人际沟通2稿.docx
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人际沟通2稿
第五章人际沟通
第一节职业礼仪
一、礼仪的涵义
信息时代，交际实质上已成为一种信息交流的主要方式。
一个人只有具备较强的交际能力，才能立足于竞争激烈的社会中，才能不断取得发展。
礼仪作为交际中必不可少的环节，已受到人们的重视，礼仪，从广义上讲，指的是一个时代的典章制度：
从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，礼仪主要表达了以下几层意思：
首先，礼仪是一种行为准则或规范。
一个人要进入某一地域，就要对那里的人的习俗和行为规范有所了解，并按照这样的习俗和规范约束自己的言行。
其次，礼仪准则或规范是一定社会的人们约定俗成、共同认可的。
在社会实践中，礼仪往往首先表现为一些不成文的规矩、习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字、动作进行准确描述和规定的行为准则，并成为人们自觉学习和遵守的行为规范。
再次，在现代社会，礼仪可以有效地展现施礼者和受礼者的教养、风度与魅力，它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度，是一个人的学识、修养和价值的外在表现。
一个人只有在尊重他人的前提下，才会被他人尊重，人与人之间的和谐关系，也只有在这种互相尊重的过程中，才能逐步建立起来。
遵守礼仪是人获得成功必要条件。
一般而言，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。
在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。
其实，三者不能简单地混为一谈，它们之间既有区别，又有联系。
礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
它侧重于表现人的品质与素养。
礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。
它与礼貌的相互关系是：
没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。
礼仪，是对礼节、仪式的统称。
它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。
换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深；更广。
礼仪，实际上是由—系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的，是一个表示礼貌的系统、完整的过程。
二、礼仪的原则
礼仪的原则一共有八条，它们同等重要，不可缺少。
1．遵守的原则
在交际应酬之中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交际活动中的言行举止。
任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责。
2．自律的原则
礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成。
对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。
学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
3．敬人的原则
在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法这一部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。
而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。
掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
4．宽容的原则
要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。
要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。
5．平等的原则
在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，厚此薄彼，区别对待，给予不同待遇。
但允许根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。
6．从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。
7．真诚的原则
在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。
