秩序维护部员工绩效考评实施.docx
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秩序维护部员工绩效考评实施
秩序维护部员工绩效考评实施
标准作业规程
1目的
规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。
2适用范围
适用于盈多利物业管理有限公司秩序维护员、车管员等涉及秩序维护工作人员的绩效考评工作。
3职责
3.1物业部经理负责依照本规程对秩序维护部进行月检、抽捡。
3.2物业部秩序部主管负责依照本规程对秩序维护员、车管员等的抽捡和日检结果进行审核。
3.3秩序维护部班长负责依照本规程对秩序维护员、车管员等进行日检。
3.4物业部主管、物管员、负责依照本规程设立权限对秩序维护队负责人及秩序维护员、车管员等进行抽捡。
3.5公司各部门管理人员、基层员工、业主等有权对秩序维护部员工的违纪、违规行为进行直接投诉，经公司或部门查实后进行严肃处理。
4程序要点
4.1秩序维护部员工的工作标准
《秩序维护部工作手册》及公司相关规章制度。
4.2绩效考评细则
4.2.1绩效考评由日检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作业规程》。
4.2.2秩序维护部员工绩效考评细则属于试行，本部门有权根据实际情况在试行一段时间后作相应修改，以更适合公司管理需要。
4.2.3秩序维护部负责人及员工的考评细则如下：
（每分5元，在当月薪资中体现）
a）员工考核标准通用部份
项目
工作要求
考核细则
一、服务意识
主动
热情
对顾客要真诚微笑，主动服务
①对顾客不面带微笑每次扣1分
②不主动服务每次扣2分
文明
礼貌
见到顾客或上级领导要面带微笑敬军礼，主动问好，语言规范，谈吐文雅，举止文明
①不主动问好敬军礼每次扣1分
②举止不文明、不礼貌每次扣1分
③语言不规范每次扣1分
耐心
周到
为顾客服务要问多不烦，事多不烦，耐心解答，有求必应
①对顾客的提问不耐烦每次扣2分
②敷衍顾客每次扣3分
③对顾客要求无动于衷每次扣4分
资源
管理
对管理区域内的公共设施、资源进行合理管理，不得浪费
①对破坏、浪费行为不阻止的每次扣1分
②造成浪费的行为每次扣2分
二、仪容仪表
服装
按公司要求着装，确保公司整体形象
①不按规定穿工作服每次扣1分
②衣冠不整每次扣1分
③无故卷起衣袖或裤脚每次扣1分
④下班后穿着工装外出者每次扣1分（管理人员除外）
⑤衬衣纽扣敞开两颗以上（不含两颗），每次扣1分
工作证
工作证挂在胸前或佩戴在左胸口袋上方，保持水平状态或外面略高
①忘记佩戴工作证每次扣1分
②工作证佩戴不符合要求每次扣1分
头发
头发梳剪要整齐，男士不留怪异发型，头发不盖耳，不遮衣领；女士不染怪异颜色
①头发梳剪不整齐每次扣1分
②男士头发盖耳或遮衣领每次扣1分
③做怪异发型/颜色每次扣2分
④蓬头垢面每次扣1分
容貌
不留0.5cm长以上的胡须和超出指甲0.5cm长的指甲，不涂有色指甲油，不浓妆艳抹
①留较长胡须和指甲每次扣1分
②浓妆艳抹每次扣1分
③涂有色指甲油每次扣1分
仪态
不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、瘙痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不插裤袋，不叉腰抱臂
①当众化妆、挖鼻孔、瘙痒每次扣1分
②对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰每次扣1分
