电话银行需求规格说明书IVR部分43.docx

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电话银行需求规格说明书IVR部分43

文件编号：

SYD/CC10-06

配置项编号：

[呼叫中心产品部]-[呼叫中心]–[V1.0]–D-SRS–V1.0.0

呼叫中心

（CALLCENTERofKUNLUNBANK）

需求规格说明书（IVR部分）

V1.0.0

编号

章节名称

修订内容简述

修订日期

修订前

版本号

修订后

版本号

修订人

批准人

修订页

目录

1.引言1

1.1目的1

1.3预期的读者和阅读建议1

1.4文档约定1

1.5产品范围1

1.6参考文献1

2.IVR交易基本要求说明1

2.1客户分类1

2.2客户注册2

2.3功能权限2

2.3.1个人客户功能权限2

2.3.2对公客户功能权限2

2.4转账功能2

2.5转账限额3

2.6登陆密码3

2.7账户密码3

2.8查询结果的接收3

2.9收费3

3.IVR业务规则3

3.1菜单控制3

3.2输入控制4

3.3播报控制5

3.4渠道标志5

4.IVR交易说明5

4.1首层（主）菜单5

4.2个人客户6

4.2.1个人客户功能流程图6

4.2.2个人客户登陆6

4.2.3账户服务7

4.2.4转账汇款20

4.2.7客户服务31

4.3企业客户34

4.5紧急口头挂失44

4.5.1个人账户挂失44

4.6公共信息查询44

4.6.1新业务介绍44

4.6.2利率查询45

4.6.3汇率查询45

4.6.4个人业务45

4.6.5公司业务46

4.6.7电子银行业务46

4.4业务申请46

4.4.1短信定制业务46

4.4.2个人客户电话银行自助注册48

4.4.2.3电话银行下挂账户添加49

附录A：

词汇表49

1.引言

昆仑银行呼叫中心的建设需要，制定昆仑银行呼叫中心IVR需求规格书。

1.1目的

昆仑银行呼叫中心IVR需求规格书对开发IVR流程的业务功能、业务规则，以及业务开发范围进行了详细的描述。

目的是确定昆仑银行呼叫中心IVR流程开发基线，为IVR业务功能的代码开发提供指导，为系统验收系统提供参考依据。

1.3预期的读者和阅读建议

本文档阅读人群为：

昆仑银行业务人员，测试人员和技术人员。

1.4文档约定

本文档内容均为宋体编写，一级目录为小三号字体，二级目录为四号字体，三级目录为小四号字体，四级目录为五号字体。

本文档正文内容均用宋体小四号字体。

本文档传真内容均用宋体斜体表示。

1.5产品范围

昆仑银行呼叫中心。

1.6参考文献

2.IVR交易基本要求说明

2.1客户分类

使用我行电话银行自助服务的客户分为两类：

个人客户、对公客户，分别定义如下：

Ø个人客户指我行借记卡或存折客户，使用借记卡卡号（存折账号）或证件号码和电话银行密码登录。

Ø对公客户指在我行开立对公结算账户的客户，使用账户账号或客户号和客户电话银行密码登录。

2.2客户注册

按客户是否需要到在自助渠道开通电话银行或柜面办理电话银行注册手续，分为三种：

自助注册客户，柜面注册客户、非注册客户。

Ø对公客户需要在柜面进行注册。

Ø个人客户分自助注册客户、柜面注册客户和非注册客户。

对于注册客户，归属在该客户号下的所有下挂账号皆可以以注册客户的身份登录电话银行，并拥有注册客户的专业版功能。

柜面注册账号拥有专业版功能，自助下挂账号拥有基本功能。

个人客户和对公客户使用本行cif系统的客户号。

2.3功能权限

2.3.1个人客户功能权限

2.3.1.1非注册客户功能权限

