我爱我家《员工行为管理规定》.docx
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我爱我家《员工行为管理规定》
北京我爱我家
员工行为管理规定
V1.0.0
北京我爱我家行政事务中心
2013/7/19
第一条目的
为规范员工业务操作，维护顾客合法权益及公司的良好形象，使员工自觉贯彻公司的服务理念，避免员工发生不应有之违规行为，降低公司经营风险，规范公司纪律处罚政策及管理程序，创造一种高效、公正、公平的工作环境，制定本规定。
第二条处罚宗旨
1.一事一罚的原则，但对于以往已经发生且经证实，公司未予处罚的，可以追加处罚。
2.按章办事、严格要求、实事求是、不枉不纵的原则。
3.惩前毖后、治病救人的原则。
4.对涉及故意行为以及个人品质的问题，应从重从严处理。
5.对发生违规行为后主动向公司汇报并采取积极措施，挽回影响的，可以减轻处罚。
第三条适用范围
本规定适用于北京我爱我家房地产经纪有限公司全体员工。
第四条处罚对象
1.违反公司相关管理规定的员工个人是直接责任人，为本规定的直接处罚对象。
2.在员工违反属中级以上（含中级）规定的，其直接主管上级也应根据规定对其疏于管理承担相应责任，同为本规定下的处罚对象，但作为连带处罚对象的责任人连带层级以三级为限，连带级别以总监级别为上限，总监以上级别人员责任承担办法由公司另行制定。
第五条名词解释
1.违规行为：
本规定中违规行为是指员工因故意或过失发生的违反本规定及公司其他规章制度的行为总称。
2.有责投诉：
指业务人员在业务操作过程中发生投诉或者向人民法院起诉，且被投诉或被起诉行为符合下列情形之一的行为：
（1）经公司查实因过失、过错违反公司关于操作相关规定情形之一的；
（2）违反行政主管机关或房地产中介行业组织制定的业务操作规定的；
（3）房产主管机关认定与投诉有关的业务操作不规范的；
（4）被司法机关认定公司业务操作不规范的；
公司是否对外承担赔偿责任，并不影响是否属于有责投诉的认定。
3.经济损失：
是指违规员工因违规行为给公司造成的各类服务费用的非正常减免，或公司因员工过失行为而主动或被迫做出的各种赔偿、补偿、公关处理费、滞纳金等现金、存款或公司应收款项的损失，以及给顾客或者其他第三人造成的人身财产损害。
4.不良影响：
（1）公司遭受的商誉损失：
包括但不限于因相关人员不良行为被顾客以录音、录像等方式取证，或被无关系第三人证明，或被网络、媒体、政府机关曝光、查处的；
（2）公司正常经营秩序受到影响：
不良行为造成团队不和谐，员工经济利益受到损害或影响正常办公秩序的；
（3）公司既有顾客流失损失：
利用在履行职务期间获得的信息损公肥私或者因员工违规行为使公司既有顾客流失的。
5.已有房源信息、顾客信息：
在录入房源或顾客信息时，待录入信息与公司ERP系统中房源信息或者顾客信息所对应的房屋地址、配偶姓名、身份证号、地址、电话等信息有任意两项以上为重合的，均为已有房源信息或者已有顾客信息。
第六条处罚种类
对员工的处罚分为经济处罚和行政处罚，其中经济处罚包括罚款、赔偿、扣绩效、扣业绩；行政处罚包括警告、记过（记过、记大过）、降级、降职、辞退、开除、永不录用等。
（一）经济处罚
1.罚款：
（1）员工违规行为未造成公司经济损失的，按照本规定相关规定条款对员工及直属负责人的违规行为给予现金罚款；
（2）如员工违规行为给公司或团队造成经济损失的，除扣减业绩之外，择其重处以罚款或扣减绩效。
罚款按照下表比例计算责任人及所属上级负责人的处罚额度：
经济损失（￥）
责任人经济损失扣款
一级负责人经济损失扣款
二级负责人经济损失扣款
三级负责人经济损失扣款
10000以下
20%
10%
5%
0
10000-50000
20%
15%
10%
0
50000-100000
15%
10%
5%
3%
