酒店系列培训讲座.docx

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酒店系列培训讲座

第一节：

培训的需要

1.一家服务性企业的开业前从总经理到各级管理人员必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标必须提出和制定达到这个目标的标准，为此目的就需要对员工进行培训。

2.企业开业后，管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与现实这些标准有距离就需要组织员工不断培训。

3.是否需要培训可从三个方面来进行考察①回首过去从人员素质，精神面貌工作规程，程序，工作效率营业状况，完成工作的指标，器具损耗等方面进行分析，比较，从而决定是否需要再培训。

②注意现在从员工的工作状况，工作效率，服务态度，客人意见，基层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来发现培训是否重要，③展望将来；随着社会的进步和科技的不断发展随着人们生活水准的不断提高必然要采用一些新科技，技术和新的服务方式，方法，是接待服务水准达到一个新的高度，管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作，紧跟社会的潮流。

第二节如何培训

培训的组织工作

1.培训工作是在总经理亲自监督下，由人事部亲自策划实施督导的一项总要工作，人事部门要设有专门的机构如培训部培训中心来负责工作。

2.各个部门从经理到主管都必须注重培训工作。

培训内容

1.企业的基本概念；专业知识。

2.服务技巧，语言技巧；

3.员工守则，岗位职责，操作过程；

4.仪容、仪表，礼节、礼貌，职业道德，素质培训；

5.客人投诉的处理，解答问题，案例分析；

6.设备，工具的使用与保养；

7.纪律，法律，人际关系；

8.工作服务意识；

培训的形式：

1.室内培训

A、入职培训：

是指新招聘的员工在入职前进行的培训，培训的主要内容主要有企业概况，工作常识，员工守则，职业道德，礼节，礼貌，仪容，仪表，安全，岗位职责，操作规程等。

B、在职培训：

是指员工在工作岗位上的一种培训方式分两种情况①根据员工某点不够或缺点，错误，进行具体的指导教育；②是利用员工班前后时间进行有计划的培训。

C、脱产培训：

是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划的，系统的进行轮训。

2.室外培训：

新招员工的培训：

A、①旅游行业学校招聘新员工对招聘的学员只经过入职培训就可以入岗位工作；

②与旅游职业中学成普通高中合办旅游、饭店、员工专业班，经过一段时间培训，择优录取。

B、从在职管理人员或员工当中选拔比较优秀的送到国内外的大中院校学习专业。

培训的方法

培训方式：

①个别培训或一对一的培训。

②班组培训。

③部门集中培训。

④某部分人员进行培训。

⑤上述培训方式通常用上理论课案例解答，动作示范等方法实施。

考察成绩的方法

1.员工考绩必须对每个人员进行历史的周密细致的全面考察，广泛听取意见，进行综合分析，才能得到正确的结论。

2.运用上述方法上级对下级进行考绩，切记偏听偏言，并做出评价。

3.领导层集体对下级做出评价。

4.领导群众共同对员工进行评价。

5.员工之间相互做出评价。

6.员工对上级做出评价。

7.员工自我做出评价

考绩应注意的事项

1.对员工的考绩必须及时作出正确的结论并及时向员工作出回答使员工明确领导对他们的评价，避免相互之间的猜疑使员工有一个良好的精神面貌投入工作。

2.对员工的考绩除每天的考勤外不宜太多。

使人感到累赘厌烦，影响员工的工作情绪。

3.将考勤的资料做好后，报告上级，对成绩佳的要及时给予奖励，对做出特殊贡献的员工或集体要给予奖励或表彰

对员工的过失及怨愤的调节预处理

1.发现知道员工的过失和怨愤情绪后，要做详细的调整，多方面的了解情况，认真分析原因过程。

2.

