提成考核制度.docx

资源描述

提成考核制度.docx

《提成考核制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提成考核制度.docx（22页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

提成考核制度.docx

提成考核制度

客服提成方案

一、目的

为激励客服人员销售热情及工作积极性，特制定本方案。

二、网店客服薪资调查：

经调查，网店客服平均薪资在2000元以上，基本构成是：

底薪1200-1600元左右，提成600元以上，月奖之类100-200元左右，其中以商客服薪资最高，大概在2540元左右。

目前我司客服底薪确定为1200-1600元，目前在职的客服底薪为1200元/月、1400元/月。

按调查数据，我司客服人均提成应在800元/月左右。

下面列出几大男装卖家的客服薪资体系：

店家

基础工资

提成或绩效

餐补

交住

保险

排班（做几休几）

GXG

Masamaso

九牧王

三、考核规定

1.考核区分

（1）售前客服考核制度

（2）售后客服考核制度

（3）售前组长考核制度

（4）售后组长考核制度

（5）客服主管考核制度

2.考核说明

（1）售前客服以个人销售额计提成考核金额，售前组长以小组成员总销售额计提成考核金额，售后客服与售后组长以每月考核奖金额为准。

（2）考核周期：

以自然月为周期，于次月1-5日5个工作日内完成。

（3）提成发放方式：

销售提成于次月15日发放，2、3、4、5、6、7、8、月份销售提成当月100%全额发放，9、10、11、12、1月份销售提成当月发放70%，另30%销售提成于次年6月份底作为年中奖金发放完毕。

途中离职者，视为自动放弃。

（4）提成考核由部门主管执行，并将考核结果提交部门总监审核。

四、具体考核制度

1.售前客服提成考核制度

●工资构成

基本工资+销售提成

●基本工资

基本工资为1200-1600元，每月全额发放。

●个人销售提成

KPI分数

>=90

80-90

70-80

70以下

提成比例

0.5%

0.4%

0.3%

无提成

个人销售提成=（1/2个人销售额*提成系数+1/2个人销售额*提成系数*团队销售计划完成率）

假设：

本月销售团队销售目标为100W，实际销售额为80W，如果客服A当月实际完成销售额为15W，KPI考核分为85分，客服F实际完成销售额为30W,，KPI考核系数为100分

那么：

客服A当月提成为1/2*15W*0.4%+1/2*15W*0.4%*80/100=540元

客服F当月提成为1/2*30W*0.5%+1/2*30W*0.5%*80/100=1350元

●个人业绩核算说明：

订单详情

业绩分配

分配到子旺旺号的自然流量，带来的成交订单，可以备注为该客服的个人业绩

个人业绩

客服主动向老客户发送旺旺促销信息，邀请老客户回头购买，下订成功的（不管当时有没有付款，事后付款的也一律归属该客服），可以备注为该客服的个人业绩

个人业绩

下订的客服，多个客服接待过，最先让客户成功下单的客服可备注为自己的个人业绩（非最终让客户付款的客服）

个人业绩

自然下单的，但客户仅仅只是下订，没有付款，客服在下订的第二天可以主动联系并催促客户付款，成功付款的可以备注为个人订单

个人业绩

自然下订并已经付款的客户，客服主动营销，成功让客户二次下单或多次下单，二次购买和之后的自然订单可以备注为个人订单

个人业绩

自然下订并已经付款的客户，如果客户主动联系某客服，该客服可以备注为个人订单

个人业绩

以上情况之外的订单，都算作团队业绩

团队业绩

●售前客服KPI考核内容：

客服绩效考核细则表如下，总分为100分。

考核项目

权重（%）

考核细则

得分

客服质素

调查聊天记录，包含：

与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等。

抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚。

平均响应时间

响应时间<=60秒，扣0分；

60秒<响应时间<=100秒，扣1分;

