烟农满意度评价办法和满意度调查统计表.doc

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烟农满意度测评办法

一、测评原则

1、烟农为本

以烟农为关注焦点，倾听烟农意见与期望，努力满足烟农的各项需求。

2、客观评价

全面调查反映，客观真实评价企业产品和服务情况。

3、激励改进

以测评数据为依据，不断寻求改进，努力实现企业、烟农间的互利双赢。

二、测评工作流程

努力改进

测评报告

计算满意度

数据录入汇总

问卷送达回收

问卷制作

样本抽取

方案制定

数据处理分析

三、测评方法及相关要求

1、测评可采用调查问卷、电话征集、座谈会等形式。

2、测评频率应不低于1年1次。

3、测评方案应包括测评的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷样式等内容。

4、测评由各县（市）分公司烟叶生产管理科具体实施。

5、测评结果由烟叶生产管理部采用适宜的统计技术汇总。

6、烟叶生产管理部根据烟农满意度测评结果，制定相应的改进方案。

7、各县（市）分公司烟叶生产管理科及烟站负责实施烟农满意度测评后的改进方案。

8、《烟农满意度调查表》回收率达到60%以上视为本次调查结果有效。

四、测评内容

1、烤烟生产技术服务满意度测评

（1）烟草公司的整体服务理念和意识；

（2）烟草公司生产技术员的服务礼仪、用语、沟通能力；

（3）烤烟种植区域规划选择的质量；

（4）烤烟优良品种的选择及合理布局；

（5）烤烟生产主要环节烟草公司技术服务的质量；

（6）其他配套服务情况；

2、烟叶收购满意度测评

（1）入户预检服务态度；

（2）入户预检质量；

（3）统筹安排交售时间和交售次数的合理性；

（4）收购现场设施与环境；

（5）收购人员服务质量；

（6）定级结果满意率；

（7）价格因素；

（8）对烟农意见和建议的处置；

（9）其他配套服务情况；

3、烤烟生产政策兑现满意度测评

（1）产前投入政策合理度；

（2）生产扶持兑现及时率；

（3）兑现值与期望的比较；

以上各项测评内容见附件1。

五、测评结果及应用

1、测评是为了促进烟草行业努力改进工作，提高产品质量、服务水平和企业整体素质。

2、测评结果按烟农综合满意度进行统计分析。

（1）综合得分85分以上，为“满意”烟农。

（2）得分75以上-84分，为“比较满意”烟农。

（3）得分60分以上-74分，为“一般”烟农。

（4）得分低于60分，为“不满意”烟农。

3、对不满意烟农，烟草工作站及相关部门必须组织相关人员进行认真调查、分析、找出造成烟农满意度差的原因，提出改进方案。

六、监督考核

1、监督考核

（1）考核对象：

州公司烟叶生产管理部、县（市）烟叶生产管理科、基层烟站相关工作人员。

（2）考核依据：

《烟农满意度调查测评表》。

2、对综合测评结果得分较低的分公司生产管理科和烟站，采取绩效挂钩方式由分公司按照相关考核办法进行考核。

3、对综合烟农满意度评分较低的分公司生产管理科和烟站，因技术措施落实不力、服务不到位、执行力不强或出现违纪违规的，依据有关法律法规或企业管理规定追究相关人员的责任。

附件：

烟农满意度调查表

附件：

烟农满意度调查表

A、烤烟生产

1、您对烟草公司整体服务理念和意识满意吗？

满意比较满意一般不满意

2、您对烟草公司生产技术人员的礼仪服务、用语和沟通能力满意吗？

满意比较满意一般不满意

3、您对烟草公司在烤烟生产各环节提供的的技术培训满意吗？

满意比较满意一般不满意

4、您知道目前烟草公司烤烟生产组织管理模式吗？

知道知道一点　不太清楚不知道

5、您对于烤烟种植区域规划择优布局的选择满意吗？

满意　比较满意一般不满意

6、对于烟草公司提供的田间管理技术服务满意吗？

满意比较满意　一般不满意

7、您对砂培育苗技术所育烟苗满意吗？

满意比较满意一般不满意

8、您对烟草公司技术员在科学施肥上的指导满意吗？

满意比较满意一般不满意

9、您对我们组织的各主要阶段病虫害综合防治满意吗？

满意比较满意一般不满意

10、烟草公司田间管理服务到位吗？

很好好一般不好

11、您认为烟草公司成立烟叶种植专业合作社和家庭农场对减工降本、提质增效有作用吗？

很有用有用一般没用

12、您对现代烟草农业建设满意吗？

满意比较满意一般不满意

13、您觉得基础设施建设对您种烟有利吗？

很好好一般不好

14、您通过烤烟种植获得较好的经济收益吗？

很好好一般不好

15、烤烟生产技术员经常到您这里来吗？

经常来很少经常

16、烤烟生产技术员为您提供的技术指导有用吗？

很有用有用一般没用

B、烟叶收购

17、您觉得烟草公司预检员入户预检服务态度好吗？

很好一般不好

18、当您在烟叶分级扎把时遇到困难，预检员能及时对您培训并帮助您解决问题吗？

很及时及时一般很慢

19、您对安排的烟叶交售时间及交售次数满意吗？

满意比较满意一般不满意

20、您觉得预检员为您提供的服务满意吗？

满意比较满意一般不满意

21、您对收购站内提供的设施与收购环境满意吗？

满意比较满意一般不满意

22、预检员到您那里预检时，有没有没做好或则不够好的地方。

没有说不好有一些

23、烟叶收购定级质量达到您预期目标吗？

超过有有一些没有　　

24、当您在交售烟叶过程中遇到不合理事件发生时，您向烟站负责人反映意见和建议，他们处理速度怎么样？

很快快一般慢

25、您觉得烟叶收购中提供的配套服务好吗？

很好好一般不好

26、您能准时交售烟叶吗？

很准时比较准时一般不准时

27、交售烟叶最终获得效益与您的期望相差较大吗？

较大大一般　没有　　

28、您知道烟叶违规收购的投诉电话吗？

知道知道不知道没听说过

29、您投诉过吗？

如果有，您对处理时间和结果满意吗？

没有满意一般

C、烤烟生产扶持政策及其他

32、您知道烟草公司每年对项目区有生产扶持政策吗？

有没有不知道

33、如果您是项目区烟农，您听说过烟草公司生产扶持政策吗？

有没有不知道　

34、产前投入补贴能按所宣传的兑现吗？

能　不能不知道

35、您认为项目区产前投入补贴以实物形式补贴好吗？

很好好不好

36、您期望的生产投入补贴兑现形式是什么样的？

实物现金　

37、您认为产前投入补贴能提高您的种烟积极性吗？

能一般不知道　

38、您知道每年烟叶收购的价格吗？

知道不知道

39、您知道烟草公司对您的服务承诺都有哪些吗？

知道不知道　

40、您今后打算继续种植烤烟吗？

是不是不知道