只有如此，自己在运用礼仪时所表达出来的对交往的对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解、接受。
8．适度的原则
这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
当然，运用礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分。
三．社区经理的职业礼仪
1、社区经理的职业形象
积极的心态协调舒适的形态充满自信的体态
2、仪容、仪表
头发：
●发型要清爽。
禁止留长发，头发前不遮眉，侧不掩耳，后不触领。
●禁止染发。
●勤洗头，保持头发清洁，无头屑。
仪容：
●面容整洁。
●保持短而干净的指甲。
●男性不留胡须。
服装
●统一穿着工装
●保持工装干净和整齐，钮扣齐全。
●不要挽袖、不要打开扣子，不敞胸露怀，不把衣服脱下系在腰间。
●佩带工作牌（上面应具备照片、工号、单位等项目，要端正地佩带在规定地位置）徽章式：
端正地佩带在左上胸。
胸卡式：
夹吊在胸前，端正，字面朝上。
装饰品
●饰品以少为佳，不戴夸张的饰品
鞋子
●穿皮鞋或深色胶鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋等其他鞋类。
●不穿鞋后跟过分磨损的鞋子
●保持干净
袜子
●男性工装短袜以黑色、深色为好，保持干净，无异味。
不要穿破损袜子。
工具配备
●机线维护工作人员必须佩带的查修工具：
工具袋、电工刀、平头钳、尖嘴钳、扁嘴钳、十字丝批、一字丝批、试电笔、查线手机、手锤、手电钻、鞋套、万用表、小十字丝批、墙纸刀、三位钳套、电工皮带、手电筒、梯子、14＃铁线、小扫帚。
●宽频网络维护工作人员必须佩带的查修工具：
网络对线器、手提电脑、测试网卡、万用表、铁锤、一字螺丝刀、十字螺丝刀、八铁钳、尖嘴钳、界纸刀、线码等。
3、行为举止
动作：
大方、利落、得体、适度
具体要求：
●坐姿：
端正自然，不摇晃
●站姿：
挺拔、自然，不摇晃、不倚靠他物
●走姿：
轻捷、平稳、不发出不必要的声音
●手势：
解说动作不宜太大；不叉腰；不抱胸；递单据时动作轻捷、不抛不丢，以文字的正面面对客户。
●蹲姿：
尽量不以自己背对着客户突然蹲下。
●距离：
与客户保持120厘米左右的距离，稍向客户倾斜20°，不要给客户造成压迫感及疏远感。
目光：
●目视时间为总交谈时间的一半
●对人讲话及听人讲话都要目视对方
●与人谈话时，目光要直视/平视，上翻/下垂都是不自信的表现。
表情：
面带微笑，微笑的四种程度：
●出门三分笑
●回到单位五分笑
●见到客户七分笑
●客户投诉十分笑
态度和语言：
态度诚恳有礼，但不卑微，语言亲切周到，清晰而简练。
说话的一般技巧：
●开始谈话时对别人表示有兴趣
●说话时眼睛注视对方，不要东张西望
●不要垄断发言权
●不要任意地改变话题
●不要急着帮别人把话说完
4、服务用语
十字服务用语
●您好
●请
●对不起
●谢谢
●再见
十个基本礼貌称谓
●一般——先生、小姐、同志
●老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆
●少者——小朋友、小同学
四、社区经理的服务规范
●规范的着装、上门备齐工具，佩戴并出示“工作证”。
●服务后清理现场到位；不准施工时搞乱搞脏客户的场所，在完成工作后，要主动清理现场。
●服务后请客户试机到位；室内终端连接线在符合安全规范的前提下，按客户要求的位置安装，并钉好室内线。
●服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。
在安装或修障完毕后，要向客户讲解使用和维护的基本知识，在恰当的时候向客户推介电信新业务。
●不准刁难客户
●不准以生、冷、硬、顶的态度为客户服务。
●不准使用服务禁忌语
●不准利用工作之便接受客户馈赠、报酬、回扣及其它名目
的各种好处费。
●尊重客户习惯，不主动询问与工作无关的事
●不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
●不准向客户借工具施工。
●工作有差错，应当直接向客户致歉，并及时纠正差错。
●不准吃、喝、拿客户，不准在工作前或工作中喝酒，不准在工作过程中抽烟、吃食物。
●不准超时排障，不准上门服务时不遵守与客户提前约定的时间。
●不准违规操作
●不准盗用客户号码和机线等资源
●不准潦草铺设客户电话室外线引接线
●不准代客户在施工单、意见征询表上签名
●不准让无关人员查阅客户资数据，不得向社会及其它部门提供客户资料，不得将客户有关资料及数据带回家。
五、社区经理规范服务五步曲
1、服务步骤一：
电话预约规范
（1）左手拿电话，右手作记录。
（2）身体端正，自然倾斜20度，感觉客户就在你面前。
（3）面带微笑。
（4）声音轻快、热情。
注意嗓音，控制音量。
（5）接洽步骤；
●准备客户资料（客户姓名、地址、时间）
●向对方有礼貌的问好，并介绍自己：
“您好，我是xx市电信公司的社区经理xxx.”