100秒<响应时间<=150秒，扣3分；

150秒<响应时间<200秒，扣5分

业务考核

常规业务考核为90分达标，考核一次不通过，扣2分/次

月常规考核补考仍不通过,扣5分/次,并停止所有客户接待工作，重新参与培训。

业务考核3次或者3次以上未通过者，公司有权解聘。

（一次考核不过，补考通过，算1次，补考易不过，则算2次）

恶意竞争/抢单

自然购买的客户，客服人员恶意进行订单备注并统计为自己业绩，累积三次以上当月无提成。

另扣2分/次。

将他人忘记备注的订单备注为自己业绩，经过旺旺聊天记录查证情况属实的，扣2分/次。

客服人员在ERP系统里面恶意修改业务员归属的，扣除当月所有提成和奖金，直接解聘。

客户评价

被客户投诉态度恶劣，给公司带来负面影响的，扣5分/次，并罚款50元/次。

接待客户由于客服自身处理方式不当，造成客户给店铺差评的.如：

店铺评价：

“衣服第8天才收到还没收到的衣服半途就减30%客服服务态度不够人性化给人印象极差呆板真够的倒霉！

！

”扣5分/次，并罚款20元/次。

每月因服务态度受到客户表扬次数最多的，如：

店铺评价：

“客服态度很好，很有耐心，因为春节耽误了半个多月才换货，sorry,东西也不错！

”类似评价责任客服记好评一次。

月好评率最高客服+5分。

工作失误造成的损失

客服接待客户时没有按照客户要求进行订单备注（如客户表示要发EMS，其他快递收不到，客服忘记备注，发了其他快递）。

客服订单备注后，ERP系统审核时，没有准确无误操作，造成发错货，少发货。

其他由于客服工作失误造成的经济损失情况。

以上情况扣5分/次，所造成的经济损失由责任人负责全额赔偿。

迟到早退

每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

工作态度

值班时间内电话系统、旺旺、53客服未登陆，扣2分/次

客审、财审、催单、超卖处理等当天未及时处，扣3分/次

违反日常管理制度者（包括上班时间看电视、电影。

个人卫生不合格等）,扣5分/次

其他不负责任行为，扣5分/次

奖励

被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；

处罚

被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；

●售前客服绩效考核结果的运用：

（1）作为计算客服个人销售提成依据之一。

（2）连续3个月（季度）评比综合排名前3，晋升客服级别。

最高级别为3星客服。

（3）汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比。

2.售后客服绩效考核制度

●工资构成

基本工资+考核奖金

●基本工资

基本工资为1200-1600元，每月全额发放

●售后客服考核奖金

团队实际月销售额

售后客服考核奖金（元）

0-100W

（300+300*团队销售计划完成率）*奖金比例

100W-200W

（300+400*团队月销售计划完成率）*奖金比例

200W-300W

（400+400*团队月销售计划完成率）*奖金比例

300W-400W

（400+500*团队月销售计划完成率*）*奖金比例

400W-500W

（500+500*团队月销售计划完成率*）*奖金比例

500W-600W

（500+600*团队月销售计划完成率）*奖金比例

600W以上

（600+600*团队月销售计划完成率）*奖金比例

