售后服务正确处理诉讼服务工作中的几个关系.docx

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售后服务正确处理诉讼服务工作中的几个关系

（售后服务）正确处理诉讼服务工作中的几个关系

正确处理诉讼服务工作中的几个关系

人民法院诉讼服务中心，既是人民群众向人民法院表达合理诉求的平台，也是人民法院向人民群众宣扬法制理念的平台;既是人民群众向人民法院诉诸心声的通道，也是人民法院了解社情民意通道;既是人民群众向法院工作表达新要求、新期待窗口，也是人民法院向人民群众展现法官素质和法院形象的窗口。

于人民法院内部设立诉讼服务中心，既为人民群众提供了亲合、方便、快捷的服务，也为人民法院实现公正、提高效率提供了保障。

所以于人民法院内部设立诉讼服务中心，既是审判体制的创新，更是审判理念的创新。

这壹创新是深入开展学习实践科学发展观具体体现，是进壹步密切人民群众和人民法院之间的关系，不断满足人民群众的新要求、新期待的重大举措，也是有效化解社会纠纷，促进和实现社会和谐最有效的方式。

从去年下半年全市三级法院诉讼服务中心相继成立到去年年底，短短几个月时间里壹大批重访、多年访的积案得到化解，当事人对这壹创新普遍感到方便、满意、快捷，人民群众满意率大幅度上升，信访投诉率大幅下降，涉法涉诉、进京非正常访案件于全国各省、自治区、直辖市的排位迅速下降，而解决中央交办案件进程排位则大幅上升。

可见这壹创新是及时的、有效的，是深受人民群众欢迎的。

但同时我们也应该见到壹部分问题极为特殊、情况极为复杂的案件仍没有得到有效解决，而且随着日益深刻的社会变革的和利益调整，各类矛盾和问题的数量会不断增加，特点会不断变化，人民群众的要求和期待也会更高。

所以，尽管这壹创新是解决目前人民法院面临的最突出问题的最有效的壹剂良方，但创新的本身且不是壹成不变的，特别是于这壹创新理念的指引下，对我们实践这壹创新的思路、手段和方式、方法上，仍需要不断地积累改进，不断地探索提高。

笔者通过天津市高级人民法院诉讼服务中心成立四个月来的实践，认为要真正实现这壹创新，无论是从事接待服务的同志，仍是从事法院审判或是从事法院其它工作的同志，至少应处理好几个关系问题：

壹、正确认识对外服务和对内督促协调的关系

法院诉讼服务中心是为方便人民群众表达合理诉求，及时有效解决人民群众所反映问题而设立的，所以为人民群众服务，对人民法院负责是诉讼服务工作最本质的要求，是全部诉讼服务工作的出发点和落脚点。

法院诉讼服务的中心工作是根据事实和法律帮助和保障当事人实现诉权。

诉讼服务对外不仅要注重人性化环境的营造，仍要通过和当事人的真心交流完整准确地掌握当事人的内心愿望和真实要求;对内不但要负责把当事人的愿望和要求及时、完整、准确地传达给案件的承办法官，仍要协调督促承办法官对到访群众提出的疑问及时予以解答。

因此，对外服务和对内督促协调是法院诉讼服务工作的俩个基本环节，是处理诉讼当事人和人民法院这壹矛盾关系的俩个方面。

于对外服务和对内督促协调这壹矛盾体内，对外服务是的主要方面起决定作用，对内督促协调是将要的方面起辅助作用。

对内督促协调是为了促使涉诉问题得到有效解决，使到访群众的合理诉求得以实现;对外服务是为了全面深入地了解到访群众的真实想法和完整意图，帮助到访群众实现其合理诉求，增进人民法院和人民群众之间的信任关系。

于诉讼当事人和人民法院这壹矛盾关系中，诉讼服务中心是联系俩个方面的通道和桥梁，因此服务中心的工作就是要把分处桥梁俩端的壹对矛盾主体紧密地联系于壹起，且根据俩个不同方向的服务需求，同时向双方提供合格的服务产品，所以决不能把诉讼服务理解成向双方捎话的传声筒。