●确认对方身份及服务事项：
“请问xx先生（女士）在吗？
（办公室或家）或“请问您是xx先生（女士）吗？
（手机或呼机），请问您是否申报了装机（移机、修障等）？
您的登记号是xxxx,户名是xxx吗？
”
●说明来电原因及请求：
“您申请的电话现在可以装机了（具体相关事项），请问您什么时候方便？
请留人配合可以吗？
●确认上门时间：
客户：
“明天”。
社区经理：
“请问明天几点呢？
”
要尽量与客户确定具体的时间。
●再次重点确认：
与客户预约的时间、地址，并做好记录。
“好的，我知道了。
我将于XX时间（具体时间）准时上门为您服务。
”
●致谢，告别：
“谢谢您，再见！
”
2、服务步骤二：
上门服务规范
（1）、准时：
学会预留“储备时间”
（2）、敲门；无论门是否开着都应敲，每次三下，敲门声要清亮而有节奏（不可长时间按门铃）。
（3）、站姿：
敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门。
并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
（4）、称谓：
最后以客户的姓名称呼：
“XX先生，您好，我是电信公司社区经理XX，按预约上门为您装机（检修电话），请问我方便进去吗？
”
（5）、入室：
得到允许入室时，应该视具体情况是否穿上自带的鞋套或脱鞋，并说：
“谢谢，请问电话装在什么位置？
”
3、服务步骤三：
业务处理规范
（1）、业务处理：
●当断定是客户的话机故障时：
“是您的话机坏了，我先给您换一个临时话机，你的话机我帮您拿去检修，修好后再给您装好。
如果您不想检修，建议您换新的话机。
”
●特殊原因当天不能装通时：
“对不起，由于XX原因，今天电话不能装通，我XX天再来试通可以吗？
请原谅！
”
●业务处理过程中，要尽量减少客户配合协助的动作，必须要求客户协助时，应：
“对不起，先生，能否……”（例：
搬移动物件等）
（2）、交付试机：
工作完成，应交付客户检验试机。
拿出自带的抹布清洁话机，“XX先生，你的电话已经通了，请您试用一下。
”或“XX先生，您的电话已经修好，请您试用。
”
（3）、讲解话机相关的使用知识，适时介绍电信新业务：
当客户有使用通信的问题应认真解答，不能回答客户时：
“对不起，这个问题我也不太清楚，等我了解清楚后再回复您好吗？
你也可以拨打1000电话咨询。
”
（4）、清理现场：
清理现场留下的杂物，装入自带的垃圾袋。
挪动的物品应该恢复摆放。
（5）、确认客户满意度：
“XX先生，请问您还有什么需要我做的吗？
”
（6）、填写工单
●双手将工单递给客户，注意将文字的正面正对客户，同时递上签字笔：
“XX先生，麻烦您在我们的工单上签名。
”社区经理不得代签。
处理完的工单本人签名后要交相关部门保存。
●应保持工单的整洁，不得揉折、撕毁工单。
●填写工单要规范，应使用钢笔、签字笔、圆珠笔，不准使用铅笔，字迹清晰，端正。
4、服务步骤四：
告别规范
（1）、再次感谢客户：
“XX先生，谢谢您使用中国电信的业务。
”
（2）、负责任的表示：
“如果您电话有什么故障，可拨打112/1000”或“如果您想了解我们电信的新业务或其他事，可致电180/1000,我们会尽力为您解决的。
”
（3）、关门离开：
“XX先生，再见！
”。
点头行礼，随身带走垃圾，顺手关门。
（关门动作要轻）
5、服务步骤五：
回访、投诉处理规范
（1）、回访：
“XX先生，你好，请问您的电话使用情况还好吗？
”
（2）、投诉处理步骤：
●细心聆听：
（专注、点头、适当记录）“您能详细给我说说吗？
”
●尊重与理解：
“我理解您的感受”
●复核问题：
“您说的是……吗？
”“除此之外还有什么问题吗？
”
●道歉、解释：
“对不起，让您这么生气。
根据我所了解的情况……”
●承诺解决问题：
“我会马上处理这件事”“现在我先……，另外……”
●核查客户满意度：
“您看我这样处理行吗？
”
●感谢客户：
“感谢您把问题及时告诉我们”
●行动：
迅速反馈信息，及时解决问题并把相关信息反馈给客户。
第二节人际沟通技巧
一、沟通的要素
沟通创造需求。
在客户服务中如果得不到有效沟通，即使是世界上最伟大的服务思想也会烟消云散。
如何清晰而有说服力地陈述你的观点，这和企业如何有效进行战略规划一样重要。
全方位的沟通是指与客户沟通时，不仅要会倾听，还要学会沉默：
不仅要注重语言沟通，还要注重非语言的沟通。
沟通需要具备以下七个要素：
1．发起者
指发起行动的人，服务人员从事服务活动，就要充当沟通活动的发起者，主动向客户传递信息，激起客户的某种反应。
2．信息接收者
服务人员要明确自己信息的受众，了解他们为什么支持你，他们对你的态度是积极的，还是不冷不热?