●售后考核奖金发放标准

KPI

>=100

90-100

80-90

80以下

奖金比例

110%

100%

80%

无奖金

●售后客服KPI考核内容

售后客服绩效考核细则表如下，总分为100分；

考核项目

权重（%）

考核细则

得分

客服质素

调查聊天记录，包含：

与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等。

抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

响应时间

响应时间要求<=60秒，扣0分；

60秒<响应时间<=100秒，扣1分；

100秒<响应时间<=150秒，扣3分；

150秒<响应时间<200秒，扣5分；

业务考核

月常规考核90分以上，扣0分

考核一次不通过，扣2分/次

月常规考核补考仍不通过,扣5分/次,并停止所有客户接待工作，重新参与培训。

业务考核3次或者3次以上未通过者，公司有权解聘。

（一次考核不过，补考通过，算1次，补考易不过，则算2次）

售后处理量

个人售后处理量>=售后组平均售后处理量*120%,加2分；

售后组平均售后处理量*80%<=个人售后处理量<售后组平均售后处理量*120%，扣0分；

售后组平均售后处理量*50%<=个人售后处理量<售后组平均售后处理量*80%，扣5分；

个人售后处理量<售后组平均售后处理量*50%，扣10分；

退款率

退款率<=8%，加3分；

8%<退款率<=10%，加0分；

10%<退款率<=13%，扣2分；

13%<退款率<=16%，扣5分；

16%<退款率<=20%，扣8分；

20<退款率<=22%，扣10分；

退款率>=22%，扣15分。

投诉、维权、举报、退款纠纷处理

处理及时、积极，能非常好的处理客户相关投诉、维权、举报、退款纠纷等，扣0分；

处理及时性一般，处理时效16小时以上（如客户当天发起维权投诉，客服16小时以后方才处理），扣5分；

处理及时性差，48小时候仍未处理，需其他人提醒或客户再次催促方才处理。

扣10分。

记录与归档

及时记录客户售后处理跟踪与处理结果，定期进行归档存档，扣0分；

记录不完整或丢失部分记录，扣3-6分；

无记录归档，扣7-10分。

与团队配合度

与售前客服、仓库人员等相关人员配合良好，能及时协调处理各种售后问题。

包括超卖、降价处理等。

扣0分；

与售前客服、仓库人员等其他职能人员配合一般，愿意配合，但配合态度差。

扣3-6分；

与售前客服、仓库人员等其他职能人员配合差，出现推卸责任，不予处理的情况。

扣7-10分。

日常行为

违反日常管理制度者（包括上班时间看电视、电影。

个人卫生不合格等）,扣5分/次。

迟到早退

每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚

加分项

收到客户提名表扬或表扬信,加2分/次.

被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；

表现突出（如工作态度，进步快，学习能力强,加2-10分。

扣分项

客户差评（核实为售后人员责任），扣5分/次;

客户投诉（查实无误）,扣5分/次

工作差错（退换货时发生退款金额错误或换货产品有误等）,扣10分/次,并承担相应的经济损失。

违反日常管理制度（如上班时间玩游戏、看电视、电影，个人卫生不符合标准），扣5分/次.