第二章：

酒店的概述及服务意识

酒店，是满足客人吃、住、行、游、购、娱

英文HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢？

酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

酒店的类型

1、商务型

2、洗浴型

3、度假型

4、综合型

5、快捷型等；

酒店出售的商品——服务

服务的概念

1.什么是服务？

服务时现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技巧能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

2.服务的常识与意识

洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，提供优质服务的洗浴中心是失败的，而提供优质的洗浴中心则是成功的，洗浴中心的目标：

应是向顾客提供最佳的服务，而洗浴业的根本经营总之是指顾客得到舒适的便利。

3.提高服务质量的意义

A、服务质量是洗浴业的生命线，它关系到企业是声誉和客源。

关系到企业的经营效益和经营活动。

B、提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。

C、服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。

酒店商品的概念

酒店出售的商品是什么？

它出售的商品主要是服务。

就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动为客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。

酒店商品的基本特性：

酒店商品：

酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是有形的设施、空间和劳动向客人提供的个性服务，使客人获得精神和物质的享受。

1.具有不可捉摸性：

服务时无形的，对服务质量的衡量并无具体的尺度，顾客对我们的服务的满意程度来自于感受，带有较大的个人主观和特殊性。

2.具有即时性或生产与消费不可分性：

酒店产品的生产，提供服务时根据顾客即时需要而定时，定量的进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，边消费边服务，服务结束，消费亦同时结束，服务时在客人的消费中体现出来的。

3.产品质量具有较大的可变性：

出品、客人情绪、员工情绪。

4.影响性：

顾客选择消费对象时，首先是对酒店的档次做考虑，档次的体现，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其对软件的选择，只有在服务后才体现“物有所值”。

酒店员工的一点小的失误会给客人带来不良影响。

使酒店的生意受到损伤。

5.酒店的社会形象对酒店商品销售起着决定的作用。

酒店商品的经营宗旨：

全心全意为宾客服务作为我们的基本经营宗旨，为了坚持这个宗旨，每一位员工从入店的第一天起就要进行全面的、系统的、严格的酒店意识即服务意识教育。

全心全意为客人服务的具体内容，概括起来包括以下五个方面：

（一）服务仪表

服务仪表是对服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装方面的要求和规范，着重反应以下几点：

1.微笑服务，这是迎宾礼节基本要求，对待客人态度要和蔼，热情……

2.要经常修饰容貌。

3.要着装整洁。

（二）服务言谈

服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点。

1.遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。

2.和宾客谈话时，与宾客保持一部半的距离。

3.向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。

4.与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。

5.宾客之间交谈时，不要凑前旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。

（三）服务举止

服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求，一个合格的服务人员必须做到：

服务的态度和蔼可亲。

面带微笑，服务动作快速敏捷，服务程序要准确无误，服务精神要旺盛，勤奋富有活力和生机。

1.举止端庄，动作文明，站要直，坐要正。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

3.在上班工作前，不要吃带有异味的食品。

4.服务员在工作时要保持安静。

5.严禁与客人乱开玩笑，打闹和取外号。

6.宾客在地方狭小的通道，过道或楼梯间谈话时，不要从中间穿行，迎面走过应让道。

7.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌议论或手指比划，围观。

8.为宾客点烟如用打火机，打一次点一位，熄火后再重新点着给下一位点。

（四）服务礼仪

服务礼仪是对服务人员在工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面遵循的基本要求和规范，应注意的是：

1.在服务过程中，应严格遵照礼遇规格和礼宾次序，先客后主，先女后男，先主后次。

2.不要随便打听客人隐私（年龄、职务、家属、小孩、工资等）。

3.不要轻易接受宾客赠送的礼品。

4.宾客经过时，一定要点头示意，离开时应主动欢送。

5.主动提供服务，以表现对客人的热心，照顾。

6.对客人的要求应耐心且有礼貌的办好。

7.不要离开你所服务的客人太远，免得客人需要服务时没人服务。

8.随时保持自然亲切的笑容，表达对客人的欢迎和感谢。

9.服务人员随时注意自己的身体，语言及得体的对搭。

（五）服务称呼

服务称呼是指服务人员在服务中向客人准确的使用尊称方面的礼节礼貌要求和规范。

称呼虽是一件比较简单的事，但服务时不加注意，称呼不当，就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