你面临的是一个还是几个关键听众?
3．目标
你在与客户沟通的过程中寻求的结果是什么?
围绕你的目标和客户进行有效沟通。
4．背景
服务沟通是在具体的环境中进行的。
客户服务沟通管理可能涉及某个人或某群人，也可能涉及到特定的企业文化、涉及到外部的其他客户、媒体、社会团体等，因此准备进行沟通时，要确保了解沟通的背景。
5．信息
针对特定的听众，了解何种信息可以实现你的目标。
了解客户需要多少信息，他们会有哪些疑惑，你的建议将会给他们带来何种利益。
怎样使你的信息具有说服力。
怎样组织你的观点等。
6．媒体
哪种媒体最有利于传递你的信息?
是说，是写，发E_mail还是打电话?
7．反馈
沟通不是行为而是过程。
一个信息引出一个反应，这又需要另一个信息。
与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的动态过程。
这意味着在沟通的每个阶段都要寻求客户的支持，更重要的是给他们回应的机会。
只有如此，你才会知道你的客户在想什么并且随时调整你的信息，这样客户就感觉到参与了这个过程。
必须注意的是。
即使是与客户的一次普普通通的谈话也不能掉以轻心。
在与客户沟通之前要对所涉及的要素进行充分的了解和分析，根据实际情况向不同的客户传递不同的信息。
二、全方位的沟通技巧
1．倾听客户的心声
要提高客户的满意度，企业就必须积极地倾听。
认真倾听的可以产生以下结果：
（1）鼓励客户投诉
当客户知道你在以友好的方式听他们讲话时，他们会解除一部分或全部的戒心，把事情的所有状况告诉你。
如果在客户投诉过程中，你一会儿看看表，一会儿看看窗外，或者你的反馈的问题和客户的讲话无关，这会使客户更加恼火，甚至会拂袖而去。
这样企业就失去了客户及改进的机会。
（2）掌握更多的信息
为了解决问题和更有效地做出决策，你需要尽可能多地获取信息。
仔细倾听有助于获取讲话者的全部信息。
仔细倾听常常会促使对方继续讲下去并促使他们举出实例。
你可以进一步了解：
客户是如何想的，他们认为什么重要，他们为什么说他们正在说的话。
当你掌握了尽可能多的信息之后，你就可以更准确地做出决策了。
（3）改善客户关系
认真倾听可以改善企业和客户的关系，因为倾听给客户提供了说出事实、想法和感情等心里话的机会。
倾听的时候，你可以理解客户，客户也会因为得到尊重而感到愉快，因此，倾听客户的抱怨可以改善企业和客户的关系。
（4）解决问题。
倾听是解决客户异议的最好办法。
当然，这并不意味着双方必须同意对方的观点，企业需要表明理解客户的观点和意见。
每个人都需要理解，再没有比认真倾听更好的表达方式了。
保证良好的倾听最简单的办法是集中注意力。
那么，一个人如何才能集中注意力呢?