100000以上
10%
5%
3%
2%
（3）公司处罚后并不影响有关受损失方（包括但不限于公司）向直接责任人追究损害赔偿责任的民事权利。
2.业绩扣减或绩效奖金扣减：
（1）对业务部门：
所有退赔均需要扣减各相关人员业绩。
对于业绩扣减还应符合如下要求：
员工有违规行为造成或影响退赔款金额的均应按照退赔款金额的100%扣减业绩；员工过错为红线行为的，最高可按照退赔额的200%扣减业绩。
（2）运营员工出现离职、转岗相关业绩扣减如下：
a）责任方离职：
扣违规时各级负责人业绩，离职人员扣减业绩做历史记录，再入职按业务职级扣减；
b）责任方业务区域转岗：
扣违规时各级负责人业绩；
c）责任方转岗职能：
扣违规时各级负责人业绩，转岗方扣减业绩做历史记录，再转入按业务职级扣减；
（3）对职能部门：
职能部门人员过错均影响绩效评分，扣分标准见2013年7月1日颁布的《职能员工绩效考核办法》。
（4）对于离职员工、店经理、区经理及总监，如因在任期间发生的违规行为，使公司、他人遭受损失的情况出现，公司或遭受损害方均有权进行追索。
（二）行政处罚
各类违规的行政处罚依照本规定第六条至第九条及公司的有关规定处理。
员工违规行为涉嫌违法犯罪的，公司的任何处罚不影响该员工应承担的行政责任或刑事责任，公司或受损失、受侵害方均有权进行追究。
第七条行为规定
（一）全员行为规范：
1.仪容仪表：
公司全体员工负有保持良好个人形象的义务，遵守公司制定的有关仪容仪表规定。
如出现违反如下着装、配饰规定情形之一的，按初级过失给予警告、记过处分，并处20-100元以下罚款；
（1）所有员工上班必须着工装；
（2）所有员工穿着服装应干净、整洁、无褶皱；
（3）男员工应佩带公司统一领带，将衬衣下摆放在裤子里，佩带黑色皮带；
（4）女员工着裙装时严禁穿有脱丝现象或彩色的袜子；
（5）禁止将袖口和裤脚卷起，严禁穿牛仔布制服装和休闲装、运动服；
（6）禁止穿拖鞋、凉拖、运动鞋、长皮靴等其他非正式皮鞋；
（7）皮鞋颜色应为黑色或深棕色并光亮整洁；
（8）未佩戴工牌或未将工牌佩戴胸前的；
（9）女员工应着淡妆，发型样式简单大方；
（10）手指甲应保持干净，忌涂有色指甲油；
（11）禁止工作时间戴手套或帽子及在工服外佩带无关饰物；
（12）禁止身体裸露部位有纹身；
2.办公环境：
员工应保持办公室、办公区的干净整洁，维护公司的良好对外形象。
员工违反如下办公环境管理规定的，按初级过失给予警告、记过处分，并处20-100元以下罚款；
（13）本人办公设备表面有浮土，座位下有脏物、垃圾的；
（14）本人桌面物品摆放凌乱，离开座位，椅子未放回桌下的；
（15）接待顾客完毕后，未在10分钟内将洽谈室桌椅等设施恢复原貌的；
（16）如因个人原因破坏公共办公区内卫生环境，未在10分钟内恢复原貌的；
（17）店面物品表面有浮土、纸屑，店内地面、设施设备表面及店外卫生区内有垃圾的；
（18）在墙面、设备表面乱钉、乱贴、乱涂的；
（19）店面卫生用具使用后未及时清理或未妥善保存的；
（20）店面接待区摆放与工作无关物品，员工私人物品放在接待区内明显位置的；
（21）未经许可私自更改电脑桌面统一壁纸的；
（22）违反绿色节能规定的，夏季室内温度不得低于26℃以下、冬季室内温度不得高于20℃以上；
3.工作纪律：
员工应严格遵守公司工作纪律，维护公司良好工作秩序，如发生违反如下情形之一的，按初级过失给予警告、记过处分，并处50-100元以下罚款；
（23）在办公区内喧哗、嬉戏打闹者；
（24）在店内坐姿不端正，或在店内接待区趴卧休息的；
（25）店内及店门20米范围内吸烟，吸烟后乱扔烟头的；
（26）在办公区及毗邻公共区域乱扔垃圾、随地吐痰等破坏卫生行为的；
（27）未经允许擅自动用他人私人物品或办公用品的；
（28）因工作态度问题，造成内部投诉的；