●售后客服考核结果的运用：

（1）作为奖金发放的依据

（2）连续3个月考核分数95分以上，可晋级，最高级别为三星客服。

（3）汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比

3.售前客服组长考核制度

●工资构成

基本工资+管理提成

●基本工资

基本工资为1800-2200元，每月全额发放

●售前客服组长管理提成

KPI分数

>=95

80-95

70-80

70以下

提成比例

0.007%

0.06%

0.05%

无提成

组长管理提成=1/2*小组销售额*提成比例+1/2*小组销售额*提成比例*月计划完成率

●售前客服组长KPI考核内容

考核项

考核细则

得分标准

总分

小组团队考核

小组销售指标完成情况

完成率>=100%

23分

20分

（前提，销售计划的合理性）

80%<=完成率<100%

20分

50%<=完成率<80%

15分

完成率<50%

5分

小组客服服务质素

全组成员表现良好，无业务投诉、客户差评等

20分

出现少量（3个以内）差评，无服务类投诉

15分

3个以上差评，-3分/个，服务类投诉-5分/个，扣完为止

X分

组内日常工作完成情况

组内工作能及时有效处理（包括订单确认、异常处理、客户回访、评价管理等等）

10分

需其他人员督促完成组内工作

5分

工作完成情况极差，经常出现不处理，不过问的情况。

0分

个人考核

工作态度

工作态度积极，按时保质完成公司交付工作，服从公司临时性工作

优秀：

10分

良好：

8分

一般：

5分

及格：

3分

管理能力

合理安排组内工作，小组成员服从管理，愿意在组长的领导下共同努力完成销售指标（由主管与客服人员共同评分，客服评分权重占30%，主管70%）

优秀：

10分

良好：

8分

一般：

5分

及格：

3分

执行力

执行力强，交付的工作都能及时有效的完成

10分

执行力一般，需督促指导执行

5分

执行力弱，无法执行组长工作职责

0分，并撤销组长一职

个人业务能力

业务考核合格、个人质检评分高于平均分，且无出现服务类投诉

10分

业务考核一次不合格或个人质检评分低于部门平均分3分内

5分

业务考核一次以上不合格或质检评分低于部门平均分3分以上，或出现服务类投诉

0分，并撤销组长一职

工作汇报

每周工作汇报上交及时

5分

仍需督促执行

2分

无周工作汇报

0分

出勤率

全勤

5分

非全勤

0分

●售前客服组长考核结果的运用：

（4）作为奖金发放的依据

（5）作为岗位提升、季度调薪的依据之一

（6）汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比

4.售后组长考核制度

●工资构成

基本工资+管理提成

●基本工资

基本工资为1800-2200元，每月全额发放

●售后组长考核奖金设置

团队实际月销售额

售后组长考核奖金（元）

0-100W

（300+400*团队销售计划完成率）*奖金系数

100W-200W

（400+500*团队销售计划完成率）*奖金系数

200W-300W

（400+600*团队销售计划完成率）*奖金系数

300W-400W

（500+600*团队销售计划完成率）*奖金系数

400W-500W

（500+700*团队销售计划完成率）*奖金系数

500W-600W

（600+700*团队销售计划完成率）*奖金系数

600W以上

（600+800*团队销售计划完成率）*奖金系数

●售后组长考核奖金发送标准

KPI

>=100

90-100

80-90

70以下

奖金系数

110%

100%

80%

无奖金

●售后客服组长KPI考核内容

考核项

考核细则

得分标准

总分

小组团队考核

退款率

退款率<10%

20分

10%<=退款率<13%

15分

13%<=退款率<16%

10分

16%<=退款率<20%

5分

退款率>20%

0分

小组客服服务质素

全组成员表现良好，无业务投诉、客户差评等

20分

出现少量（3个以内）差评，无服务类投诉

15分

3个以上差评，-3分/个，服务类投诉-5分/个，扣完为止

X分

组内日常工作完成情况及售后问题处理的及时性（包括举报、维权、投诉等的）

组内工作能及时有效处理（包括举报、维权、投诉、维权退款等的及时处理）

10分

发现3次以内未及时处理（24小时以上）的售后问题、投诉、维权、维权退款等

5分

发现3次以上未及时处理（24小时以上）的售后问题、投诉、维权、维权退款等

0分

个人考核

工作态度

工作态度积极，按时保质完成公司交付工作，服从公司临时性工作

优秀：

10分

良好：

8分

一般：

5分

及格：

3分

管理能力

合理安排组内工作，小组成员服从管理，愿意在组长的领导下共同努力完成销售指标（由主管与客服人员共同评分，客服评分权重占30%，主管70%）

优秀：

10分

良好：

8分

一般：

5分

及格：

3分

执行力

执行力强，交付的工作都能及时有效的完成

10分

执行力一般，需督促指导执行

5分

执行力弱，无法执行组长工作职责

0分，并撤销组长一职

个人业务能力

业务考核合格，处理问题水平较高，能指导其他售后人员完成售后工作

10分

业务考核一次不合格或直接评分低于平均3分以内

5分

业务考核一次以上不合格或质检评分低于部门平均分3分以上，或出现服务类投诉

0分，并撤销组长一职

工作汇报

售后登记表、售后统计分析表上交及时（每周统计上交）

5分

未及时上交，仍需督促上交

3分

无售后统计分析表

0分

出勤率

全勤

5分

非全勤

0分

●售后客服组长考核结果的运用：

（7）作为奖金发放的依据

（8）作为岗位提升、季度调薪的依据之一

（9）汇总月度考核结果，进行年终优秀员工评比

本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！

【最新资料Word版可自由编辑！

！

】

展开阅读全文