（六）服务员的应变能力

应变能力是洗浴业服务员应具有的特殊技能和素质，在任何情况下，服务员为顾客当好向导，做好助手工作，避免使客人出现尴尬的场面，这就是要服务员具有较强的应变能力，随时避免解决发生的问题。

（七）服务的基本要求

1.三轻：

走路轻、说话轻、操作轻。

2.三化：

物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。

3.四勤：

眼、嘴、手、腿。

A.眼勤：

要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

B.嘴勤：

做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

C.手勤、腿勤：

做到经常在本人负责的范围内，走走、看看、及时端，擦、收、送。

4.六声：

客人来店有欢迎声，服务客人有称呼声。

客人表扬有感谢声，关心客人有问候声。

麻烦客人有道歉声，客人离店有送别声。

5.十七字:

您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎下次光临。

6.五心：

对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

7.五个一样：

陌生与熟悉的客人一样，本地与外地客人一样，领导检查与不检查一样，消费少的与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一样。

8.五先：

先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童

后成人，先长辈后晚辈。

9.六服务：

主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。

酒店服务的对象——客人

一.何谓客人

光顾酒店的人都可以称为客人。

到酒店的多种客人：

用餐、谈业务、休息、聊天的等。

二.客人意识

1.无论什么时候进入酒店的客人都是重要的，而且并不在乎他是否是一位重要人物。

2.客人为我们提供经营开支的钱财，包括薪金和利润，也可以说客人是我们的衣食父母。

3.客人的到来不是骚扰我们的工作，而是为我们提供了服务的机会。

4.如果你与客人争辩胜了，实际上也是输了。

5.我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。

三.酒店意识——宾客至上

每位员工都必须树立良好的酒店意识，酒店意识包括着许多方面，如管理意识，客人意识，安全意识，竞争意识等。

但是最根本的一条就是：

宾客至上。

因此要求所有员工必须记住一个法则：

1.客人永远是对的。

2.如果客人错了，请遵照第一条。

什么是服务质量

质量本身的含义，是指产品和工作的优劣程度。

我们所说的服务质量，是指我们为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和，

我们为宾客提供的一切服务，包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等，能否适合和满足宾客的共性需要和自我需求，能否受到宾客表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏，优劣的标志。

服务质量来自两个方面的因素：

一方面是物的因素，即“硬件”因素，另一方面是人的因素，即“软件”设施包括工作人员的思想作风，工作态度，服务技能，文化修养等。

服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，而且是我们的软件和硬件完美结合的具体表现。

服务质量特性

1.功能性：

事物发生的作用于功能。

功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑，设备，设施，环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码，最基本的特性。

2.经济性：

其费用开支与得到的服务是否相等，价与值是否相等。

价与值是否相符，服务的标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务。

3.安全性：

服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁，危害和损失，身体和精神不受到伤害。

4.时间性：

及时，准时，省时，时间上能否满足宾客的要求是服务质量优劣的重要表现。

它对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足顾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时，准确，省时。

5.文明性：

属于精神需求，充分体现服务工作的特色。

文明性属于精神要求，宾客一般都希望获得自由，亲切尊重，友好。

理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性的服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

服务质量的重要性

1.服务质量决定企业的信誉，“信誉就是生命”者是最根本的经营之道。

2.服务质量决定企业的生存。

3.服务质量决定企业的效益，了解社会效益和经济的关系，及企业经济效益和员工的关系。

4.服务质量决定企业的发展。

设备设施是靠人去操作，其次物质设备再好也无能为力。

服务质量的基本内容

服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种，就总体内容来说，有“硬件”和“软件”之分，就基本内容来讲，大致可包括七个方面。