要提供合格的服务产品就得有原材料，就得有加工劳动，原材料有俩种：

壹种是到访群众的期待和要求，需要通过服务接待人员的调查分析，最终形成能对法官做出公正裁判有实质帮助作用的信息和建议，所以从事服务接待就不能只给到访群众俩个耳朵，仍要有壹颗真诚的心和壹幅清醒、冷静的头脑;另壹种是法院的审判活动，需要服务接待人员结合纠纷形成的特殊环境和当事人的特定心理状态，用贴近当事人生活的方式和用贴近当事人心理的语言，把法院的审判活动如实地反馈给当事人，争取当事人对法院审判活动的信任和支持。

从这个意义上说对内既是督促和协调的过程，也是为审判服务的过程，法院的审判活动和诉讼服务均是为了妥善化解社会纠纷，实现社会安定和谐。

所以，诉讼服务和审判活动尽管有时对立，但总是统壹的。

二、正确认识分工和协作的关系

诉讼服务中心根据业务需要，设置了法律咨询、约见法官、诉讼材料收转、案件查询及再审申请等服务窗口，且为各窗口制定了岗位职责和工作流程，这当然是为了方便接待，且保证接待效果，提高接待效率。

但这些职能窗口只是根据几种出现几率较高服务需求设置的，而诸多到访者的服务需求实际上是千差万别的，是不可能和窗口设置的职能完全对应的。

如果以此为借口无论是强推仍是婉拒，均是绝对不可取的。

到访高院的群众大多是基于法院已经做出的裁判结果和当事人自己的心理预期不壹致，或者由于某种迹象担心法院会做出不利于已方的裁判，此时可能已经承办法官或者整个法院或产生了不信任甚至抵触心理，此时对于他（她）们焦虑、急躁的情绪，如果他（她）们提出的要求得不到其预期的回应，必将引发新的尖锐对立，更不要说推三阻四不予理睬了。

所以对每个从事诉讼服务的同志来说，对不属于自己窗口负责的问题，有对应窗口的能够于耐心说明情况后介绍其到相应窗口，没有明确对应窗口的，也要再往其它窗口指，无论先到的哪个窗口能即时解答的要即时予以解答，不能即时解答的要问明情况做好记录，约好给予明确答复的时间、方式，之后要及时汇报研究保证如约答复;对于涉及向其它部门反映的问题，应及时和关联部门联系，说明情况且征求答复意见。

总之，不能因为各窗口职能的明确细化就违背保证接待效果，提高接待效率的初衷，给到访群众造成不便。

对于因职能设置引发出的问题每个负责服务接待的同志，均有责任通过内部协调、协作来主动克服障碍，尽力满足到访群众的服务需求，尽力避免因服务不及时、不到位而使到访群众对服务工作产生不满，对整个法院工作产生不信任。

三、正确处理满足当事人正当的服务需求和维护必要审判秩序的关系

当事人是整个纠纷事件的亲历者，其对纠纷产生、发展过程中的全部事实无疑掌握最全面、了解最清楚、感受最深切，这是其它任何人均无法替代的。

尽管于庭审中均曾给过各方当事人讲述案件事实的机会，可是由于场合因素、时间因素和心理状态的影响，加之当事人之间个体素质的差异，通过壹、俩次庭审让各方当事人均按照自己亲历的事实，把整个纠纷的全部经过完整细致地描述出来是不太现实的，特别是对于壹些比较复杂的案件尤为如此。

应当说承办法官通过会见当事人绝对有利于更全面、更深入、更细致地了解案件的客观事实，对于法官准确认定事实，正确适用法律是很有帮助的。

于这种情况下，应当事人要求及时和承办法官联系，安排适当时间会见当事人无疑是必要的。

当前法院审判工作的现状，是每个法官同时承办着许多案件，法官除了向当事人调查了解案件事实之外，仍有许多其它工作要做，而且每个案件的各方当事人均可能于任何时间内提出会见法官的要求，如果只是被动地满足当事人随时约见法官的要求，势必打乱法官既有的计划安排;如果只考虑法官既有的计划安排，则必然使当事人尽快见到法官的要求不能满足。

如何处理这壹矛盾关系，是法院诉讼服务工作经常面对的壹个实际问题，如果处理不好势必对法院审判工作和人民法院的整体形象造成不良影响。

正确处理这壹矛盾，首先要对这壹矛盾进行分析，以求得对这壹矛盾的运动规律有壹个基本的把握，对这壹矛盾的性质有壹个准确的判断，而后再根据矛盾发展过程中呈现的不同特点，采取不同的办法。

