域或服务区域,身体不能东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表
身体、面部、手部必须清洁,提倡经常洗澡,勤换内衣,衬衫。
每天要刷牙漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁;头发要常洗、常理,上班前要梳头,可用商量头油或摩丝、定型剂等,头发不得有头屑。
女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹。
不得佩带大型、显眼的饰物,不得留指甲,女员工不得涂有色指甲油。
4、表情
微笑是员工最起码的表情要求,在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
面对业主应表现热情、亲切、友好,必要时还要表现出您的同情心,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
与业主说话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;双手不得叉腰,交叉胸前,抵入衣裤或随意乱放,不做抓头、挖耳等小动作。
在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情,不得敲桌子,不得哼歌曲,你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
5、须发
女员工前发不遮眼,后发不过肩,部署怪异发型。
男员工后发不超过衣领,不盖耳,不留胡须。
所有员工应保持头发整洁光鲜,不允许染法(除黑色外),保持眼耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
七、物业服务人员行为要求
1.举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎接客人时走在前面,送客人走时服务人员要在后面,客人要过的话需要让路,与客人同行不要抢道,不要在客人中间穿行,不在小区内奔跑追逐。
2.在客人面前,吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,这些都是不文明行为尽量避免,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
3.在工作时服务人员应保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品动作要轻,避免发出响声。
4.客户第一,当客人向你的岗位走过来时,无论你在做什么,都应暂时停下来招呼客人。
5.对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分的亲热举动,更不得做有损国格、人格的事。
6.服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
7.客人之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
8.对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
9.客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求。
10.客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后的结果尽快告知客人。
11.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
八、物业服务礼貌用语
1.问候语:
您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。
2.欢迎语:
欢迎您到来,欢迎您的入住,欢迎光临,欢迎您的临指导。
3.祝贺语:
恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜发财。
4.告别语:
再见,晚安,明天见,祝你一路顺风,欢迎您下次再来。
5.道谢语:
谢谢,非常感谢,多谢你的帮助。
6.道歉语:
对不起、请原谅,打扰你了,失礼了。
7.应答语:
在对业主说完话后访客回答:
是的,好的,我明白了,谢谢你的好意。
别人对你的帮助表示感谢时可说:
不客气,没关系,这是我应该做的。
8.征询语:
当业主来访时应起立致敬问好,如:
“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗?
”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说:
“你还有别的事情吗?
9.请求语:
请您协助我们…….例如:
发生了车辆碰撞事故时,可客气的说:
“请您协助我们维持现场!
“:
请您……好吗?
例如:
当保安要求客人出示证件,客人不肯时可说:
“协助我们的工作,好吗?
”。
10.商量语……你看这样好不好?
例如:
有些问题处理不了,可以对业主说:
“您的问题我会向领导反映以后再告诉您,你看这样还吗”?
11.解释语:
……很抱歉,这种情况,公司是这样规定的,例如:
当保安要求客人登记而客人不愿意时,可说:
“很抱歉,来访登记,这是公司的规定,请你配合”。
12.处理住(用)户投诉时:
“先生(小姐),您好!
请问我能帮您什么吗”“先生(小姐),您好!
请问我能帮您做什么吗?
”“先生(小姐),请问您贵姓?
”“您能把详细情况告诉我吗?
”“对不起,给您添麻烦了。
”如职权或能力不能解决时“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当
13.投诉不能立即处理时:
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。
请您放心。
”“谢谢您的意见。
14.收取管理费时:
“先生(小姐),您好!
请问您是来交管理费的吗?
请问您的房号。
”“您上月应交管理费**元,上月电费**元,维修费**元。
”“收您**元,找回**元(或**元收齐)。
”“这是您的发票,请保管好”“谢谢您,再见。
”
15.电话催收:
“先生(小姐),您好!
”“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。
我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。
”“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。
”“谢谢您,再见。
”
16.纠正违章施工时:
“先生(小姐),您好!