1.优良的服务态度：

服务态度是指个岗位服务人员对待各类宾客所持的态度。

它是全心全意为宾客服务的思想在语言，表情，行为等方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。

优良的服务态度主要表现在以下几点：

（1）主动热情

（2）耐心周到

（3）文明礼貌

2.完好的服务设备

服务设备是指酒店用于接待服务的设施设备。

3.齐全的服务项目

4.灵活的服务方式

服务方式是指在热情，周到的为宾客服务所采取的形式和方法。

其核心内容是如何给宾客提供各种方便。

服务方式大体可分为以下几个方面：

（1）适当的营业时间

（2）简便的业务手续

（3）舒适的休息场所

（4）得力的应急措施

（5）分外的主动热情

（6）方便的规章适度

5.娴熟的服务技巧

服务技能是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。

服务技能与服务水平的关系。

6.科学的服务程序

服务程序是指接待服务的先后次序和步骤。

7.快速的服务效率

服务效率是服务工作的时间观念，也是向宾客提供某种服务的时限。

现在我们可以了解到：

我们经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到我们的声誉及我们的社会效益和经济效益。

从这种意义上来说：

“服务质量是企业的生命线”。

第三章：

职业道德与礼貌修养

一.道德

道德是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，通俗的说，就是做人的道理和规矩。

它的准确涵义包括三层意思：

一是规定人们该做什么，不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。

二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括：

义务，良心，荣誉，节操，幸福等内容。

三是以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人行为的标准。

二.社会公德

社会公德，简单的说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则，比如说尊老爱幼，助人为乐，遵守秩序，爱护公物，行为文明，待人礼貌，遵守诺言，诚实守信，彼此谦让，互相尊重等。

我们作为一个社会文明的窗口，基本的标准就是要遵守社会公德。

三.职业道德

职业道德，是社会道德的一个领域，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活的具体体现，职业道德是从属于社会道德总范畴，它包括以下三方面的内容：

1.敬重本职工作；充分认识本职工作在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。

2.热爱本职工作：

热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。

3.勤于本职工作：

在工作中勤勤恳恳，兢兢业业钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。

四.酒店职业道德规范

1.敬业乐业，热爱本职工作。

遵守规章和纪律，遵守员工守则，维护企业的对象形象和声誉，做到不说有损企业利益的话，不做有损企业利益的事情。

2.树立“宾客至上”的服务理念，要有满腔热情的服务精神，使客人对我们这里一切都能感受到“绵绵情意，点点温情”，具体体现在以下九个方面：

（1）主动：

在工作中全心全意为宾客服务，自觉的把服务工作做在客人提出要求之前。

（2）热情：

对宾客要像对自己亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚意，感情真挚，动作认真，助人为乐。

（3）耐心：

在工作中热情解答客人的问题，作到多问不烦，事多不厌，遇事不急躁，镇静自如的对待客人，处理问题。

在繁忙的工作是有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，恭敬谦让。

（4）周到：

宾客进入酒店要周到待奉，处处关心，帮助宾客排忧解难，使宾客满意。

3.认真钻研技术，提高服务技艺和服务水平。

4.公私分明，不贪不占，克己奉工，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

5.树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作，关心企业的前途和发展，为企业的兴旺发达出主意，做贡献。

工作中处理好个人与集体的关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。

6.树立文明礼貌的职业风尚，服务工作中的文明礼貌主要反映在以下几个方面：

（1）有端庄，文雅的仪表

（2）使用文明礼貌，准确生动、简练亲切的服务语言。

（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细节则进行。

（5）在接待中讲究礼节礼貌。

员工礼貌修养

一.礼节、礼仪、礼貌的基本内容

礼节——是指人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要的协作与照料的惯用形成。

礼节是礼貌的具体表现，如点头，握手等。

礼仪——是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。

礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称呼，言行举止到仪容表现自己，对他人的恭敬，尊重，友好，而对自己有所克制。

1.尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自豪感奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

2.与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺礼，说话有分寸，语气温和，语言文雅，

3.不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历，工资收入，衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观。