下面是听取客户意见时的一些原则。
●保持开放的心态
开放的心态是指不加任何成见地听取客户的诉说，对于和自己的信念、态度、想法和价值观相矛盾的信息不要觉得是威胁、侮辱而产生抵触的心态。
每个人都有自己的价值观、世界观，不能因为对方和自己观点、意见不同而不听。
开放的心态也意味着尽量不要注意讲话者的外表和举止。
不要因为你不喜欢他们的外表就排斥他们的想法。
不要过早地对讲话者的人格、主要观点做结论，因为你很可能出错，并且如果你过早地做出结论，你会错过听到真理的每一个机会。
●为听做准备
听不是一个被动的过程，而是需要主动努力去做的过程。
听也是一种交流，交流是一个双向的过程，所以我们和讲话者必须共同承担提高效率的责任，尽力去思考讲话者要说的内容，而不是想你应该说什么。
倾听客户的抱怨，尤其需要做好心理准备，客户心情不好时，说话可能过火不客气，因此，你需要有多点心理准备。
●耳到、眼到、心到、脑到
耳到、眼到、心到、脑到。
也就是要求服务者用所有的感官来听，先从耳朵开始：
用眼睛接触对方，观察对方的身体语言并验证其口头语言：
要站到客户的立场上，体会客户的处境与感受：
用大脑去分析沟通对象的动机，以便了解他的口头语言是否话中有话、弦外有音。
●倾听主要观点
要学会区分抱怨客户诉说中的事实和推测、观点和举例、证据和辩解。
倾听主要观点取决于倾听者组织和传递语言的能力以及讲话者的重复。
主要观点可能在讲话的开始、中间或结尾，所以你必须·一直注意着。
如果抱怨者对讲话做出了回顾或总结，就更需要仔细地听。
●做记录
注意听客户的诉说之后，需要把对方讲话的要点做一个大致的纪录。
做纪录一方面可以避免忽略遗忘客户的问题，另一方面也可以证明对客户问题的重视，还可以备其他工作人员察看。
●听是一个克制自己的过程
克制自己分为两个方面，一方面是克制自己不插嘴打断对方，另一方面是克制自己开小差。
对方有时会停顿下来，但停顿并不意味着话讲完了，可能对方在思考。
在对方讲话的过程中，不要东张西望、不要看表等不适当举止。
●倾听者的反应
轻轻点头并等待；注视讲话者；说“我明白”、“是吗”等等，向讲话者重复最后几句话；向讲话者反映你对他刚讲话的理解。
2．有效沟通的语言特征
语言包括书面语言和口头语言，两者都需要礼貌简洁。
有效的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。
一个人的声音素质＿＿发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同，都会影响沟通的效果。
其他个人素质包括讲话清晰、准确、真实等。
要想清晰地表达自己的想法，语言必须简洁，所讲的材料必须条理化，使用明确的词汇。
清晰来源于精心的准备。
为达到清晰，你必须理解和组织语言，并对它进行总结。
实现清晰的要求：
逻辑清晰和表达清晰。
讲话的准确性有赖于所掌握信息的全面性及词汇量的多少。
在与客户沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传。
即使客户只发现你出现一个错误，你也会陷入困境。
在与客户沟通时，要避免以下几种不准确情况：
●数据不准确
●资料解释错误
●对关键部分的无知
●无意识的偏见和夸张
追求简洁就是以少胜多，以尽量少的文字传递大量的信息。
每一个人的时间都是有价值的，没有人喜欢不必要的烦琐的沟通。
但简洁并不意味着绝对地采用短句子或省略重要的信息，它是指字字有力。
声音在沟通过程中起着不可忽视的作用。
有人声音圆润、有人声音尖刻：
有人声音浑厚，有人声音浑浊……，如果你可以控制自己的声音并吐字清晰，同时没有紧张、卡壳、上气不接下气的情况，你的声音就会给客户留下深刻印象。
他们也可能认为你对所讲的内容十分清楚，并且他们会觉得听你讲话是值得的。
此外，还要注意讲话的速度。
讲话速度对你发出的信息也会有影响，快速的讲话会给对方一种紧迫感，有时是需要这种效果的。