（29）业务人员在顾客驻足广告窗下观看3分钟，仍未到店外接待的；
（30）顾客进店未微笑起立接待、未用标准用语的；
（31）让顾客超时等待，且未在事前或事后告知来访人员等待原因的；
（32）固定电话响三声仍不接听电话的，或接听电话不使用标准用语的；
（33）在无工作因素影响下，未帮助不在岗同事接听电话的；
（34）未在规定时间内给顾客或公司其他同事回复的；
（35）被首问人或接到被首问人转交信息的责任人，未按规定及时联系相关部门人员解答顾客疑问的；
（36）递交资料人要求接收人签收，接收人拒绝的；
（37）资料未按约定时间传递或未传递的；
（38）安防设备无故未24小时开机的（每日责任人为当日值班店经理）；
（39）未有节约纸张的概念，将纸张随手丢弃的；
（40）外出办公，未按照公司规定填写《外出登记表》的；
（41）考勤备注责任人备注考勤出现错误的；
（42）工作时间未经允许外出办理私事未构成早退的；
（43）迟到、早退的；
发生下列情形之一的，按中级过失处以记大过、降级、降职处分，并处100元以上500元以下罚款；
（44）上班时间吃东西、玩游戏、浏览无关网页等做与工作无关事情的；
（45）在电脑显示器、主机上放置物品造成主机、显示器损坏的；
（46）将载有公司及顾客信息、资料随手丢弃的；
（47）让其他同事代打卡或代替他人打卡的；
（48）明知他人未到岗或早退未上报的；
（49）请假未按公司规定提前上报申请的；
（50）离职或转岗交接事项有遗漏的；
（51）拒绝接听与业务有关电话的；
（52）损坏店内/公司内网络、电脑、复印机、电话、饮水机、POS机等设备的；
（53）擅自移动办公区域内安装的网络设备位置的；
（54）未经许可，私自更改或更换电脑硬件配置（包括但不限于CPU、CPU风扇、主板、内存、硬盘、主机机箱、显示器、鼠标键盘），私自更改网络或系统设置的；
（55）泄露wifi密码的；
（56）离开公司未关闭电脑主机、显示器的；
（57）对待顾客态度生硬、推诿、怠慢的；
发生下列行为之一的，按高级过失处以降级、降职、辞退处分，并处1000元以上5000元以下罚款；
（58）将载有公司及顾客信息、资料随意丢弃给公司造成重大经济损失或者社会影响的；
（59）访问不正规网站、使用U盘未进行查杀毒，造成电脑中病毒或系统、网络遭到破坏，无法正常使用的；
（60）造成外部投诉未主动上报的；
（61）发生突发或恶性事件后未第一时间上报，或向公司隐瞒相关情况，未详尽描述具体情况的；
（62）发现同事出现违规行为，帮助其隐瞒未上报的；
（63）在顾客可以进入的场所张贴公司内部文件，或在顾客面前查看、沟通顾客不应了解的工作信息的；
（64）员工擅自接受媒体、企事业单位、政府机构或个人的采访、询问的；未经公司同意在网络上公开发表与公司、领导、主营业务等有关事件的意见、看法的；在检查人员的询问笔录或任何资料上签字的；
（65）政府各职能部门来访及通知，接待人未按公司规定第一时间上报公司的；
（66）上班期间未经公司同意不得以任何原因私自闭店；
（67）不得在店内以任何理由发生与工作无关的行为，使用与工作内容无关的电子产品或电器的；
（68）未经允许私自移动、拆卸公司设施设备，或损害公司电脑、网络的；
（69）员工微博发布违反法律、法规、未经查实信息的；发表诋毁同行、同事、公司、顾客信息的；与其他个人通过微信进行互相诋毁、谩骂等行为的；
（70）不得以任何形式任何理由对员工或顾客进行骚扰；
4.红线行为：
有下列情况之一的，处以辞退、开除处分且永不录用，按公司红线行为处5000元以上30000元以下罚款，并处扣除绩效（连带上三级）或业绩处罚；
（71）公司内部使用的ERP平台信息内容给顾客观看或拷贝的；
（72）出卖公司信息资源，泄露信息资源的；
（73）取得顾客联系信息后私留、未在规定时间内录入ERP的；
（74）将本人ERP及岗位相关权限密码告知非本人以外人员的；