不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。

礼貌——是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为。

体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个人在接人接物时的外在表现这种表现这种表现通过仪表，仪容，仪态以及语言和动作来体现的

礼节，礼仪，礼貌统称为礼节礼貌，在社会交际中主要表现为：

一是语言方面的，二是行为方面的，没有明显界限，既可分别使用又可结合使用。

其核心是互相尊重，互相谦让。

二.服务工作中常见的礼有：

（一）问候礼是人与人见面时问候的一种礼节，问候礼是服务人员对客人进店或外出的一种接待礼节，以问候，祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：

A.初次见面的时候，客人刚刚进入的时候，与客人初次见面应说“先生您好，欢迎光临”“我是某某服务员，请问您有什么吩咐么”？

B.时间性问候：

客人进入后，在与客人见面时要根据早，午，晚大概时间问候，“早上好”“您好”“晚上好”。

C.对不同类型客人的问候：

进入的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如同体育代表团，文化代表团见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝你们比赛获胜，祝你们演出成功，你们表演的很精彩”。

D.节日性问候：

节日性问候礼，一般是在节日之前或节日之后问候语言，如圣诞节，新年，国庆节，等可问候“圣诞节快乐，新年快乐等。

在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人

（一）称呼礼是指日常服务与客人打交道时所用的一种称谓，客人

来自不同的国家地区，由于个国各地区名族语言风俗习惯各异，因此，在人与人之间的称呼有很大的差别，如称呼错了，职务不对，姓名，不但会使客人不高兴，引起客人的反感，甚至会闹出笑话和产生误会。

按职位称呼：

知道职位，军衔，学位，要在“先生，女士”前加上职衔，如、、、博士先生，议员先生，上校先生等。

（二）答礼是指同客人交谈时的礼节。

A.解答客人问题时，必须起身，站立姿势要好，背不椅它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问题或托办事情，没听清楚时，要同客人说“先生，对不起，请再讲一遍好吗”？

这样就可以避免在服务中出现差错。

B.服务员在为客人处理服务上的问题时，语言要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定如“不成，不可行，不行，没有办法不知道等”。

（三）礼是指服务员迎送客人的礼节

A.客人来公司，接待人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中应按先主宾后随员，先生宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残的客人要主动搀扶。

B.对重要外宾或友好团体来店或离店，公司要组织管理人员在大门口排队迎送，迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有种亲切感。

（四）操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

A.服务人员在日常工作中着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境，进入包房要敲门，敲门时要注意既不能猛敲，也不能相隔时间很长再敲，要有节奏的轻敲，轻敲一下后，如没有回答，稍隔片刻在缓敲两下，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温和的语调对客人说“对不起，打扰了，我是服务员，您需要什么服务么”？

征得客人要求后退出房间，并对客人说“您请稍等”。

B.服务员在打扫房间时要既轻又快，搞完卫生后，不可在房间内停留，搞卫生是也不可也随意动客人的物品，

（五）其他礼节

1.握手礼：

行握手礼时受礼者一步距离，上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向上，向受礼者握手，礼毕既松开。

注意问题：

（1）同客人握手必须先由客人主动伸手后我们才能与之相握。

（2）握手时应脱下手套或帽子。

（3）握手时以内感双目注视对方。

说些问题和祝福语，忌看第三者或心不在焉。

2.鞠躬礼：

下级对上级或晚辈对长辈及初次见面的朋友之间的礼节。

行鞠躬要求服务员见到客人要问好，行鞠躬礼，当客人及公司主要领导距服务员约2米员的时候，服务员要在站立的基础上，双肩自然下垂，双手在体前交叉，目视客人，面带微笑说，“您好，欢迎光临”，在大堂里说“先生，女士您好”，并同时以腰部为轴向前倾15°，行鞠躬礼。

3.致意礼：

点头致意是同级或平辈之间的礼节，在公共场合行走遇到同事或朋友，在不便打招呼的情况下，一般