请您拿出出入证让我们登记一下。
”“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。
”“先生(小姐),您好!
请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。
”“先生(小姐),您好!
施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
”“先生(小姐),您好!
办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。
请您改在非办公时间使用。
”“先生(小姐),您好!
请您不要乱接电线,以免发生危险”“先生(小姐),您好!
收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。
离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。
” “谢谢您的合作。
”
九、物业语言礼仪
用语文明规范,物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往,礼貌用语的作用是不可忽视的。
物业人员接触业主时,语言的表达方法和礼仪有特别的讲究。
其基本要求如下:
态度热情真诚:
人们用语言相互交谈,但语言并非是交谈的全部.能否打动别人,使交谈顺利进行,很多时候取决于交谈者的态度,其态度有时比交谈内容更为重要.怀有诚意是交谈的前提,诚意是打开对方心灵之窗的钥匙。
推心置腹,以诚相见的态度会使人感到和谐,融洽.真诚的态度,应该是平易,稳重,热情和坦诚的态度,而不是傲慢,轻浮,冷淡和虚假的态度。
当与别人讲话时,不要东张西望,不要不看对方,也不要一边对另外的人讲话,更不要摆弄手指,修指甲,掏耳朵,伸懒腰,看电视,翻报纸,问时间,看手表和做其它与谈话无相关的事情,这样的行为举止会让对方产生被轻视,不受欢迎的感觉。
因此,在言谈时,要克服漫不经心的不良习惯,排除干扰,神态专注,神情自然,聚精会神地同他人交谈。
但要追求自然,如果装腔作势,过分追求所谓的抑扬顿挫,也会给人华而不实在演戏的感觉.自然的音调也是美好动听的。
对于从事物业管理工作的人员来讲,由于职业的要求,其言谈不仅要使对方听懂,理解,而且还应使对方认清事实,统一认识,最终达成共识。
接近的语言技巧,接近对方是人际关系发生,发展的起点,对物业管理人员而言,也是业务工作的开始.良好的开端,有利于增进双方的相互信任,促进彼此间的协作与沟通。
如何自然而巧妙地接近对方,可按以下惯例去做:
问候寒暄暖人心,物管人员主动采用标准的问候:
"您好","认识您很高兴","幸会"等.在与业主初次见面时,若能选用适当的问候语及寒暄语,更易打破陌生局面,缩短距离,为双方进一步交往与协作做好铺垫。
常用敬语显风度,物业管理人员始终要牢记,人际感情能否沟通,关键取决于交际者的谈吐,取决于交际者用什么方式,什么感情交谈.使用敬语,是尊人尊己相统一的重要手段,是展示谈话人风度与魅力必不可少的基本要素之一。
如:
相见道好,繁劳道谢,托事道请,失礼致歉等。
投其所好选话题,话题应尽量符合交谈对方的年龄,职业,性格,心理等特点,注意根据对象选择不同的表达方式.应尽量避开一些不宜在友好交谈中出现的事情,如疾病,死亡,等。
附和是表示专心倾听对方说话的最简单的信号,体现谈话双方的情感交流.真正用心听他人谈话时,总会发现谈话中有自己不尽知的,有趣的或令人拍案叫绝的地方,如果能将听到的感想积极的表达出来,在谈话时加入"真是这样吗","你说的是……","为什么"之类的话,定能使对方的谈话兴趣倍增,乐于与你交谈。
熟记姓名表尊重,对于初次交往的客户,业主或租户,要尽量记住他们的姓名,待再次相遇时,能准确地道出他们的姓名,乃至职员和职务,会使他们感到心中愉悦和受到尊重,接近也就显得更自然和融洽了。
说服的语言技巧,说服是改变对方原有意见,见解,思想及态度的一种语言技巧。
在物业管理工作中,出于公司和业主各自的利益,决定了双方在交谈中不可能处处都能达成共识,常常会就某一问题产生意见分歧。
在这种情况下,说服业主改变原有主张,接受自己或公司的建议,除原则性的问题之外,缓解矛盾冲突和解决矛盾冲突可考虑采用下面的方法:
先肯定后否定,或在肯定的基础上局部地否定.对对方意见中合理的部分加以赞扬,不妥当的部分加以指明和纠正,这样的否定,要比一开口便直接否定容易让对方接受.不管是肯定还是否定,都必须要客观公平,有利于双方的利益,这样的说服才能易于对方心悦诚服。
以数据讲话,以事例服人.数据是说服过程中最有力的说服工具,听者更相信具体而且可以查证的东西,并由此产生对说话者的信赖。
通过对比,说服对方.将双方的观点进行相互比较,通过对比证明对方思路有失偏颇,存在漏洞,同时阐明自己观点的正确,让对方在对比中权衡利弊,使其最后放弃自己的观点.注意语意要明晰,语气要委婉,神情要平和。
十、物业管理工作礼仪
良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键,也代表着企业形象。