③插裤袋或叉腰抱臂每次扣1分
三、行为举止
站立
站立时挺立自然，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉
①站立时东倒西歪每次扣1分
②手臂叉腰每次扣1分
坐立
坐立时上身挺直，手自然放于桌面或双膝上，不得前俯后仰或摇腿翘脚
①坐立时上身不挺直，左摇右摆，前俯后仰每次扣1分
②坐立摇腿翘脚每次扣1分
行走
行走时肩平身直，双臂自然下垂，不左摇右晃或互相拉手、搂腰搭背，对顾客和上级领导要礼貌
①行走时左摇右摆每次扣1分
②与人搂腰搭背每次扣2分
③对顾客和上级领导不礼让每次扣1分
入室
进入他人房间前要先轻敲门，得到同意后再进入，不得随意翻动室内物品
①入室前不敲门随意闯入每次扣1分
②随意翻动室内物品每次扣2分
行为
在公共区域内不得高声喧哗，不得随地吐痰、乱扔垃圾，并对经过路面的垃圾及时捡拾
①高声喧哗的每次扣1分
②随地吐痰、乱扔垃圾的每次扣2分
③不主动捡拾路面垃圾的每次扣1分
爱护
财物
爱护小区内各种设备、设施，不得损坏公司财物；不得偷盗、贪污、挪用公司及住户财物
①损坏小区内各种设备、设施及公司财物等，除照价赔偿外每次扣5分
②偷盗、贪污、挪用公司及住户财物，除按相关规定处理外每次扣10分
办公
用品
要随时保持办公桌的整洁并让椅子归位
①办公桌面卫生差，物品摆放散乱，乱扔垃圾每次扣1分
②人不在时，椅子不归位每次扣0.5分
③最后离开办公室不关窗、灭灯、锁门，每发现一次扣1分
④办公设施清洁不符要求的发现一次扣1分
接听
电话
接听电话在响3声之内接答，先说：
“您好！
某某部门”要记清楚电话内容和联系方法
①不按礼貌用语接听电话每次扣1分
②不记清楚电话内容和联系方法每次扣1分
通讯
设施
使用对讲机时要天线朝上握于掌中，通话后应挂在腰间或直立放在桌子上
①使用对讲机动作不规范每次扣1分
②使用对讲机语言不规范每次扣1分
③使用对讲机时抢话每次扣1分
④无故更改对讲机使用频率每次扣2分
处理
投诉
处理投诉要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚，并及时向上级领导汇报
①对顾客投诉的问题未按要求做好书面记录每次扣1分
②未听清楚顾客投诉内容每次扣2分
③不耐心接待顾客投诉每次扣3分
④对顾客的投诉不及时跟进每次扣3分
⑤对顾客的投诉没有按要求及时回复每次扣5分
⑥不及时将顾客反映的重大问题向上级领导汇报每次扣5分
⑦因自身工作原因引起或加剧顾客投诉每次扣5分
协调
工作
服从上级领导的安排，积极协调配合公司各部门和同事之间的工作，不得相互推委工作
①不服从上级领导的工作安排每次扣5分
②不积极配合协调公司各部和同事之间的工作每次扣3分
③不按规定时限完成工作任务每次扣3分
④无故拖延，影响工作进度每次扣5分
⑤相互推委工作每次扣3分
团结
互助
不在同事与住户之间制造谣言，不得讽刺议论同事、住户或上级，不讲有损公司形象的话，不得吵架、抓扯、打架，不在公共场所发泄个人不满情绪
①每发现一次扣5分
②与同事或住户吵架及发生抓扯、打架除按相关规定处理外每次扣10分
四、考勤
打卡/
请假
①每天打卡/请假的具体要求按公司《员工考勤管理暂行办法》执行
②迟到一次扣1分
③当值时脱岗、串岗等每发现一项扣5分
④旷工半天扣3分，旷工一天扣5分，旷工两天以上（含）扣8分，旷工三天扣10分，旷工三天以上扣12分并按照公司规定处理
⑤代打卡每次扣5分
⑥未经上级同意私自调班、调休每次扣2分
交接班
岗位交接班要准时，不得无故拖延，交接班要签名
①不准时接岗每次扣1分
②交接班不签名每次扣1分
例会
