物业BI管理册.doc

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郑州市龙河源物业管理有限公司

郑州市龙河源物业管理

BI系统管理册

目录

一、前言

1、行为识别系统（BI）概述

2、行为识别系统（BI）原则

3、行为识别系统（BI）作用

4、行为识别系统（BI）建立

（1）BI行为基础信条

（2）BI行为构成

二、基层员工行为规范

1、维修工行为规范

（1）行为规范

（2）服务规范

2、安全员行为规范

3、绿化保洁行为规范

一、前言

企业行为识别系统（BI）是通过企业和员工的各种活动来表达企业理念，是企业实践经营理念和创造企业文化的准则。

行为识别系统（BI）通过对企业的各项公关活动以及员工在企业内部和外部的各种行为的规范化管理，使企业、员工行为能够协调、统一、规范，体现公司的经营理念、经营哲学，具有高度的可识别性。

行为识别系统不是指企业具体的经营行为，也不是企业行为的全过程。

它是企业在经营全过程的体现、传播、的独特性和同一性。

行为识别系统沟通和协调了视觉识别系统和理念识别系统，把三大系统有机地统一起来。

通过企业行为识别系统（BI）的建立与导入，在企业外部，企业行为不但能够对企业理念、企业形象产生传播、强化作用，从而提高企业可识别性，提升企业知名度、美誉度；在企业内部，它还会使员工行为也渗透着企业的经营哲学、价值观，对员工产生巨大的凝聚力，提高员工的工作满意度与工作热情，从而提高工作效率，增强公司盈利能力。

一、行为识别系统（BI）概述:

l行为识别（BI）是把企业内部机构、员工行为以及外部各种企业行为都理解为一种传播符号，通过对这些行为的规范化管理，达到传播企业理念，增强企业凝聚力，塑造企业形象的目的。

l行为识别（BI）分为企业内部行为识别和外部行为识别两部分：

内部行为识别包括员工行为、工作服务规范管理、工作考核、工作环境与气氛等内容；外部行为识别包括市场调查、公益性文化活动、促销活动、公共关系等活动。

l行为识别系统（BI）导入工作主要包括行为识别的建立与行为识别的导入。

二、行为识别系统（BI）原则:

行为识别原则是处理人与人、人与社会、企业与社会、企业与客户之间关系的出发点和指导思想。

三、行为识别系统（BI）作用：

现代企业的竞争，已从局部竞争扩展到产品竞争、价格竞争、资源竞争、人才竞争，进而发展到企业整体性竞争，企业形象竞争。

服务行业更应在竞争的浪潮中激流勇进，为了企业更好建立长久实效未来，必须借助行为识别系统这个重要手段来塑造企业的良好形象。

（一）树立企业形象作用

企业形象是企业内部、外部公众对本企业的总体评价和信赖程度，是企业良好公共关系的综合反映。

企业具有良好的企业形象，就意味着有较高的知名度和美誉度，会在市场上占有许多优势。

表现在：

能吸引优秀的人才，提高企业的整体素质，增强企业员工的自豪感，形成强大的凝聚力，甘愿与企业同呼吸、共命运。

赢得广大客户的信赖，使销售渠道畅通，并使企业不断开拓市场，创造良好的信用状态，以利于吸收资金，增强企业盈利能力。

良好企业形象，还可以提高企业在社会上的地位，赢得政府、主管部门、工商、财税、金融以及新闻传播媒介等部门的理解、信赖和支持，从而大大优化企业的宏观生存环境。

（二）BI是塑造企业形象的重要手段

对于企业员工来说，BI行为是其思想水平、文化修养、交际能力的外在表现；而对企业来说，BI行为是企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现，是企业文明程度的重要标志。

因此，BI行为是成为直接塑造企业员工形象，间接塑造企业形象的重要手段。

BI行为把企业道德规范化、固定化。

从固定的行为中，人们接受了一定的道德规范的要求。

企业员工在行为系统文化的氛围中受到熏陶，自觉调整自己的行为，使其行为不仅成为职业的要求，也成为员工个人自觉行为的一部分，从而为塑造和维护企业良好的形象奠定基础。

（三）BI的运用，有助于提高企业的经济效益和社会效益

不同的企业有不同的管理风格和经营谋略，但最终目的都是一样的，既获取最大的利润。

行为规范的运用，能够展示企业的文明程度，管理风格，道德水准，从而塑造良好的企业形象，同时还直接为企业带来巨大的经济效益和社会效益。

以行为规范服务为主要内容的优质服务，是企业生存和发展的关键所在，行为规范服务是优质服务的重要内容，它将通过规范企业员工的仪容仪表、服务用语、服务操作程序等，使服务质量具体化、系统化、标准化、制度化，加深了客户得到信任、荣誉、感情、性格、爱好等方面的满足。