但如果一直快速讲话，会使对方转移注意力，并难以理解你的话。
反之，也不能讲得太慢，这会使听者不知所云，或者使听者厌倦而抓不住讲话的思路。
好的讲话者会根据所说语句的相对重要性来变换速，即不重要的话语说得快，而重要的话语说得慢。
3．注重非语言交流
人们所做的任何—件事情都是在交流，常常在发出语言信息的同时伴有非语言信息。
如快下班时来了一位客户，你微笑着对他说：
“欢迎光临，很高兴为您服务。
”但你不时地偷看手表，这种非语言交流表明客户不怎么受欢迎。
非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时空等。
人在交流时伴随着各种各样的身体语言，如面部表情、身体姿态、动作等。
身体语言是非语言交流的主要形式，它往往是人们内心世界的真实表现，与有声语言相比，身体语言更具有可靠性和真实性，可以更好地表达情感和态度。
在与客户交往时，一方面要注意把握对方的身体语言，另一方面要恰当表达自己的身体语言。
恰当的面部表情是因高兴而微笑，因生气而皱眉，表情开朗、稳定，下巴放松但不松弛。
目光稳定，既不要逃避对方，也不要故意瞪视对方。
在与客户交流时，要站如松、坐如钟，表明你对客户很专心，当你懒洋洋地坐着或站着时，会显得不专心或冷漠。
当你需要为不满的客户拿某些东西时，你的动作是否很慢?
不满的客户希望看到你迅速地对他们的要求做出答复。
这虽然并不意味着你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不当回事。
当你和客户讲话时，会不会耸肩、脚步后退、以手遮口会不会用手指着对方或双手抱胸?
这些都是不恰当的肢体动作。
有些沉默是积极的，如“此时无声胜有声”，有些沉默是消极的，如使人感到空气压抑。
沉默是一种强有力的沟通工具，因此我们不仅要正确理解沉默，还要善于利用沉默。
当客户进行投诉时，沉默不仅表示你在倾听，而且也可以考虑处理问题的策略。
当客户称赞竞争对手的晶牌好时，虽然你不认为对手的牌子好，但你也不能否认客户的看法，讲对手的坏话。
这样做可能会伤害客户的感情，也有损你的形象。
此时你可以利用沉默，保留意见。
沉默可以意味着赞同、倾听、思考，也可以意味着抗议、不感兴趣、无话可说，所以说，虽然有时保持沉默是明智的，但它也可能是一种反对行为，变成一堵阻碍沟通的墙。
因此，在客户沟通中，要小心灵活地使用沉默。
非语言沟通中还包括时间和空间。
人们对于时间和空间的不同态度和行为，表明对事件的不同想法。
如果和客户约好9点见面，但你9点半才到，只能说明你不重视这个客户，你觉得这单生意无所谓，你是一个不守信用的人，如果你提前到达，则可能说明相反的意思。
对于空间，每个人都有属于自己的空间领域感，不仅空间影响我们的交流，我们也利用空间进行交流。
和客户的距离远近，都已表达了不同的意思。
距离过远，可能显得冷淡、自我防卫。
4．充分利用各种沟通工具
接听电话的方式是很重要的部分。
面对客户的询问电话，谦虚和快速回答会使客户对公司留下很好的印象。
（1）电话
企业电话交流中有一种有趣的现象：
打电话的人希望对方总在电话那头。
他们不会一直等着你来接电话，最终他们会要么因失去耐心而给别的公司打电话，要么对你的服务生产不满情绪。
为了解决这个问题，最好在两声或三声铃响后接电话，如果这不可能，就作一些调整，增加接线员或自动设备，以使打电话的人可以迅速被接到他们要找的部门。
当电话铃响时，通常是打断了你手边的工作。
但在任何情况下都不能让打电话的人知道他打断了你。
在接电话前，花一点点时间让自己冷静一下然后准备全心全意地接那个电话。
接电话时应很轻快地打个招呼，如“您好”、“早上好”（或’“下午好”、“晚上好”）等。
出于礼貌，应将自己的姓名和身
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