Ø非注册客户拥有电话银行非注册功能。

Ø非注册功能包括：

账户查询功能、账户挂失功能、公共信息查询功能和各类业务申请功能。

2.3.1.2注册客户功能权限

Ø注册客户的电话银行功能分基本功能和专业功能：

---基本功能为个人电话银行非注册功能。

---专业功能指下挂账户转账、行内转账、跨行转账等功能，专业功能由客户在柜面注册时申请。

Ø自助注册客户包含电话银行基本功能。

Ø柜面注册客户包含电话银行基本功能和专业功能。

2.3.2对公客户功能权限

Ø所有对公注册客户拥有对公电话银行功能。

Ø对公电话银行功能包括：

账户查询功能、传真功能、公共信息查询、业务申请功能等。

2.4转账功能

转账功能只对个人柜面注册客户开放。

转账分下挂账户转账、行内转账和跨行转账。

Ø下挂账户转账：

下挂账户转账指付款人和收款人为同一注册个人客户（同一客户号）的个人账户。

Ø行内转账：

行内转账指付款人和收款人都是本行账户，付款人必须为柜面签约账户。

行内转账的转出账户,可以向行内任意账户转账。

Ø跨行转账

跨行转账的转出账户必须为已柜面注册的本行个人结算户，转入账户必须先进行收款人维护，通过大小额前置系统实现。

2.5转账限额

对于行内转账和跨行转账，系统须记录每个客户的日累计转账金额。

可由系统参数控制每个客户的最大日累计转账限额，暂定为10万元（通过参数控制，口令卡转账额度和账户密码额度有区别，通过参数控制）。

客户也可以设定自己的最大日累计转账限额（只能调下，不能调上）。

每个客户的日累计转账金额不能超过客户设定的限额，也不能超过系统限额。

单笔限额根据验证方式（口令卡，账户密码）设定不同的单笔限额；客户可以设定自己的单笔限额。

客户设置的目标额度必须小于（含等于）系统设定额度。

2.6登陆密码

个人客户或对公客户都使用同一个电话银行密码登录。

客户登录时，系统检查其登录密码是否为弱密码，对弱密码，系统强制客户修改。

弱密码规则：

相同数字密码、顺序数字密码、倒序数字密码、身份证后六位密码。

2.7账户密码

对于发生资金变动的交易，都需客户输入账户密码或口令卡两种方式确认。

Ø个人客户的账户密码为存折（或借记卡）取现的账户密码

Ø对于资金变动类交易可以由客户选择账户密码或者口令卡来实现密码认证。

2.8查询结果的接收

客户可以选择3种方式接收查询结果：

1、语音播报；2、传真；3、短信发送到指定的手机。

2.9收费

目前，电话银行服务暂不向客户收取服务费，未来随着我行业务的发展，有可能需要向客户收取服务费，在系统设计上应予以考虑。

3.IVR业务规则

IVR开发总体要求是以客户为中心，方便客户使用，在客户进入每一层或输入数字信息或收到播报时，都应保证客户可随时终止、可随时修改、可随时返回、可随时转人工、可随时进入下一层，不允许出现死循环、掉线、硬让客户挂线等不友好情况。

3.1菜单控制

Ø菜单定义：

凡有以数字选择定义的提示，统称为菜单。

返回上层菜单指返回上面最近一层有数字定义的语音提示层（指返回上面“最近”一层菜单）。

Ø菜单设置：

在IVR各级菜单功能中，均有“人工服务请按9”，从第二层菜单开始增加了“返回上层菜单请按‘*’号键”的功能，每单项菜单最底层增加“返回主菜单请按1，重听请按2，人工服务请按9，终止服务请按0”的功能。

Ø系统菜单可维护:

对于某些与业务种类有关的功能菜单和语音文本播报，如重点产品介绍菜单和介绍内容文本，系统提供相应业务主管部门自行维护菜单内容和文本内容、属性的功能。

Ø系统提供语音文本及菜单提示语音的播报属性设置功能，即对每个语音文本及菜单提示语音可设置其是使用人工语音还是自动语音，若是自动语音，则可设置其播报语速的等级（分为中速、较快速和较慢速）。

Ø广告语维护:

广告语分TTS报读和录音文件报读，提供广告语维护：

位置维护、内容维护、上挂下载、录音等功能。

3.2输入控制

Ø“*”号键功能：

输入证件号码码“*”表示X；输入金额、价格等数字信息时以“*”表示小数点，小数点后支持4位；在选择菜单时，输入“*”返回上级功能菜单。

播报明细或多条记录时：

按*号键跳到下一条，按#号键结束查询（返回上一层菜单）。

在查询其他信息服务时，客户可以随时按#键退出，返回上一级菜单。

在提示客户输入信息时，按*号键表示返回上层菜单，如：

“请输入···，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键”。

Ø“9”号键功能：

在各级菜单功能中，按“9”转人工服务。

Ø“#”号键功能：

在输入各项数据（账号、密码、金额等）时，数据输入完毕后要按“#”号键表示输入结束。

#号还有其他定义，如表示登录账户、当月、当日、查询全部等。

Ø“00”表示顺序播报。

Ø日期输入:

四位年份两位月份两位日期，如20060303。

Ø系统按键超时控制规则

系统在菜单层等待客户输入时，若客户5秒未按键，则系统重新播报本菜单的按键语音提示，等待客户输入，若客户连续三次未进行输入，则播报“系统操作超时”，系统自动挂机；

系统在交易中等待客户输入时，若客户5秒未按键，则系统重新播报本输入项的输入语音提示，等待客户输入，若客户连续三次未进行输入，则系统退至上层菜单；口令卡验证时，超时时间以参数表控制为准。

Ø系统提供按键抢拨功能。

在菜单选择、交易操作、播报结果过程中，有经验的客户可以不听提示，直接操作。

Ø在按日期查询及传真交易明细时，系统统一要求输入起始日期和终止日期，按#号键则默认为当天日期。

若起始日期默认为当天日期，则终止日期不再要求输入。

Ø输入错误的处理：

菜单选择中无效输入时，系统播报：

“您输入有误”,然后重播语音菜单，对无效输入的次数不控制。

在交易操作过程中，其余同一种操作无效输入3次，提示“您已三次输入错误”返回上级菜单。

如果输入客户认证信息三次错误，则系统提示：

“您已三次输入错误，谢谢使用，再见！

”然后挂机。

3.3播报控制

交易过程中的语音播报:

Ø对于金融性交易，提交之前系统回报客户输入内容，并提示客户“确认请按1，重听请按2，取消请按0”，由客户确认后提交系统处理。

Ø金额的表示

金额的小数点以*号键表示，最多至小数点后四位。

输入完毕按“#”号键表示结束。

播报金额时，人民币和外币按照基本单位播报，如人民币“123.45”，播报“一百二十三点四五元”。

Ø关于报表条数控制：

所有明细类语音播报，播报前30笔。

如需获取更详细明细，请调整输入查询起止日期或选择传真服务。

Ø传真

如果查询结果没有明细，则不传真，语音提示：

“查询期内无交易记录。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

”。

3.4渠道标志

在电话银行所做的交易，其系统日志和账户明细应有区别于其它渠道的特殊标识。

4.IVR交易说明

4.1首层（主）菜单

Ø欢迎语：

您好！

欢迎致电昆仑银行

Ø首层（主）菜单：

普通话服务请按1，维吾尔语请按2。

（此菜单暂时屏蔽，待新疆启用维吾尔语远程坐席）

Ø个人客户请按1，企业客户请按2，紧急挂失请按5，公共信息查询请按6，客户服务请按8，人工服务请按9

4.2个人客户

语音：

个人客户请按1，企业客户请按2，紧急挂失请按5，公共信息查询请按6，客户服务请按8，人工服务请按9

输入：

1

4.2.1个人客户功能流程图

4.2.2个人客户登陆

个人客户使用账号、证件号码登录。

个人客户使用身份证号登陆时的操作账号为个人客户注册的主注册账号

个人客户使用账号登陆时的操作账号为客户输入的账号。

语音：

个人客户请按1，企业客户请按2，紧急挂失请按5，公共信息查询请按6，业务申请请按8，人工服务请按9

输入：

1

语音：

请输入账号或身份证号，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

账号/身份证号#

IVR本地处理：

系统根据客户输入登陆介质初步判断登陆介质的合法性，如登陆介质不合法则提示：

“输入错误，请重新输入，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键”。

语音：

请输入电话银行密码，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

电话银行密码（6位）#

IVR本地处理：

ØIVR本地校验密码是否为6位，如否，则提示：

“密码输入错误，请重新输入，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键”；

Ø如客户直接输入“*”，则返回上层菜单；

Ø如客户使用的密码为简单密码则提示：

“您的密码过于简单，请修改密码后再使用”，同时自动跳转到修改电话银行密码，修改完后返回到个人客户登录入口。

发送后台处理：

Ø根据客户输入的长度位数判断客户输入的是账号或证件号码，然后验证是否为签约客户。

如果为签约客户，后台报文返回签约客户信息，包括主操作账号信息、签约客户等级标志等。

如果为非签约客户，后台报文返回特定错误返回码。

Ø后台验证卡号或账号是否存在，状态是否正常，如否，则提示：

“账户不存在/已销户/已挂失/已冻结。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，人工服务请按9，终止服务请按0。

”

Ø后台检查电话银行状态，如果已被锁，则提示：

“您的电话银行密码已锁定，请隔日再使用或持有效证件到我行网点做密码重置。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，人工服务请按9，终止服务请按0。

”

Ø后台验证电话银行密码是否正确，如否，则提示：

“密码不正确，请重新输入电话银行密码，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键”。

循环六次，第六次输入后，提示：

“您的电话银行密码六次输入错误，已锁定，请隔日再使用或持有效证件到我行网点密码重置。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，人工服务请按9，终止服务请按0。

”。

语音：

账户服务请按1，转账汇款请按2，短信即时通请按3，切换注册账号请按5，客户服务服务请按8，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

4.2.3账户服务

功能介绍：

提供客户账户查询等功能。

语音：

账户服务请按1，转账汇款请按2，短信即时通请按3，切换注册账号请按5，客户服务服务请按8，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

输入：

1

语音：

账务查询请按1，个贷查询请按2，其他存款账户查询请按3，口头挂失请按4，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

输入：

1

4.2.3.1账务查询

语音：

账务查询请按1，个贷查询请按2，其他存款账户查询请按3，口头挂失请按4，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

输入：

1

系统根据账户类型是活期存折或借记卡。

分别播报不同的语音菜单。

4.2.3.1.1活期存折

4.2.3.1.1.1账户余额查询

语音：

账户余额查询请按1，当日明细查询请按2，历史明细查询请按3，未登折明细查询请按4，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

输入：

1

语音：

当前余额XXX元，可用余额XXX元。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，人工服务请按9，终止服务请按0。

4.2.3.1.1.2当日明细查询

语音：

账户余额查询请按1，当日明细查询请按2，历史明细查询请按3，未登折明细查询请按4，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

输入：

2

语音：

语音报读请按1，传真服务请按2，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

①语音报读

输入：

1

语音：

A：

有交易记录，则播报：

共有X笔记录，按*号键跳到下一条，按#号键结束查询，

第一笔，收入/支出人民币XX.XX元，摘要XX；

···

第X笔，收入/支出人民币XX.XX元，摘要XX；

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

B：

当日无交易记录。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

②传真服务

输入：

2

语音：

本机传真请按1；输入传真机号码请按2，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

A：

本机传真

输入：

1

语音：

请听到提示音后按启动键接收传真。

B：

输入传真机号码

输入：

2

语音：

请输入传真机号码，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

电话号码#

语音：

请再次输入传真机号码，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

电话号码#

IVR本地处理：

IVR本地检查两次输入的传真机号码是否一致，如否，则提示：

“两次输入的传真机号码不一致，请重新输入。

”

语音：

正在传真，请注意查收。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

C：

传真图表格式

昆仑银行账户交易明细单

户名：

XXX卡号（账号）：

XXX当前余额：

XXX

序号

日期

收入

支出

币种

钞汇标志

余额

摘要

查询时间：

XXXX年XX月XX日XX时XX分XX秒

若账务有误，请速与昆仑银行联系。

欢迎使用昆仑银行95×××电话银行系统、昆仑银行网上银行系统（）

4.2.3.1.1.3历史明细查询

语音：

账户余额查询请按1，当日明细查询请按2，历史明细查询请按3，未登折明细查询请按4，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键