（75）给公司或他人造成经济损失达50000元以上的；
（76）侵占公司资产的；
（77）涉嫌犯罪的或被处以治安行政处罚的（无论因公或者因私）；
（78）严重违反行业规定或北京市建设主管行政部门相关规定的；
（79）发布给公司造成不良社会影响的信息（含微博、微信）的；
（80）影响团队正常工作、公司活动或经济收入的；
（81）言行导致上级主管部门对公司进行处罚的；
（82）伪造、变造公司各类印章、发票、收据、合同文本等行为的；
（83）伪造、变造、仿冒领导、同事、顾客签字；
（84）协助顾客办理包括但不限于：
打折交税、假资质、假税票、假房产证、假身份证、假婚姻证、假收入证明等作假违法违规行为的；
（85）明知是虚假契税票，仍然用于办理过户手续的；
（86）用公司钥匙盘办理作假行为的购房资格审验、房源核验及网签的；或办理非公司成交业务的网签的；
（87）唆使顾客寻找外部渠道贷款的或自行贷款未予公司备案申请通过的；
（88）业务操作过程中包括但不限于，假实勘、假收房、假合同状态、假顾客声明、假委托书的；
（89）虚报限时或没有按照限时协议支付限时保证金或在成交后才支付顾客限时保证金的；
（90）限时意向时，故意提供虚假流水号，或提供虚假收款时间、虚假意向的：
（91）在网络、飞信、微信等公共媒体诋毁公司或在日常工作、电话中用侮辱性语言谩骂、诋毁同事的；
（92）辱骂顾客、政府工作人员，与其争吵；话语威胁他人的；
（93）员工间有打架行为的；
（94）寻衅滋事、打架斗殴的人员或聚众闹事的主要责任人以及参与者；
（95）私下成交、收取好处费、赚取差价或者服务佣金的；
（96）私下收取各种差价、好处费、公司要求以外费用或其他财物的；
（97）职能员工利用工作之便协助业务部员工进行违反公司规定的任何操作；
（98）私自修改、添加合同内容或填写虚假合同内容的；
（99）将一份成交收益拆成多份的；
（100）持POS机小票重复报单的；
（101）店面完成收款后，未通过财务中心的情况下将已收款项支付给第三人的；
（102）店面收取现金后未在24小时内将顾客所交款项存入公司指定账户且未得到总经理和财务总监同意的；
（103）处事不公，滥用职权以公谋私且给区域或公司造成损失的；
（二）职能行为规范
1.财务类：
财务安全是公司赖以持续、健康发展的基础，遵守公司财务规范，恪守廉洁自律，是每位员工应秉承的优良品质和职业操守。
如发生违反如下情形之一的，按初级过失给予警告、记过处分，并处300—1000元以下罚款，同时并处扣除责任人绩效或业绩；
（1）将银行进帐单丢失的；
（2）POS机存根联丢失的；
（3）POS机结算联丢失的
（4）收据中任意联丢失的；
（5）收取顾客钱款未按公司规定开具收据的；
（6）填写单据不完整、有错误或难以辨认的；
（7）顾客续租延用旧合同押金申请表的房源或合同号填写错误的；
（8）10元以下试刷POS机情况的；
（9）收据、刷卡凭单等票据资料未按公司规定及时传递的；
（10）超期交单、超时报销的；
（11）未按公司要求，当天进行POS机结账的；
发生如下行为之一的，按中级过失处以记大过、降级、降职处分，并处1000元以上5000元以下罚款，并处扣除部分绩效处罚（连带上三级）；
（12）未收到顾客退款凭证而擅自退款的；
（13）收到支票后未在2个工作日内上交财务的；
（14）支票信息提供错误的；
（15）未按公司要求，单笔刷卡进行结账的；
（16）在店面完成收款后，钱款未进入公司账户，店面违反要求擅自退款给顾客的；
（17）顾客刷卡时未核对刷卡信息的；
（18）刷非本人卡未让刷卡人签署代付款声明的；
（19）现金出纳未按照规定在下班前进行现金日盘点的；
（20）限时速递协议成交后，未将保证金收回并存入公司账户的；
（21）限时速递协议正常结束后，未按规定填写扣款、补款申请的；