准时参加公司各种例会
①无故不准时每次扣1分
②无故不参加每次扣1分
③参加不签到每次扣1分
④散会后不将桌椅归位每次扣1分
培训
准时参加公司各种培训
①无故不准时每次扣1分
②无故不参加每次扣1分
③培训考核不及格每次扣2分，低于40分每次扣4分，低于30分每次扣6分
五、其它
①管理人员不按公司规定的时间和规定内容交工作总结和计划、考评情况等，每拖延1天扣3分
②因管理不善遗失工作记录每次扣3分
③工作期间做与工作无关的事每次扣3~5分
④发现违纪不及时主动报告每次扣5分
⑤对违规扣罚处理采取拒签行为者每次扣5分
⑥非工作原因乘坐电梯每次扣5分
⑦窜通、弄虚作假、隐瞒事实真相除按相关规定进行处理外每次扣10分
⑧岗上睡觉每次扣10分，累犯将按相关规定从重处理
六、特殊加分
1、工作认真负责受到公司口头表扬每次加2分，受到书面表扬每次加2~10分，评为每月服务明星按公司相关要求执行
2、服务态度和服务工作出色受到顾客口头表扬每次加3分，受到书面表扬每次加5分
3、提出合理化建议被公司采纳每次加3~10分
备注：
①依据通用考评细则和部门考评细则，屡教不改者、造成后果者从重处罚。
②部门考评细则与通用考评细则相冲突的内容，以扣分多的为准。
b）秩序维护部班长、队员、义务消防员、车管员等考评细则
序号
工作要求
考核细则
一、岗位工作质量
01
认真贯彻小区人员、物品及车辆进出管理规定
1对进出小区的外来人员和物品及车辆不询问、不登记每次扣2分
2有询问而未做登记者每次扣1分
3有询问不做认真登记每次扣0.5分
02
认真检查、分辨、询问外来人员所出示的证件
1不认真检查、分辨、询问的每次扣1分
2造成不良后果的除按相关规定处理外，每次扣2分
03
认真做好工作质量记录
1工作质量记录不符合规定要求的每次扣1分
2在质量记录上乱写乱画的每次扣2分
04
工作时间保持良好的精神状态和高度的警惕性
1工作时间精神状态不佳，警惕性不高，对过往人员未能及时发现的每次扣1分
2有打瞌睡现象的每次扣5分，造成不良后果者按相关规定处理
05
工作期间不能做与工作无关的事情
1在工作岗位上或公共场所吸烟的每次扣2分
2在岗位上闲谈、看书、看报、听耳机、吃东西等做与工作无关的事情者每次扣2分
3在岗位上摆放与工作无关的物品每次扣1分
06
按规定交接班
1不按规定交接班、未在交接班记录上签字者每次扣1分
2工作交接不清楚，造成后果者，除按相关规定处理外，每次扣2分
3接班人在接班过程中，发现问题不登记、不及时报告者每次扣2分
07
发现问题要及时、认真处理、报告
1发现问题不及时处理、报告者每次扣1分
2故意不当处理，加重损失或处理不当造成严重过失，除按公司有关规定处理外，每次扣2分
08
服从命令、听从指挥
1不服从命令、听从指挥者每次扣5分
2工作积极性、主动性不够，对工作安排不认真执行或无故拖延者每次扣2分
09
不得私自脱岗、串岗
1未经许可，私自脱岗、串岗处理其它事务者每次扣2分
2造成其它不良后果者，除按相关规定处理外，每次扣5分
10
遵守作息时间
经请示离岗处理其它事务未按时归位者每次扣1分
二、员工行为规范
11
对住户、来客和上级领导要面带微笑、主动问好、语言规范、举止文明
1过余呆板者每次扣1分
2不主动问好者每次扣1分
3语言不规范者每次扣1分
4举止不文明、礼貌者每次扣1分
12
为住户和来客服务要问多不烦、耐心解答、有求必应，自己不能解答的问题，请他直接致电或到客户服务中心咨询
1对住户和来客提问不耐烦者每次扣1分
2敷衍住户或来客者每次扣1分
3对住户、来客的要求置之不理每次扣2分
三、仪容仪表
13
上班时必须穿黑色皮鞋，不允许赤足到处行走