壹般来说，于确定立案后至裁决做出前，于整个诉讼矛盾体系中双方当事人之间的矛盾是主要矛盾，当事人和法院之间的矛盾是次要矛盾，这壹阶段当事急于约见法官，壹是希望把对自己有利的事实讲清楚，把自己的观点和理由说透彻;二是出于渴望纠纷早日得到解决的急切心情;三是受人蛊惑能否做出公正裁判产生不必要担忧。

这壹阶段当事人和法院或者和承办法官之间的矛盾壹般来讲不会激化，所以工作的重点是保障承办法官集中必要的时间和精力去办理案件。

为此，对于第壹种情况，如果确有新的事实和理由应该尽量满足，但如果是明显重复同壹事实和理由，则应努力说服当事人放弃约见;对于第二种情况，则需根据法院的审判工作实际向当事人讲明诉讼必经的几个阶段和大致所需时间，劝慰当事人耐心等待裁判结果，必要时也可和法官沟通，于了解了案件审理的实际进展情况后，给当事人以确切答复;对于第三种情况，就需要针对当事人心理特点，结合法院审判工作的实际，对所担心的理由逐壹进行分析辩驳，以排除当事人不必要的担心。

当然，对于确无必要安排会见的，除了要积极做好劝服工作外，仍能够通过递交书面材料、填写留言表、或电话沟通等方式，来满足当事人希望和承办法官保持沟通联络的心理需求。

要查清当事人约见法官背后的真正心理动因，进而确定是否必要安排会见，仍需要从事诉讼服务的同志充分发挥主观能动性，通过询问、观察了解当事人具体的意图、想法，且对要求事项的必要程度和紧迫程度做出比较准确的判断，对确需安排会见的，也不要只是简单的消息传达，除要准确地说明当事人约见法官的基本想法和具体要求，仍要对当事人心理动向和行为表现有准确的把握判断，以便向法官反映当事要求的同时壹且提出自己的判断和建议。

四、正确处理保障当事人诉讼权利的充分行使和维护司法权威的关系

于实际工作中也常常会遇到这样的情况：

有的当事人于庭审结束后，由于担心法官会做出不利于自己的判决，于是找出各种理由要求见到承办法官，而且是越往后来越急切，越往后来频率越高，承办法官几次会见，仍无法满足当事人的要求。

也有的当事人于宣判后，发现法院做出的裁判结果和自己的心理预期不完全壹致，甚至完全相反，尽管承办法官甚至是庭领导已几次接待给当事人做判后答疑和服判息诉工作，当事人仍反复强调和案件没有直接关系的事实和缺乏必要证据支持的理由，壹再要求见庭长、见院长。

如果当事人每次约见法官，只是为了实现法理上无法支持的心理预期，这种约见实际上已逐步演化成当事人向法院、向法官发泄不满，施加压力的手段，此时如果只是简单地满足其表面要求，而无视其内心的心理预期，这种局面永远不会根本转变，而且这种局面壹直僵持下去，不但无法保障承办法官集中必要的时间和精力专心办案，影响法院审判工作的正常进行，而且会对整个法院形象造成负责影响。

分析这类问题的成因：

第壹种情况是诉讼程序已进行到某个阶段，法庭调查已经结束裁判结果仍没有出来，壹方当事人通过种种迹象感觉自己很可能会败诉，基于这种担心才会壹再递交材料，要求面见法官，希望法官于最后阶段采信自己的观点，做出有利于已方的裁判。

这种情况下，当事人的表现主要基于俩种心理成因：

壹是认为提供的证据材料不充实，因而对自己的诉讼主张不自信。

二是认为谁给法官施加的压力大，法官就会偏袒照顾谁，因而对法院的公正裁判不自信。

第二种情况是诉讼程序已经结束，裁判结果已经宣判，败诉方不愿接受己方败诉的裁判结果，通过向法官宣泄不满施加压力，寄希望于法院能有所挽回。

这种情况下，当事人的表现主要基于以下几种心理成因：

壹是认为输了官司本来就很不体面，认判服输会让人觉得自己打官司，其实根本就没道理，担心遭人耻笑，所以败诉之后仍要强调自己的道理，表面上是于向法院宣泄，实际上是要周围人表白“自己虽然输了官司，但仍是讲理、占理的”。