发生如下行为之一的，按高级过失处以降级、降职、辞退处分，并处5000元以上10000元以下罚款，并处扣除绩效（连带上三级）或业绩处罚；
（22）虚构顾客丢失合同、收据等情况的；
（23）造成支票入账逾期或作废的；
（24）店面负责人（店助）未对本店所有收据和合同进行登记和追踪，造成已使用的收据和合同未在48小时内录入ERP系统的；
（25）店面负责人（店助）未监督现金按时入帐，造成钱款确认到账后未在24小时内录入ERP系统的；
（26）pos机刷卡后擅自进行撤单操作的；
（27）员工代顾客刷自己或他人银行卡（含信用卡、借记卡）的方式套取现金的；
（28）各类合同中填写的交易价格未按公司规定填写的；
（29）各类合同中填写的佣金金额超出收费标准的；
（30）报销费用与实际发生费用不符的；
2.店务类：
店务中心作为公司一线与二线的关键衔接枢纽，集公司与职能各部门所需事宜的宣导、执行、追踪、反馈、建议、优化等于一体的核心工作，每位员工应积极履行配合店务中心传达之工作。
如发生违反如下情形之一的，按初级过失给予警告、记过处分，并处200—500元以下罚款，同时并处扣责任人绩效或业绩；
（1）店面物品、设施、设备发生损坏或故障后，未在规定时间内报维修的；
（2）店面物品、设施、设备发生损坏或故障报修后，未按规定时间内对逾期项目进行追踪反馈的；
（3）报销店面相关费用后未按规定进行追踪落实的；
（4）未按规定的时间开启店面计时器或出现长明灯的情况的；
（5）发现店面未安装消防或安防设备情况未及时上报的；
（6）店面房源卡未按公司标准制作及打印，或未按要求更新的；
（7）数据报表，未按照规定格式和时间上交的；
（8）负责的绩效管理出错的；
（9）5S未按规定检查、填写、签字确认的；
（10）一次晨会未按规定召开、记录、签字确认的；
（11）各项单据传递中造成单据丢失的；
（12）店面成本费用录入错误的；
（13）合同、收据或店内所需各类单据库存量不足的；
（14）合同收据领用无签收的；
发生如下行为之一的，按中级过失处以记大过、降级、降职处分，并处600元以上1000元以下罚款，并处扣除部分绩效处罚（连带上三级）；
（15）合同收据管理未按公司规定执行的；
（16）收取顾客钱款而未开公司规定收据的；
（17）未按公司规定审件、交件的；
（18）资料传递不及时或未传递，影响跨部门后期流程的；
（19）对于文件、票据及相关书面材料的接收人，如果递交人要求签收的，接收人无故拒绝的；
（20）接到公司要求传达的包括但不限于制度、规定、各项标准要求或临时性通知等，未按规定及时宣导的；
发生如下行为之一的，按高级过失处以降级、降职、辞退处分，并处1000元以上3000元以下罚款，并处扣除绩效（连带上三级）或业绩处罚；
（21）网签失误导致网签注销的；
（22）因助理原因导致业绩未能计算在当月的；
（23）未如实打考勤备注的；
（24）知晓店面出现纠纷或违反公司管理规定、制度，未第一时间上报的；
（25）发现非公司员工、淘汰或未入职人员在店逗留或上班未第一时间上报的；
（26）合同收据盘点丢失不报、瞒报的；
（三）业务行为规范
1.业务操作：
规范执业是公司的立足之本，严谨、高效、尽职，是每位员工应具有的职业素养。
员工应严格遵守公司操作规范，如发生违反如下情形之一的，按初级过失给予警告、记过处分，并处100元以下罚款，并处扣责任人绩效及业绩。
（1）顾客进店未微笑起立接待、未用标准用语的；
（2）让顾客超时等待，且未在事前或事后告知来访人员等待原因的；
（3）当店面无其他同事，同时接待两组（含）以上顾客的员工，未向前一位顾客打招呼致歉即刻接待新顾客的；或未理睬安抚新顾客只负责前一位顾客的；
（4）对待顾客态度生硬、推诿、怠慢的；
（5）未在约定或规定时间内给顾客或公司其他员工回复的；
（6）在无业务因素影响下，不帮助不在岗位的同部门员工接听电话的；