1上班时未穿黑色皮鞋者每次扣2分
2日常生活中在宿舍外小区内穿拖鞋者每次扣1分
3非特殊情况下赤足行走者每次扣1分
14
不在大庭广众下化妆，无特殊情况不能奔跑，嬉笑打闹
1当众化妆每次扣1分
2在小区嬉笑打闹和无特殊情况奔跑者每次扣1分
四、行为举止
15
行走时肩平身直，双臂自然下垂，不左顾右盼或互相牵手，搂腰搭背，对住户来客和上级领导要礼让（秩序维护二人行走为横队，三人行走为纵队）
1行走时左摇右摆者每次扣1分
2与人搂腰搭背者每次扣1分
3不按规定行走者每次扣2分
16
乘坐电梯要文明礼貌，先出后进，禁止在电梯喧哗
1乘电梯时不文明礼貌者每次扣1分
2在电梯内喧哗者每次扣1分
17
积极参加集体活动，做到文明礼貌，遵守纪律
1参加活动不文明礼貌者每次扣1分
2参加活动不守纪律者每次扣1分
五、纪律
18
遵守公司各项规章制度
1遵守制度有偏差每次扣1分
2未遵守制度、造成较严重影响者每次扣2分
六、通讯器材
19
正确使用对讲机及其它物品
1在对讲机中说脏话、粗话、大吵大闹者扣2分，不讲普通话者扣1分
2在对讲机中随意插话、争势者扣1分；其它物品不按规定使用扣1分
3损坏对讲机及所属部件，岗位桌子，椅子或其它公私财物的，除按相关规定赔偿外，每次扣2分
4使用各种器械及物品后不及时归位，或随意借给他人使用，或不按规定保管或摆放者每次扣1分
七、内务管理
20
严格遵守《宿舍管理条例》
1未经上级同意，私自留宿外人者扣2分；男女混宿者，除按相关规定处理外，每次扣5分
2不假外出者扣1分；夜不归宿者扣2分
3内务整理不合格者每次扣2分
4违规使用电器，乱搭乱接电线者每次扣2分；播放或观看黄色录相者每次扣5分
5不爱护宿舍卫生者每次扣1分
6在宿舍内存放易然易爆等危害物品者每次扣5分
7在宿舍内聚众喝酒、赌博等违法违规行为每次扣5分
8未经许可随意翻动全人物品，乱串或私自进入其他宿舍者每次扣5分
9讲粗话、脏话，打架斗殴者每次扣5分
八、其他工作质量
21
遵守会议纪律及其他有关规定
1不按规定参加会议、培训每次扣2分；不遵守培训、会议纪律每次扣1分；
2队员之间发现违纪不报告或相互包庇，欺瞒组织者每次扣3分
3秩序维护部班长不认真履行工作职责，造成队员违纪每次扣2分；不及时上传下达，对队员违纪不制止、不报告者每次扣2分
4秩序维护部班长煸动队员闹情绪，同队员一起弄虚作假，除按公司相关规定处罚外，每次扣2分
5私自转借饭卡，除按公司相关规定处理外，每次扣5分
6在日常工作中发现烟头等垃圾不主动拾捡者每次扣1分
7捡到财物不上交者每次扣2分
8凡未涉及的有关考评事项，将套用相关规定进行考评
9凡秩序维护员在每月工作中三次以上受到轻微扣分处理，两次受较重扣分处理，将按相关规定加重2-5倍处理。
九、班长岗位考评
22
认真履行工作职责，及时对队员的业务技能进行指导；加强对本班队员的监督管理；对队员的工作质量负有责任
1未及时进行业务指导者每次扣1分
2因此造成队员工作质量下降者每次扣2分
23
及时将上级的各种精神和批示及治安问题上传下达；下事公正、不循私情
1传达不及时者每次扣3分
2处事不公者每次扣5分
3造成后果的除按相关规定处理外每次扣10分
24
严格管理，发现违纪应及时处理和报告；不得弄虚作假，隐瞒事实
1不及时处理报告者每次扣5分
2弄虚作假除按相关规定处理外，每次扣10分
25
按时完成自身负责的各种质量记录；按规定做好各种质量记录的处理和保管工作
未定期完成者每次扣1分
26
加强对各种秩序维护器械的登记保管；对秩序维护器械的使用情况随时优质好监督检查
1未按规定检查、登记者每次扣1分
2造成严重者每次扣5分
