某物业客户服务中心管理制度.doc

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XX物业管理有限公司客户服务中心管理管理制度

客户服务中心管理制度

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：

服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；

服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。

职能

管理、协调、监督、公关、服务的职能。

对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，客户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。

对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围

负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。

而作为客户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。

此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及客户提供之基本设施。

另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。

编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，客服部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第一章客户服务中心的工作

第一节主要工作职责

1、全面负责辖区内客户服务管理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度文化活动计划，并组织开展。

4、入住前期协助做好客户的集中入伙工作。

5、每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和客户的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。

6、每年开展两次客户恳谈会，客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题

7、入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。

8、与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。

9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。

10、客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。

11、停车服务办理：

提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。

12、物业增值服务：

对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。

13、市政配套服务窗口，如：

电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。

14、入住初期做好客户的零星入伙工作。

15、为客户办理装修手续。

第二节便民服务项目表

01邮件收递——快递服务、邮件收发服务

02代办车友俱乐部入会（证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等）

03酒店、旅游代订（酒店网络和旅行社提供） 

04代订报刊杂志服务

05代订车、船票、飞机票服务。

电话预约

06水站服务

07房屋租售服务

08租车服务（代叫出租车）

09节日礼物代订（鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等）

10干洗衣物上门取/送服务

11代办电话/网络开户委托设点

12组织节日庆祝活动

13公司派对及礼仪服务（为客户提供场所；每月对当月过生日的客户在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的客户提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务） 

14安装玻璃

15安装排风扇

16安装空调

17安装灯具等

18安装洗手间洁具

19室内绿化租摆

20代接代送客人

21木地板打蜡

22市内收发传真

23中英文打字 

24检修电路

25修理窗、帘、拉帘等

26疏通下水管道

27修理/更换电表、水表

28修理、更换开关、插座、电话盒

29修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩1-20元/次不含材料

第二章员工服务标准

第一节基本技能

（一）记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名；

（二）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

（三）善于同情客户；

（四）尊重客户的隐私及习惯；

（五）尽量少干扰客户；

（六）学会赞美客户。

第二节悉识客户的基本消费心理

（一）花钱买服务；

（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；

（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；

（四）我需要尊重。

第三节特殊服务制度

（一）“三米微笑制”。

员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑；

（二）“唱诺制”。

“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

（三）“时效制”。

在提供服务的过程中，时效制特别重要。

要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

第四节服务过程注意事项

（一）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（四）不与客户争辨。

（五）不讲有损公司形象的言语。

（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。

（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

第五节服务态度

（一）在将访客（本节内以下统称客户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（二）谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（三）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（四）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。

当值时有客户有事相求，应立即放下手中工作，招呼客户。

（五）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

（六）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

（八）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（十一）在对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。

如时间较长，应说：

“对不起，让您久等了”。

（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（十三）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：

“对不起，打扰您了”。

事后应对客户帮助或协助表示感谢。

（十四）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

（十六）谈话时，应专心倾听客户的意见。

眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

第六节仪态仪表

一、仪态

（一）立姿

1、立姿工作时：

双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、不准爬或靠在台面上。

（二）坐姿

1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势：

2、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

3、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

5、晃动桌椅，发出声音。

（三）行走

1、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

2、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

3、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

4、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

5、尽量靠路右侧行走；

6、与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

二、仪表

（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（六）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

（七）女员工前发不遮眼，后发盘起来；

（八）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

（九）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；

（十）所有员工不允许剃光头；

三、其它行为

（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

（三）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

（四）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

（六）不允许口叨牙签到处走。

第七节服饰着装

（一）工作服应干净、整齐、笔挺。

（二）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

（四）上班统一佩戴工作牌

（五）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

（七）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

（八）上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

第八节接待礼仪

一、接待客户（或客人）来访

（一）客户（或客人）上门：

1、客户（或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问候：

“您好／早上好／新年好。

”等

2、不得毫无反应或语气冷淡。

（二）起身让坐：

1、应热情招呼客户坐