输入：

3

语音：

最近十笔明细查询请按1，按起止日期查询请按2，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

4.2.3.1.1.3.1最近十笔明细查询

功能介绍：

历史明细最近十笔交易查询，报读按“后先”顺序。

语音：

最近十笔明细查询请按1，按起止日期查询请按2，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

输入：

1

语音：

语音报读请按1，传真服务请按2，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

①语音报读

输入：

1

语音：

A：

如果有交易记录，则播报：

共有X（X<=10）笔记录，按*号键跳到下一条，按#号键结束查询，

第一笔，YYYY年MM月DD日，收入/支出人民币XX.XX元，摘要XX；

···

第X笔，YYYY年MM月DD日，收入/支出人民币XX.XX元，摘要XX；

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

B：

如果没有交易记录，则播报:

无交易记录。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

②传真服务

输入：

2

语音：

本机传真请按1；输入传真机号码请按2，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

A：

本机传真

输入：

1

语音：

请听到提示音后按启动键接收传真。

B：

输入传真机号码

输入：

2

语音：

请输入传真机号码，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

电话号码#

语音：

请再次输入传真机号码，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

电话号码#

IVR本地处理：

IVR本地检查两次输入的传真机号码是否一致，如否，则提示：

“两次输入的传真机号码不一致，请重新输入。

”

语音：

正在传真，请注意查收。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

C：

传真图表格式

昆仑银行账户交易明细单

户名：

XXX卡号（账号）：

XXX当前余额：

XXX

序号

日期

收入

支出

币种

钞汇标志

余额

摘要

查询时间：

XXXX年XX月XX日XX时XX分XX秒

若账务有误，请速与昆仑银行联系。

欢迎使用昆仑银行95×××电话银行系统、昆仑银行网上银行系统（）

4.2.3.1.1.3.2按起止日期查询

语音：

查询最近十笔明细请按1，按起止日期查询请按2，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

输入：

2

语音：

请输入起始日期，四位年两位月两位日，结束按#号键，查询当月明细请直接按#号键。

返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

YYYYMMDD#/#（如输入#，查询当月明细，则终止日期不用提示输入）

IVR本地处理：

IVR本地校验日期输入的有效性，8位，如不对则提示重新输入。

语音：

请输入终止日期，四位年两位月两位日，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

YYYYMMDD#

IVR本地处理：

IVR本地校验日期输入的有效性，8位，如不对则提示重新输入。

语音：

语音报读请按1，传真服务请按2，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

①语音报读

输入：

1

语音：

A：

如果有交易记录，则播报：

共有X笔记录，按*号键跳到下一条，按#号键结束查询，

第一笔，YYYY年MM月DD日，收入/支出人民币XX.XX元，摘要XX；

···

第X笔，YYYY年MM月DD日，收入/支出人民币XX.XX元，摘要XX；

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

C：

如果没有交易记录，则播报：

查询期内无交易记录。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

②传真服务

输入：

2

语音：

本机传真请按1；输入传真机号码请按2。

人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

A：

本机传真

输入：

1

语音：

请听到提示音后按启动键接收传真。

B：

输入传真机号码

输入：

2

语音：

请输入传真机号码，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

电话号码#

语音：

请再次输入传真机号码，结束按#号键，返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

电话号码#

IVR本地处理：

IVR本地检查两次输入的传真机号码是否一致，如否，则提示：

“两次输入的传真机号码不一致，请重新输入。

”

语音：

正在传真，请注意查收。

返回上层菜单请按*号键，返回主菜单请按1，重听请按2，终止服务请按0。

C传真图表格式

昆仑银行账户交易明细单

户名：

XXX卡号（账号）：

XXX当前余额：

XXX

序号

日期

收入

支出

币种

钞汇标志

余额

摘要

查询时间：

XXXX年XX月XX日XX时XX分XX秒

若账务有误，请速与昆仑银行联系。

欢迎使用昆仑银行95×××电话银行系统、昆仑银行网上银行系统（）

4.2.3.1.1.4查询未登折明细

语音：

查询账户余额请按1，查询当日明细请按2，查询历史明细请按3，查询未登折明细请按4，人工服务请按9，返回上层菜单请按*号键。

输入：

4

语音：

请输入起始日期，四位年两位月两位日，结束按#号键，查询当月明细请直接按#号键。

返回上层菜单请按‘*’号键。

输入：

YYYY