（7）接听顾客电话或接待到店登记，未明确告知员工姓名或未留电话的；
（8）未向顾客索要联系方式或未要求顾客填写委托书的；
（9）看房前后未让顾客签订看房确认单的；
（10）未于成交当天告知顾客呼叫中心热线可查询合同真伪及进展的；
（11）未将正式签署后的合同或协议（加盖我司印章的）交给顾客的；
（12）合同、协议自签订后未按公司规定交件的；
（13）需求方申请“被点保护房源”的，登记方（房源保护方）未在2小时内回复准确房源电话的；
（14）钥匙需求方按规定向钥匙管理方申请电话，管理方未在2小时内提供电话的；
（15）如某一店面已与顾客签订独家委托协议且协议未到期，其他店面诱使顾客重新入限时的；
（16）未按公司要求答复限时顾客未成交原因的；
（17）未在签署限时合同时支付保证金，成交后补的；
（18）在无委托公证书情况下将限时保证金支付给顾客代理人的；
（19）将限时房源做成委托过户的；（特殊情况允许备案）
（20）未积极配合需求店面看限时房源的；
（21）除限时协议规定的情形外，限时出现其他赔偿的情况；
（22）收房方未在2小时内按规定顺序配合优先标准意向方或第一标准意向方约签或提供电话的；
（23）如已有员工录入齐全意向，其他员工在齐全意向录入后24小时内为自己的顾客操作转定业务的；
（24）非收房店私下为自己的顾客操作转定业务的；
（25）员工将房源信息加入错误楼盘库的；
（26）ERP系统中已建立正确楼盘库地址，而员工录入信息未加入楼盘库的；
（27）由于楼盘库相关问题或小区未建立，运营按公司规定发申请，接受方未在2小时内回复的；
（28）楼盘库信息与erp房源录入信息重复的，成交员工未选择最早录入的信息报成交的；
（29）楼盘库地址已建立，但成交员工未在楼盘库信息中报成交或未将信息加入楼盘库就报成交的；
（30）新建小区自录入第一套房源信息后，该房源所在楼的楼盘库未在72小时内建立完毕的；
（31）成交员工在楼盘库加错的房源上报成交的；
（32）未向顾客提示交易风险、交易成本的；
（33）未按公司标准流程进行业务办理的；
（34）未及时跟进业务进度及反馈，拖延处理时间的；
（35）在办理相关手续时，未提前3个工作日通知顾客所需准备资料的；
（36）政府政策调整，未在获知政策后24小时内通知顾客的；
（37）由于经纪人操作失误或乱承诺导致顾客要求公司承担不合理条件或者中途退单的；
（38）未按与内外部顾客约定时间赴约办理的；
（39）为顾客解决问题造成延误的；
（40）给予顾客不合理建议的；
（41）采用各种手段给顾客生活带来不良影响的；
（42）收房方未在签订委托合同24小时内上传图片的。
有下列情形之一的，按中级过失处以记大过、降级、降职处分，并处1000--5000元以下罚款，连带上三级处罚；
（43）补充协议签署内容符合公司水印标版，但未使用水印版的；
（44）作废的合同丢失或换签合同时,未按公司规定收回原合同的；
（45）未按公司规定签署配套合同、协议等文件资料，提前点限时/房管/收钥匙等违规屏蔽信息电话行为的；
（46）对于将顾客信息需求一级地名、价位录入错误，且当天2小时内未及时改正的；
（47）将有效信息错误点为放弃或无效信息的；
（48）在备注或追踪等位置录入房屋地址或联系方式等核心信息的；
（49）录入非管辖业务区域房源的应在2小时内告知管辖业务区域经理，管辖区域经理未按规定建立房源信息或未给予回复的；
（50）报成交时将顾客联系方式或房源地址等核心信息录入错误的；
（51）被举报录入假房源，经核实属实的；
（52）未履行检查店面委托书信息录入情况的；
（53）利用房源打假系统对有效信息打假的；
（54）成交员工在与成交房源毫无关系的房源信息中报成交的；
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