四、行为识别系统（BI）的建立：

（一）BI行为基础信条

行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。

根据公司的实际情况与行业、市场定位，制定公司行为基础信条：

1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。

让客户感受到因居住享受物业管理服务体验而带来的魅力。

l以朋友的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。

l善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。

l善于察言观色，提供客户需要的各种服务。

2、具有不同文化背景的客户在公司体会到因享受公司服务带来的惊喜。

l善于观察和了解客户的社会、文化背景。

l主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。

l服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。

l记住老客户的消费历史、消费习惯。

3、为客户创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为客户创造价值实现自我价值和企业价值。

l客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。

l面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。

l我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。

一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。

4、每位员工都是公司的形象大使。

l对客户而言，每位员工都代表公司的形象。

员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水平。

l公司形象大使的内在素质：

唯精唯微、尽善尽美的专业技能，诚信敬业、雷厉风行的工作。

l公司形象大使的外在表现：

热情而不失度，高雅而不傲慢。

l关注客户对公司的第一印象。

5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。

l“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与客户沟通的前提，也是员工自信的体现。

l公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。

6、创新的服务思想。

l创新是企业进步的灵魂。

没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。

l技术创新表现在对客户的服务上，就是创新服务规范、服务技巧。

服务是一门艺术，而艺术则是追求完美境界的创造过程。

所以，服务是一个不断追求完美的过程，在服务过程中，需要不断地创新。

7、与客户的和谐是永远追求的最高目标。

l和谐产生美，产生向心力、凝聚力和创造力。

l讲求对人的视觉亲和力，讲求完美的风格和艺术形象。

（二）BI行为构成

由禁止行为和基准行为两部分组成，禁止行为既处罚行为规范标准，是对公司每位员工考核依据；基准行为即通用行为规范标准，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对公司全体人员具有约束力。

1、禁止行为部分

A、管理性员工

²以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；

²假公济私、损害公司利益的行为；

²未经公司批准不得在外兼职；

²纵容打击报复员工或客户的行为；

²挪用或盗窃公司或客户财物；

²窃取或泄露客户资料或隐私；

²与客户或与同事争吵、谩骂、打架；

²拾遗不上交；

²向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

²轻视客户需求或对客户言而无信；

²不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；

²不关心员工生活，对待下属粗暴管理、甚至打骂的行为；

²知情不报，隐瞒事情造成损失和不良影响的行为；

²对客户提出的问题推诿扯皮、敷衍塞责的行为；

²不听从上级指挥，遇紧急工作时临阵脱逃；

²不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；

²私自接受客户赠送物品或接受宴请的行为；

²不按规定，在公司租赁管理的服务性场所（美容、美发、健身、休闲、洗浴等）消费的行为。

B、操作性员工

²玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

²发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；

²工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

²挪用或盗窃公司或客户财物；

²窃取或泄露客户资料或隐私；

²收费不给票据；

²与客户或与同事争吵、谩骂、打架；

²拾遗不上交；

²向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

²私自为客户提供获取报酬的劳务；

²酗酒、赌博；当值时间睡岗、脱岗、串岗；

²不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

²结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；

²轻视客户需求或对客户言而无信；

²明知侵害公司、客户、同事利益的事项不报；

²见危不助；

²不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；

²不按规定使用工作配备工具、消防器材者；

²私自接受客户赠送的物品；

²发现问题故意回避，不处理、不报告；

²浪费或损坏客户或公司财物；

²不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；

²不钻研业务，维修、安装工作不到位；

²知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为。

2、基准行为部分

详见附表：

A、仪容仪表

B、行为举止

C、语言态度

第23页共23页

郑州市龙河源物业管理有限公司员工通用行为规范

A、仪容仪表

部位

男性

女性

不允许

要领

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

微笑是郑州市龙河源物业员工最起码应有的表情。

精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。

容貌端正，

举止大方，

服饰庄重，

整洁挺拔，

淡妆素抹，

打扮得体，

态度和蔼，

待人诚恳，

不卑不亢。

头发

头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不染发。

有头油和异味，勿标新立异。

发型

前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。

发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

张扬、散乱。

面容

脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须，鼻毛不外露。

脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。

男士胡须过长，女士浓妆艳抹、过度修饰眼睛，在众人前化妆。

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所（办公室、园区、业主家）内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

异味、污垢。

手

保持指甲干净，指甲不能超过2毫米。

留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。

袜

着黑色或深色、不透明的短中筒袜。

裙装须着肉色长筒袜或裤袜。

袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。

饰物

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。

领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。

只能带一枚戒指，手腕上的手表须是普通款式。

服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。

不准戴镯子或较粗的链子，不戴下垂耳环（可带耳钉）。

衣服

1.工作时间一律穿着工作，