二是部分当事人于诉讼中只注意到了于已有利的事实因素，而忽略了于已不利的法律因素，对诉讼的风险性缺乏清醒认识，尤其壹审败诉后又把胜诉的希望寄托于二审的裁判结果上，二审败诉后又把全部希望寄托于再审结果上，而且自己对案件的认识逻辑随着诉讼的发展，日益封闭且不断固化，所以壹旦再审败诉，反应相当强烈。

三是有的当事人缺乏必要的法律维权意识，纠纷发生后不注意收集保存关联证据，认为“法就是理，理就是法”，只壹味强调天地良心，寄希望于法官有“法眼”，必能明断是非，壹旦法院依法做出裁判对其不利，便认为裁判不公，但此时仍不愿意去收集关联证据，而乐于相信越是高壹级法院的法官“法眼”越灵验，非得让法官凭“法眼”判断是非分明，而不愿意做任何让步来达成调解。

直到最后的裁判结果也不是自己认为的“是非分明”，于是便认定法官不公，裁判不公。

四是本来民间纠纷各种因素错综交织于壹起，且非全是也无全非，壹方当事人认为自己虽然有壹定过错，但对方也不是完全没有责任，对方主张的事实有相应的证据支持，已方主张的事实也有证据支持，对方的主张的理由有明显的法律依据，已方主张的理由也且非完全没有法律依据，但法院的裁判却完全支持了对方的主张，全部驳回了自己的主张，认为法官解释的用民事证据高度概然性原理认定的事实无法让人信服，认为法官是于明显地偏袒对方。

五是有的当事人对自己于纠纷过程中遭受的损失定位过高，把直接的、间接的、甚至包括遭受的心理焦虑和精神痛苦以及由此而引起的各类损失均统统计算于内。

而法院的裁判不可能支持没有法律依据的诉讼请求，于是当事人的诉讼心理预期和法院的裁判结果之间就形成了明显的落差。

这种情况下，当事人最常见的反应是既然法院不让对方如数赔偿，剩余的部分法院就得赔偿。

六是有的当事人因为先前的生效裁判是错误的或不妥的，经过多年上访申诉后，于法院的主持下，经多方协调先前争讼的问题已得到解决，但当事人反过来仍要求法院对上访申诉期间甚至包括先前的诉讼期间的损失（包括直接的、间接的、连同遭受的心理焦虑和精神痛苦以及由此而引起的各类损失）均要求法院壹且给予解决。

造成当事人频繁地、无节制地向法院施压的成因有多种，但从目前见最常见的是之上几种，形成这种动因的最根本原因壹是基于多年前形成的认识：

认为特殊的问题只有引起高层领导的重视，才能最终得到解决，而且引起重视的领导层级越高，解决问题的力度就越大，得到的满足就越多;二是不排除于这些当事人的背后有壹些别有用心的人于蛊惑、挑唆。

要正确处理这壹矛盾，除了要对这壹矛盾的几种基本表现和基本成因有比较系统、清醒的认识外，仍要对这壹矛盾的性质和特点有准确的判断和把握，这壹阶段的诉讼矛盾已经由原来（法院的裁判结果宣告之前）的当事人之间的矛盾为主，转变为败诉方和法院之间的矛盾为主，这壹阶段的诉讼矛盾如果处理不好就有可能进壹步演化为壹部分败诉的当事人和整个国家政权之间的矛盾，就不仅会损害人民法院的司法权威，损害人民法院的形象，而且将损害到整个国家政权的形象，尽管这壹矛盾只是多年来众多诉讼中于极少情况下的特殊表现。

要妥善化解矛盾需要长期地、耐心地、细致地做许多劝解说服工作，也许仍要结合当事人特殊情况和诸多单位、部门进行沟通协调，去解决壹些直接迫切的、复杂的、直接影响当事人基本生活的现实困难。

尽管化解这壹矛盾不是壹朝壹夕之功，也不是诉讼服务中心壹个部门就能做到的，但不能就此认为要等到条件完全成熟以后再解决，要靠别人主动帮助才能解决。

对于诉讼服务的本质上来讲认识、分析且有效解决这壹矛盾，即是职责所于，也是最基本的素质要求。

既要学会站于法院的立场，从法律的角度去考察当事人行为表现和心理特点;又要学会站于当事人立场，从人情事理的角度去认识法律感受审判，当俩者的效果达到几近壹致时，深藏于这壹矛盾中秘密就会悄然而现，打开这对矛盾的钥匙就会突然呈当下眼前。

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