27
平时做好队员的各项工作安排，及时将安排情况报告上级
未按规定完成者每次扣1分
28
注意发现一定时期队员工作中存在的问题，及时上报并积极采取相应措施予以纠正
未按规定完成者每次扣1分
29
注意发现责任区域内的各安全死角，及时安排进行重点巡逻
未及时发现和处理者每次扣1分
30
主动收集涉及所辖区域安全方面的相关信息，对反映出的问题要及时上报处理
未按规定完成者每次扣1分
31
定期组织本班队员召开班务会
无故不定期召开班会者每次扣1分
32
上、下班组织本班组做好讲评工作
不认真做好讲评工作者每次扣1分
33
监管本辖区内设置的各类消防、安全、交通等标识的齐全和醒目
1不认真监管者每次扣1分
2造成严重后果者每次扣5分
c）秩序维护主管考评细则
序号
工作要求
考核细则
01
应严格按照客户服务中心所有相关标准作业规程，组织、监控、检查工作，对相关部门员工的工作进行监督、考核、领导
1未保质保量完成部门布置的工作事项者一项每次1-2分；较严重者扣3-8分；引起不良后果的视情况扣8-15分；
2未完成有关安全管理的各项规章制度及建立健全各项安全防范措施者一项每次扣1-2分
3因培训不到位引起员工工作失误的一般失误扣1-2分，较严重者扣3-5分；引起不良后果的视情况扣6-8分
4未能定期将班长及队员的思想和生活状态，向物业部经理汇报者一项每次扣1-2分
5未定期检查秩序维护器械、用具、通讯设备及车辆等的使用及养护情况者每次扣1-3分，造成严重后果者扣4-6分
6未定期检查各班宿舍卫生情况者每次扣1-2分
02
阶段性工作必须按时完成
1未能及时将本部门的工作计划及工作总结上报物业部经理并抄报公司每次扣1-2分
2巡视过程中发现问题未及时纠正、处理者一项每次扣1-2分，较严重者扣3-5分；引起不良后果的视情况扣6-8分
03
根据平日对相关法规、制度、流程等掌握程序，给队员起带头作用，并对队员进行管理打分
凡因结本部门岗位职责及部门工作流程掌握不熟引起失误者，一般情况扣1-2分，情况严重扣3-5分；引起不良后果者扣6-8分
04
团结配合质量
团结不力，配合不畅造成的一般违规扣1-2分；严重违规扣3-4分；引起不良后果者视情况扣5-8分
05
处事公正性
处事偏差，有失公正者，一般情况扣2分；情况严重扣5分；引起不良后果的扣10分
06
必须主动地为公司服务，主动提出管理意见及建议，主动解决问题，不能回避责任
1不认真听取员工、住户对安全防范工作的意见和建议者每次扣1-2分；情况严重扣3-4分；引起不良后果的扣5-8分
2责任心不够造成工作失职，一般情况扣1-2分；情况严重扣3-4分；引起不良后果的扣5-8分
07
其他工作质量
超本规程所列出的原因造成的不合格视其情况一般扣0.5-1分；情况严重扣2-3分；引起不良后果扣4-5分
08
完成上级安排的其他工作
1未按时完成一次扣2分
2完成质量差每次扣1分
4.2.4检查、考评时，如发现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖或惩罚，则应视情节在正常考评完毕后对被考评人进行相应的奖励或惩罚，如奖励分数超过5分（含5分）以上应以书面报告形式报管理代表审批。
4.3绩效考评扣分细则的解释权在公司行政部。
5记录
6相关支持文件
6.1《绩效考评管理标准作业规程》
6.2《员工工资、福利管理标准作业规程》
6.3《行政奖罚标准作业规程》
6.4公司所有相关标准作业规程
6.5涉及秩序维护队所有标准作业规程
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