培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。
工作礼仪
1.面带笑容,使用敬语。
“请”字当头,“谢”字不离口。
2.在他人办公室或客户场所时,必须叩门或按门铃,得到同意后,方可进入。
3.敲门时,用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次,若无回应,隔三秒后,再叩第二遍。
4.按门铃时,每次不得超过二秒钟。
电话礼仪:
电话接洽能够反映出一个人的文明程度,也代表了公司的形象。
1.接听电话,所有来电,务必在响一响之后,三响只内接听。
2.拿起听筒先说“您好,XX物业公司,有什么能够帮到您”,语气平和
3.对方提出找人时,应回答“请稍后”
4.对方要找的人不在时,应回答“对不起,他现在不在,请问需要留言吗?
”,并做好记录
5.对方查询其他电话号码时,如是公开电话应回答:
“好的,请稍后”,并迅速帮其查找。
6.当对方查询公司领导手机或家中电话时,应请示领导本人。
7.通话时,话筒的一边于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
8.通话完毕应说“再见”,不得用力放话筒
9.上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟
转接电话:
1.如果需要对方等候时,应先询问对方是否愿意等候,可以说“对不起,这件事我需要查一下,您能等几分钟吗?
”或者“我稍后再给您去电话,请问您的电话号码是?
”
2.如对方的问题非你能够解决,须转接时,先客气的对他说:
“请您稍等,我帮您转到XX那里”
3.如果转接对象不在时,做好电话记录,以便转达。
记录电话:
1.如果对方要找的人不在,要客气的问对方是否留言,必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
2.尽量请对方留下完整的口信,包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等,并记录下来,及时转达。
十一、物业管理举止礼仪
为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
与客户交谈时保持真诚的目光与眼神;视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20—70%,保持正视,忌斜视、扫视、窥视;
进入客户或他人办公室前,应先立在门外轻扣门三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。
行走要迅速,但不慌乱奔跑;
与人同行,不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。
与客户相遇应礼貌地打招呼,或谦退让路;
与客户同时进门应让客户先行;
请人让路,要讲“对不起”
不得横冲直撞,粗俗无礼;
不要当众整理个人衣物;
不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行,不准争先恐后或大声喧哗。
注意自我控制,随时保持自己的举止大方、得体、文雅。
物业管理礼仪属于死的规定,但对于物业管理的各个工作人员来说,完全可以活用礼仪于一身。
礼仪的规范并不是说绝对不允许你怎么怎么样,而是它的作用全依赖于自己的思想觉悟,和对业主的服务意识。
十二、物业服务接待礼仪
物业服务中接待工作至关重要,很可能一位很生气的客户来找事的时候,因为你的以礼待人而气消。
接待礼仪就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业岗位中接待岗位对迎送礼节比较讲究,什么是接待礼仪?
是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
物业服接待时要注意三点:
1.注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2.一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3.严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
十三、沟通礼仪:
∙物业服务中,跟客户的有效沟通是有技巧的,在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
∙要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。
∙语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。
∙语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
∙要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握。